CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
2.2. Phương pháp nghiên c ứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
2.2.1 Xây dựng thang đo nghiên cứu
Thang đo chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này đƣợc xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL (1988) và trước khi nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng thang đo chính thức của nghiên cứu nhƣ sau:
Thành phần Mức độ tin cậy (MUCDOTINCAY) đƣợc đo bằng 05 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số mucdotincay1 đến mucdotincay5
Thành phần Phương tiện hữu hình (PHUONGTIENHUUHINH) được đo bằng 04 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số phuongtienhuuhinh1 đến phuongtienhuuhinh4
35
Thành phần Mức độ đáp ứng (MUCDODAPUNG) đƣợc đo bằng 05 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số mucdodapung1 mucdodapung 5
Thành phần Năng lực phục vụ (NANGLUCPHUCVU) đƣợc đo bằng 05 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số nanglucphucvu1 đến số nanglucphucvu5
Thành phần Mức độ đồng cảm (MUCDODONGCAM) đƣợc đo bằng 05 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số mucdodongcam1 đến mucdodongcam5
Thành phần Mức độ hài lòng (MUCDOHAILONG) đƣợc đo bằng 03 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số mucdodongcam1 đến mucdodongcam3
Thang đo Likert 5 điểm đƣợc áp dụng trong nghiên cứu này, mức độ đồng ý của người trả lời được xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì càng đồng ý (1: hoàn toàn không đồng ý, 2:không đồng ý, 3: không chắc chắn, 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý)
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Đại La bao gồm 6 thành phần và 27 biến quan sát nhƣ sau:
1. Mức độ tin cậy
Hoàn toàn đồng
ý
Đồng ý
Không chắc chắn
Không đồng
ý
Hoàn toàn không
đồng ý 1.1. Ngân hàng luôn bảo mật thông tin giao
dịch với khách hàng 5 4 3 2 1
1.2. Ngân hàng luôn xem quyền lợi của
khách hàng là trên hết 5 4 3 2 1
1.3. Các dịch vụ đƣợc Ngân hàng cung cấp
đúng nhƣ những gì đã hứa 5 4 3 2 1
1.4. Quá trình giao dịch chính xác 5 4 3 2 1
1.5. Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời
gian cam kết 5 4 3 2 1
36 2. Phương tiện hữu hình
Hoàn toàn đồng
ý
Đồng ý
Không chắc chắn
Không đồng
ý
Hoàn toàn không
đồng ý 2.1. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch
sự 5 4 3 2 1
2.2. Ngân hàng có trang thiết bị máy móc
hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ 5 4 3 2 1
2.3. Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng
mát 5 4 3 2 1
2.4. Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt 5 4 3 2 1
3. Mức độ đáp ứng
Hoàn toàn đồng
ý
Đồng ý
Không chắc chắn
Không đồng
ý
Hoàn toàn không
đồng ý 3.1. Nhân viên cung cấp thông tin cho
anh/chị một cách đầy đủ, chính xác 5 4 3 2 1
3.2. Thủ tục và quy trình vay đơn giản, dễ hiểu 5 4 3 2 1 3.3. Nhân viên sẵn sàng giải quyết các yêu
cầu của anh/chị một cách nhanh chóng nhất 5 4 3 2 1
3.4. Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng
dẫn cụ thể và chu đáo cho anh/chị 5 4 3 2 1
3.5. Các quầy giao dịch thuận tiện khi sử dụng 5 4 3 2 1
4. Năng lực phục vụ
Hoàn toàn đồng
ý
Đồng ý
Không chắc chắn
Không đồng
ý
Hoàn toàn không
đồng ý 4.1. Nhân viên hướng dẫn thủ tục dầy đủ và
dễ hiểu 5 4 3 2 1
4.2. Nhân viên có đủ kiến trức trả lời các thắc
mắc của khách hàng 5 4 3 2 1
37 4.3. Nhân viên phục vụ khách hàng lịch
thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
5 4 3 2 1
4.4. Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn
niềm nở và vui vẻ 5 4 3 2 1
4.5. Nhân viên có kỹ năng lắng nghe những ý
kiến của anh/chị 5 4 3 2 1
5. Mức độ đồng cảm
Hoàn toàn đồng
ý
Đồng ý
Không chắc chắn
Không đồng
ý
Hoàn toàn không
đồng ý
5.1. Nhân viên luôn quan tâm đến anh/chị 5 4 3 2 1
5.2. Nhân viên chú ý đến lợi ích của anh/chị 5 4 3 2 1
5.3. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của anh/chị 5 4 3 2 1
5.4. Giờ làm việc của Ngân hàng thuận tiện
cho anh/chị 5 4 3 2 1
5.5. Anh/chị không phải chờ đợi lâu để đƣợc
phụ vụ 5 4 3 2 1
6. Đánh giá chung - Mức độ hài lòng
Hoàn toàn đồng
ý
Đồng ý
Không chắc chắn
Không đồng
ý
Hoàn toàn không
đồng ý 6.1. Anh chị hoàn toàn hài lòng với chất
lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP BIDV CN Đại La
5 4 3 2 1
6.2. Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân
hàng cho người khác 5 4 3 2 1
6.3. Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP BIDV CN Đại La 5 4 3 2 1
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Đại La