PHẦN II THỰC TRẠNG NGÀNH TMĐT
2.4 CÁC VẤN ĐỀ CỦA TMĐT VIỆT NAM CÒN TỒI TẠI
Hình 2.4.1 các yếu tố ảnh hưởng tới sự không hài lòng khách hàng
Qua các yếu tA Unh hưởng tới sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng chúng tôi nhận thấy rằng các vấn đề lớn của ngành TMĐT thường xuyên xUy ra đều liện quan mật thiết tới trUi nghiệm khách hàng, là những người tiêu dùng doanh nghiệp kinh doanh sẽ xây dựng uy tín dựa trên chính các đánh giá của khách hàng về sUn phẩm của họ. Thông qua tìm kiếm và lấy kinh nghiệm của bUn thân chúng tôi để tìm tòi và phân tích, chúng tôi đã tìm ra các vấn đề rất lớn của TMĐT có thể Unh hưởng tới sự phát triển của TMĐT tại thị trường Việt Nam trong những năm sắp tới
Hình 2.4.2 các yếu tA Unh hưởng tới hài lòng của khách hàng 2.4.1 Quản lý chất lượng sản phẩm
Sản phẩm không đúng mô tả và kém chất lượng:
Người tiêu dùng có thể nhận được sUn phẩm không đúng mô tU hoặc không đạt được tiêu chuẩn chất lượng được quUng cáo trên trang web.
Người tiêu dùng chỉ có thể nhìn hình Unh sUn phẩm qua thiết bị kết nAi mạng – thường tiềm ẩn rủi ro là không giAng với sUn phẩm thật.
Người tiêu dùng dễ bị lừa đUo sUn phẩm giU, không rõ nguồn gAc xuất xứ, nhà cung cấp thông tin sai lệch về sUn phầm.
Hiện nay, tiêu chuẩn về chất lượng hàng hóa vẫn còn là một rào cUn thương mại điện tử đáng lo ngại để đUm bUo sự phát triển lành mạnh cho thị trường. Các vấn đề hàng hóa kém chất lượng, hàng giU, hàng nhái vẫn xuất hiện mỗi ngày trên thị trường. Để phân tích sâu hơn, những tình trạng này có khU năng bắt nguồn từ các yếu tA có thể được phân tích từ góc độ của người bán, doanh nghiệp và người tiêu dùng tại Việt Nam.
Ý thức của nhà bán hàng trong việc tạo điều kiện cho chất lượng hàng hóa làm rào cUn cho thương mại điện tử, đặc biệt khi hàng hóa kém chất lượng bắt nguồn từ mô hình thương mại truyền thAng hoạt động ngoại tuyến, trong trường hợp
này, thương nhân phUi chịu trách nhiệm. Dù người tiêu dùng quan tâm đến chất lượng sUn phẩm, chất lượng vẫn cần được kiểm soát và quUn lý từ nhà bán hàng, nguồn sUn phẩm không kiểm soát chất lượng đã trở thành mAi lo ngại khi nhà bán hàng cung cấp hàng hóa giá rẻ, hoặc hàng giU, hàng kém chất lượng. Thương mại điện tử khiến các vấn đề không được giUi quyết từ thương mại truyền thAng lan rộng và trở thành rào cUn khó kiểm soát.
ĐAi với các doanh nghiệp thương mại điện tử, khi có vấn đề về chất lượng hàng hóa, những doanh nghiệp hoạt động dưới mô hình C2C, B2C – những nhà phân phAi trung gian, hay sàn thương mại điện tử kết nAi nhà bán hàng với người tiêu dùng là những đAi tượng bị Unh hưởng đầu tiên. Các doanh nghiệp trở nên bị động hơn trong việc kiểm soát nguồn hàng kém chất lượng, và hoàn toàn dựa vào phUn hồi từ người tiêu dùng để giUi quyết vấn đề. Người tiêu dùng có xu hướng mua các mặt hàng giá rẻ, sUn phẩm gắn mác giUm giá, và họ ít quan tâm đến chất lượng sUn phẩm. Việc này góp phần tạo ra rào cUn thương mại điện tử với sự tăng lên nhanh chóng của các nguồn sUn phẩm kém chất lượng, hàng giU và hàng nhái.
Sự tăng trưởng nhanh chóng của các sUn phẩm kém chất lượng không chỉ do người bán hàng mà còn có sự tham gia của nhiều yếu tA ngoại vi, do đó trách nhiệm không chỉ thuộc về người bán hàng, doanh nghiệp mà còn phUi được chia sẻ với người tiêu dùng.
2.4.2 Bảo vệ người tiêu dùng
Quyền riêng tư của người tiêu dùng: Việc sử dụng và thu thập thông tin cá nhân của người tiêu dùng trên các trang thương mại điện tử (TMĐT) đang trở thành một vấn đề nghiêm trọng. Người tiêu dùng có quyền được bUo vệ quyền riêng tư của mình và chAng lại việc thu thập và sử dụng thông tin cá nhân một cách trái phép. Nhiều trang TMĐT sử dụng thông tin cá nhân của người tiêu dùng mà không được sự đồng ý của họ hoặc sử dụng một cách không minh bạch, dẫn đến việc lộ thông tin cá nhân và bị lạm dụng. Do đó, việc bUo vệ quyền riêng tư của người tiêu dùng là một trong những yếu tA quan trọng cần được giUi quyết trong vấn đề bUo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực TMĐT tại Việt Nam.
Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng: Người tiêu dùng cần được bUo vệ khỏi các hành động gian lận, lừa đUo và các hoạt động không minh bạch của các doanh nghiệp trực tuyến. Tình trạng lừa đUo, gian lận trong mua bán trực tuyến, vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng là một vấn đề nghiêm trọng và đang diễn ra ngày
càng phức tạp tại Việt Nam. Việc giUm thiểu các hành vi lừa đUo và bUo vệ quyền lợi của người tiêu dùng là một trong những yếu tA quan trọng cần được xử lý trong vấn đề bUo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực TMĐT tại Việt Nam.
2.4.3 Quản lý thanh toán và giao hàng Vấn đề thanh toán
Bộ Công thương đã thực hiện một cuộc khUo sát và kết quU cho thấy chỉ có 53%
trong sA các trang web đã cung cấp chức năng đặt hàng trực tuyến và chỉ có 17%
trong sA đó chấp nhận thanh toán trực tuyến. Hầu hết người mua hàng vẫn thường lựa chọn phương thức thanh toán bằng tiền mặt sau khi đặt hàng trực tuyến (chiếm 74%), theo sau là phương thức thanh toán qua ngân hàng (chiếm 41%), và phương thức thanh toán trung gian qua các trang web thương mại điện tử chỉ chiếm 8%.
Ông Đinh Thị Mỹ Loan, Chủ tịch Hiệp hội Các nhà bán lẻ Việt Nam, đã cho biết rằng thói quen sử dụng tiền mặt vẫn là rào cUn lớn nhất đAi với thương mại điện tử tại Việt Nam. Theo ông Loan, 90% doanh sA thanh toán thẻ hiện nay là thông qua các máy ATM, trong đó hơn 85% là rút tiền mặt, hơn 14% là chuyển khoUn và hơn 1,07% là thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ. "Tuyệt vọng về một xã hội không sử dụng tiền mặt, một nền kinh tế phi tiền mặt vẫn là điều xa vời", bà Loan nói. Thương mại điện tử nói chung và thanh toán trực tuyến nói riêng tại Việt Nam hiện nay vẫn đang gặp nhiều khó khăn do sự thiếu tin tưởng của người tiêu dùng. Đây là một tâm lý phổ biến khi khách hàng cUm thấy lo ngại về khU năng bị lừa hoặc gặp rủi ro khi mua hàng, đặc biệt là khi thanh toán trực tuyến.
Vấn đề vận chuyển
SUn phẩm có thể bị hư hỏng hoặc mất trong quá trình vận chuyển, khiến cho người tiêu dùng không hài lòng về sUn phẩm.
Người tiêu phUi chờ giao hàng khi mua sắm, mua sắm trực tuyến rất khó có thể nhận được hàng luôn như việc mua hàng hóa truyền thAng. Khi đặt hàng trực tuyến, phUi mất ít nhất 3-5 ngày hoặc thậm chí vài tuần để giao hàng đến người tiêu dùng. Việc chờ đợi sUn phẩm giao đến tay dễ làm mất hứng thú, hoặc trễ hẹn của người tiêu dùng. Ví dụ bạn muAn tặng bạn bè bạn 1 sUn phẩm thông qua sàn thương mại điện tử sẽ khó xác định được thời gian giao mong muAn, dễ hạn chế những đồ có thời gian bUo quUn ngắn như thực phẩm.
Mua sắm trực tuyến mang lại rủi ro rất lớn cho các mặt hàng đã mua bị xử lý sai trong quá trình vận chuyển. Hơn nữa, nếu sUn phẩm bị phát hiện xử lý sai bởi người chuyển phát nhanh hoặc công ty vận chuyển, người tiêu dùng bị giao sai hàng, giao trễ hàng, xử lý đơn đặt hàng khiến khách hàng mất thời gian, người tiêu dùng phUi gọi cho người bán yêu cầu bên bán xem xét lại quá trình vận chuyển sUn phẩm. Nếu người bán đồng ý, vấn đề của người tiêu dùng chỉ được giUi quyết một nửa vì người tiêu dùng vẫn sẽ phUi trU phí vận chuyển. Nếu người bán không đồng ý, Unh hưởng khá lớn với người tiêu dùng.
2.4.4 Giải quyết tranh chấp
Tranh chấp chủ yếu diễn ra khi hàng hóa có vấn đề trong quá trình NTD sử dụng mà không như cam kết đUm bUo trước đó có lỗi , hư hỏng , không giAng tính năng.
Bên cạnh đó còn là tranh chấp hợp đồng trên sàn giữa các doanh nghiệp cùng các chủ nhà của sàn TMĐT do thời hạn , chi trU , thêm bớt hàng hóa , hàng hóa bán không như cam kết , có đánh giá không tAt từ khách hàng ,...
Ngoài ra còn các tranh chấp liên quan khác như :
Vấn đề pháp lý: Các luật pháp liên quan đến thương mại điện tử vẫn còn nhiều chỗ chưa rõ ràng, gây khó khăn trong việc giUi quyết tranh chấp.
Thiếu sự minh bạch: Trong thương mại điện tử, việc giUi quyết tranh chấp thường khó khăn do sự thiếu minh bạch trong quy trình và thông tin liên quan đến các bên liên quan.
Sự kiện lỗi kỹ thuật: Lỗi kỹ thuật có thể dẫn đến các tranh chấp giữa các bên liên quan, đặc biệt là trong việc thanh toán và giao hàng.
Thị trường cạnh tranh gay gắt: Thị trường thương mại điện tử đang trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết. SA lượng các nhà cung cấp và sUn phẩm ngày càng tăng, dẫn đến sự cạnh tranh khAc liệt giữa các doanh nghiệp.
Kéo dài quá lâu cho vấn đề này thì hậu quU của các bên liên quan sẽ rất nặng nề . Tạm dừng các hoạt động kinh doanh cho đến khi mọi việc được giUi quyết .Hay có thể phUi bỏ ra một khoUn để chi trU .Không có thời gian chăm sóc quan tâm đến khách hàng - doanh thu giUm .
2.4.5 Đạo đUc kinh doanh
Quảng cáo gian lận: Một sA doanh nghiệp có thể sử dụng các chiêu trò gian lận trong quUng cáo để thu hút khách hàng, gây Unh hưởng đến đạo đức kinh doanh của ngành thương mại điện tử. HÌnh Unh xa rời thực tế thu hút người mua hàng . Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế đã chỉ ra rằng các sUn phẩm giU bao gồm các mặt hàng được sao chép và bắt chước vẻ ngoài của các sUn phẩm thương hiệu chính gAc để lừa đUo khách hàng. Điều này còn bao gồm việc sUn xuất và phân phAi hàng hóa không được kiểm định và không được bUo vệ bởi các quyền sở hữu trí tuệ, chẳng hạn như quyền tác giU, các nhãn hiệu và thương hiệu.
Trên không gian thương mại điện tử, các hành vi lừa đUo bao gồm buôn bán tem, nhãn, bao bì giU, sử dụng thông tin giU mạo của các tổ chức, cá nhân hoặc thương nhân khác để tham gia vào hoạt động thương mại điện tử, hàng hóa được gắn nhãn, tem, bao bì giU, sUn xuất hàng hóa với nhãn giU mạo tên và địa chỉ của các thương nhân khác, sử dụng dấu hiệu xâm phạm quyền đAi với nhãn hiệu trên biển hiệu hoặc trên phương tiện kinh doanh.
Thương mại bất hợp pháp: Một sA doanh nghiệp có thể sử dụng thương mại điện tử để tiến hành các hoạt động bất hợp pháp, gây Unh hưởng đến đạo đức kinh doanh của ngành.
Vi phạm quyền riêng tư: Việc sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng một cách không đúng đắn có thể gây Unh hưởng đến đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp.
2.4.6 An ninh thông tin
Thông tin cá nhân của người tiêu dùng bao gồm các thông tin như họ tên, tuổi, hình Unh, ngày tháng năm sinh, thói quen, nơi ở, sA điện thoại, địa chỉ email, các mAi quan hệ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, công việc, tài khoUn ngân hàng...đều là những thông tin đặc biệt và gắn liền với một cá nhân. Thông thường, người dùng cung cấp thông tin này khi sử dụng các ứng dụng như Facebook, Zalo, Instagram, hoặc khi sử dụng các ứng dụng tiện ích, giao dịch thương mại điện tử, hoặc tham gia các trò chơi trực tuyến, truy cập trang web quUng cáo...
Tuy nhiên, khi cung cấp thông tin cá nhân mà không cẩn thận trên các trang web mua hàng trực tuyến, người dùng có thể trở thành mục tiêu của tội phạm mạng.
hàng...của người dùng có thể bị lợi dụng để thực hiện các hành vi phạm pháp trên internet. Người bị lộ thông tin cá nhân dễ bị làm phiền bởi những cuộc gọi, hay bị bán thông tin cho bên tín dụng.
Một sA hình thức ăn cắp thông tin phổ biến:
Tấn công mạng: Các tấn công mạng nhằm vào các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể gây ra những tổn thất nghiêm trọng, từ mất thông tin khách hàng đến mất danh tiếng của doanh nghiệp.
Lỗ hPng bảo mật: Một trong những vấn đề lớn nhất trong thương mại điện tử là an ninh thông tin, bao gồm việc bUo vệ thông tin cá nhân, thông tin thanh toán và dữ liệu khách hàng khỏi các tấn công mạng và phần mềm độc hại.
Lừa đảo trực tuyến: Khi mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng có thể bị lừa đUo bằng cách mua hàng giU, hoặc bị đánh cắp thông tin tài khoUn và thanh toán.
Phishing: Các cuộc tấn công phishing có thể gây ra những tổn thất nghiêm trọng đAi với khách hàng và doanh nghiệp, từ mất thông tin tài khoUn đến mất tiền khi chia sẻ các thông tin nhạy cUm như: tài khoUn & mật khẩu đăng nhập, mật khẩu giao dịch, thẻ tín dụng và các thông tin quý giá khác.
2.5 CÁC THIẾU SÓT CỦA GIẢI PHÁP ĐANG ĐƯỢC THỰC HIỆN 2.5.1 Các giải pháp hiện tại TMĐT tại VN
Quy định pháp lý: Chính phủ Việt Nam đã ban hành nhiều văn bUn pháp lý để điều chỉnh và hướng dẫn hoạt động thương mại điện tử như Luật Thương mại điện tử năm 2015, Nghị định sA 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử, Nghị định sA 130/2018/NĐ-CP về thương mại điện tử, Quyết định sA 04/2021/QĐ-TTg về việc phê duyệt Chiến lược phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2021-2025, tạo ra sự minh bạch và cung cấp khung pháp lý cho các doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử.
Nâng cao năng lực cạnh tranh: Khuyến khích sự phát triển của các doanh nghiệp thương mại điện tử bằng các chính sách hỗ trợ tài chính, đào tạo, tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật đã được triển khai để tăng cường năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử. Chẳng hạn như Chương trình
"Khởi nghiệp và đổi mới sáng tạo" của Chính phủ, Chương trình "Vị thành niên khởi nghiệp" của Bộ Khoa học và Công nghệ.
Phát triển hệ thống thanh toán trực tuyến: Các giUi pháp thanh toán trực tuyến như ví điện tử, thẻ tín dụng, chuyển khoUn ngân hàng... đã được phát triển để hỗ trợ cho các giao dịch thương mại điện tử. Việc cUi thiện hệ thAng thanh toán trực tuyến sẽ giúp tăng cường tính tiện lợi cho người tiêu dùng và tăng doanh sA bán hàng cho các doanh nghiệp.
Tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thUc của người dân: Nhằm giúp người dân có kiến thức và kỹ năng cần thiết để tham gia vào hoạt động thương mại điện tử, các tổ chức đã triển khai nhiều chương trình đào tạo và tuyên truyền.
Phát triển cơ sở hạ tầng: Việc phát triển cơ sở hạ tầng là điều kiện tiên quyết để phát triển thương mại điện tử. Hiện nay, tAc độ phát triển của cơ sở hạ tầng viễn thông và internet ở Việt Nam đã đáp ứng được yêu cầu của thương mại điện tử.
Tăng cường bảo vệ người tiêu dùng: Một sA vấn đề liên quan đến bUo vệ người tiêu dùng vẫn đang là thách thức cho thương mại điện tử ở Việt Nam. Để giUi quyết vấn đề này, cần có sự tham gia chặt chẽ của các cơ quan quUn lý nhà nước và sự chủ động của các doanh nghiệp để đUm bUo quyền lợi của người tiêu dùng.
Phát triển hệ thống vận chuyển hàng hóa: Hệ thAng vận chuyển hàng hóa là
hàng hóa đang ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa của người tiêu dùng.
2.5.2 Các thiếu sót của giải pháp hiện tại của TMĐT tại VN
Thiếu tính linh hoạt trong quy định pháp lý: Luật thương mại điện tử Việt Nam được ban hành vào năm 2005 và được sửa đổi và bổ sung vào năm 2015.
Tuy nhiên, các quy định của luật này vẫn chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và tính linh hoạt của môi trường thương mại điện tử hiện nay.
Thiếu chính sách hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa: Việc kinh doanh trên môi trường thương mại điện tử yêu cầu đầu tư vAn lớn và có nhiều rủi ro. Do đó, cần có các chính sách hỗ trợ như giUm thuế, cung cấp tài nguyên và hỗ trợ về kỹ thuật để giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể phát triển trên môi trường thương mại điện tử.
Thiếu kiểm soát và quản lý các hoạt động thương mại điện tử: Hiện nay, việc kiểm soát và quUn lý các hoạt động thương mại điện tử vẫn còn khó khăn. Việc kiểm soát hoạt động thương mại điện tử là rất quan trọng để bUo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và đUm bUo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp.
Thiếu đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật: Để phát triển môi trường thương mại điện tử, cần đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật như hệ thAng thanh toán trực tuyến, hệ thAng định vị và vận chuyển hàng hóa. Tuy nhiên, việc đầu tư này vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của thị trường vẫn còn nhiều vấn đề về việc cung cấp và đUm bUo chất lượng dịch vụ internet, đặc biệt là tại các vùng sâu, vùng xa.
Thiếu ý thUc của người dùng: Người dùng Việt Nam vẫn chưa quá quen với việc mua sắm và thanh toán trực tuyến, đặc biệt là đAi với những người lớn tuổi, việc nâng cao nhận thức của người dân vẫn còn đang ở mức độ thấp.
Việc vận chuyển: các dịch vụ vận chuyển hàng hóa tại Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế về chất lượng và giá cU, đặc biệt là trong việc vận chuyển hàng hóa giữa các vùng miền khác nhau.