CHƯƠNG 2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ TÍNH CƯỚC THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC VÀ TRẢ SAU TRÊN MẠNG MOBIFONE
2.4. Hệ thống quản lý tính cước thuê bao trả sau
Hệ thống tính cước thuê bao trả sau thực hiện việc tính cước OFFLINE cho thuê bao trả sau, giải pháp được phát triển bởi đối tác FPT, hoàn toàn độc lập với hệ thống IN/ICC. Việc đưa thuê bao trả sau lên hệ thống IN/ICC để thực hiện rating, khuyến mại là một bước cần thiết để thực hiện các chính sách hấp dẫn hơn cho thuê bao trả sau mà còn là bước rất quan trọng trong việc chuyển 2 loại hình thuê bao về cùng một hạ tầng kỹ thuật, cùng một chính sách cước, dịch vụ.
2.4.1. Hệ thống tính cước và quản lý khách hàng hiện tại trên mạng MobiFone Hệ thống TC&QLKH là hệ thống lõi cho công tác kinh doanh dịch vụ và chăm sóc khách hàng của MobiFone. Thông thường để triển khai bất kỳ một dịch vụ mới nào cho khách hàng thì đều phải tích hợp với hệ thống TC&QLKH để đăng ký dịch vụ cho thuê bao và quản lý thông tin phục vụ công tác tính cước, chăm sóc và giải đáp khách hàng.
Hệ thống TC&QLKH hiện nay chủ yếu phục vụ tính cước thuê bao trả sau và thực hiện các chương trình khuyến mại, hệ thống này có rất nhiều hệ thống phân tán như hỗ trợ đối soát cước, tính cước, chăm sóc khách hàng, các hệ thống phục vụ chương trình khuyến mại,… việc có nhiều hệ thống phân tán như vậy rất phức tạp và tốn thời gian khi triển khai các chương trình khuyến mại phục vụ khách hàng. Ngoài ra khi triển khai các chương trình khuyến mại không được thống nhất giữa thuê bao trả trước và thuê bao trả sau, nên thường các chương trình ra không đồng bộ cùng một thời điểm giữa thuê bao trả trước và trả sau.
- 23 -
Hệ thống Billing tập trung
App. Server
DB Server CSDL:
- Trả trước - Trả sau - Tính cước
Web Server
HLR Gateway
Các hệ thống mạng core:
MSC/SMSC/
HLR/AuC/IN App. Server
Các Hệ thống tập trung tại VPCT
Loyalty Data Warehouse Billing Gateway
Payment Gateway
VAS Realtime Charging CDR Files
Web Portal
CSDL:
- Trả trước - Trả sau + TTCP - Tính cước - In ấn
Billing Center 1 – Hà Nội
App. Server
DB Server Web Server SAN Printer
CSDL:
- Trả trước - Trả sau + TTCP - Tính cước - In ấn
Billing Center 5 – Hải Phòng
App. Server
DB Server Web Server SAN Printer
Billing Center 3 – Đà Nẵng
App. Server DB Server
CSDL:
- Trả trước - Trả sau + TTCP - Tính cước - In ấn
Web Server
Printer SAN
Billing Center 4 – Cần Thơ
App. Server DB Server
CSDL:
- Trả trước - Trả sau + TTCP - Tính cước - In ấn
Web Server
Printer SAN
Billing Center 2 – Hồ Chí Minh
App. Server DB Server
CSDL:
- Trả trước - Trả sau + TTCP - Tính cước - In ấn
Web Server
Printer SAN
Hình 2.8 Cấu hình kết nối hệ thống TC&QLKH hiện tại
Hệ thống TC&QLKH hiện tại mới chỉ dừng ở mức tính cước và quản lý khách hàng cho thuê bao trả sau, chưa hỗ trợ nhiều về công tác chăm sóc khách hàng (CSKH), phân tích quan hệ khách hàng, hỗ trợ công tác lập kế hoạch và bán hàng.
Hệ thống thuê bao trả sau của mạng MobiFone có khả năng hỗ trợ phần cứng 2 triệu thuê bao, còn nhiều mặt hạn chế về việc phát triển các tính năng phục vụ thuê
- 24 -
bao trả sau theo yêu cầu của khách hàng. Mặt khác khả năng xây dựng cùng hệ thống trả trước để phát triển các tính năng của thuê bao trả trước còn hạn chế.
2.4.2. Chức năng của Hệ thống Tính cước và quản lý khách hàng tập trung
Hình 2.9 Mô hình chức năng hệ thống TC&QLKH
Các chức năng được khai thác trên hệ thống tập trung.
Hệ thống tính cước và qlkh tập trung Các hệ thống xử lý số liệu tập trung:
- Tính cước Roaming - Tính cước SMS,
GPRS/MMS và các dịch vụ GTGT
- Payment Gateway Máy
chủ QLKH trả sau
Máy chủ QLKH trả sau
Cơ sở dữ liệu khách hàng trả sau
Máy chủ QLKH trả sau
Máy chủ QLKH trả sau
Cơ sở dữ liệu Khách hàng trả trước
Máy chủ tính cước
Máy chủ tính cước
Cơ sở dữ liệu tính cước
Các máy chủ ứng dụng
Các máy chủ ứng dụng
Hệ thống đối soát cước
Các hệ thống Hỗ trợ IN
Các hệ thống VAS
Hệ thống tại Trung tâm I, II, III, IV, V:
+ In ấn phát hành thông báo cước
+ Tính hoa hồng cho nhân viên thuê khoán + Thực hiện các báo cáo đặc thù Trung tâm
Hệ thống TC&QLKH tại các Trung tâm
- 25 -
- Quản lý user tập trung, tự động đồng bộ thông tin về users cho hệ thống tại các Trung tâm.
- Nhập số liệu cho các hình thức thanh toán cước của khách hàng.
- Lập danh sách cước báo đỏ, danh sách gửi SMS.
- Chặn cước một chiều, hai chiều do nợ cước.
- Quản lý khách hàng: Nhập mới, thay đổi dịch vụ, thay đổi thông tin theo yêu cầu của khách hàng.
- Truy xuất thông tin để giải đáp khách hàng.
- Làm cước nóng phục vụ khách hàng.
- Truyền số liệu liên quan cho hệ thống tại các Trung tâm (Số liệu thông báo cước và chi tiết cước liên quan sau khi khoá sổ, số liệu liên quan kết quả thu cước phục vụ tính lương cho NV thu cước, làm báo cáo tại các Trung tâm…).
- Các báo cáo có yêu cầu tính online của số liệu.
Các chức năng được khai thác trên hệ thống của các Trung tâm.
- In và phát hành thông báo cước, chi tiết cước.
- Tính lương cho nhân viên thu cước.
- Cung cấp tất cả loại báo cáo không cần thiết yêu cầu tính online của số liệu, bao gồmcác báo cáo liên quan công tác thu cước, quản lý khách hàng, doanh thu, sản lượng, phát triển thuê bao,… nhằm phục vụ quản lý và SXKD tại các Trung tâm.
- Cung cấp các chức năng ứng cứu mang tính tạm thời.
- 26 - 2.4.3. Sơ đồ khối chức năng
Hạ tầng phần cứng, mạng Giao diện Web
Giao tiếp tổng đài Quản trị hệ thống
Giám sát thay đổi
Giám sát truy cập
Giám sát tiến trình
Phân quyền sử dụng
Quản lý khách hàng
Tiến trình hệ thống Tiến trình Tính cước
Tiến trình Quản lý KH
Tiến trình Thu cước Sao lưu
phục hồi hệ thống
An toàn và bảo mật hệ thống
Tổng đài HLR / AuC / IN Gateway
Báo cáo phân tích, thống kê, tổng hợp Tính cước
Quản lý hồ sơ Quản lý KH trả sau, trả trước
Hỗ trợ trả lời khách hàng
Giải quyết khiếu nại
Thanh toán cước phí
Hệ thống Tính cước / Dịch vụ tập
trung
Hình 2.10 Sơ đồ khối chức năng
Hệ thống TC&QLKH có đầy đủ các chức năng, tính năng của một hệ thống tính cước, Hệ thống bao gồm các phân hệ chính:
Phân hệ Quản trị hệ thống
Khối chức năng này là một tập hợp các chức năng cho phép người sử dụng thao tác, theo dõi hoạt động của hệ thống. Các tính năng bao gồm:
Phân quyền truy nhập theo nhóm người sử dụng, mỗi nhóm người sử dụng có thể phân qụyền theo các cấp độ truy cập khác nhau và chi tiết đến từng báo cáo.
Theo dõi truy nhập
Theo dõi thay đổi
Giám sát tiến trình
Quản lý việc cập nhật, sửa đổi hệ thống
- 27 -
Quản trị người sử dụng: Chức năng này quản lý danh sách người sử dụng của hệ thống, bao gồm các thông tin:
Tên người dùng
Tên truy cập
Mật khẩu truy cập
Danh sách các nhóm người sử dụng thuộc vào
Trạng thái hoạt động của người sử dụng (cho phép disable hay enable người sử dụng bất kỳ)
Quản lý quyền truy cập: Chức năng này có nhiệm vụ phân quyền truy cập, chức năng truy nhập cho người dùng hoặc theo nhóm người dùng. Chức năng cho phép:
Quy định khoảng thời gian được phép truy cập hệ thống
Quy định chức năng và quyền trên mỗi chức năng / báo cáo được truy nhập cho nhóm người hay người sử dụng
Qui định IP được truy nhập hệ thống
Theo dõi truy cập: Mỗi phiên truy cập vào hệ thống cũng như tiến trình xử lý đều được lưu trữ trong log file. Chức năng này cung cấp giao diện cho phép người dùng tra cứu log số lần cũng như thời gian truy nhập của người sử dụng:
User
Số lần truy nhập
Thời điểm truy nhập
Địa chỉ IP của máy truy nhập
Chức năng truy nhập
Chức năng này cũng cho phép người dùng:
Xóa các lịch sử cũ
Xem các báo cáo về các truy nhập hệ thống gồm: user name, địa chỉ IP, thời gian truy nhập.
Theo dõi log files: Mỗi phiên truy cập vào hệ thống cũng như tiến trình xử lý đều được lưu trữ trong log file. Chức năng này cung cấp giao diện cho phép người dùng tra cứu log file các tác động của người dùng cũng như của các tiến trình hệ thống.
Theo dõi thay đổi: Chức năng này cung cấp giao diện cho phép người dùng tra cứu log tác động của người sử dụng trên các chức năng trong một khoảng thời gian xác định:
User tác động
- 28 -
Thời gian tác động
Chức năng tác động
Các bảng, cột tác động
Cho phép người sử dụng được quyền xóa các lịch sử cũ
Giám sát tiến trình hệ thống: Chức năng này cung cấp giao diện nhằm kiểm tra, xem xét trạng thái hoạt động các tiến trình của hệ thống trên máy chủ, hỗ trợ cho người quản lý giám sát hoạt động từng tiến trình của hệ thống, đưa ra các cảnh báo kịp thời.
Quản lý việc cập nhật, sửa đổi hệ thống: Chức năng này quản lý việc cập nhật, sửa đổi hệ thống với các thông tin chính:
Mã sửa đổi (Version, Release).
Ngày giờ sửa
Người sửa
Nội dung sửa Phân hệ Tính cước
Bảng cước: Bảng cước của hệ thống tập trung sẽ được nâng cấp theo nguyên tắc:
Tiện dụng cho người sử dụng
Cho phép đưa ra các chế độ chính sách cước một cách linh hoạt
Cho phép cấu hình nhiều loại bảng cước, gói cước và các phương thức tính cước.
Danh mục Trung tâm: Cho phép khai báo danh sách các Trung tâm của MobiFone, định nghĩa đầu số thuê bao, IMSI theo từng trung tâm để phục vụ cho việc phân loại, kết xuất số liệu chi tiết sau này.
Danh mục Bảng cước: Cho phép định nghĩa nhiều loại bảng cước, gói cước khác nhau
Danh mục Loại thuê bao: Cho phép khai báo danh sách các loại thuê bao khác nhau, cũng như định nghĩa loại thuê bao theo đầu số, IMSI.
Danh mục loại thuê bao
Định nghĩa loại thuê bao theo IMSI
Định nghĩa loại thuê bao theo ISDN
Định nghĩa bảng cước sử dụng theo loại thuê bao
Danh mục Vùng đăng ký theo đầu số: Cho phép khai báo các vùng đăng ký:
Danh mục đầu số quốc tế / quốc gia
- 29 -
Danh mục bưu điện trong nước
Danh mục Vùng phát sinh: Cho phép khai báo các vùng phát sinh:
Danh mục vùng phát sinh
Định nghĩa vùng phát sinh
Phân loại cuộc gọi: Cho phép phân loại cuộc gọi theo vùng gọi, vùng nhận, vùng phát sinh, …
Danh mục Mục tổng hợp cước
Danh mục Loại cuộc gọi
Đinh nghĩa phân loại cuộc gọi
Đinh nghĩa phân loại cuộc gọi dịch vụ
Định nghĩa phương thức tính cước sẽ được áp dụng đối với từng nhóm loại cuộc gọi
Danh mục tiền tệ: Cho phép khai báo các loại tiền tệ, quản lý tỷ giá quy đổi:
Danh mục tiền tệ
Định nghĩa tỷ giá quy đổi giữa các loại tiền tệ
Danh mục Bảng lịch: Cho phép khai báo các bảng lịch, đinh nghĩa thời điểm peak/off-peak đối với từng bảng lịch:
Danh mục Peak/Opeak
Danh mục Bảng lịch
Danh mục lịch chi tiết
Danh mục các ngày trong tuần
Danh mục chu kỳ cước: Cho phép khai báo các chu kỳ cước, định nghĩa các tham số đối với từng chu kỳ cước.
Danh mục Phương thức tính cước: Cho phép khai báo các phương thức tính cước, giá cước:
Danh mục Phương thức tính cước
Danh mục Giá cước, giá cước chi tiết theo từng khoảng thời gian
Định nghĩa giá cước sẽ áp dụng cho từng thời điểm peak / off-peak đối với từng phương thức tính cước
Định nghĩa bảng lịch áp dụng cho từng phương thức tính cước
Danh mục gói cước: Cho phép định nghĩa các gói cước và các tham số liên quan tới gói cước đó.
Tổng hợp cước: Cung cấp các chức năng phục vụ tổng hợp, Ví dụ: thực hiện khuyến mãi, khóa sổ cuối tháng, chiết khấu,…
- 30 -
Tiện ích: Cung cấp các tiện ích phục vụ các nghiệp vụ hàng ngày. Ví dụ: tính lại cước, tra cứu chi tiết cước,…
Tiến trình truyền nhận file
Tiến trình truyền nhận CDR file
Tiến trình truyền nhận file Roaming Quốc gia
Tiến trình truyền nhận file Roaming Quốc tế
Tiến trình truyền nhận file SMS
Tiến trình truyền nhận file MMS
Tiến trình truyền nhận file GPRS
Các tiến trình truyền nhận file roaming nội bộ sẽ không còn nữa do toàn bộ số liệu CDR đã được xử lý bởi hệ thống Tính cước tập trung
Tiến trình tính cước
Tiến trình tính cước CDR file (đã convert)
Tiến trình tính cước Roaming quốc gia
Tiến trình tính cước Roaming quốc tế
Tiến trình tính cước SMS
Tiến trình tính cước MMS
Tiến trình tính cước GPRS
Tiến trình export dữ liệu
Tiến trình export các cuộc gọi SMS Prepaid
Tiến trình export các cuộc gọi MMS Prepaid
Tiến trình export các cuộc gọi GPRS Prepaid
Tiến trình import dữ liệu
Tiến trình import dữ liệu cuộc gọi chiều đi
Tiến trình import dữ liệu cuộc gọi chiều đến
Tiến trình import dữ liệu SMS chiều đi
Tiến trình import dữ liệu MMS
Tiến trình import dữ liệu GPRS
Tiến trình đồng bộ số liệu
Tiến trình export lịch sử tác động thuê bao trả sau theo từng Trung tâm nhằm phục vụ việc đồng bộ số liệu giữa hệ thống tập trung và hệ thống Trung tâm, tiến trình này được thực hiện định kỳ hàng ngày.
Tiến trình export chi tiết cước thuê bao theo từng trung tâm nhằm phục vụ các công tác phát hành chi tiết, việc đồng bộ số liệu giữa hệ thống tập trung
- 31 -
và hệ thống Trung tâm, tiến trình này được thực hiện định kỳ sau khi kết thúc khóa sổ 01 chu kỳ cước.
Phân hệ Giao tiếp tổng đài
Khai báo lệnh tổng đài cho thuê bao trả sau: Cho phép khai báo, định nghĩa các lệnh tổng đài sẽ thực hiện đối với các tác động dịch vụ tương ứng cho thuê bao trả sau.
Danh mục lệnh tổng đài
Danh mục tác động tổng đài
Bảng map
Khai báo lệnh tổng đài cho thuê bao trả trước: Cho phép khai báo, định nghĩa các lệnh tổng đài sẽ thực hiện đối với các tác động dịch vụ tương ứng cho thuê bao trả trước.
Danh mục lệnh tổng đài
Danh mục
Bảng map
Bảng map đầu số với tổng đài
Đối soát tổng đài - Database
Kết quả đối soát với tổng đài
Đối soát IMSI với AUC
Tiến trình hệ thống
Tiến trình thực hiện các lệnh tổng đài lẻ: phụcvụ cho các tác động thuê bao do khách hàng yêu cầu, …
Tiến trình thực hiện các lệnh tổng theo lô: phục vụ cho các tác động thuê bao theo lô như chặn cắt do nợ cước, đấu AuC, …
Phân hệ Quản lý khách hàng
Phân hệ Quản lý khách hàng sẽ bao gồm các chức năng sau
Danh mục Quản lý thuê bao trả sau: Cho phép khai báo, định nghĩa các danh mục sử dụng cho mục đích phân loại, thống kê đối với thuê bao trả sau. Ví dụ: phân loại khách hàng, phân loại thuê bao, hình thức hòa mạng, ….
Danh mục thuê bao trả trước: Cho phép khai báo, định nghĩa các danh mục sử dụng cho mục đích phân loại, thống kê đối với thuê bao trả trước. Ví dụ: danh mục loại khách hàng, lịch sử dữ liệu, khuyến mại thuê bao trả trước,…
Danh mục chỉ tiêu
Danh mục chỉ tiêu báo cáo MF
- 32 -
Danh mục định nghĩa báo cáo MF
Danh mục các chương trình CSKH
Quản lý SIM: Cung cấp các chức năng phục vụ công tác quản lý kho SIM. Ví dụ: đấu nối sim lẻ, đấu cắt sim theo lỗ, khôi phục sim,…
Hiện nay, các Trung tâm đang quản lý thuê bao dựa theo dải SIM, dải số. Khi thực hiện chuyển đổi, so sánh giữa hệ thống hiện thời và hệ thống mới, vẫn phải dựa trên các tiêu chí này. Hơn thế, để đảm bảo tốc độ kết xuất dữ liệu phục vụ việc đồng bộ, phát hành chi tiết cước, nên giữ nguyên phương pháp phân loại thuê bao thuộc Trung tâm nào dựa theo dải SIM, dải số.
Cách phân loại trung tâm theo dải SIM giúp cho việc triển khai hệ thống mới (so sánh, kiểm tra, kết xuất), cũng như tránh những biến động lớn trong sản xuất kinh doanh
Quản lý kho số: Cung cấp các chức năng phục vụ công tác quản lý kho số. Ví dụ: cấp dải số, gán loại số, …
Khuyến mại: Cung cấp các chức năng phục vụ công tác quản lý khuyến mại như:
Danh mục Loại khuyến mại
Lập danh sách khuyến mại
Xử lý khuyến mại
Quản lý khách hàng trả sau: Cung cấp các chức năng phục vụ nghiệp vụ quản lý thuê bao trả sau. Ví dụ: ký hợp đồng với khách hàng mới, thay đổi thông tin thuê bao,…
Quản lý khách hàng trả trước: Cung cấp các chức năng phục vụ nghiệp vụ quản lý thuê bao trả trước. Ví dụ: đấu mới thuê bao đơn lẻ, hủy thuê bao, chuyển đổi loại thuê bao,…
Tiện ích: Cung cấp các chức năng tiện ích phục vụ nghiệp vụ quản lý thuê bao hàng ngày. Ví dụ: cắt thuê bao nghiệp vụ, sim thử hết hạn, …
Phân hệ Hỗ trợ Trả lời khách hàng
Cung cấp các chức năng đáp ứng nghiệp vụ Hỗ trợ trả lời khách hàng như tra cứu, một số tác động thuê bao (chặn 1 chiều do mất máy, …)
Tra cứu thuê bao trả sau: Cung cấp các chức năng đáp ứng nghiệp vụ Hỗ trợ trả lời khách hàng trả sau. Ví dụ: chi tiết khách hàng, cước nóng, thông báo cước,…
Tra cứu thuê bao trả trước: Cung cấp các chức năng đáp ứng nghiệp vụ Hỗ trợ trả lời khách hàng trả trước. Ví dụ: chuyển đổi dịch vụ, tra cứu khuyến mãi,…