CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
3.2.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam
3.2.2.1 Những kết quả đạt được
- Thứ nhất, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho BIDV
Giai đoạn 2014 - 2018, huy động vốn dân cƣ liên tục tăng với tốc độ bình quân 28 %/năm chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn. Năm 2018, huy động vốn dân cƣ chiếm 50% tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cƣ liên tục đƣợc phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho BIDV. Bên cạnh đó, các dịch vụ NHBL cũng đƣợc tích cực triển khai cung cấp cho thị trường như dịch vụ thẻ, thanh toán hoá đơn, thanh toán lương, BSMS… Các dịch vụ này với những tiện ích, tính năng đa dạng,
70
phong phú đã đáp ứng cho nhu cầu đông đảo khách hàng của BIDV và đạt mức tăng trưởng khá cả về doanh số và số phí thu được
Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá (26%) trong giai đoạn 2014 – 2018 chiếm tỷ trọng 10,4 % - 15,4 % tổng dƣ nợ tín dụng của BIDV, cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ đƣợc cải thiện. Chất lƣợng tín dụng bán lẻ ngày càng đƣợc kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống.
Các hoạt động dịch vụ NHBL có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lƣợng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHBL và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV.
- Thứ hai, Thị phần khách hàng bán lẻ
Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lƣợng khách hàng hiện tại BIDV không ngừng gia tăng. Nền khách hàng cá nhân đƣợc củng cố và mở rộng.
Giai đoạn năm 2014 - 2018, quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV tăng dần đều qua các năm, tăng khoảng 1,9 triệu khách hàng giai đoạn 2014 - 2018. Cuối năm 2018 đạt khoảng 3,9 triệu khách hàng, chiếm 3,7% dân số và giữ thị phần khoảng 19%, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân 23,4%/năm. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, BIDV đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
- Thứ ba, Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Danh mục các dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ giai đoạn 2014 - 2018 đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn “hướng tới khách hàng”. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lƣợng công nghệ cao thu hút khách hàng. BIDV đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trường. Các sản phẩm đƣợc liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, BIDV đã triển khai một số sản phẩm đặc thù khác
71
biệt và cũng đã bước đầu triển khai những sản phẩm mobile banking/internet banking, đặt nền móng cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Thứ tư, Kênh phân phối không ngừng được mở rộng
Mạng lưới kênh phân phối NHBL được chú trọng phát triển, với 23 điểm giao dịch mới, đƣa tổng số điểm giao dịch toàn hệ thống lên con số 667 (gồm 117 chi nhánh/sở giao dịch, 437 phòng giao dịch và 113 qũy tiết kiệm), tiếp tục duy trì vị trí thứ 3 trên thị trường ngân hàng về số lượng điểm mạng lưới truyền thống. Mạng lưới ATM (trên 1.295 máy) liên tục đƣợc mở rộng, trải khắp các địa bàn đô thị phát triển và đã đƣợc kết nối với 16 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA. Mạng lưới POS, các đơn vị chấp nhận thẻ đang được tiếp tục triển khai.
3.2.2.2 Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam.
Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đạt đƣợc một số thành tựu nhƣng hoạt động NHBL của BIDV vẫn còn yếu, chƣa tạo đƣợc ấn tượng và chưa xây dựng được vị thế trong thị trường NHBL cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chính vì thế, BIDV cần phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có hướng thay đổi tích cực.
- Một là, Sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bản lẻ còn thấp Kết quả hoạt động chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của BIDV, tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL (chƣa tính thu nhập từ hoạt động huy động vốn và tín dụng) đóng góp vào kết quả chung của toàn hệ thống BIDV còn nhỏ bé (khoảng 8%). Tỷ trọng một số hoạt động NHBL chủ yếu nhƣ huy động vốn dân cƣ, dƣ nợ tín dụng bán lẻ còn thấp so với mục tiêu yêu cầu. Doanh thu hoạt động bán lẻ còn thấp, trong khi chi phí cao hơn so với bán buôn, dẫn đến lợi nhuận hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng thấp trong hoạt động của ngân hàng
- Hai là, sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ bản lẻ còn chưa cao, chưa đa dạng
Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chƣa thực sự giành đƣợc thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng,
72
mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ BIDV chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dƣ, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống mà không thực hiện đƣợc các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Thêm vào đó, máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lƣợng dịch vụ nói chung. Đối với dịch vụ Western Union, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền về… nhƣng hiện nay BIDV chƣa có dịch vụ này.
BIDV chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chƣa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chƣa đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn.
- Ba là, các yếu tố nhận diện thương hiệu, các nhân tố hữu hình như trang thiết bị cơ sở vật chất còn thấp, quy trình thủ tục chưa thuận tiện
Với bề dày hơn 55 năm tồn tại và phát triển, thương hiệu BIDV đã có được chỗ đứng trên thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay phục vụ đầu tƣ xây dựng cơ bản, tuy nhiên trong các dịch vụ khác đặc biệt là dịch vụ NHBL, thương hiệu BIDV hầu như còn ít người biết đến. BIDV hầu như không có kinh nghiệm và bề dày truyền thống trong phát triển những dịch vụ này. BIDV cũng chƣa tạo ra đƣợc dòng sản phẩm đột phá nào mang “dấu ấn” của riêng mình nhƣ một số ngân hàng đã có. VCB với các sản phẩm về lĩnh vực thanh toán quốc tế, Đông Á với các sản phẩm về thẻ; ANZ với các sản phẩm về thẻ và internet banking.
Có thể nói, thương hiệu BIDV trên thị trường dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng vẫn còn mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu
- Bốn là, sự đảm bảo cho khách hàng trong sử dụng sản phẩm dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng.
73
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng phục vụ của ngân hàng. BIDV đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đƣa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhƣng quy trình thủ tục vẫn chƣa đƣợc chuẩn hóa và tính chuyên nghiệp chƣa cao. Quy trình hiện nay đƣợc thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền.
- Năm là, sự cảm thông đối với khách hàng chưa đạt yêu cầu.
Do bản chất BIDV xuất phát từ một ngân hàng quốc doanh, từng có sở hữu nhà nước 100% vốn, nên phong cách giao dịch, tiếp xúc khách hàng còn yếu tố thiếu thân thiện, thiếu sự đồng cảm với khách hàng. Mặc dù trong quá trình cổ phần hóa, yếu tố này phần nào đã đƣợc thay đổi, tuy nhiên còn chậm và cần nhiều giải pháp thiết thực, hữu hiệu hơn nữa để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, nhất là đối với khách hàng bán lẻ, có sự nhạy cảm với chất lƣợng dịch vụ cao.
74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 giới thiệu khát quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. Đƣa ra các thực trạng về chất lƣợng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Đại La. Cùng với khảo sát đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Từ đó có thể đƣa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và phát huy tốt hơn nữa những ƣu điểm, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác và được thể hiện cụ thể trong chương 4.
75