CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG KPI VÀO ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN
3.3. Triển khai đánh giá và báo cáo đánh giá thực hiện công việc của nhân viên theo KPI
Trước hết, để có thể đo lường hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên một cách có hiệu lực và nghiêm túc, các KPI đƣợc giao phải có sự thống nhất từ trên xuống dưới. Ban lãnh đạo công ty giao các tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả cho các trưởng trung tâm, phòng ban. Sau đó, các KPI từ trưởng các bộ phận này đưa xuống các nhóm và cuối cùng là các nhân viên trực thuộc. Việc giao KPI xuống cấp dưới nên được thực hiện bằng văn bản nhằm ràng buộc và căn cứ trách nhiệm với đối tƣợng thực thi. Tuy nhiên, để tránh biến thành hành chính quan liêu, gây lãng phí nguồn lực và thời gian, công ty có thể sử dụng phầm mềm
72
đánh giá đƣợc xây dựng theo KPI để hỗ trợ. Một bản đánh giá theo KPI có thể đƣợc hình thành nhƣ sau:
KPI nhân viên Marketing
Mức độ thực hiện kì hiện tại
Mức độ thực hiện
kì trước
Thay đổi
% thay
đổi
Mục tiêu
% mục tiêu đạt đƣợc
Cảnh báo Số truy cập trang
trung bình mỗi lần ghé thăm
2.5 1.6 + 56% 5 50%
Lƣợt thăm trung bình trên mỗi người truy cập
2 2.5 - -20% 5 40% Xa
mục tiêu Chi phí trung bình
cho mỗi khách truy cập
$40 $60 - -33% $30 133% Giảm
mục tiêu Chi phí trung bình
cho mỗi lần chuyển đổi
$125 $80 + 56% $100 125%
Doanh thu trung bình trên mỗi khách truy cập
$20 $10 + 100% $30 67%
Doanh thu trung bình trên mỗi lần truy cập
$10 $4 + 150% $10 100%
Giá trị đặt hàng trung bình
$25 $8 + 200% $10 250%
Trung bình lƣợng hàng hóa trong mỗi
50 50 + 0% 10 500%
73
giỏ hàng hoàn thành
Số lần nhấp chuột trung bình trên mỗi lần hiển thị
0.08 0.032 + 150% 1 8% Xa
mục tiêu Bảng 3.2: Mẫu đánh giá thực hiện công việc theo KPI
Mẫu đánh giá theo KPI trên thể hiện giá trị hiện tại và quá khứ cùng với việc biểu diễn trực quan hướng thay đổi, phần trăm thay đổi, giá trị mục tiêu, phần trăm mục tiêu đạt đƣợc và những cảnh báo liên quan nhanh chóng đƣa ra các vấn đề thực hiện công việc của bản thân. Các dấu hiệu cần đƣợc trình bày nhƣ sau:
Các dữ liệu so sánh luôn hiển thị theo thời gian, không nên trình bày chỉ ở một mốc thời gian. Như thế, người xem có thể biết họ đang làm gì, làm như thế nào so với kì trước như ngày hôm qua, tuần trước, tháng trước…
Các chỉ số có xu hướng tăng thì biểu diễn bằng dấu cộng (hoặc mũi tên đi lên), các chỉ số có xu hướng đi xuống thì biểu diễn bằng dấu trừ (hoặc mũi tên đi xuống).
Luôn hiển thị phần trăm thay đổi từ báo cáo trước đến hiện tại, bởi việc thiết kế này để đặt các kì vọng.
Đặt ngưỡng mục tiêu và hiển thị cảnh báo. Việc đưa ra cảnh báo hướng sự chú ý của mọi người đến tình hình thực tế của tiêu chuẩn cũng như tình hình thực hiện mục tiêu tác động đến nỗ lực hoàn thành của nhân viên. Các mức độ cảnh báo cũng chia các mức độ nhấn mạnh sự quan tâm của nhân viên và lãnh đạo.
Tính toán tỉ lệ mục tiêu đạt đƣợc, tỉ lệ này có thể đƣợc coi là đóng vai trò làm mục tiêu cải thiện, bởi nó cho thấy kì vọng đƣợc thiết lập và nỗ lực cần phải bỏ ra của nhân viên để mục tiêu đƣợc hoàn thành.
74
Ngoài ra, các cấp lãnh đạo/quản lý nên khuyến khích nhân viên có phản hồi về các KPI nhằm càng hoàn thiện và phù hợp nhằm tăng năng suất cao nhất theo định hướng mục tiêu chiến lược của công ty. Các tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất giữa các cấp và trong cùng cấp không đƣợc triệt tiêu lẫn nhau, mà phải thúc đẩy và hướng đến mục tiêu chung của công ty, bộ phận và nhóm.
Trong quá trình đánh giá, nếu có thể, bộ phận thực hiện nên đánh giá độc lập để số liệu có tính khách quan, chính xác, cũng nhƣ thể hiện sự thành công có ý nghĩa then chốt của chủ thể. Việc đo lường phải yêu cầu luôn chỉ rõ ai/bộ phận nào đánh giá và được đánh giá, ai là người kiểm tra, xác nhận và phê duyệt kết quả. Ví dụ, việc kiểm tra số lần dịch vụ ngừng hoạt động do việc bảo trì hay lỗi cơ sở vật chất của bộ phận Công nghệ thông tin, thời gian để khắc phục...cần đƣợc thực hiện bởi đơn vị độc lập với bộ phận Công nghệ thông tin, ví dụ nhƣ bởi bộ phận Vận hành dịch vụ. Việc đánh giá có tần suất, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, đồng thời số liệu phải đƣợc ghi nhận và thể hiện khi cần một cách trực quan nhƣ thống kê hay biểu đồ.
Sau khi đánh giá hiệu suất thực hiện công việc, cuối mỗi chu kì đƣợc thiết lập của KPI (theo ngày, tuần, tháng, quý…), các dữ liệu đƣợc nhập vào hệ thống, quá trình nhập liệu có thể phải qua các khâu xác nhận để trở thành số liệu cuối cùng theo đặc thù của công ty. Để dễ dàng tổng hợp, theo dõi và so sánh, các số liệu nên đƣợc hiển thị một cách trực quan. Một bản báo cáo đánh giá thực hiện công việc theo KPI có thể đƣợc diễn đạt nhƣ cách sau:
KPI cá nhân của nhân viên Bán hàng và Chăm sóc
khách hàng (1)
Chỉ tiêu đặt ra
(2)
Thực tế đạt đƣợc
(3)
Mức đạt mục tiêu thành phần
(4)
Tỉ trọng
(5)
Tỉ lệ đóng góp trên tổng chỉ tiêu
(4)x(5)
Số khách hàng mới 360 480 133% 30% 40%
75
Tổng doanh số khách hàng (Triệu đồng/năm)
1800 5400 200% * 30% 60%
Tỉ lệ khách quay lại
80% 60% 75% 5% 3.75%
Tỉ lệ khách khiếu nại
1% 1% 100% 10% 10%
Thời gian xử lý khiếu nại (ngày)
5 5 100% 5% 5%
Mức độ hài lòng khách hàng
90% 80% 88% 5% 4.4%
Đánh giá đồng nghiệp 360
90% 80% 88% 5% 4.4%
Đánh giá của quản lý
- 50% 50% 10% 5%
Tổng 100% 132.55%
*Mức đạt chỉ tiêu thành phần có mức trần 200%
Bảng 3.3: Mẫu báo cáo đánh giá thực hiện công việc theo KPI[7, tr.55]
Bản báo cáo đánh giá thực hiện công việc của nhân viên cần thể hiện đƣợc mục tiêu đặt ra và thực tế công việc đạt được giúp người nhận báo cáo dễ dàng đánh giá việc đạt hay chƣa đạt với yêu cầu đƣợc giao. Sự chênh lệch này nên đƣợc tính ra tỉ lệ phần trăm nhằm đảm bảo tính đồng nhất giữa các chỉ tiêu cũng nhƣ dễ dàng so sánh tỉ lệ đạt đƣợc giữa các chỉ tiêu. Tuy nhiên, các chỉ tiêu không nên đƣợc coi là nhƣ nhau, cần có những chỉ tiêu đƣợc coi trọng nhiều hơn, và có chỉ tiêu nhẹ hơn. Do đó, mục tỉ trọng ra đời để thấy đƣợc tỉ lệ đóng góp giữa các chỉ tiêu trong tổng công việc của một cá nhân. Tổng tỉ trọng là 100%. Sau khi phân chia đƣợc tỉ trọng, các chỉ tiêu đƣợc tính dữ liệu tỉ lệ đóng góp trên tổng chỉ tiêu bằng cách nhân mục mức đạt mục tiêu thành phần và mục tỉ trọng với nhau để ra đƣợc con số thể hiện mức độ thực hiện công việc theo tỉ trọng đã định. Tổng tỉ lệ đóng góp trên tổng chỉ tiêu là tổng mức độ hoàn thành chung của tất cả các chỉ tiêu đƣợc giao.
76
Với một số chỉ số hiệu suất cốt yếu chỉ cần đƣợc báo cáo theo tuần, theo tháng là đủ, tổng hợp số liệu của một chỉ số trong thời gian dài, so sánh giữa hai chỉ tiêu có liên quan hay so sánh giữa các bộ phận có cùng chỉ tiêu, việc báo cáo trực quan bằng các dạng đồ thị hay biểu đồ phù hợp là cách thể hiện tốt nhất. Ví dụ:
Bảng 3.4: Mẫu báo cáo tỉ lệ khách hàng mới[30, tr.31]
Các chỉ số hiệu suất cốt yếu đƣợc trình bày khoa học sẽ khiến ban giám đốc tin tưởng rằng nhân viên của họ biết phải làm gì và công ty đang được vận hành đúng hướng. Thay vì vướng víu vào quá nhiều công việc quản lý, ban giám đốc có thể tập trung vào phát triển hoạt động công ty tốt hơn, chú ý đến những trở ngại lớn mà công ty có thể gặp phải.