CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN
3.3. Giải pháp về Điều kiện vay và sự thuận tiện
3.3.1. Chuyên môn hóa và tinh giản, tinh gọn Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank
Hiện nay, Việc chuyển đổi sâu rộng mô hình tín dụng chính là nhân tố chủ chốt, tạo bước đột phá căn bản để Vietinbank thực hiện mục tiêu gia tăng thị phần đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng, chất lượng phục vụ khách hàng trong thời gian qua. Không những vậy, đây là bước đi quan trọng để Vietinbank tiệm cận với mô hình hoạt động ngân hàng chuẩn mực, phù hợp thông lệ quốc tế, tạo dựng một
khung quản lý rủi ro (QLRR) vững chắc, cân bằng giữa lợi nhuận dự kiến và rủi ro có thể chấp nhận được. Theo mô hình này, công tác QLRR tín dụng được tăng cường theo chiều dọc, tách biệt các khâu, đảm bảo chuyên môn hóa cao, phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của các cá nhân, đơn vị trong việc quan hệ khách hàng, thẩm định và quyết định tín dụng. Sự thay đổi này tạo ra sự chuyên môn hóa sâu sắc giữa các bộ phận nghiệp vụ, tăng cường kiểm soát rủi ro tín dụng hướng tới các yêu cầu, thông lệ quốc tế về QLRR theo Basel II (Hiệp ước quốc tế về vốn của Basel).
Từ năm 2012 đến nay Vietinbank đã thực hiện chuyển đổi mô hình tín dụng trải qua 3 giai đoạn theo chuẩn Basel II, đảm bảo QLRR toàn diện dựa trên 3 vòng kiểm soát chặt chẽ.
Thứ nhất, công việc front office và back office trong hoạt động tín dụng được tách rời. Các chi nhánh thẩm định sơ bộ khách hàng đưa ra đề xuất cấp tín dụng đối với khách hàng. Việc tái thẩm định và phê duyệt cấp giới hạn tín dụng cho khách hàng, các khoản vay tập trung tại trụ sở chính, theo đó việc đánh giá và phê duyệt tín dụng khách quan hơn.
Thứ hai, do các chi nhánh tập trung vào công việc tiếp thị, cung cấp sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng nên các khách hàng của Vietinbank đều được hưởng các sản phẩm tín dụng đồng nhất, chất lượng cao cùng dịch vụ hỗ trợ, tư vấn chuyên nghiệp. Với bề dày kinh nghiệm, mức độ chuyên sâu của đội ngũ bán hàng, khách hàng sẽ được sử dụng các sản phẩm tín dụng tiện ích nhất với chi phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Thứ ba, việc kiểm soát tập trung đã tạo ra kênh thông tin gắn kết giữa trụ sở
chính và chi nhánh, tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp thu, ghi nhận ý kiến của chi nhánh, của khách hàng về việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở đó kịp thời có các giải pháp tháo gỡ khó khăn, vướng mắc nhằm hướng tới mục tiêu phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, khối QLRR đóng vai trò kiểm soát độc lập với bộ phận kinh doanh, thực hiện chức năng giám sát và báo cáo độc lập đối với quá trình nhận diện, đo lường, quản lý, kiểm soát, ngăn ngừa toàn diện các loại rủi ro phát sinh trong hoạt
động kinh doanh của Vietinbank, bảo đảm phù hợp với khẩu vị rủi ro của ngân hàng, phù hợp thông lệ quốc tế.
Có thể nói, kiểm soát nội bộ trong quy trình hoạt động tín dụng được thực hiện trực tiếp bởi các cán bộ tham gia trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tín dụng – là một khâu không thể thiếu trong quy trình nghiệp vụ tín dụng. Ngoài ra, trong quy trình còn cài đặt các chốt kiểm soát: Trưởng đơn vị, kiểm soát viên tín dụng…
nhằm thực hiện kiểm soát thông qua việc kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ, hợp pháp các hồ sơ, chứng từ do khách hàng cung cấp và đối chiếu các thông tin trên với thông tin được đăng nhập trên hệ thống máy tính của ngân hàng.
Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng bán lẻ (Trong trường hợp thuộc thẩm quyền Chi nhánh)
Đối tượng khách hàng bao gồm: cá nhân, hộ gia đình
Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại PBL (Trong trường hợp thuộc thẩm quyền Chi nhánh) cũng tuân theo quy trình cấp tín dụng của khách hàng bán lẻ tại Vietinbank đang được thực hiện theo công văn số công văn số 235/2016/QĐ- TGĐ-NHCT35 Ban hành quy trình cấp tín dụng khách hàng bán lẻ ngày 03/03/2016
Hệ thống LOS: là hệ thống hỗ trợ quy trình tác nghiệp cấp tín dụng khép kín từ khâu nhận hồ sơ, thẩm định, phê duyệt đến kiểm soát sau phê duyệt, cho tất cả các đối tượng khách hàng thuộc Khối Bán lẻ, Khối Khách hàng Doanh nghiệp và khách hàng là định chế tài chính nhằm đáp ứng quá trình hiện đại hóa, chuẩn hóa nghiệp vụ cấp tín dụng của Vietinbank. LOS được tương thích với hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking) INCAS. Việc triển khai LOS đã tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động tín dụng, góp phần vào việc tăng hiệu quả và chất lượng khoản vay, quản lý hiệu quả rủi ro tác nghiệp, rủi ro tín dụng; nâng cao tính minh bạch và an toàn hệ thống Vietinbank.
Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng bán lẻ bao gồm các bước sau:
Bước Người
thực hiện Nội dung công việc
1 Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng CB QHKH
- Tìm kiếm, tiếp cận khách hàng thông qua các kênh tiếp cận và nguồn tìm kiếm theo định hướng của Vietinbank.
- Tiếp cận và tiếp nhận nhu cầu tín dụng của khách hàng.
2 Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng
CB QHKH
- Hướng dẫn khách hàng cung cấp đủ hồ sơ theo quy định.
- Tiếp nhận hồ sơ, đối chiếu và kiểm tra sự đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ, đối chiếu với các nguồn thông tin khác thu thập được.
- Tra cứu thông tin CIC của khách hàng, vấn tin trên hệ thống, xác định khách hàng có thuộc đối tượng hạn chế hoặc không cấp tín dụng theo chính sách, định hướng cấp tín dụng của Vietinbank trong từng thời kỳ hay không để có thêm thông tin thẩm định.
- Đánh giá khách hàng và đề xuất cấp tín dụng. (vay tiêu dùng hay vay sản xuất kinh doanh
- Bàn giao hồ sơ nhận được từ khách hàng và đề xuất cấp tín dụng cho CBTĐ.
3 Thẩm định tín dụng
CB TĐ
Căn cứ vào nội dung thông tin đề xuất cấp tín dụng của CB QHKH, hồ sơ CB QHKH bàn giao và thông tin, hồ sơ tự thu thập được, CB TĐ thực hiện các công việc sau:
- Thẩm định khách hàng; Thẩm định phương án, dự án đề nghị cấp tín dụng; Thẩm định biện pháp bảo đảm; Chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng.
- Khai báo đầy đủ, thống nhất về mặt nội dung thông tin thẩm định theo đề xuất của CB QHKH, đính kèm hồ sơ và
đệ trình hồ sơ trên hệ thống LOS và chuyển Lãnh đạo Phòng Bán lẻ (LĐ PBL)
4 Kiểm soát thẩm định và quyết định tín dụng 4.1 Trường hợp thuộc thẩm quyền của Phòng Bán lẻ
LĐ PBL
- Tiếp nhận hồ sơ CB TĐ đề xuất cấp tín dụng trên hệ thống LOS. Kiểm soát sự đầy đủ hồ sơ cấp tín dụng của khách hàng theo danh mục hồ sơ cần phải cung cấp, tính phù hợp, nhất quán về nội dung của từng loại hồ sơ và giữa các hồ sơ khách hàng cung cấp và CB TĐ/CB QHKH thu thập được.
Tính trung thực, chính xác thông tin chấm điểm CB TĐ nhập trên hệ thống
- Xem xét và quyết định hạng tín dụng khách hàng theo quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng hiện hành.
- Kiểm soát đề xuất cấp tín dụng và Quyết định cấp tín dụng trên hệ thống LOS.
CB TĐ
Chiết xuất Tờ trình thẩm định sau khi cấp có thẩm quyền phê duyệt trên hệ thống LOS, chuyển các thành phần liên quan ký và đóng dấu theo quy định
4.2 Trường hợp vượt thẩm quyền của PBL và thuộc thẩm quyền chi nhánh
LĐ PBL
- Tiếp nhận hồ sơ CB TĐ đề xuất cấp tín dụng trên hệ thống LOS. Kiểm soát sự đầy đủ hồ sơ cấp tín dụng của khách hàng theo danh mục hồ sơ cần phải cung cấp, tính phù hợp, nhất quán về nội dung của từng loại hồ sơ và giữa các hồ sơ khách hàng cung cấp và CB TĐ/CB QHKH thu thập được.
Tính trung thực, chính xác thông tin chấm điểm CB TĐ nhập trên hệ thống
- Kiểm soát việc chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng theo quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng hiện hành.
- Kiểm soát đề xuất cấp tín dụng và Quyết định cấp tín dụng trên hệ thống LOS
- Chuyển hồ sơ trình lãnh đạo chi nhánh(LĐ CN) trên Hệ thống LOS
LĐ CN
- Tiếp nhận hồ sơ đề xuất cấp tín dụng Hệ thống LOS
- Xem xét và quyết định hạng tín dụng khách hàng theo đề xuất của PBL theo quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng hiện hành.
- Kiểm soát nội dung thẩm định, đề xuất cấp tín dụng của PBL và quyết định cấp tín dụng trên Hệ thống LOS (đồng ý cấp tín dụng/ từ chối cấp tín dụng/ đồng ý cấp tín dụng và có điều kiện đi kèm)
CB TĐ
Chiết xuất Tờ trình thẩm định sau khi cấp có thẩm quyền phê duyệt trên hệ thống LOS, chuyển các thành phần liên quan ký và đóng dấu theo quy định
5 Kiểm soát thẩm định và phê duyệt tín dụng (trường hợp phải trình trụ sở chính phê duyệt tín dụng)
6 Thông báo cho khách hàng CB TĐ,
LĐPBL, Cấp có thẩm
quyền quyết định tín dụng
Trên cơ sở kết quả quyết định cấp tín dụng, thông báo đến khách hàng hoặc bằng miệng hoặc bằng văn bản nếu khách hàng có yêu cầu
7 Hoàn thiện thủ tục nhận bảo đảm và Soạn thảo, ký kết Hợp đồng cấp tín dụng (HĐCTD)
7.1 Hoàn thiện thủ tục nhận bảo đảm
Các cá Thực hiện theo Quy trình nhận bảo đảm cấp tín dụng hiện
nhân, đơn vị liên quan
hành của Vietinbank.
7.2 Soạn thảo, ký kết HĐCTD
CB TĐ, LĐ PBL
- CB TĐ soạn thảo HĐCTD cho khách hàng theo quy định của Vietinbank, đảm bảo nội dung phê duyệt cấp tín dụng của cấp có thẩm quyền
- CB TĐ in HĐCTD và chuyển cho CB QHKH trình LĐ PBL ký kiểm soát và trình Người có thẩm quyền ký kết hợp đồng.
Người có thẩm
quyền ký kết hợp đồng
Kiểm tra nội dung và ký HĐCTD và các văn bản sửa đổi, bổ sung, phụ lục HĐCTD (nếu có)
CB QHKH Chuyển HĐCTD đã được ký bởi Người có thẩm quyền ký kết HĐCTD cho khách hàng để ký
CB TĐ Thực hiện chuyển hồ sơ khách hàng trên Hệ thống LOS cho bộ phận HTTD (sau khi khách hàng đã ký HĐCTD)
8 Bàn giao hồ sơ tín dụng; Rà soát và chuyển thông tin trên hệ thống LOS
CB TĐ, CB HTTD
Chuyển hồ sơ tín dụng bản giấy và các tài liệu liên quan (nếu có) cho CB HTTD và lập biên bản bàn giao hồ sơ cho Phòng HTTD lưu trữ theo quy định
CB HTTD, LĐ
PHTTD
- Tiếp nhận hồ sơ tín dụng từ PBL theo biên bản bàn giao hồ sơ
- Kiểm soát hồ sơ đảm bảo sự tuân thủ các điều kiện phê duyệt tín dụng theo quy định của Vietinbank.
- Rà soát, hoàn thiện thông tin trên Hệ thống LOS, đính kèm hồ sơ sau phê duyệt lên hệ thống chuyển thông tin sang CORE.
9 Giải ngân theo HĐCTD đã ký kết 9.1 Giải ngân theo HĐCTD đã ký kết
CB QHKH;
CB TĐ;
LĐ PBL
- CB QHKH hướng dẫn khách hàng cung cấp hồ sơ giải ngân: Giấy nhận nợ (GNN), chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn, chứng từ yêu cầu giải ngân.
- CB TĐ xem xét đề nghị giải ngân của khách hàng, trường hợp từ chối giải ngân: thông báo cho khách hàng; trường hợp đồng ý giải ngân: ký GNN, trình Lãnh đạo PBL kiểm soát và ký kiểm soát GNN (trường hợp vượt thẩm quyền) - CB TĐ lập phiếu đề xuất và rà soát hồ sơ giải ngân chuyển sang Phòng HTTD, kèm theo hồ sơ giải ngân để kiểm soát giải ngân.
9.2 Kiểm soát và phê duyệt giải ngân
Phòng HTTD
CB HTTD nhận hồ sơ giải ngân từ CB TĐ; CB HTTD và Lãnh đạo phòng HTTD kiểm soát giải ngân theo quy định của Vietinbank; trình hồ sơ giải ngân lên Cấp có thẩm quyền.
Cấp có thẩm
quyền
Kiểm tra lại hồ sơ, điều kiện giải ngân, kết quả kiểm soát giải ngân của Phòng HTTD, trường hợp từ chối giải ngân:
yêu cầu CB TĐ bổ sung, hoàn thiện, trường hợp đồng ý:
quyết định giải ngân, ký GNN chuyển Phòng HTTD
CB HTTD;
LĐ HTTD
- Căn cứ GNN đã được ký, CB HTTD tạo tài khoản tiền vay trên CORE, chuyển Lãnh đạo phòng HTTD phê duyệt tài khoản.
- CB HTTD chuyển hồ sơ giải ngân cho bộ phận kế toán giao dịch thực hiện giải ngân cho khách hàng.
10 Kiểm tra, giám sát tín dụng và quản lý, thu hồi nợ, xử lý các phát sinh CB
QHKH, Các cá nhân, đơn vị liên quan
- Thực hiện theo quy định Vietinbank về kiểm tra, giám sát tín dụng đối với khách hàng
- Thu nợ gốc lãi, phí
11 Thanh lý HĐCTD 12 Lưu hồ sơ
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam)
Do khối lượng hồ sơ khách hàng cá nhân rất lớn và ít phức tạp hơn Khách hàng doanh nghiệp nên trong luồng công việc trong quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Phòng bán lẻ việc soạn thảo các hợp đồng cho vay khách hàng cá nhân được thực hiện bởi Cán bộ thẩm định nhằm rút ngắn thời gian cho vay cho khách hàng.
Nhìn chung, quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank đã được chuyên môn hóa, rõ ràng, minh bạch và khách quan hơn trong công tác thẩm định để cho vay cho khách hàng. Tuy nhiên, Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ tín dụng cho khách hàng nhưng người tiếp xúc và nắm rõ tình hình khách hàng nhất là cán bộ QHKH, việc thẩm định chỉ dựa trên hồ sơ khách hàng có khi tiềm ẩn những rủi ro, đồng thời khách hàng cảm thấy phức tạp và mất thời gian trong việc luân chuyển hồ sơ qua nhiều bộ phận.
Do đó, Vietinbank Phú Yên cần chú trọng đến một vài điểm sau:
- Mặc dù sự tách biệt ở đây không có nghĩa là một sự tách biệt hoàn toàn, hai bộ phận này cần phải thường xuyên phối hợp với nhau trong việc trao đổi, xử lý thông tin để quá trình cho vay được tiến hành liên tục,nhanh chóng rút ngắn thời gian hoàn tất một hồ sơ nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
- Hệ thống hỗ trợ quy trình tác nghiệp tín dụng LOS (hệ thống hỗ trợ quy trình tác nghiệp cấp tín dụng khép kín từ khâu nhận hồ sơ, thẩm định, phê duyệt đến
kiểm soát sau phê duyệt, cho tất cả các đối tượng khách hàng) cần đảm bảo hoạt động ổn định, và nâng cấp thường xuyên, mặt khác nên đề xuất tinh giản một số trường không cần thiết, tiết giảm thời gian trong quá trình tác nghiệp vừa hồ sơ giấy và hồ sơ máy.