KẾ HOẠCH THỰC HIỆN

 Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh hoạt động Marketing

Hiện tại, Vietinbank Phú Yên chỉ mới thực hiện quảng bá sản phẩm cho vay tại quầy giao dịch qua các tờ bướm, standee... Để tăng hiệu quả của việc quảng bá sản phẩm và hình ảnh của ngân hàng nói chung và sản phẩm cho vay nói riêng, Vietinbank Phú Yên nên thực hiện trên các kênh quảng cáo sau:

- Quảng cáo trên kênh truyền hình địa phương: Đây là kênh thông tin mang tính đại chúng cao. Từ lời nói, hình ảnh có thể đến với hàng triệu người nghe, người xem. Mặc dù chi phí bỏ ra cho quảng cáo trên các phương tiện này là khá lớn song hiệu quả mà nó đạt được sẽ cao hơn rất nhiều.

- Tăng cường hợp tác với các đơn vị bên ngoài để đưa thông tin trực tiếp đến người dân: hợp tác với các hãng taxi để tờ rơi về sản phẩm trên các xe taxi, hợp tác với các siêu thị, các chợ để pano quảng cáo nơi nhiều người qua lại tạo dấu ấn trong mắt của khách hàng…

- Tăng cường độ tiếp cận các thông tin về sản phẩm cho vay đối với các khách hàng hiện hữu: gọi điện thoại hỏi thăm, tư vấn khách hàng, gửi thư ngỏ giới thiệu sản phẩm cho vay, các dịch vụ tiện ích đi kèm, chương trình ưu đãi tiền vay…

của Vietinbank; nhắn tin thông báo khách hàng khi có những chương trình ưu đãi mới hay những thay đổi mới của sản phẩm, trang bị các màn hình tivi tại các sảnh giao dịch của Vietinbank và các phòng giao dịch để phát các đoạn quảng cáo sản phẩm…

- Tăng cường khai thác khách hàng tiềm năng thông qua các chương trình truyền thông trực tiếp do các nhân viên trẻ thực hiện tại các địa điểm chợ, ủy ban các huyện chưa có phòng giao dịch: phát tờ rơi trực tiếp, tổ chức chương trình kết nối với người dân, giao lưu văn nghệ, tặng quà cho người nghèo, giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng, tư vấn trực tiếp với khách hàng có nhu cầu.

 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

- Xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng: Hiện nay, Vietinbank Phú Yên chỉ có một nhân viên trong tổ dịch vụ khách hàng, là đầu mối của cả Chi nhánh, phụ trách rất nhiều mảng dịch vụ như: thẻ ATM, lắp đặt và chăm sóc POS, ngân hàng điện tử, hướng dẫn khách hàng giao dịch,... Tuy có cộng tác viên hỗ trợ nhưng số lượng còn ít, chỉ hỗ trợ về những công việc đơn giản như: nhận hồ sơ, sắp xếp, scan hồ sơ, giao nhận thẻ,... nên khối lượng công việc của tổ dịch vụ quá lớn, thời gian tác nghiệp nhiều, chưa có thời gian để truyền thông, tiếp thị cũng như chăm sóc khách hàng. Vì vậy, để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, việc thành lập một đội ngũ hỗ trợ các mảng huy động, tín dụng, các dịch vụ khác là rất cần thiết.

Trong đó, có một nhân viên chuyên trách hoạt động tín dụng phối hợp với cán bộ quan hệ khách hàng các theo dõi và chăm sóc những khách hàng ưu tiên: nhắc nhở

và đề xuất các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Đối với khách hàng cũ, các khách hàng có dư nợ tín dụng lớn, ngân hàng vẫn duy trì mối quan hệ này bằng cách tặng quà, gửi thiệp chúc mừng, lẵng hoa vào dịp lễ, tết hay những ngày quan trọng như sinh nhật khách hàng, ngày thành lập công ty…, đồng thời gửi các thông tin về chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới, gọi điện thoại hỏi thăm, tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích, sản phẩm mới…

- Đào tạo và hướng dẫn cộng tác viên ngồi ở quầy dịch vụ khách hàng vào các giờ cao điểm để giới thiệu, tư vấn sản phẩm cho khách hàng, hướng dẫn các thủ tục khi sử dụng sản phẩm, điền các mẫu đơn và hỗ trợ những vấn đề xoay quanh nhu cầu của khách hàng để hỗ trợ tổ dịch vụ khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng.

- Xây dựng tổ chuyên trách tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Các bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại hướng dẫn, giải thích cụ thể, rõ ràng, nhanh chóng và hợp lý. Sau khi giải quyết xong vấn đề, liên lạc lại với khách hàng để biết chắc chắn rằng khách hàng có hài lòng không. Nếu khách hàng vẫn chưa cảm thấy hài lòng, tổ chuyên trách cần tìm ra giải pháp khác phù hợp hơn đến khi khách hàng

thỏa mãn, an tâm và tin tưởng vào ngân hàng hơn. Ngoài ra, Vietinbank Phú Yên thiết lập số điện thoại tổng đài (Call Center) của chi nhánh, chuyên tiếp cận mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng dưới mọi hình thức: điện thoại, Email, SMS, web, fax…nhằm tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại ngay khi nhận được thắc mắc của khách hàng.

- Định kỳ Vietinbank Phú Yên cần tổ chức các cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua các phiếu khảo sát hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng điện thoại hỏi thăm về mức độ hài lòng khi đã sử dụng sản phẩm hoặc khi triển khai các sản phẩm mới… phòng tổng hợp thực hiện thống kê, báo cáo ban lãnh đạo để từ đó có những nhận xét khách quan hơn, qua đó ngân hàng sẽ có những giải pháp hữu hiệu để cải tiến chất lượng sản phẩm, hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng đồng thời tìm kiếm những nhu cầu mới của khách hàng.

- Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng thân thiết vào các dịp quan trọng như ngày tết, ngày lễ, hay sự kiện đặc biệt của ngân hàng để gặp gỡ tri ân khách hàng, thể hiện hình ảnh thân thiện, gắn bó của ngân hàng đối với khách hàng

4.2. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “ Chính sách giá cả”

Phòng Tổng hợp của Vietinbank Phú Yên hàng quý tiến hành khảo sát lãi suất cho vay, phí dịch vụ của các ngân hàng bạn trên địa bàn Phú Yên, đồng thời thực hiện cập nhập thông tin về giá cả của thị trường tập hợp thông tin lại và báo cáo Lãnh đạo chi nhánh để đệ trình Trung Ương xây dựng cơ chế tự chủ động lãi suất đặc thù theo địa bàn Phú Yên, tạo nên sự linh hoạt lãi suất với từng đối tượng khách hàng cụ thể trên cơ sở cân đối lợi ích của Chi nhánh. Với những khách hàng lâu năm, có uy tín với ngân hàng có thể áp dụng lãi suất ưu đãi, điều này sẽ củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời cũng khuyến khích khách hàng tăng cường quan hệ với ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hơn.

Tùy theo từng ngành nghề nhất là lĩnh vực nông nghiệp nông thôn được Chính phủ quan tâm và ưu đãi lãi suất thấp, với địa bàn thuần nông như Phú Yên, Vietinbank Phú Yên nên chú trọng lĩnh vực này đối với những khách hàng tốt và đủ điều kiện, đây là điều hết sức cần thiết, khiến khách hàng cảm nhận sự quan tâm của

Chính Phủ và ngân hàng đến với người dân, thông qua đó ngân hàng sẽ thúc đẩy được hoạt động cho vay của mình.

Đa dạng các chương trình ưu đãi: Vietinbank Phú Yên tính toán lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng để xây dựng các chương trình ưu đãi theo từng đối tượng khách hàng cá nhân, từng mục đích vay phù hợp. Đối với khách hàng mới áp dụng sản phẩm cho vay với các chương trình ưu đãi lãi suất cạnh tranh, kết hợp các gói sản phẩm dịch vụ tiện ích khác: phát hành thẻ atm miễn phí, sử dụng dịch vụ sms, ipay miễn phí trong 3 tháng đầu…để khách hàng trải nghiệm nhiều sản phẩm dịch vụ của Vietinbank, và cảm thấy mình được hưởng những ưu đãi tốt nhất. Đối với khách hàng lâu năm, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng áp dụng sản phẩm cho vay với lãi suất ưu đãi nhất, giảm phí dịch vụ, kết hợp chăm sóc khách hàng bằng việc tặng hoa, quà, thiệp, gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng vào các dịp sinh nhật, Tết Nguyên đán…

4.3. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “ Điều kiện vay và sự thuận tiện”

- Thành lập Nhóm trao đổi nghiệp vụ và phối hợp trong công việc: Bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận thẩm định phân chia nhóm làm việc: ít nhất hai cán bộ quan hệ khách hàng và một cán bộ thẩm định, thực hiện phân phối công việc và thường xuyên trao đổi, thu thập thông tin khách hàng, phối hợp xử lý thông tin khách hàng, tiến hành làm hồ sơ khách hàng theo phân công nhiệm vụ, đảm bảo đúng tiến độ, nhanh chóng, hoàn tất việc giải ngân cho khách hàng để khách hàng cảm thấy không quá phức tạp khi phải qua quá nhiều bộ phận.

- Đóng góp ý kiến tinh gọn, tinh giản quy trình, hệ thống: Thành lập nhóm đồng hành của Chi nhánh gồm Ban lãnh đạo, trưởng phó các phòng. Hàng quý, tiến hành thu thập các ý kiến đóng góp trong việc tinh giản, tinh gọn quy trình, nâng cao năng suất lao động từ các cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ tác nghiệp cho vay là những người trực tiếp tác nghiệp với hệ thống, với quy trình, việc đóng góp ý kiến của họ sẽ góp phần cải thiện quá trình làm việc rút ngắn thời gian làm việc giữa hồ sơ giấy và máy nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả, và phục vụ khách hàng tốt nhất.

- Giao bộ phận điện toán của chi nhánh đảm nhiệm vai trò đảm bảo hệ thống LOS, Core Banking trong tình trạng ổn định, nâng cấp thường xuyên, phối hợp, hỗ trợ cán bộ trong quá trình làm việc, đảm bảo việc phục vụ khách hàng cảm thấy hài lòng với hệ thống hiện đại của ngân hàng Vietinbank.

- Xây dựng một trang nội bộ Tài sản bảo đảm- Vietinbank Phú Yên: tại đây tập hợp những thông tin hình ảnh tài sản bảo đảm của khách hàng, hoặc thông tin tham khảo, chia sẻ thẩm định tài sản tương tự tại các địa bàn cho vay của các cán bộ tín dụng, những lưu ý về thông tin về tính pháp lý của tài sản: có tranh chấp có đủ điều kiện đăng ký giao dịch bảo đảm, chuyển nhượng…; Thông tin về thị trường tài sản tại Phú Yên; Thông tin về giá cả tài sản…để hỗ trợ cho các cán bộ tín dụng khác nâng cao thông tin thẩm định tài sản chính xác hơn, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng một cách phù hợp mà không gây mất thiện cảm.

4.4. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Hiệu quả phục vụ”

 Đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên

- Đào tạo về sản phẩm: tổ chức các lớp đào tạo về sản phẩm cho vay cho các cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ thẩm định, đảm bảo cán bộ đều hiểu rõ về sản phẩm.

- Thành lập các nhóm nghiệp vụ: để trao đổi, chia sẻ nghiệp vụ tín dụng, góp phần nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Khi có các công văn mới, sản phẩm mới, hoặc các chương trình ưu đãi, các nhóm sẽ phân giao nhiệm vụ cập nhật các nội dung cần thiết và họp mặt truyền đạt hoặc thông tin qua mạng nội bộ cho các nhóm khác. Định kỳ, tổ chức thi nghiệp vụ giỏi giữa các Nhóm để nâng cao kiến thức lẫn nhau. Từ đó, Vietinbank Phú Yên gây dựng nên đội ngũ cán bộ nhân viên quan hệ khách hàng trẻ và chuyên nghiệp để tư vấn sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khách hàng, tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu.

 Đào tạo về kỹ năng bán hàng:

- Hàng tháng, Vietinbank Phú Yên nên tổ chức đăng ký cho nhân viên tham gia các lớp kỹ năng bán hàng, phong cách phục vụ cũng như kỹ năng giao tiếp, có

thể mời các chuyên gia trong lĩnh vực marketing ngân hàng để chia sẻ những kinh nghiệm giúp các nhân viên nắm bắt những kỹ năng cơ bản như lắng nghe, đặt câu hỏi, kỹ năng trình bày, đàm phán, tư vấn, giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.

Mục tiêu của khóa học là tăng tính chủ động của nhân viên, biết cách giới thiệu sản phẩm, bán chéo sản phẩm, thuyết phục khách hàng... Từ đó nhân viên sẽ chủ động, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng trong quá trình giao dịch và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các sản phẩm cho vay hay các tiện ích dịch vụ khác mang lại gia tăng bán chéo sản phẩm, gia tăng lợi ích cho ngân hàng, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân.

- Phát động Chương trình thi đua: Hàng quý, triển khai các Chương trình thi đua có thưởng dành cho cán bộ quan hệ khách hàng nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh: “Cán bộ phát triển khách hàng vay mới xuất sắc nhất”, “Cán bộ đạt doanh số cho vay tốt nhất”, “Cán bộ bán chéo sản phẩm tốt nhất”… đồng thời tạo động lực khuyến khích nhân viên nâng cao khả năng làm việc, từ đó sẽ làm gia tăng sự đóng góp của nhân viên đối với ngân hàng, góp phần phục vụ khách hàng khiến họ hài lòng với ngân hàng hơn.

* Tóm tắt chương 4

Với những giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên đã giới thiệu ở chương 3. Tác giả đề xuất kế hoạch thực hiện chi tiết cho từng nhóm giải pháp, đánh giá hiệu quả thực hiện nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng thúc đẩy phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên.