CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về khách sạn
2.1.4. Cơ cấu tổ chức khách sạn Meliã - Hà Nội
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliã- Hà Nội
(Nguồn: Ban nhân sự khách sạn Meliã Hà Nội) Nhận xét: Từ mô hình cơ cấu của khách sạn Meliã – Hà Nội cho ta thấy được mối quan hệ giữa hội đồng quản trị - Tổng giám đốc là có quan hệ chặt chẽ mật thiết với nhau.
Tổng giám đốc chụi sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện chiến lược của khách sạn. Đồng thời với một cơ cấu tổ chức không quá cồng kềnh và phức tạp nhưng vẫn đảm bảo được tính chặt chẽ, là một hệ thống xuyên suốt từ trên xuống dưới, có sự tương tác hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phân và đảm bảo được khả năng thích ứng linh hoạt với bất kỳ tình huống nào xảy ra trong và ngoài hệ thống. Giữa các khâu và các cấp quản lý đều được thiết lập mối quan hệ hợp lý, mang tính năng động cao, luôn đi sát và phục vụ mục đích đề ra của khách sạn. Mỗi bộ phận - cá nhân đóng vai trò như một mắt trong cả hệ thống, có thẩm quyền và nhiệm vụ riêng nên nhờ đó mà phát huy được năng lực chuyên
PHÓ CHỦ TỊCH HĐQT CHỦ TỊCH HĐQT
TỔNG GIÁM ĐỐC SAS- CTAMAD COLTD
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN BẾP BỘ PHẬN
BÀN
BỘ PHẬN BUỒNG
BỘ PHẬN LỄ TÂN/TIỀN
SẢNH
BỘ PHẬN AN NINH
BỘ PHẬN KỸ THUẬT
BỘ PHẬN NHÂN SỰ
BỘ PHẬN VUI CHƠI GIẢI TRÍ BỘ PHẬN
KINH DOANH VÀ MARKETING BỘ PHẬN
KẾ TOÁN
30
môn của các bộ phận và giúp cho bộ phận trong khách sạn tập trung được vấn đề mình chuyên môn hóa.
Cách thức tổ chức này là sự kết hợp quan hệ điều khiển- phục tùng và quan hệ phối hợp – cộng tác(phối hợp cùng với phục tùng tạo ra khung hành vững chắc cho tổ chức quản lý khách sạn, có hiệu lực và đảm bảo được thể chế quản lý. Tuy nhiên khi thực hiện cơ cấu này dễ phát sinh những ý kiến tham mưu, đề xuất khác nhau, không thống nhất giữa các chức năng dẫn tới công việc nhàm chán và xảy ra xung đột giữa các đơn vị cá thể tăng. Các đường liên lạc qua tổ chức có thể trở lên phức tạp. Vì vậy, khó phối hợp được các hoạt động của những lĩnh vực chức năng khác nhau đặc biệt là nếu tổ chức phải luôn điều chỉnh với các điều kiện bên ngoài đang thay đổi.
Đặc điểm đội ngũ lao động của khách sạn Meliã- Hà Nội.
Chất lượng đội ngũ lao động nó có tính quyết định trong quản trị sản xuất đặc biệt là trong du lịch. Lao đông trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ do sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nên chất lượng lao động đã trở thành một trong các yếu tố quan trọng cấu thành nên sản phẩm. Chất lượng lao động được thể hiện thông qua các chỉ tiêu cơ cấu theo chuyên môn nghiệp vụ, cơ cấu theo độ tuổi giới tính, theo trình độ học vấn ngoại ngữ… Với một cơ cấu lao động hợp lý sẽ góp phần thúc đẩy sự chuyển dịch của cơ cấu kinh tế khách sạn, nhằm thực hiện mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn đã đề ra và đồng thời sẽ giúp các bộ phận đội ngũ lao động của khách sạn hoàn thành tốt của mình.
Dưới đây sẽ là các bảng thể hiện các cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn a. Cơ cấu lao động theo đội tuổi và giới tính.
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động theo đội tuổi của khách sạn Meliã- Hà Nội theo giới tính (năm 2018)
Đơn vị tính: Người
Tuổi 18-25 26-35 35-45 46 Tổng cộng
Giới tính Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ
Bộ phận
Kinh doanh&Marketing 0 5 2 10 1 1 0 0 19
Kế toán 0 8 10 6 3 2 0 0 29
Tuổi 18-25 26-35 35-45 46 Tổng cộng
Nhân sự 0 2 0 2 0 2 1 0 7
Buồng 0 23 10 10 4 6 0 0 53
Giặt là 2 5 2 5 4 2 0 0 20
Bàn và Bar 30 25 10 10 5 2 3 0 85
Bếp 10 12 30 8 20 5 4 0 89
Lễ tân 9 15 15 7 4 3 0 0 53
Kỹ thuật 5 0 8 0 12 2 3 0 30
An ninh 3 0 8 0 12 2 3 0 28
Tổng 59 95 95 58 65 27 14 0 413
(Nguồn: Ban nhân sự khách sạn Meliã Hà Nội) Nhận xét: Trong khách sạn nhìn trung là lao động nữ có độ tuổi trung bình nhỏ hơn.
Độ tuổi và giới tính thay đổi theo từng bộ phận.
Với bộ phân lễ tân độ tuổi trung bình thấp là từ 18 -25 chủ yếu lao động là nữ giới.
Nhưng xét với độ tuổi từ 26- 35 thì lao động nam giới lại nhiều hơn nữa giới. cụ thể là tỷ lệ nam chiếm 52.83%, tỷ lệ nữ chiếm 47.16% và so ra thì bộ phận nam và nữa giới là chênh lệch 5%.
Với Bàn, Bar: độ tuổi trung bình từ 18-30 và đa số là lao động nam. Ở bộ phận này thì tỷ lệ lao động nam chiếm cao hơn lao động là nữ giới với 12,94%.
Con số này nói nên lễ tân nam được nhà quản trị nhân sự khách sạn ưa chuộng và cũng phổ biến như với nữ giới. Bởi vì thông thường, nam sẽ giữ được bình tĩnh và linh hoạt, nhạy bén hơn trong phán đoán và xử lý những tình huống bất ngờ - họ cũng có xu hướng "chịu đựng" tốt hơn, ít "nhạy cảm" bởi những lời chê trách, phàn nàn mang tính nặng nhẹ của khách hơn so với nữ. Việc khuân vác hành lý cũng như để đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn và sức khỏe về trực ca đêm, do đó sẽ tốt hơn nếu có nam giới làm việc.
Với bộ phận kỹ thuật thì nam 93.33% và nữ giới chỉ chiếm phần nhỏ là 6.6%.
Xét theo cơ cầu độ tuổi lao động nhân viên được phân bố như sau:
Từ 18-25 tuổi có nhân viên chiếm 37.28%
32 Từ 26- 35 tuổi có nhân viên chiếm 37.09%
Từ 35 đến 45 tuổi có nhân viên chiếm 22.27%
Từ 46 tuổi trở lên có nhân viên chiếm 3.38%
Như vậy độ tuổi của khách sạn là khá trẻ, số lao động dưới 35 tuổi là 308 nhân viên chiếm 74.33% đội ngũ nhân viên của khách sạn Meliã Hà nội. Đây chính là đội ngũ lao động trẻ có khả năng sung sức nhất và họ có khả năng sáng tạo, phát huy sức trẻ và sự nhiệt huyết của mình.
Tuy nhiên lao động với độ tuổi trẻ sẽ có những thuận lợi và khó khăn sau đây. Cụ thể:
Thuận lợi:
+ Công tác thuyên chuyền lao động sẽ dễ dàng hơn bởi lực lượng lao động trẻ sẽ dễ thích nghi với các công việc mới.
+ Nếu có những chế độ lương thưởng cũng như phúc lợi hợp lý cho những độ tuổi này sẽ khiến họ phát huy khả năng làm việc ở mức cao nhất cũng như tinh thần làm nghiêm túc của họ.
- Khó khăn:
+ Họ còn yếu về kỹ năng phân tích giải quyết vấn đề, làm việc tập thể và đặc biệt là tác phong công nghiệp và kỹ năng làm việc trong môi trường đa văn hóa còn thấp.
+ Do kinh nghiệm chưa được cao, kiến thức và kỹ năng làm việc vẫn còn ở mức hạn chế. Nên khách sạn sẽ phải mất thêm thời đầu tư và đào tạo họ.
+ Vì là còn những lao động trẻ nên tình trạng thể lực của chưa đáp ứng được cường độ làm việc, tác phong công nghiệp cũng như lao động sáng tạo ở mức hạn chế.
Ngoài ra khả năng chụi đứng áp lực công việc còn chưa được tốt nên dẫn đến nhiều tình trạng phải nghỉ việc.
b. Cơ cấu lao động theo chuyên môn nghiệp vụ
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo chuyên môn nghiệp vụ
Bộ phận
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
ĐH TC SC
Kinh doanh&Marketing 12 7 0
Kế toán 24 5 0
Nhân sự 6 1 0
Buồng 2 29 22
Giặt là 1 10 9
Bàn và Bar 5 67 13
Bếp 6 49 34
Lễ tân 26 15 12
Kỹ thuật 10 8 12
An ninh 2 15 11
Tổng 94 206 113
( Nguồn: Ban nhân sự khách sạn Meliã Hà Nội) Nhìn chung, hầu hết lao động đều đáp ứng được nhu cầu công việc. Các nhân viên ở chuyên môn ở trình độ trung cấp chiếm 49% và cao nhất so với 2 trình độ chuyên môn còn lại. Tổng số nhân viên có thể đáp ứng được những yêu cầu được ra chiếm khoảng 72%
số lao động trong khách sạn. Như vậy ta có thể thấy được trình độ chuyên môn của nhân viên ở khách sạn đạt ở mức cao. Đó là một ưu thế lớn cho công tác quản trị nguồn nhân lực.
c. Cơ cấu trình độ học vấn
Bảng 2.3: Cơ cấu trình độ học vấn
Bộ phận Trình độ học vấn
ĐH, CĐ Trung cấp Sơ cấp
Kinh doanh&Marketing 19 0 0
Kế toán 26 3 0
Nhân sự 6 1 0
Buồng 6 25 22
Giặt là 3 8 9
Bàn và Bar 15 66 4
Bếp 8 45 36
Lễ tân 34 7 12
Kỹ thuật 10 8 12
An ninh 7 9 12
Tổng 134 172 107
( Nguồn:Ban nhân sự khách sạn Meliã Hà Nội)
34
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy được trình độ học vấn của nhân viên khách sạn tương đối là cao. Hiện nay khách sạn có 134 người tốt nghiệp đại học và cao đẳng chiếm 32,4%, cao đẳng, 172 người có trình độ trung cấp chiếm 41,64% và 107 có trình độ sơ cấp chiếm chiếm 25,90%. Từ đây ta có thể thấy rõ được phầm trăm của người có trình độ trung cấp là cao hơn cả so với trình độ đại học và sơ cấp. Trong đó với những bộ phận lễ tân và kế toán, kinh doanh và marketing lại chiếm tỷ lệ đông những lao động có trình độ đại học và cao đẳng. Cụ thể là:
Bộ phận lễ tân có 34 người chiếm 25% so với tổng người có cùng trình độ ở các bộ
phận khác. Bộ phận kế toán có 26 người chiếm 19,4% so với tổng người có cùng trình độ
ở các bộ phận khác. Bộ phận kinh doanh và marketing có 19 người chiếm 14,17% so với tổng người có cùng trình độ ở các bộ phận khác.
Tuy nhiên ở với bộ phận bar và bàn và bộ phận buồng là có số nhân viên có trình độ
ở mức trung cấp và sợ cấp nhiều hơn trình độ đại học và cao đẳng. (Xét so với trình độ đại học của cùng một bộ phận): Bộ phận bàn và bar 66 người ở trình độ trung cấp chiếm 38,37%. Bộ phận buồng có 47 người ở trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm 16,8%.
Từ những phân tích trên ta có thể thấy rằng những bộ phận bàn, bar và buồng đã được chú trọng đạo tạo trong các trường trung cấp và các trung tâm dạy nghề. Một trong những động lực thúc đẩy phần đông các bạn trẻ chọn học các trường trung cấp và học nghề là do hiện nay nhà tuyển dụng đã không còn quá coi trọng bằng cấp mà chú trọng hơn đến năng lực trong quá trình làm việc. Trong những năm trở lại đây chất lượng đầu ra của các trường trung cấp và các đơn vị dạy nghề ngày càng được nâng cao và góp phần giải quyết vấn đề thiếu nguồn cung lao động ở các khách sạn. Ở các trường trung cấp, sinh viên được chú trọng tạo điều kiện để thực hành. Sinh viên không chỉ được tạo điều kiến để nhanh chóng thành thạo kĩ năng, nghiệp vụ mà còn được đào tạo về quy trình trong các bộ phận nên được đáp ứng các yêu cầu tuyển dụng khắt khe khi đi làm.
d, Cơ cấu trình độ ngoại ngữ
Bảng 2.4: Cơ cấu trình độ ngoại ngữ nguồn nhân lực của khách sạn Meliã- Hà Nội
Bộ phận Trình độ ngoại ngữ
A1,
A2 Tỷ lệ % B1 Tỷ lệ % B2 Tỷ lệ % Cao cấp (C1 C2)
Tỷ lệ %
Kinh doanh&
Marketing
0 0
5
14
Kế toán 0 4 2.51% 21 14.78% 4 7.4%
Nhân sự 1 1.72% 0 5 3.52% 1 1.85%
Buồng 11 18.96% 17 10.69% 25 17.6% 0
Giặt là 10 17.2% 6 3.77% 4 2.81% 0
Bàn và Bar 7 12.06% 30 18.86% 38 26.76% 10 18.51%
Bếp 11 18.96% 66 41.5% 10 7.04% 2 3.7%
Lễ tân 8 13.79% 3 1.88% 22 15.5% 20 37.03%
Kỹ thuật 6 10.34% 18 11.32% 5 3.52% 1 1.85%
An ninh 4 6.89% 15 9.43% 7 4.92% 2 3.7%
Tổng 58 159 142 54
( Nguồn: Ban nhân sự khách sạn Meliã Hà Nội) Nhìn bảng ta có thể thấy thì đa phần các lao động trong khách sạn đều có trình độ
ngoại ngữ với mức ổn định. Tuy nhiên với bộ phận thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng như bộ phận lê tân thì chiếm tỷ lệ cao là 37,03% ở trình độ C1 và C2. Tiếp theo là bộ
phận bàn và bar thì trình độ C1, C2 thì chiếm 18,51% nhưng với trình độ B1, B2 lại chiếm
% cao hơn lần lượt là 18,86% và 27,67%. Cuối cùng là bộ phận Bar thì tỷ lệ % với mức tiếng anh A1, A2 là 18,96% và là cao hơn so với % ở những người lao động có trình độ ở mức B1, B2 và C1, C2. Còn những lao động gián tiếp như bộ phận kỹ thuật, bếp hay bộ
phận nhân sự và các bộ phận khác thì tỷ lệ % chỉ chiếm ở mức cơ bản.
Tóm lại có thể nói trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn là khá tốt, nó là điều kiện để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên khách sạn cần đào tạo ngoại ngữ đi đôi với nghiệp vụ để trình độ của nhân viên có thể đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của công việc.
36
Thực trạng về kinh doanh khách sạn Meliã tại Hà Nội
2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliã Hà Nội trong năm (2017- 2018)
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliã- Hà Nội.
STT Chỉ tiêu Đơn
Vị Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm2016 Năm 2017 Năm 2018
1
Tổng doanh
thu
USD 19,8000,000 17,000,000 14,910,000 13,520,000 15,201,000 19,490,000
2
Doanh thu lưu
trú
USD 7,900,000 6,430,000 5,640,000 5,140,000 6,204,000 8,600,000
3
Doanh thu nhà
hàng
USD 9,900,000 8,890,.000 7,900,000 7,420,000 8,123,400 9,890.000
4
Doanh thu khác
USD 2,000,000 1,680,000 1,370,000 959,880 873,600 1,000,000
5 Tổng
chi phí USD 10,505,000 9,650,000 9,090,000 8,125,400 9,785,200 10,2000,000 ( Nguồn: Ban nhân sự của khách sạn Meliã- Hà Nội) Khách sạn có vị trí địa lý thuận nằm ở trung tâm Hà Nội và cách sân bay Hà Nội không xa, thuận tiện về giao thông nên thu hút được một lượng lớn khách khá lớn, vì vậy từ khi đi vào hoạt động khách sạn đã có những kết quả kinh doanh khá cao. Theo bảng kết quả kinh doanh thì lượng doanh cao nhất là vào năm 2013 là 19,8000,000 USD. Tuy nhiên do tình hình cạnh tranh trên thị thường càng lớn, có rất nhiều khách sạn 5* trên địa bàn Hà Nội ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt với khách sạn Meliã, do đó lương doanh thu đã bị sút giảm theo từng năm và giảm mạnh nhất là từ doanh thu 19,8000,000 USD năm 2013, năm 2016 đã giảm xuống chỉ còn 13,520,000 USD và đồng nghĩa với doanh thu lưu trú của khách sạn của năm 2016 cũng giảm 31,71% so với năm 2013. Nhưng năm 2018, khách sạn đã có nhiều chương trình quảng cáo, marketing dịch vụ cũng như sản phẩm để thu hút du khách. Khách sạn đã đánh vào tâm lý của khách hàng là dịch vụ tốt, phát huy được các giá trị văn hóa doanh nghiệp, đồng thời cùng hình thành và phát triển lâu năm
nên năm 2018 khách sạn đã có sự tăng trưởng doanh thu mạnh trở lại. Cụ thể là với tổng doanh thu 2018 tăng 28,21% so với năm 2017 và tăng 44,15% của năm 2013. Xét tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn thì căn cứ vào số liệu trên là năm 2018 so với năm 2017 thì doanh thu lưu trú tăng tuyệt đối là 2,396,000 USD. Đồng thời công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn từ lúc bắt đầu hoạt động cho tới giờ luôn đạt ở mức cao là từ 80-90% trong năm.
Như vậy, tổng doanh thu của khách sạn có xu hướng tăng trở lại, dấu hiệu đáng mừng khi thị trường hiện nay đang có nhiều biến động .Trong những năm tới để phát triển tốt hơn thì khách sạn cần có những chiến lược đầu tư kinh doanh doanh mang tính dài hạn hơn, cần tập trung vào những lợi thế của khách sạn, sắp xếp lại bộ máy quản lý và cân đối thu chi cũng như đầu tư thêm vào công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
2.3.2. Tình hình kinh doanh lưu trú của khách sạn Meliã Hà Nội 2.3.2.1. Công suất sử dụng buồng
Bảng 2.6: Loại phòng của khách sạn
STT Loại phòng Số lượng Diện tích Giá phòng Đơn vị
1 Deluxe 112 30m2 88++ USD
2 Premium 98 32m2 88++ USD
3 Grand Premium 58 68m2 120++ USD
4 The Level Premium 28 32m2 88++ USD
5 The Level Suite 14 68m2 120++ USD
6 Grand Suite 1 135m2 900+ USD
7 Premium Suite 1 165m2 1.100.000+ USD
( Nguồn: tác giả tự tổng hợp) Bảng 2.7: Doanh thu của bộ phận buồng trong 3 năm trở lại đây:
Năm 2016 2017 2018
Doanh thu lưu trú 5,140,000USD 6,204,000 USD 8,600,000USD
(Nguồn: Ban nhân sự khách sạn Meliã – Hà Nội)
38
Như vậy, doanh thu buồng phòng của khách sạn đang có dấu hiệu tăng lên qua các năm. Khách sạn Meliã Hà Nội có tổng cộng 7 loại phòng có thể bán cho khách. Công suất phòng khách sạn là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động bán buồng của bộ phận tiếp tân. Tuy nhiên do chụi ảnh hưởng rất mạnh của tính thời vụ trong dịch vụ du lịch nên số lượng khách nghỉ tại khách sạn cũng như các chỉ số liên quan đến buồng cũng biến động rất mạnh. Báo cáo của bộ phận buồng năm 2018 như sau:
Bảng 2.8: Công suất sử dụng buồng
STT Loại phòng Công suất sử dụng buồng
1 Deluxe 87%
2 Premium 85%
3 Grand Premium 65%
4 The Level Premium 55%
5 The Level Suite 25%
6 Grand Suite 8%
7 Premium Suite 3%
(Nguồn: Ban nhân sự của khách sạn Meliã Hà Nội) Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy rõ được loại phòng mà khách thuê nhiều nhất là phòng Deluxe và Premium, những phòng này thì thường dành cho khách Tour. Với các loại phòng có giá cao thì công suất sử dụng loại buồng đó càng thấp. Tuy nhiên những phòng có công suất sử dụng buồng thấp lại là những phòng được đầu tư trang thiết bị hiện đại nhất và được hưởng nhiều dịch vụ hơn so với các phòng khác. Những loại phòng Premium Suite, mỗi năm chỉ được sử dụng nhiều nhất là 12 lượt, còn lại phòng thường được để không. Khách sạn hàng năm đều có kế hoạch lấy lợi nhuận của các loại phòng khách để bù lỗ cho các phòng đắt tiền, ít có khách thuê.
2.3.2.2. Các dịch vụ bổ trợ trong khách sạn Meliã Hà Nội 1. Dịch vụ ăn uống
- Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Elpatio nằm ở tiền sảnh. Đây là khu vực chính phục vụ ăn uống cả ngày. Các món ăn ở đây bao gồm những thực đơn sáng tạo và các món Buffet cho bữa trưa được thay đổi hàng ngày. Đặc biệt hơn cứ hàng tuần vào tối