CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ PHÂN
1.5 Quản lý chất lượn tron doanh n hiệp
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất ƣợng là một hoạt động có chức ă g quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biệ pháp hƣ hoạch định chất
25
ƣợng, kiểm soát chất ƣợ g, đảm bảo chất ƣợng và cải tiến chất ƣợng trong khuôn khổ một hệ thống chất ƣợng.
Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lƣợng: 3R (Right time, Right price, Right quality).
Ý tưởng chiế ược của quản lý chất ượng là: Không sai lỗi (ZD - Zezo Defect).
Phươ g châm: Làm đú g gay từ đầu (Do right the first time), không có tồn kho (non stock production), hoặc phươ g pháp cu g ứ g đú g hạn, kịp thời, đú g hu cầu.
Hình 1.3Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000 1.5.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng
Chính sách chất lượng(QP - Quality Policy): Là đồ và đị h hướng chung về chất ƣợng của một doanh nghiệp, do cấp ã h đạo cao nhất chính thức đề ra và phải đƣợc toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừ g đƣợc hoàn thiện.
Mục tiêu chất lượng (QO - Quality Objectives): Đó à sự thể hiện bằng vă bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (đị h ƣợ g và định tính) của tổ chức do ba ã h đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất ƣợng theo từ g giai đoạn.
Hoạch định chất lượng(QP - Quality Planning): Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất ƣợ g và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất ƣợng.
Các công việc cụ thể là:
Xác lập những mục tiêu chất ƣợng tổng quát và chính sách chất ƣợng;
Xác định khách hàng;
Hoạch đị h các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu;
Hoạch định các quá trình có khả ă g tạo ra đặc tính trên;
Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
Đóng gói và bảo quản Nghiên cứu
đổi mới sản phẩm Cung ứng vật tư
Dich vụ sau
bán hàng Sản xuất thử và Dây chuyền
Tổ chức Sản xuất
kinhdoanh
Khách hàng
Thử nghiệm và kiểm tra Bán và lắp đặt
26
Kiểm tra chất lượng (QI -Quanlity Inspection):
Mục tiêu: Xem sản phẩm làm ra phù hợp hay không phù hợp.
Do các yếu tố ả h hưở g (co gười, trang bị kiểm tra, thời gian, môi trường...) nên dù kiểm 100% sản phẩm cũ g khô g bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xưởng là phù hợp.
Kiểm tra chất ƣợ g khô g àm tă g chất ƣợng sản phẩm, không làm giảm tổng số phế phẩm.
Không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xưởng là phù hợp.
Lãng phí, chi phí lớn
Khô g ưu đến tất cả các yếu tố ả h hưở g đến chất ượng.
Kiểm soát chất lượng:( Quality control, zero defect )
Mục tiêu: Tìm những yếu tố ả h hưở g đến chất ượ g để kiểm soát áp dụng nguyên tắc: Phòng bệ h hơ chữa bệnh. Kiểm soát các yếu tố đồng thời (Con gười, phươ g pháp, thiết bị, nguyên vật liệu, thông tin).
Tro g đó yếu tố co gười được quan tâm nhất, để họ làm việc được cần phải:
Đặt đú g vị trí
Biết thông tin về mục tiêu công việc, trách nhiệm đƣợc giao
Đƣợc đào tạo
Được cung cấp đủ các yếu tố nguồn lực: yêu cầu, phươ g tiện, tài liệu, để thực hiện công việc.
Có kinh nghiệm, đƣợc khuyế khích, đƣợc lắng nghe.
Điều kiệ môi trường làm việc thuận lợi (vệ sinh, an toàn,...).
Kiểm soát chất ƣợng không làm cho khách hàng tin về chất ƣợng sản phẩm dù ta có quảng cáo, hội nghị khách hà g (chƣa ti ), Bảo hành, chứng nhận sản phẩm (chƣa đủ).
Bảo đảm chất lượng: (Quanlity Asurance)
Mục tiêu: Làm cho khách hàng tin vào chất ƣợng sản phẩm.
Bằng cách:
Đƣa khách hàng lớn làm chứng hoặc
Bên thứ ba làm chứng hoặc
Chứng minh là có hệ thống bảo đảm chất ƣợng.
Chứng minh nhữ g gì đa g àm bằng cách viết ra một cách hệ thống và truyề đạt nó.
27
Lưu giữ bằng chứng kết quả việc àm: àm đú g hữ g gì đã viết ra.
1.5.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
Một số phươ g pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất ượng:
1.5.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng
Phươ g pháp ày được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất). Că cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩ đã đƣợc thiết kế hay các quy ƣớc của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất ƣợng tiến hành kiểm tra nhằm gă chặn các sản phẩm hƣ hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất ƣợng.
Do vậy, khi muốn nâng cao chất ượng sản phẩm gười ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằ g cách tă g cường công tác kiểm tra. Tuy nhiên với cách kiểm tra ày khô g khai thác đƣợc tiềm ă g sá g tạo của từng cá hâ tro g đơ vị để cải tiến, nâng cao chất ƣợng sản phẩm.
Hơ ữa việc kiểm tra gây nhiều tố kém tro g khi đó oại bỏ đƣợc phế phẩm ít. Mặc dù vậy phươ g pháp ày cũ g có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tƣợng) so với qui định.
Hình 1.4Mô hình hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm
Vai trò của gười kiểm tra chất ượng ở đây chỉ có ghĩa hư chiếc ưới lọc.
Họ có nhiệm vụ giữa lại những sản phẩm khô g đạt chất ƣợng trong doanh nghiệp để xử lý, tái chế và cho phép những sản phẩm đạt chất ƣợng cung cấp ra ngoài thị trườ g. Người kiểm tra chất ượng ở đây khô g có vai trò tro g việc cải thiện chất ƣợng sản phẩm.
1.5.3.2 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện
Thuật ngữ kiểm soát chất ƣợng toàn diệ do Feige baum đƣa ra tro g ần xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ô g ăm 1951. Tro g ần tái
Phế phẩm bên ngoài Phế phẩm bên trong
28
bản lần thứ ba ăm 1983, Ô g đị h ghĩa TQC hƣ sau: Kiểm soát chất lƣợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất ƣợng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất ƣợng toàn diệ huy động nỗ lực của mọi đơ vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất ƣợ g. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa tro g sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Nhƣ vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất ƣợng có khác nhau. Kiểm tra là sự so sá h, đối chiếu giữa chất ƣợng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó oại bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt độ g bao quát hơ , toà diệ hơ . Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sá h, đá h giá chất ƣợng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
1.5.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Trong nhữ g ăm gầ đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất ƣợ g, hƣ hệ thố g “vừa đú g úc” (Just i time) đã à cơ sở cho lý thuyết quản lý chất ƣợng toàn diện TQM.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất ƣợng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phươ g pháp quản lý chất ượ g trước đây à ó cu g cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạ h có iê qua đến chất ƣợ g và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá hâ để đạt đƣợc mục tiêu chất ƣợ g đã đặt ra.
Phươ g pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:
Mục tiêu: Coi chất ượ g à hà g đầu, uô hướng tới khách hàng.
Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT ghĩa à phải mở rộng diện kiểm soát.
Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ co gười (Trong ba khối chính của sản xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phươ g pháp cô g ghệ, thông tin và nhân sự).Điều ày có ghĩa à cần có sự hợp tác của tất cả mọi gười trong doanh nghiệp từ cấp ã h đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán
Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất ƣợng Deming:
PDCA (Plan - Do - Check - Action). Triết lý nổi bật của ông là vòng tròn Deming, thể hiện mối quan hệ giữa sản xuất và nhu cầu về sản phẩm với trọng tâm là nguồn lực của tất cả mọi đơ vị tro g cơ qua đƣợc phối
29
hợp một cách có hiệu quả,và mọi việc đƣợc thực hiện theo một tiến trình hoạch đị h trước nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Hình 1.5Chu trình PDCA
- Plan (Lập kế hoạch): Xác đị h các phươ g pháp đạt mục tiêu. Trong công tác quản lý chất ượ g thường sử dụng các công cụ hư sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để tìm ra các guyê hâ , phâ tích và đề ra các biện pháp thích hợp.
- Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên. Thực hiện nhữ g tác động quản trị thích hợp.
- Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu à để phát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện. Trong công tác quản lý chất ượng việc kiểm tra được tiến hành nhờ phươ g pháp thống kê. Huấn luyệ và đào tạo cán bộ (ti vào ò g gười và không cần phải kiểm tra thái quá).
- Actio (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trê cơ sở phòng ngừa (phân tích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn).
Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất ƣợng giúp cho các doanh nghiệp không ngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả. Mỗi chức ă g của vòng tròn Deming
PDCA có mục tiêu riê g so g chú g có tác động qua lại với nhau và vận độ g theo hướng nhận thức là phải qua tâm đến chất ượ g à trước hết. Quá trình thực hiệ vò g trò PDCA gười ta đưa ra vò g trò PDCA cải tiến.
30
Hình 1.6Vòng tròn Deming hoạt động cải tiến chất lượng 1.5.3.4 ệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Quản lý chất ƣợng là gì?
Là tập hợp những hoạt động của chức ă g quản trị chu g xác định chính sách chất ƣợng, mục đích, trách hiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp hƣ ập kế hoạch chất ƣợng, kiểm soát chất ƣợ g, đảm bảo chất ƣợng và cải tiến chất ƣợng trong khuôn khổ hệ thống chất ƣợng.
Hệ thống quản lý chất ƣợng là gì?
Hệ thống: là tập hợp các bộ phận hợp thành một chủ thể thống nhất và phức hợp nhằm cùng thực thi một mục đích. Các bộ phận này có thể là phần tử vật lý hay phi vật lý (trừu tƣợng) mà giữa chúng tồn tại các mối quan hệ.
Hệ thống chất lượng: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình, và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất ƣợng.
Ngoài việc áp dụ g các phươ g pháp kiểm soát chất ượ g hư trê ếu có điều kiện các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống quản lý chất ƣợng theo ISO 9000:2008 để kiểm soát chất ƣợng một cách chặt chẽ từ đầu vào đế đầu ra. Để tìm hiểu ghĩa của bộ tiêu chuẩ trê có ghĩa gì tro g việc quản lý chất ƣợng của doanh nghiệp chúng ta cần tìm hiểu thêm về bản chất và lợi ích khi áp dụng hệ thống trên.
Bản chất của việc áp dụng cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 Bản chất của việc áp dụng: Là xây dựng một phươ g pháp quản lý mới, theo đó cô g việc trong doanh nghiệp đƣợc họach định, phân công rõ ràng, trách nhiệm không chồng chéo, nhờ đó họat động trong doanh nghiệp mang tính bài bả hơ , trôi chảy hơ . Thô g qua quá trì h áp dụng doanh nghiệp xây dựng một phong cách làm việc mới, nâng cao ý thức trách nhiệm của từng nhân viên, doanh nghiệp quản lý một cách có hệ thống.
31
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008: Chú g ta đã biết bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý chất ƣợ g, đƣợc tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ba hà h ăm 1987, đƣợc soát xét lần thứ nhất vào ăm 1994 và soát xét lầ thƣ hai vào ăm 2008 cũ g à phiê bản mới nhất hiệ ay để các doanh nghiệp áp dụng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 bao gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi:
Tiêu chuẩn ISO 9000:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng:
Bàn về những khái niệm và đị h ghĩa cơ bản thay thế cho tiêu chuẩn thuật ngữ và đị h ghĩa (ISO 8402:1994) và tất cả các tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể.
Hình 1.7Mô hình hệ thống quản lý chất lượng
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu:
thay thế cho các tiêu chuẩ ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 đƣa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất ƣợng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụ g và đá h giá hệ thống quản lý chất ƣợng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm 8 điều khoản
- Điều khoản 1 : Phạm vi
- Điều khoản 2 : Tiêu chuẩn và trích dẫn - Điều khoản 3 : Thuật ngữ và đị g ghĩa - Điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất ƣợng - Điều khoản 5 : Trách nhiệm của ã h đạo - Điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực
- Điều khoản 7 : Tạo sản phẩm
- Điều khoả 8 : Đo ƣờng, phân tích và cải tiến
32
Tiêu chuẩn ISO 9004:2008 Hệ thống quản lý chất lượng- ướng dẫn thực hiện cải tiến: Được sử dụ g hư một công cụ hướng dẫn cho các doanh nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiệ hơ ữa hệ thống chất ƣợng của mình sau khi thực hiện ISO 9000:2008. Tiêu chuẩn không phải là yêu cầu kỹ thuật, do đó khô g thể áp dụ g để đƣợc đă g k hay đá h giá chứng nhậ và đặc biệt ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn diễn giải ISO 9001:2008.
Tiêu chuẩn ISO 19011:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - ướng dẫn đánh giá: Nhằm hướng dẫn cho đá h giá hệ thống quản lý chất ượng cũ g hư hệ thống quả môi trường và sẽ thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011:1994.
Trước đây các doa h ghiệp có thể lựa chọn giữa ISO 9000, ISO 9002, ISO 9003, tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh, và nhu cầu quản lý của họ.
Nhƣ g đối với phiên bả ăm 2008, doa h ghiệp chỉ có thể lựa chọn ISO 9001:2008, mặc dù vậy doanh nghiệp có thể lọai trừ một số điều khoản không áp dụng cho họat động của họ. Các khoả đƣợc loại trừ chỉ đƣợc phép nằm tro g điều khoản 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc loại trừ phải đảm bảo không ảnh hưở g đế ă g ực, trách nhiệm và khả ă g cu g cấp sản phẩm - dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Lợi ích của việc xây dựng hệ thống quản lý chất ƣợng
Việc chứng nhận hệ thống chất ƣợng có ghĩa hƣ một hình thức đảm bảo rằng công ty sẽ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng các yêu cầu gười mua.
Chứng nhận hệ thống chất ƣợng có những lợi ích sau:
Đem ại lòng tin cho khách hàng.
Gia tă g hiệu quả.
Cải tiến thời gian quản lý.
Tă g cường làm việc theo nhóm.
Thực hiệ so sá h để tìm kết quả tốt hơ .
Đơ giả hoá đào tạo nhân viên.
Giảm thiểu chi phí.
Giảm khiếu nại.
Nâng cao lợi nhuận.
Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trườ g tro g ước và quốc tế.
Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trường hợp "giấy thô g hà h"để các doanh nghiệp vào được các thị trường chủ yếu trên thế giới.
33 1.5.4 Các công cụ cơ bản trong quảnlý chất lượng
Trong quản lý chất ượ g gười ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality Control - Kiểm soát chất ượng bằng thống kê) tức là áp dụ g các phươ g pháp thố g kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đú g đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một quá trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biế động của nó.
Thu thập số liệu là hoạt động rất quan trọng giúp phân tích số liệu và rút ra kết luận hợp lý và có giá trị để đi đến quyết định. Thực chất của việc thu thập số liệu là vận dụng các kỹ thuật thố g kê để thu thập, sắp đặt, tóm tắt, trình bày các dữ kiệ àm cơ sở để nắm đựơc thực trạng chất ƣợng sản phẩm.
1.5.4.1 Phiếu kiểm tra chất lượng
Mục đích của phiếu kiểm tra chất ƣợng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất ƣợng theo những cách thức nhất đị h để đá h giá tì h hì h chất ƣợ g và đƣa ra những quyết định xử lý hợp lý.
Că cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra đƣợc chia thành hai loại chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra.
Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:
Phiếu kiểm tra để nhận biết, đá h giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính.
Phiếu kiểm tra để nhận biết đá h giá sai sót theo chủng loại.
Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót.
Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:
Để kiểm tra đặc tính.
Để kiểm tra độ an toàn.
Để kiểm tra sự tiến bộ.
1.5.4.2 Biểu đồ Pareto
Khái niệm: Biểu đồ Pareto à đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất ƣợng thu thập đƣợc, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấ đề cần được ưu tiê giải quyết trước.
Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ gười ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ƣu tiê khắc phục vấ đề cũ g hƣ kết quả của hoạt động cải tiến chất ƣợng.
Nhờ đó kích thích, độ g viê được tinh thần trách nhiệm của gười ao động trong hoạt động cải tiế đó.
Cách thực hiện:
Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu.
Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớ đến bé.
Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót.