CHƯƠNG 4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7
4.2. Một số kiến nghị
Trong phương trình hồi quy (*) đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại ngân hàng VPBank là: hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, và sự cảm thông.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank một cách hiệu quả nhất, tác giả đề xuất áp dụng nguyên tắc 80:20 của nhà kinh tế học Vilfredo Pareto trong việc xác định các việc cần làm ngay để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Theo nguyên tắc 80:20 thì chỉ cần cải thiện 20% nhân tố ảnh hưởng lớn nhất tới chất lượng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện thêm 80%. Trên cơ sở của nguyên tắc 80:20, tác giả xin đề xuất các lãnh đạo tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cần thực hiện cải thiện 2 nhân tố sau:
4.2.1. Kiến nghị cải thiện yếu tố “Hiệu quả phục vụ”
Nhân tố hiệu quả phục vụ có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, vì nhân tố này có hệ số
75
Beta lớn nhất (Beta=0.496), mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là 3.12, giá trị này lớn hơn điểm giữa của thang đo Likert một chút, nhưng cách xa so với điểm Hài lòng = 4. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, cần nâng cao mức độ hài lòng chung của khách hàng về nhân tố hiệu quả phục vụ.
Bảng 4.1: Trung bình của các biến quan sát yếu tố hiệu quả phục vụ Biến quan
sát
Phát biểu Giá trị
trung bình RES 1 Anh/ chị có thể nhanh chóng kết nối được với tổng đài viên
24/24 thông qua số điện thoại của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7.
2.86
RES 2 Tổng đài viên có đủ hiểu biết để có thể hỗ trợ được nhiều vấn đề khác nhau của anh/ chị.
3.60
RES 3 Tổng đài viên luôn liên hệ lại với anh/ chị khi anh/ chị kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều lần mà không gặp được tổng đài viên.
2.91
(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
Từ bảng 4.1 cho thấy, khách hàng đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát RES 1, với giá trị trung bình là 2.86, sau đó là biến RES 3, với giá trị trung bình là 2.91. Biến quan sát RES 2 thì được khách hàng đánh giá cao nhất, với giá trị trung bình là 3.6.
Có thể thấy, khách hàng hiện gặp khó khăn trong việc kết nối với các tổng đài viên qua số điện thoại của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Thời gian chờ của mỗi cuộc gọi lâu hơn kỳ vọng của các đáp viên, thậm chí, các khách hàng thực hiện cuộc gọi một vài lần tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 mà vẫn chưa kết nối được với tổng đài viên. Bên cạnh đó, từ bảng 5.1 cho thấy, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 chưa thực hiện tốt việc gọi lại cho khách hàng khi khách hàng liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều lần mà chưa gặp được tổng đài viên.
76
Để cải thiện vấn đề này, tác giả đề xuất Ngân hàng VPBank nên thực hiện các giải pháp sau:
Thiết lập phần mềm gọi lại tự động: Với phần mềm này, người gọi có thể quyết định dành thời gian để đợi hệ thống, hoặc ngược lại hệ thống sẽ chờ trong khi khách hàng giải quyết công việc hàng ngày. Khi sử dụng phần mềm này, hệ thống có thể tính được thứ tự, thời gian phải chờ trên hàng đợi và thông báo đến khách hàng những lựa chọn nếu muốn được gọi lại khi đến lượt. Nghĩa là dù cúp máy, thứ tự chờ của khách hàng vẫn được giữ nguyên trên hàng đợi. Kế tiếp, hệ thống sẽ tự động thực hiện cuộc gọi ra cho khách hàng khi đã đến lượt. Khi khách hàng chấp nhận kết nối, cuộc gọi sẽ được phân bổ đến tổng đài viên đang sẵn sàng tương tác. Việc gọi lại giúp tăng đáng kể các cuộc gọi được trả lời cũng như tỷ lệ gác máy không trả lời giảm đi. Nó cũng làm giảm sự thất vọng đối với cả 2 bên. Với khách hàng họ cảm thấy thoải mái hơn và vui vẻ khi được gọi lại, với các tổng đài viên có thể bình tĩnh hỗ trợ và trả lời câu hỏi của khách hàng chính xác hơn.
Thiết lập hệ thống tương tác thoại tự phục vụ cho khách hàng (IVR Self- service): Những cuộc gọi về những vấn đề, nhu cầu, câu hỏi cơ bản nhất của khách hàng lại là những cuộc gọi đến thường xuyên nhất và chiếm khá nhiều thời gian làm việc của các tổng đài viên trong một ngày làm việc. Hệ thống này sẽ cung cấp cho khách hàng công cụ để tự phục vụ một số nhu cầu đơn giản như: Kích hoạt thẻ, khóa thẻ, tra cứu số dư tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, hạn mức thanh toán, cấp lại mật khẩu đăng nhập hệ thống Internet Banking,…., việc này không những giúp cho khách hàng có thể tự giải quyết hay tự lấy được câu trả lời một cách nhanh chóng nhất, mà còn giúp cho Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tiết kiệm chi phí vận hành một cách đáng kể, cũng như hỗ trợ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Để hệ thống tương tác thoại tự động (IVR) có thể đem lại những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng, khi thiết kế hệ thống IVR Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nên xem xét một số điều như:
77
Đặt lựa chọn phổ biến nhất lên đầu tiên: Ví dụ như “Nhấn phím 1 để tra cứu số dư tài khoản thanh toán. Nhấn phím 2 để tra cứu số dư tài khoản tiết kiệm. Nhấn phím 3 để tra cứu hạn mức thẻ tín dụng…….”
Nếu trường hợp các cuộc gọi đến thường xuyên là để tra cứu hạn mức thẻ tín dụng thì hãy sửa lại là: “Nhấn phím 1 để tra cứu hạn mức thẻ tín dung. Nhấn phím 2 để tra cứu số dư tài khoản thanh toán. Nhấn phím 3 để tra cứu số dư tài khoản tiết kiệm…..”
Giọng nói thương hiệu: Luôn đảm bảo rằng giọng nói được ghi âm và phát trên IVR là giọng nói phù hợp với đặc thù sản phẩm của Ngân hàng. Kể cả ngữ điệu và âm sắc vùng miền cũng nên được chọn lọc kỹ càng.
Thêm lựa chọn “Khác”: Trên hệ thống IVR, luôn luôn để lại một lựa chọn
“Nhấn phím 0 cho các vấn đề khác; hoặc để gặp tổng đài viên”, điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin để đưa ra các lựa chọn. Khi biết rằng, đâu đó sẽ luôn có tổng đài viên hỗ trợ trong suốt cuộc gọi khi cần.
Nhanh – gọn – tiện lợi: Luôn cố gắng tóm gọn các ý chính trong các đoạn thoại tự động và đưa ra càng ít lựa chọn càng tốt, nhưng vẫn đảm bảo cuộc gọi được phân bổ đến đúng bộ phận chức năng hay tổng đài viên. Điều này sẽ giúp cho khách hàng không phải nghe đi nghe lại những lời chào ngao ngán mà vẫn không giải quyết được vấn đề của khách hàng.
Lặp lại các lựa chọn: Khi thiết kế hệ thống IVR, hãy để lại quyền nghe lại các lựa chọn cho khách hàng, phòng trường hợp khách hàng không nghe kịp hoặc chưa có quyết định kịp thời.
4.2.2. Kiến nghị cải thiện yếu tố “Sự hữu hình”
Nhân tố sự hữu hình có mức động ảnh hưởng mạnh thứ hai tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank. Trong phương trình hồi quy (*) thì nhân tố này có hệ số Beta =0.284. Mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này theo giá trị trung bình là 3.24, giá trị này cách khá xa so với điểm Hài lòng = 4 trên thang đo Likert.
78
Bảng 4.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự hữu hình Biến
quan sát
Phát biểu Giá trị
trung bình
TAN 1
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có các sách, ảnh, ấn phẩm giới thiệu đến các dịch vụ của trung tâm rất đẹp.
3.23
TAN 2 Tổng đài viên có thể nhận diện ra anh/ chị ngay
khi kết nối thành công. 3.26
(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
Từ bảng 4.2 ta có thể thấy, không có chênh lệch nhiều trong việc đánh giá của khách hàng giữa hai biến quan sát TAN 1 và TAN 2. Giá trị trung bình của hai biến này lần lượt là 3.23 và 3.26. Để cải thiện vấn đề này, tác giả đề xuất Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thực hiện các giải pháp sau:
Đẩy mạnh phát hành các ấn phẩm, sách, ảnh,…., nói về các dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để truyền thông tới khách hàng, các tài liệu này, Ngân hàng có thể trưng bày tại khu vực chờ ở các Chi nhánh/
Phòng giao dịch của Ngân hàng VPBank. Như vậy, trong khi chờ đợi để giao dịch tại quầy, khách hàng có thể tham khảo các tài liệu trên, điều này giúp cho hình ảnh của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẽ được khách hàng biết đến nhiều hơn.
Áp dụng công nghệ nhận dạng giọng nói: Với công nghệ này, hệ thống sẽ giúp các tổng đài viên của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhận diện ra khách hàng là ai ngay khi cuộc gọi được kết nối thành công, bên cạnh đó, công nghệ nhận dạng giọng nói có thể đảm bảo trải nghiệm dịch vụ của khách hàng phong phú, cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
4.2.3. Kiến nghị khắc phục khó khăn về việc dự báo và phân bổ nguồn nhân lực Trong Chương 2, tác giả đã đề cập tới một trong các khó khăn rất lớn mà Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank đang gặp phải trong quá trình vận hành đó là công tác dự báo một cách chính xác số lượng cuộc gọi đến tại
79
các thời điểm khác nhau trong ngày. Dựa trên kết quả khảo sát, nghiên cứu trong quá trình thực hiện đề tài, với vấn đề này, tác giả đề xuất lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) sử dụng công cụ quản lý nguồn nhân lực (Workforce Management) đã được tập đoàn CISCO phát triển và áp dụng trong các phần mềm hệ thống của các Contact Center để tăng cường việc dự báo và phân bổ nguồn nhân lực, phần mềm này có khả năng tự đánh giá dữ liệu lịch sử để đưa ra những dự đoán về tổng số cuộc gọi đến trong tương lai, phân chia cụ thể theo từng khung thời gian trong ngày. Bên cạnh đó, công cụ này còn hỗ trợ cho các nhà quản lý dự báo số lượng tổng đài viên cần thiết và lên lịch làm việc cho các tổng đài viên, từ đó các nhà quản lý có thể sử dụng nguồn nhân lực một cách tối ưu và triệt để.
4.2.4. Kiến nghị về duy trì hệ thống hoạt động ổn định trong thời gian cao điểm Với vấn đề duy trì hệ thống hoạt động ổn định trong thời gian cao điểm, tác giả đề xuất ban lãnh đạo của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank căn cứ vào các dữ liệu lịch sử cuộc gọi đến trước đây, để lên kế hoạch duy tu, bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động ở trong trạng thái vận hành ổn định.
Bên cạnh đó, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nên xem xét việc cài đặt thêm bộ định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên vào phần mềm phân bổ cuộc gọi tự động (ACD- Automatic Call Distribution), bằng các thuật toán khác nhau, bộ định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên sẽ hỗ trợ phần mềm ACD phân bổ cuộc gọi đến tổng đài viên đồng đều cả về số lượng và thời lượng cuộc gọi tiếp nhận, lại vừa đảm bảo phân bổ đúng đến tổng đài viên có kỹ năng phù hợp nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng. Lựa chọn phương pháp này, sẽ giúp cho nhà quản lý sử dụng được tối ưu nguồn nhân lực và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó sẽ tiết kiệm được chi phí hoạt động cũng như góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng.