CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.2. Một số khái niệm liên quan
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cỏch ủịnh nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cụng việc nào ủú nhằm tạo giỏ trị sử dụng cho khỏch hàng làm thỏa món nhu cầu và mong ủợi của khỏch hàng”. Do dịch vụ là một “sản phẩm ủặc biệt”, nờn cú nhiều ủặc tớnh khỏc với cỏc loại hàng húa khỏc như: tớnh vụ hỡnh, tớnh khụng ủồng nhất, tớnh khụng thể tỏch rời và tớnh khụng thể cất trữ. Chớnh những ủặc tớnh này làm cho dịch vụ trở nờn khú ủịnh lượng và khụng thể nhận dạng bằng mắt thường ủược.
(1) Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ khụng cú hỡnh dỏng cụ thể, khụng thể sờ mú, cõn ủong, ủo ủếm một cỏch cụ thể như ủối với cỏc sản phẩm vật chất hữu hỡnh. Khi mua sản phẩm vật chất, khỏch hàng cú thể yờu cầu kiểm ủịnh, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thỡ khụng thể tiến hành ủỏnh giỏ như thế. Do tớnh chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ một cỏch ủỳng ủắn nhất.
(2) Tớnh khụng ủồng nhất (heterogeneous)
ðặc tớnh này cũn ủược gọi là tớnh khỏc biệt của dịch vụ. Theo ủú, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ủối tượng phục vụ và ủịa ủiểm phục vụ. Hơn thế, cựng một loại dịch vụ cũng cú nhiều mức ủộ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thụng” ủến “thứ cấp”. Vỡ vậy, việc ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kộm khú cú thể xỏc ủịnh dựa vào một thước ủo chuẩn mà phải xột ủến nhiều yếu tố liờn quan khỏc trong trường hợp cụ thể.
(3) Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai ủoạn rạch rũi là giai ủoạn sản xuất (production) và giai ủoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cựng lỳc với nhau. Nếu hàng húa thường ủược sản xuất, lưu kho, phõn phối và sau cựng mới giao ủến người tiờu dựng thỡ dịch vụ ủược tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quỏ trỡnh tạo ra ủú. ðối với sản phẩm hàng húa, khỏch hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai ủoạn cuối cựng (end-users), cũn ủối với dịch vụ, khỏch hàng ủồng hành trong suốt hoặc một phần của quỏ trỡnh tạo ra dịch vụ. Núi cỏch khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
(4) Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ khụng thể cất trữ, lưu kho rồi ủem bỏn như hàng húa khỏc. Chỳng ta cú thể ưu tiờn thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng khụng thể ủem cất dịch vụ rồi sau ủú ủem ra sử dụng vỡ dịch vụ thực hiện xong là hết, khụng thể ủể dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm ủược sử dụng khi tạo thành và kết thỳc ngay sau ủú.
2.1.2.2. Khái niệm thương mại
Theo nghĩa rộng, thương mại là toàn bộ cỏc hoạt ủộng kinh doanh trờn thị trường, nghĩa là cỏc hoạt ủộng kinh tế nhằm mục ủớch sinh lời của cỏc chủ thể kinh doanh trên thị trường. Theo Pháp lệnh trọng tài thương mại ngày 25 tháng 05 năm 2003 thỡ hoạt ủộng thương mại là việc thực hiện một hay nhiều hành vi thương mại của cá nhân, tổ chức kinh doanh, bao gồm mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, phõn phối, ủại lý thương mại; xõy dựng; tư vấn; ủầu tư; vận chuyển hàng húa, khỏch hàng bằng ủường hàng khụng, ủường biển, ủường sắt, ủường bộ và cỏc hành vi thương mại khỏc theo quy ủịnh của phỏp luật.
Theo nghĩa hẹp, thương mại là quá trình mua bán hàng hóa dịch vụ trên thị trường, là lĩnh vực phõn phối và lưu thụng hàng húa. Nếu hoạt ủộng trao ủổi hàng hóa (kinh doanh hàng hóa) vượt ra khỏi biên giới quốc gia thì người ta gọi ủú là ngoại thương.
Thương mại thường sử dụng các hình thức bán buôn, bán lẻ, thương mại trực tiếp và thương mại qua hệ thống trung gian ủại lý,... nú bao hàm cả phõn phối và lưu thông hàng hóa, thương mại gồm những nội dung cơ bản sau:
- Hoạt ủộng ủiều tra nghiờn cứu và xỏc ủịnh nhu cầu thị trường về cỏc loại hàng hóa, dịch vụ.
- Huy ủộng và sử dụng hợp lý cỏc nguồn tài nguyờn ủể thỏa món cỏc nhu cầu của xã hội.
- Tổ chức các mối quan hệ giao dịch thương mại.
- Tổ chức hợp lý các kênh phân phối và tổ chức chuyển giao hàng hóa, dịch vụ.
- Quản lý hàng hóa ở các doanh nghiệp và xúc tiến mua bán hàng hóa.
2.1.2.3. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ
Theo Nghị ủịnh số 56/2009/Nð-CP ngày 30/06/2009 của Chớnh phủ thỡ dịch vụ hỗ trợ của Nhà nước (Chương trình trợ giúp DNNVV của Nhà nước) là chương trỡnh mục tiờu dành cho DNNVV ủược xõy dựng trờn cơ sở ủịnh hướng phỏt triển kinh tế – xó hội, phỏt triển ngành, ủịa bàn và ủược bố trớ trong kế hoạch hàng năm và 5 năm. Ưu tiên chương trình trợ giúp các DNNVV do phụ nữ làm chủ và DNNVV cú sử dụng nhiều lao ủộng nữ”.
2.1.2.4. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ
Dịch vụ hỗ trợ thỳc ủẩy quỏ trỡnh chuyờn mụn húa của cỏc doanh nghiệp nhằm nõng cao hiệu quả hoạt ủộng. Cỏc doanh nghiệp sẽ tập trung vào một số hoạt ủộng chớnh trong sản xuất kinh doanh chứ khụng cần ủảm nhận tất cả cỏc khõu, cỏc cụng việc trong hoạt ủộng của mỡnh.
Giỳp cỏc doanh nghiệp giảm ủược chi phớ ủầu vào, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và ngoài nước.
Giỳp cỏc doanh nghiệp tập trung ủược nguồn lực vào sản xuất kinh doanh, trỏnh sự phõn tỏn nguồn lực dẫn ủến hiệu quả thấp.
Do quy mụ nhỏ, gọn, hoạt ủộng linh hoạt và thớch ứng nhanh với sự biến ủộng của thị thường nờn khi sử dụng cỏc dịch vụ hỗ trợ sẽ tạo ủiều kiện thuận lợi cho cỏc doanh nghiệp phỏt huy ủược lợi thế của mỡnh.
2.1.2.5. Các dịch vụ hỗ trợ của Nhà nước dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa
Cỏc dịch vụ hỗ trợ DNNVV do Nhà nước cung cấp ủược nghiờn cứu trong ủề tài này gồm cỏc chương trỡnh sau:
(1) Về trợ giúp tài chính
Nhà nước khuyến khích thành lập quỹ bảo lãnh tín dụng DNNVV. Bộ Tài chính chủ trì, phối hợp với các cơ quan liên quan xây dựng cơ chế thành lập và hoạt ủộng của cỏc quỹ bảo lónh tớn dụng trỡnh Thủ tướng Chớnh phủ quyết ủịnh và hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh tín dụng cho DNNVV.
Ngân hàng Nhà nước chủ trì, phối hợp với các cơ quan liên quan trình Thủ tướng Chính phủ ban hành cơ chế khuyến khích và dành một số dự án hỗ trợ kỹ thuật ủể tăng cường năng lực cho cỏc tổ chức tài chớnh phự hợp mở rộng tớn dụng cho cỏc DNNVV; ủa dạng húa cỏc sản phẩm, dịch vụ phự hợp với DNNVV, cung cấp cỏc dịch vụ hỗ trợ về tư vấn tài chớnh, quản lý ủầu tư và cỏc dịch vụ hỗ trợ khỏc cho khỏch hàng là ủối tượng DNNVV.
Thụng qua cỏc chương trỡnh trợ giỳp ủào tạo, Nhà nước hỗ trợ cỏc DNNVV nõng cao năng lực lập dự ỏn, phương ỏn kinh doanh nhằm ủỏp ứng yờu cầu của tổ chức tớn dụng khi thẩm ủịnh hồ sơ vay vốn của DNNVV.
Thành lập Quỹ phỏt triển DNNVV, gồm cỏc hoạt ủộng sau:
- Tiếp nhận, quản lý và sử dụng cỏc nguồn tài chớnh trong và ngoài nước ủể thực hiện cỏc hoạt ủộng hỗ trợ phỏt triển DNNVV theo quy ủịnh của phỏp luật.
- Tài trợ kinh phí cho các chương trình, các dự án trợ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực kỹ thuật, công nghệ, năng lực quản trị doanh nghiệp cho DNNVV do cỏc Bộ, ngành, ủịa phương, hiệp hội doanh nghiệp triển khai thực hiện sau khi ủược cấp thẩm quyền phờ duyệt.
- Ủy thỏc cho cỏc tổ chức tớn dụng cho vay ưu ủói cỏc DNNVV cú dự ỏn ủầu tư khả thi thuộc lĩnh vực ưu tiờn, khuyến khớch của Nhà nước.
(2) Về mặt bằng sản xuất
Trên cơ sở công khai quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội và quy hoạch, kế hoạch sử dụng ủất trờn ủịa bàn tỉnh, thành phố ủó ủược Thủ tướng Chớnh phủ phờ duyệt, Ủy ban nhõn dõn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương dành quỹ ủất và thực hiện các biện pháp khuyến khích xây dựng các khu, cụm công nghiệp cho các DNNVV thuê làm mặt bằng sản xuất, kinh doanh hoặc di dời ra khỏi nội thành, nội thị ủể bảo ủảm cảnh quan mụi trường.
(3) Về ủổi mới, nõng cao năng lực cụng nghệ, trỡnh ủộ kỹ thuật
Thông qua các chương trình trợ giúp, Chính phủ thực hiện chính sách trợ giúp phù hợp với chiến lược và lĩnh vực ưu tiên phát triển của nền kinh tế trong từng giai ủoạn như sau:
- Khuyến khớch ủầu tư ủổi mới cụng nghệ, ủổi mới thiết bị kỹ thuật theo chiến lược phỏt triển và mở rộng sản xuất của cỏc DNNVV ủối với cỏc sản phẩm xuất khẩu, sản phẩm công nghiệp hỗ trợ.
- Nâng cao năng lực công nghệ của các DNNVV thông qua chương trình hỗ trợ nghiên cứu, phát triển công nghệ sản xuất các sản phẩm mới, chuyển giao công nghệ, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất.
- Giới thiệu, cung cấp thông tin về công nghệ, thiết bị cho các DNNVV, hỗ trợ ủỏnh giỏ, lựa chọn cụng nghệ.
Quỹ phát triển Khoa học công nghệ quốc gia hàng năm dành một phần kinh phớ hỗ trợ cỏc DNNVV ủổi mới, nõng cao năng lực cụng nghệ.
Bộ Khoa học và Công nghệ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xây dựng kế hoạch và bố trí kinh phí hỗ trợ các DNNVV thực hiện
ủăng ký và bảo hộ, chuyển giao quyền sở hữu trớ tuệ ủối với cỏc sản phẩm và dịch vụ, áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và các tiêu chuẩn quốc tế khác.
(4) Về xúc tiến mở rộng thị trường
Hàng năm, cỏc Bộ, ngành và ủịa phương xõy dựng kế hoạch và bố trớ kinh phớ thực hiện cỏc hoạt ủộng xỳc tiến mở rộng thị trường như: cung cấp thụng tin về thương mại, hỗ trợ xây dựng thương hiệu, thiết kế mẫu mã sản phẩm, thiết kế và vận hàng website của doanh nghiệp,... cho các DNNVV.
(5) Về tham cung cấp hàng hóa dịch vụ công
Chính phủ và Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương khuyến khớch và dành tỉ lệ nhất ủịnh cho cỏc DNNVV thực hiện cỏc hợp ủồng hoặc ủơn ủặt hàng ủể cung cấp một số hàng húa dịch vụ cụng.
(6) Về thông tin và tư vấn
Chính phủ, các Bộ, ngành và Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương cung cấp thụng tin về cỏc văn bản phỏp luật ủiều chỉnh hoạt ủộng của doanh nghiệp, các chính sách, chương trình trợ giúp phát triển DNNVV, các hiệp hội ngành nghề, cỏc cụng ty tư vấn, cỏc mối quan hệ của ban lónh ủạo doanh nghiệp,... và cỏc thụng tin khỏc hỗ trợ hoạt ủộng kinh doanh của doanh nghiệp thụng qua cổng thụng tin ủiện tử.
Bộ Kế hoạch và ðầu tư huy ủộng nguồn lực trong và ngoài nước ủể nõng cấp Cổng thông tin doanh nghiệp nhằm cung cấp và kết nối thông tin về trợ giúp phát triển DNNVV.
Chính phủ khuyến khích các tổ chức trong và ngoài nước cung cấp dịch vụ tư vấn cho các DNNVV.
(7) Về trợ giúp phát triển nguồn nhân lực
Bộ Kế hoạch và ðầu tư chủ trì, phối hợp với các cơ quan liên quan hướng dẫn xõy dựng kế hoạch trợ giỳp ủào tạo nguồn nhõn lực cho cỏc DNNVV như:
cỏc khúa khởi sự doanh nghiệp, kỹ năng nghề cho lao ủộng, nõng cao kỹ năng quản trị cho cỏn bộ quản lý và chủ doanh nghiệp,.... Kế hoạch này ủược lồng ghép vào kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội hàng năm, 5 năm của các Bộ, ngành và ủịa phương.