3.5.1. Lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm và quá trình cung ứng, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo… Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có ba tiêu chuẩn chất lượng đó là ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Phạm vi của tiêu chuẩn ISO 9001 rộng hơn hai tiêu chuẩn còn lại trong quá trình sản xuất.
Hình 3.8. So sánh phạm vi áp dung của ISO 9001/2/3
Qua phân tích các tiêu chuẩn ISO 9000 và phân tích các quy trình xuất bản và phát hành trong Nhà xuất bản Giáo dục (mục 3.4), Nhà xuất bản Giáo dục nên lựa chọn và áp dụng ngay mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 bởi bộ tiêu chuẩn này có ưu điểm sau:
- Hệ thống quản lý tập trung vào khách hàng, hướng tới khách hàng sẽ quyết định tới chất lượng sản phẩm và khả năng thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Thiết kế Phát triển
Cung ứng
Sản
xuất Lắp đặt Dịch vụ ISO 9001
ISO 9002 ISO 9003
- Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất, làm việc không lỗi.
- Quản lý theo quá trình, đưa ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế là cách quản lý cơ bản.
- Phòng ngừa những điểm không phù hợp với khách hàng là phương châm chính để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000
Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung đòi hỏi doanh nghiệp nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, doanh nghiệp cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và doanh nghiệp đo lường và theo dõi chúng như thế nào.
Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ.
• Hệ thống quản lý chất lượng [10]
- Yêu cầu chung
- Yêu cầu về hệ thống tài liệu + Khái quát
+ Sổ tay chất lượng + Kiểm soát tài liệu + Kiểm soát hồ sơ
• Trách nhiệm của lãnh đạo - Cam kết của lãnh đạo - Hướng vào khách hàng - Chính sách chất lượng - Hoạch định
+ Mục tiêu chất lượng
+ Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng + Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin + Trách nhiệm và quyền hạn
+ Đại diện của lãnh đạo - Xem xét của lãnh đạo
+ Khái quát
+ Đầu vào của việc xem xét
• Quản lý nguồn lực - Cung cấp nguồn lực - Nguồn nhân lực
+ Khái quát
+ Năng lực, nhận thức và đào tạo - Cơ sở hạ tầng
- Môitrường làm việc
• Tạo sản phẩm
- Hoạch định việc tạo sản phẩm
- Các quá trình liên quan đến khách hàng
+ Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm + Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm + Trao đổi thông tin với khách hàng
- Thiết kế và phát triển
+ Hoạch định thiết kế và phát triển + Đầu vào của thiết kế và phát triển + Đầu ra của thiết kế và phát triển + Xem xét thiết kế và phát triển
+ Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển
+ Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển + Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển
- Mua hàng
+ Quá trình mua hàng + Thông tin mua hàng
+ Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào - Sản xuất và cung cấp dịch vụ
+ Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
+ Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ
+ Nhận biết và xác định nguồn gốc + Tài sản của khách hàng
+ Bảo toàn sản phẩm
- Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
• Đo lường, phân tích và cải tiến - Khái quát
- Theo dõi và đo lường
+ Sự thoả mãn của khách hàng + Đánh giá nội bộ
+ Theo dõi và đo lường các quá trình + Theo dõi và đo lường sản phẩm - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Phân tích dữ liệu
- Cải tiến
+ Cải tiến thường xuyên + Hành động khắc phục + Hành động phòng ngừa
LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000
• Lợi ích khi xây dựng và áp dụng ISO 9001: 2000 về quản lý nội bộ
- Quản lý doanh nghiệp khoa học và hiệu quả
- Nâng cao uy tín của lãnh đạo, giúp lãnh đạo quản lý một cách hiệu quả hoạt động trong doanh nghiệp .
- Tạo một tác phong công nghiệp trong làm việc, một nét đẹp của một tổ chức.
- Duy trì và củng cố mối quan hệ hữu cơ trong bộ máy quản lý.
- Nâng cao năng xuất lao động, tăng lợi nhuận và giảm chi phí sản xuất kinh doanh nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực.
- Kiểm soát các quá trình trong sản xuất kinh doanh nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Dựa vào sự thống nhất và được thừa nhận của hệ thống quản lý, hệ thống chất lượng được chứng nhận ISO 9001: 2000 sẽ giúp cho Nhà xuất bản cải tiến xuất bản phẩm và qui trình mang lại cho việc kinh doanh của Nhà xuất bản có lợi thế trên thị trường.
• Lợi ích khi xây dựng và áp dụng ISO 9001: 2000 về đối ngoại - Thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khẳng định uy tín về chất lượng sách của Nhà xuất bản.
- Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng.
- Đem lại lòng tin cho khách hàng qua việc chứng tỏ khả năng cung cấp xuất bản phẩm của Nhà xuất bản.
- Nâng cao lợi thế thương mại bằng uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế . Củng cố và phát triển thị phần, giành ưu thế trong cạnh tranh.
- Phá bỏ được rào cản, tạo được một sân chơi bình đẳng giữa các Nhà xuất bản trong các thị trường yêu cầu bắt buộc việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.
- Giấy chứng nhận hệ thống quản lý phù hợp tiêu chuẩn sẽ giúp Nhà xuất bản tiết kiệm được tiền bạc và thời gian vì khách hàng phải đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
3.5.2. Những thuận lợi của Nhà xuất bản trong việc áp dụng hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Khi tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, Nhà xuất bản Giáo dục sẽ có một số thuận lợi sau:
Về nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng: Nhà xuất bản hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con đã quan tâm đến hoạt động quản lý chất lượng cho vấn đề xuất bản và phát hành, tuy chưa thực hiện một cách đồng bộ và tiên tiến nhưng cũng mang tính khoa học và đã mang lại cho Nhà xuất bản nhiều thuận lợi. Hoạt động quản lý chất lượng đã được nghiên cứu và thực hiện trong nhiều năm nên cũng phần nào duy trì được nề nếp trong công tác quản lý chất lượng. Các hướng dẫn về kỹ thuật, nghiệp vụ xuất bản và phát hành, các biểu mẫu phục vụ cho việc mua bán, kiểm tra, thống kê cũng đã có sẵn và tương đối phù hợp với thực tế. Vì vậy, có thể nói khi tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Nhà xuất bản sẽ có một nền tảng tương đối vững chắc đó là hệ thống quản lý chất lượng trước đây của Nhà xuất bản.
Bên cạnh đó, đội ngũ lao động của Nhà xuất bản vốn giàu kinh nghiệm trong công tác biên tập, chế bản, phát hành, nắm rõ các quy trình trong các khâu, dễ dàng tiếp thu, nắm bắt các quy định được ban hành cùng với hệ thống văn bản theo ISO 9001:2000. Các hướng dẫn, biểu mẫu cho các quy trình vốn được cải tiến dựa trên các quy trình nghiệp vụ có sẵn, các biểu mẫu có sẵn cho nên cũng tương đối dễ tiếp nhận và thích nghi. Tinh thần chấp hành kỷ luật lao động trong đội ngũ cán bộ công nhân viên Nhà xuất bản nghiêm túc nên các quy trình sẽ được thực hiện đúng theo các
hướng dẫn, đúng quy định đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lượng được vận hành liên tục, thống nhất.
Tập trung quy hoạch, xây dựng cơ sở vật chất từng đơn vị thành viên và một số công trình trọng điểm trong Nhà xuất bản. Ứng dụng công nghệ thông tin vào chế bản, quản lý, quản lý tài chính, phát hành sách… đảm bảo được độ chính xác, kịp thời đúng yêu cầu của khách hàng đề ra.
Cải tiến quy trình, công nghệ định mức nhằm đảm bảo nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm vật tư. Tăng cường đổi mới công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ một cách thường xuyên. Củng cố và xây dựng đội ngũ tác giả, cộng tác viên vì đó là nguồn lực số một của Nhà xuất bản. Mở rộng liên kết với các đối tác liên kết.
Sau khi đi vào áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, chất lượng sách giáo khoa của Nhà xuất bản sẽ được nâng cao, đảm bảo đúng các yêu cầu của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Điều này chứng tỏ tác động của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 không những là đảm bảo chất lượng mà còn góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng sách của Nhà xuất bản. Từ đó cho thấy lợi ích đem lại của hệ thống quản lý chất lượng không chỉ về mặt vật chất - đó là giảm chi phí cho giá thành mỗi cuốn sách mà còn là ý nghĩa của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học sẽ củng cố thêm uy tín của Nhà xuất bản trên thị trường, đem lại lòng tin với phụ huynh, học sinh và tạo ra sự tin tưởng, yên tâm trong nội bộ cán bộ công nhân viên của Nhà xuất bản đối với hệ thống ISO 9001. Khuyến khích mọi người duy trì, cải tiến và thực hiện tốt hơn nữa các yêu cầu của hệ thống.
3.5.3. Những khó khăn của Nhà xuất bản trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Bên cạnh những thuận lợi trên, trong quá trình xây dựng áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng thì Nhà xuất bản cũng gặp một số khó khăn sau:
Bản thân hệ thống quản lý chất lượng khi mới xây dựng cũng chưa phải là thực sự hoàn thiện theo thời gian áp dụng, có nhiều điểm chưa hợp lý xuất hiện đòi hỏi phải có sự thay đổi, cải tiến cho phù hợp với tình hình thực tế. Các ISO còn nhiều tài liệu, biểu mẫu phức tạp cần được tinh gọn trong thời gian tới.
Trong một số đơn vị nghiệp vụ hoặc đơn vị sản xuất, một số cán bộ công nhân viên chưa thực sự quan tâm và hiểu biết sâu sắc đến hệ thống ISO 9001 sẽ gây khó khăn cho công tác kiểm soát thực hiện quá trình.
Do đòi hỏi ngày càng cao của hoạt động sản xuất kinh doanh, cùng với việc đa dạng hoá, phong phú hóa sản phẩm giáo dục, không ngừng nâng cao chất lượng nội dung, cải tiến mẫu mã, đảm bảo giá cả phù hợp thì quá trình thẩm định nội dung, biên tập cần được thống nhất hơn về nội dung cho mỗi đầu sách và bộ sách. Cần phải có nhiều bộ sách cho mỗi môn học ở mỗi vùng trong toàn quốc. Nhưng cũng do Nhà xuất bản hiện nay độc quyền về xuất bản sách giáo khoa nên để thay đổi được tư duy này là một vấn đề cần giải quyết trong thời gian tới.
Mặc dù đội ngũ lao động của Công ty vốn có thâm niên lao động trong nghề, có nhiều kinh nghiệm sản xuất thực tế nhưng về kiến thức thực tế chưa thực sự nắm vững, vì thế mà đôi khi họ không thể hiểu hết được nguyên nhân những vấn đề họ gặp phải trong quá trình sản xuất, từ đó khó có thể thực hiện theo đúng hết các hướng dẫn ban hành, làm ảnh hưởng tới hệ thống chất lượng của Công ty.
Công tác thống kê chất lượng sách của Nhà xuất bản Giáo dục cũng gặp rất nhiều khó khăn vì sản phẩm thường in với số lượng rất lớn, in ở nhiều nơi trong nước, qua nhiều công đoạn, có nhiều nguyên nhân gây sai hỏng trong quá trình in sách và vận chuyển sách về Nhà xuất bản. Việc tập trung kiểm tra chất lượng sẽ gặp rất nhiều khó khăn, nếu thực hiện được như vậy thì mỗi sản phẩm công trình của Nhà xuất bản sẽ đạt được chất lượng cao, đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng.
Để có được chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đó là cả một quá trình phấn đấu to lớn của toàn bộ Nhà xuất bản, nhưng để tiếp tục duy trì và thực hiện tốt hơn nữa hệ thống này lại càng khó hơn, cần có sự cố gắng không ngừng không chỉ của cán bộ lãnh đạo Nhà xuất bản mà còn phải là sự cố gắng của toàn thể cán bộ công nhân viên. Mọi người trong Nhà xuất bản cần phải hiểu rõ trách nhiệm của mình trong hệ thống để hoàn thành tốt nhiệm vụ đồng thời hỗ trợ cho các đồng nghiệp sao cho có thể giữ được và phát huy tác dụng của hệ thống trong những lần đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận.