CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 29
2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu, số liệu
Để thu thập dữ liệu, số liệu cần thiết phục vụ cho nhiệm vụ nghiên cứu, luận văn áp dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp thống kê Lý thuyết tín dụng ngân hàng và cho vay tiêu dùng
Mô tả và phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng của ACB
Số liệu sơ cấp, thứ cấp
Phát hiện ra những hạn chế và đề xuất các giải pháp
30
Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của ACB trong 3 năm (2012- 2014), báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ACB.
- Phương pháp chuyên gia
Tác giả tham gia hội thảo để thu thập ý kiến đóng góp của chuyên gia trong ngành, các nhà nghiên cứu khoa học, nhà quản lý. Ngoài ra, tác giả cũng thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia thuộc ngành ngân hàng nhƣ: Chuyên viên cao cấp của NHNN, Ban lãnh đạo ACB và Ban lãnh đạo một số ngân hàng lớn; đặc biệt là khách hàng và cán bộ của ACB nhằm đánh giá quá trình phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại ACB.
- Phương pháp điều tra khảo sát:
Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và tổ chức tại ACB thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mà ACB đang cung cấp.
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ,số liệu thứ cấp.
Trong luận văn này, sử dụng các số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các nguồn sau:
- Nguồn thông tin bên trong ngân hàng: là các số liệu và tài liệu do ngân hàng cung cấp nhƣ doanh số cho vay tiêu dùng qua các năm, doanh số thu nợ, dƣ nợ, cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân sự của ngân hàng... Báo cáo tổng kết; Báo cáo kết quả kinh doanh; Báo cáo quyết toán và Báo cáo tổng kết của ACB.
- Nguồn thông tin bên ngoài: đƣợc thu thập từ các loại sách báo, tạp chí, từ trang web của các ngân hàng nhƣ thông tin về tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội... Ngoài ra các báo cáo khoa học, luận văn của những người đi trước cũng đƣợc sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo quý giá và đã đƣợc kế thừa một cách hợp lý trong luận văn.
31
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu , số liệu sơ cấp.
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang giao dịch với ACB. Hoạch định công tác thu thập số liệu sơ cấp :
- Soạn thảo bản câu hỏi nghiên cứu. Việc điều tra nguồn số liệu sơ cấp đƣợc tiến hành trên cơ sở khảo sát thực tế, điều tra thu thập ý kiến của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp. Thang điểm Likert (từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần) đƣợc sử dụng để lƣợng hoá các mức độ đánh giá về chất lƣợng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng nhƣ mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Ngoài ra, luận văn sử dụng thêm thang đo 4 mức độ để đánh giá sự quan trọng của các tiêu chí. Trên cơ sở đó, đƣa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng tại NH TMCP Á Châu. Các thông tin cần thiết cho quá trình nghiên cứu đƣợc thiết lập thông qua Phiếu điều tra.
- Chọn mẫu điều tra:
+ Đối tƣợng mẫu: Khách hàng đang vay tiêu dùng tại bất kỳ một phòng giao dịch hay chi nhánh trên địa bàn thành phố Hà Nội.
+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên. Trên cơ sở khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của ACB, tác giả tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên và điền vào bảng câu hỏi của phiếu điều tra tất cả là 100 khách hàng (phỏng vấn khách hàng ngay sau khi giải ngân xong). Cơ cấu mẫu điều tra đƣợc phân tổ theo các tiêu thức nhƣ đối tƣợng khách hàng, địa bàn...
+ Cỡ mẫu: 100. Điều tra thực địa, thu thập số liệu với thời gian là 04 tuần (từ ngày 02/03/2015 đến 06/04/2015).
- Tiến hành khảo sát điều tra: điền vào bảng câu hỏi điều tra. Các khách hàng đƣợc nghiên cứu điền vào bảng câu hỏi thông qua các giao dịch viên và cán bộ tín dụng trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Trong một số trường hợp, chúng tôi gửi Phiếu điều tra cho khách hàng nghiên cứu điền vào và đề nghị gửi trả lại qua đường bưu điện. Thời gian tiến hành điều tra phỏng vấn từ ngày 02/03/2015 đến ngày 06/04/2015. Trong quá trình tiếp cận và tiến hành điều tra, có một số
32
khách hàng còn cung cấp thông tin một cách sơ sài, không đầy đủ, thậm chí thiếu chính xác. Vì vậy, những đánh giá của khách hàng trong luận văn này đƣợc xem là những đánh giá có tính chất về xu hướng hơn là tính chính xác tuyệt đối.