CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.6. SO SÁNH THANG ĐO NGHIÊN CỨU
Từ kết quả phân tích nhân tố tại mục 3.2.3 ta có kết quả các chỉ báo và thành phần mới nhƣ sau:
STT Chỉ báo Nhân
tố Đặt tên 1 TC1 Siêu thị luôn làm đúng điều họ cam kết
Nhân tố thứ
1
Tin cậy và
tiện nghi 2 TC2 Siêu thị cung cấp các dịch vụ đúng vào th i gian đã
cam kết
3 TC3 Siêu thị cung cấp hàng hóa, hay thực hiện dịch vụ ngay trong lần đầu tiên
4 VL1 Siêu thị có hệ thống các thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại
5 VL3
Những vật dụng sử dụng với dịch vụ của siêu thị (túi nilon mua sắm, cat ta lô, các bảng trạng thái hạ giá khuyến mãi…) thiết kế bài trí đẹp mắt
6 VL4 Các phòng thử quần áo và nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, đẹp và thuận tiện.
1 GQ1 Siêu thị luôn sẵn sàng trả và đổi hàng trong vòng 3
STT Chỉ báo Nhân
tố Đặt tên ngày (kể từ ngày mua hàng) đối với các hàng hóa
chƣa bóc tem, bao bì còn mới
Nhân tố thứ
2
Giải quyết vấn đề 2 GQ2
Khi khách hàng gặp vấn đề (sửa chữa, thay thế sản phẩm), siêu thị cho thấy sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết nó
3 GQ3 Nhân viên trong siêu thị có thể xử lý trực tiếp các khiếu nại của khách hàng
4 CS5 Siêu thị cung cấp thẻ khách hàng với những ƣu đãi hấp dẫn đối với khách hàng thân thiết
5 TTN
V9
Nhân viên siêu thị luôn lịch sự với khách hàng qua điện thoại
1 CS1 Siêu thị này luôn cung cấp các loại sản phẩm chất lƣợng cao
Nhân tố thứ
3
Chính sách 2 CS2 Bãi đậu xe của siêu thị rất thuận tiện cho khách hàng
3 CS3
Th i gian hoạt động của siêu thị từ 7h30 sáng đến 9h30 tối tạo nhiều thuận lợi cho tất cả các khách hàng
1 TTN
V2
Thái độ, cách cƣ xử của nhân viên trong siêu thị tạo
nên sự tin tưởng cho khách hàng Nhân
tô thứ 4
Tương tác cá nhân 1
2 TTN
V5
Nhân viên trong siêu thị cung cấp cho khách hàng th i điểm thực hiện dịch vụ một cách chính xác 3 TC4 Siêu thị luôn có hàng hóa khi khách hàng muốn
1 TTN
V3
Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với
siêu thị Nhân
tố thứ 5
Tương tác cá nhân 2
2 TTN
V7
Nhân viên siêu thị có sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
STT Chỉ báo Nhân
tố Đặt tên
1 TTN
V4
Nhân viên trong siêu thị luôn cung cấp hàng hóa,
dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng Nhân tố thứ 6
Tương tác cá nhân 3
2 TTN
V6
Nhân viên trong siêu thị luôn nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
3 TTN
V8 Nhân viên trong siêu thị luôn lịch sự với khách hàng
1 TTN
V1
Nhân viên trong siêu thị có đầy đủ thông tin để trả
l i các câu hỏi của khách hàng Nhân
tố thứ 7
Nhân viên và tin cậy 2 TC5 Siêu thị khẳng định không có vấn đề trong giao dịch
bán hàng và hóa đơn thanh toán
1 VL2 Các thiết bị, máy móc và các quầy hàng tại siêu thị đƣợc bài trí đẹp mắt, hấp dẫn
Nhân tố thứ 8
Trƣng bày 2 VL5
Hàng hóa trong siêu thị đƣợc bài trí khoa học, trƣng bày dễ tìm kiếm, thuận lợi cho khách hàng tìm thấy những sản phẩm cần
3 VL6 Cách bố trí của siêu thị tạo sự thuận lợi cho khách hàng di chuyển xung quanh trong siêu thị
Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mới nhƣ sau:
- Nhân tố thứ 1 tin cậy và tiện nghi: gồm 6 chỉ báo TC1 TC2 TC3 VL1 VL3 VL4
- Nhân tố thứ 2 giải quyết vấn đề: gồm 5 chỉ báo GQ1 GQ2 GQ3 CS5 TTNV9
- Nhân tố thứ 3 chính sách: gồm 3 chỉ báo CS1 CS2 CS3
- Nhân tố thứ 4 tương tác cá nhân 1: gồm 3 chỉ báo TTNV2 TTNV5 TC4
- Nhân tố thứ 5 tương tác cá nhân 2: gồm 2 chỉ báo TTNV3 TTNV7 - Nhân tố thứ 6 tương tác cá nhân 3: gồm 3 chỉ báo TTNV4 TTNV6 TTNV8
- Nhân tố thứ 7 nhân viên và tin cậy: gồm 2 chỉ báo TTNV1 TC5 - Nhân tố thứ 8 các khía cạnh vật lý: gồm 3 chỉ báo VL2 VL5 VL6 3.6.2. So sánh với các thành phần chất lượng của nghiên cứu trước Thành phần (1) tin cậy và tiện nghi
+ Thành phần tin cậy từ thành phần gốc thang đo RSQS của Dabholkar (1996) đã được nhiều nghiên cứu đưa ra kết quả tương tự Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007), Neringa Ivanauskienė (2014), Nadarajah Sivathaasan (2014).
+ Thành phần tiện nghi trong nghiên cứu của Nadarajah Sivathaasan (2014) đã tìm ra thành phần tiện nghi từ thành phần các khía cạnh vật lý.
Nhƣ vậy, mặc dù kết quả nghiên cứu đƣa ra thành phần mới khác biệt với thang đo RSQS gốc nhưng vẫn có sự tương đồng với một số nghiên cứu trước đây.
Thành phần (2) giải quyết vấn đề, lịch sự và thẻ khách hàng:
+ Thành phần giải quyết vấn đề từ thành phần gốc thang đo RSQS của Dabholkar (1996) đã được nhiều nghiên cứu đưa ra kết quả tương tự Noel Y, M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung (2001), Neringa Ivanauskienė (2014).
+ Thành phần lịch sự đƣợc tìm thấy trong nghiên cứu của Nadarajah Sivathaasan (2014).
Thành phần (3) chính sách:
Kết quả nghiên cứu đƣa ra 3 chỉ báo thuộc thành phần chính sách trong RSQS gốc : cung cấp sản phẩm chất lƣợng cao, bãi đậu xe và th i gian hoạt động của siêu thị thuận tiện cho khách hàng.
+ Nghiên cứu của Neringa Ivanauskienė (2014), đã tìm thấy thành phần
chất lƣợng sản phẩm.
+ Các nghiên cứu khác đưa ra thành phần chính sách tương đồng với RSQS gốc nhƣ Noel Y, M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung (2001); Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007); Neringa Ivanauskienė (2014).
Như vậy thành phần (3) chính sách được tìm thấy tương đồng với RSQS gốc và kết quả các nghiên cứu trước.
Các thành phần (4 5 6) tương tác cá nhân:
Kết quả nghiên cứu đưa ra 3 thành phần mới tách từ thành phần tương tác cá nhân trong RSQS gốc : Nhân viên trong siêu thị luôn cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng; nhân viên siêu thị có sự quan tâm đến cá nhân khách hàng…
+ Thành phần tương tác cá nhân đã được tìm thấy trong nghiên cứu của Noel Y, M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung (2001), Ivanauskienė (2014); và nhân viên phục vụ đƣợc tìm thấy trong nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007).
Như vậy các thành phần tương tác nhân viên được tìm thấy tương đồng với RSQS gốc và kết quả các nghiên cứu trước.
Thành phần (7) nhân viên và tin cậy:
Là sự kết hợp giữa chỉ báo nhân viên trong siêu thị có đầy đủ thông tin để trả l i các câu hỏi của khách hàng và Siêu thị khẳng định không có vấn đề trong giao dịch bán hàng và hóa đơn thanh toán.
Thành phần (8) Các khía cạnh vật lý (trƣng bày):
Kết quả nghiên cứu đƣa ra 3 chỉ báo thuộc thành phần các khía cạnh vật lý trong RSQS gốc : các thiết bị, máy móc và các quầy hàng tại siêu thị đƣợc bài trí đẹp mắt, hấp dẫn; hàng hóa trong siêu thị đƣợc bài trí khoa học, trƣng bày dễ tìm, thuận lợi cho khách hàng tìm thấy những sản phẩm có nhu
cầu; và cách bố trí của siêu thị tạo sự thuận lợi cho khách hàng di chuyển xung quanh trong siêu thị.
+ Thành phần trƣng bày đã đƣợc tìm thấy trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007).
Như vậy thành phần (8) các khía cạnh vật lý được tìm thấy tương đồng với RSQS gốc và kết quả các nghiên cứu trước.
Nhận xét: Nhƣ vậy kết quả nghiên cứu tại siêu thị Vinmart chi nhánh Kon Tum đã đưa ra 8 thành phần của chất lượng dịch vụ bán lẻ có sự tương đồng với thang đo RSQS gốc và kết quả các nghiên cứu trước. Tuy nhiên các thành phần đƣợc tìm thấy đã thể hiện đƣợc sự riêng biệt.