CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.5. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
Để đánh giá mức độ nhất quán các chỉ báo trong các biến (hệ số Cronbach’s Alpha phải > 0.7), hoặc loại bỏ các chỉ báo trong các biến để
đảm bảo điều kiện về độ tin cậy (Hệ số tương quan biến tổng của từng chỉ báo phải lớn hơn 0.3). Trên kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA tại mục 3.3.
nghiên cứu phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 8 nhân tố đƣợc tìm thấy nhƣ sau:
STT Kí
hiệu Phát biểu
Trung bình thang đo nếu
loại trừ biến
Phươn g sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronb ach's Alpha
nếu chỉ báo bị
loại trừ Nhân tố thứ 1 (hệ số Cronbach’s
Alpha = 0.898) 1 TC1 Siêu thị luôn làm đúng điều họ cam
kết 13.43 6.146 .673 .887
2 TC2 Siêu thị cung cấp các dịch vụ đúng
vào th i gian đã cam kết 13.62 5.675 .806 .867 3 TC3 Siêu thị cung cấp hàng hóa, hay thực
hiện dịch vụ ngay trong lần đầu tiên 13.58 5.693 .808 .866 4 VL1 Siêu thị có hệ thống các thiết bị và cơ
sở vật chất hiện đại 13.71 6.430 .647 .891
5 VL3
Những vật dụng sử dụng với dịch vụ của siêu thị (túi nilon mua sắm, cat ta lô, các bảng trạng thái hạ giá khuyến mãi…) thiết kế bài trí đẹp mắt
13.69 5.853 .730 .879
6 VL4 Các phòng thử quần áo và nhà vệ sinh
luôn sạch sẽ, đẹp và thuận tiện. 13.49 5.799 .687 .887 Nhân tố thứ 2 (hệ số Cronbach’s
Alpha = 0.799)
1 GQ1 Siêu thị luôn sẵn sàng trả và đổi hàng
STT Kí
hiệu Phát biểu
Trung bình thang đo nếu
loại trừ biến
Phươn g sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronb ach's Alpha
nếu chỉ báo bị
loại trừ trong vòng 3 ngày (kể từ ngày mua
hàng) đối với các hàng hóa chƣa bóc tem, bao bì còn mới
10.89 4.243 .681 .728
2 GQ2
Khi khách hàng gặp vấn đề (sửa chữa, thay thế sản phẩm), siêu thị cho thấy sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết nó
11.13 4.844 .526 .778
3 GQ3 Nhân viên trong siêu thị có thể xử lý
trực tiếp các khiếu nại của khách hàng 11.34 4.616 .586 .760 4 CS5
Siêu thị cung cấp thẻ khách hàng với những ƣu đãi hấp dẫn đối với khách hàng thân thiết
11.42 4.064 .622 .751
5 TTNV 9
Nhân viên siêu thị luôn lịch sự với
khách hàng qua điện thoại 11.42 5.108 .510 .783 Nhân tố thứ 3 (hệ số Cronbach’s
Alpha = 0.853) 1 CS1 Siêu thị này luôn cung cấp các loại
sản phẩm chất lƣợng cao 6.57 2.266 .545 .950 2 CS2 Bãi đậu xe của siêu thị rất thuận tiện
cho khách hàng 6.53 1.698 .840 .679
3 CS3
Th i gian hoạt động của siêu thị từ 7h30 sáng đến 9h30 tối tạo nhiều thuận lợi cho tất cả các khách hàng
6.62 1.766 .813 .708
STT Kí
hiệu Phát biểu
Trung bình thang đo nếu
loại trừ biến
Phươn g sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronb ach's Alpha
nếu chỉ báo bị
loại trừ Nhân tố thứ 4 (hệ số Cronbach’s
Alpha = 0.779) 1 TTNV
2
Thái độ, cách cƣ xử của nhân viên trong siêu thị tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng
5.91 .484 .522 .827
2 TTNV 5
Nhân viên trong siêu thị cung cấp cho khách hàng th i điểm thực hiện dịch vụ một cách chính xác
5.78 .544 .771 .583
3 TC4 Siêu thị luôn có hàng hóa khi khách
hàng muốn 5.70 .492 .610 .708
Nhân tố thứ 5 (hệ số Cronbach’s Alpha = 0.757) 1 TTNV
3
Khách hàng cảm thấy an toàn trong
các giao dịch với siêu thị 3.02 .226 .615 . 2 TTNV
7
Nhân viên siêu thị có sự quan tâm
đến cá nhân khách hàng 3.04 .300 .615 .
Nhân tố thứ 6 (hệ số Cronbach’s Alpha = 0.710)
1 TTNV
4
Nhân viên trong siêu thị luôn cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng
6.34 .596 .532 .617
2 TTNV 6
Nhân viên trong siêu thị luôn nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
6.35 .651 .542 .605
STT Kí
hiệu Phát biểu
Trung bình thang đo nếu
loại trừ biến
Phươn g sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronb ach's Alpha
nếu chỉ báo bị
loại trừ 3 TTNV
8
Nhân viên trong siêu thị luôn lịch sự
với khách hàng 6.22 .652 .514 .638
Nhân tố thứ 7 (hệ số Cronbach’s Alpha = 0.523)
1 TTNV 1
Nhân viên trong siêu thị có đầy đủ thông tin để trả l i các câu hỏi của khách hàng
3.47 .270 .358 .
2 TC5
Siêu thị khẳng định không có vấn đề trong giao dịch bán hàng và hóa đơn thanh toán
2.99 .196 .358 . Nhân tố thứ 8 (hệ số Cronbach’s
Alpha = 0.598)
1 VL2
Các thiết bị, máy móc và các quầy hàng tại siêu thị đƣợc bài trí đẹp mắt, hấp dẫn
6.78 .765 .467 .412
2 VL5
Hàng hóa trong siêu thị đƣợc bài trí khoa học, trƣng bày dễ tìm kiếm, thuận lợi cho khách hàng tìm thấy những sản phẩm cần
6.30 .752 .463 .415
3 VL6
Cách bố trí của siêu thị tạo sự thuận lợi cho khách hàng di chuyển xung quanh trong siêu thị
5.95 .816 .303 .655
Nhận xét: Theo bảng tổng hợp kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha trên, ta thấy có 6 thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ được tìm thấy lớn hơn 0.7, đồng th i hệ số tương quan biến tổng của từng chỉ báo đều lớn hơn 0.3; 2 thành phần hệ số Cronbach’s Alpha < 0.7, hệ số tương quan biến tổng của từng chỉ báo đều lớn hơn 0.3 (vì vậy nghiên cứu sẽ cân nhắc loại trừ biến trong quá trình hồi quy). Nhƣ vậy, sau khi kết quả phân tích trên. Nghiên cứu đã tìm ra 8 thành phần để tiến hành hồi quy.
3.6 . SO SÁNH THANG ĐO NGHIÊN CỨU