CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT
Sau khi phân tích hồi quy, các giả thuyết sẽ được chấp nhận hay bác bỏ dựa vào mức độ tương quan của các biến độc lập so với các biến phụ thuộc. Mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc được trình bày ở Bảng 4-6.
Bảng 4-6: Mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
t Sig.
Phân tích thống kê đa cộng tuyến B Sai số
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (hằng số) -1,424E-17 0,036 ,000 1,000
Sự nỗ lực -0,089 0,043 -0,091 -2,083 0,038 0,752 1,330 Nguồn lực văn hóa 0,470 0,049 0,440 9,516 0,000 0,670 1,493 Nguồn lực xã hội 0,262 0,045 0,253 5,860 0,000 0,765 1,308 Tính đáp ứng 0,216 0,049 0,199 4,438 0,000 0,714 1,400 Sự chia sẻ thông tin 0,089 0,048 0,085 1,847 0,066 0,676 1,480 Trạng thái cảm xúc -0,093 0,050 -0,080 -1,864 0,063 0,780 1,281 Biến độ lập: Sự thỏa mãn của học viên
Theo đó, 4 biến độc lập (gồm sự nỗ lực, nguồn lực văn hóa, nguồn lực xã hội và tính đáp ứng của học viên) có mối tương quan có ý nghĩa với sự hài lòng của họ đối với dịch vụ (vì Sig. ≤ 0,05). Trong đó, nguồn lực văn hóa của học viên gây ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của họ. Tiếp theo là nguồn lực xã hội, tính đáp ứng
và sự nỗ lực của học viên. Dựa vào kết quả phân tích hồi quy ở trên, mối quan hệ tương quan giữa sự nỗ lực của học viên và sự hài lòng của họ đối với dịch vụ là tương quan âm. Điều này là phù hợp vì các thang đo dùng để đo lường khái niệm này là thang đo ngược.
Như vậy, căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy, hai giả thuyết (H1), (H2) (H3) và (H6) được chấp thuận. Hai giải thuyết (H4) và (H5) được bị bác bỏ, tức là:
Nguồn lực văn hóa mà học viên đóng góp vào quá trình dịch vụ đào tạo sau đại học làm gia tăng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
Điều này hoàn toàn phù hợp với bối cảnh thực của dịch vụ đào tạo cao học. Vốn kiến thức được đào tạo ở bậc này là nhóm kiến thức chuyên sâu nên để tiếp thu tốt kiến thức từ các giảng viên, các học viên phải được trang bị sẵn các kỹ năng, kiến thức chuyên môn nhất định. Khi học viên sử dụng càng nhiều vốn nguồn lực văn hóa của họ trong quá trình dịch vụ, họ sẽ thu nhận càng nhiều kiến thức bổ ích cho công việc của họ và vì thế, họ càng dễ cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ do nhà trường cung cấp.
Nguồn lực xã hội mà học viên đóng góp vào quá trình dịch vụ đào tạo sau đại học làm gia tăng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
Trên thực tế, hầu hết các học viên tham gia các chương trình cao học đều bị hạn hẹp về quỹ thời gian dành cho việc học. Mặt khác, họ thường là những người đã đi làm nên mối quan hệ xã hội cũng tốt hơn so với thời đại học. Chính vì vậy, họ thường có xu hướng tận dụng các mối quan hệ xã hội để có thể tiếp thu dễ dàng và nhanh chóng hơn các kiến thức chuyên sâu được đào tạo trong các chương trình cao học. Học viên sử dụng càng nhiều nguồn lực xã hội cho quá trình học tập thì việc học của họ càng hiệu quả và do đó, họ càng dễ cảm thấy hài lòng với dịch vụ được cung cấp.
Sự nỗ lực của học viên trong quá trình dịch vụ đào tạo sau đại học làm gia tăng hài lòng của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
Điều này có thể là khi lựa chọn tham gia một chương trình đào tạo cao học, học viên thường có xu hướng kỳ vọng họ sẽ được cung cấp nhiều kiến thức nâng cao, có
cơ hội thử thách khả năng của bản thân và đạt được nhiều “lợi ích” từ chương trình.
Vì thế, nếu việc học quá dễ dàng, không cần phải sự nỗ lực trong quá trình học thì họ sẽ cảm thấy không được thỏa mãn.
Trạng thái cảm xúc tiêu cực của học viên trong quá trình tham gia dịch vụ đào tạo sau đại học không làm giảm sự hài lòng của của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
Trạng thái cảm xúc của khách hàng thường có xu hướng tác động đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ. Chẳng hạn như khi chúng ta đến ăn uống tại một nhà hàng luôn rất đông khách, nếu tâm trạng tại thời điểm đó xấu thì chúng ta rất dễ có cảm giác nhân viên ở đấy phục vụ không chu đáo và vì vậy, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bị giảm. Tuy nhiên, kết quả thu được từ nghiên cứu này lại cho thấy trạng thái cảm xúc tiêu cực không gây ra ảnh hưởng có ý nghĩa đối với sự hài lòng của học viên trong quá trình học.
Sự chia sẻ thông tin của học viên trong quá trình sử dụng dịch vụ đào tạo sau đại học không làm tăng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
Kết quả này có thể lý giải dựa trên thực trạng của môi trường giáo dục Việt Nam: sự tương tác giữa người dạy và người học thường rất kém, kể cả ở bậc cao học. Học viên thường có xu hướng tiếp thu kiến thức một cách thụ động và ít người chịu/ dám thẳng thắn tranh luận hay đề bạt với các giảng viên về nhu cầu, mong muốn của bản thân khi tham gia khóa học. Họ hiếm khi chia sẻ thông tin trong quá trình học và hệ quả là, theo đánh giá của họ, hành vi chia sẻ không giúp họ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà nhà trường cung cấp.
Tính đáp ứng của học viên trong quá trình sử dụng dịch vụ đào tạo sau đại học làm tăng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
Ở bậc đào tạo cao học, tinh thần trách nhiệm và ý thức tự học được đề cao. Vì thế, nếu học viên lơ là hoặc học một cách “thụ động” thì hiệu quả học tập của họ sẽ kém. Ngược lại, nếu học viên đề cao tinh thần học tập tự giác, chủ động thì kết quả
học của họ sẽ tốt; tức là tính đáp ứng của học viên càng cao thì việc học của họ càng hiệu quả và từ đó họ sẽ cảm thấy hài lòng về dịch vụ.
Nói tóm lại, dựa vào kết quả nghiên cứu, đối với dịch vụ đào tạo cao học, nguồn lực văn hóa, nguồn lực xã hội, tính đáp ứng và sự nỗ lực của học viên là các yếu tố tham gia vào quá trình dịch vụ. Mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của học viên giảm dần theo thứ tự sắp xếp vừa nêu. Khi học viên đóng góp các nguồn lực/ hành vi trên vào quá trình dịch vụ càng nhiều thì họ càng dễ cảm thấy hài lòng với dịch vụ đào tạo do các trường cung cấp.