CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH ONLINE CÁC SẢN PHẨM
2.3. Thực trạng kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone tại
2.3.2. Mô hình kinh doanh
Mô hình KDO của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An là mô hình kinh doanh B2C, theo đó các sản phẩm KDO tại Trung tâm chủ yếu là bán cho người dùng cuối. Doanh thu thông qua mảng kinh doanh online chủ yếu đến từ các sản phẩm dịch vụ di động (thẻ điện thoại, thẻ data, thanh toán cước điện thoại trả sau…) và một số sản phẩm khác. Cụ thể:
2.3.2.1. Về doanh thu
Doanh thu kinh doanh online là toàn bộ số tiền hay tương đương tiền mà Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An kiếm được do bán sản phẩm của mình hoặc cung cấp dịch vụ của mình đối trong hoạt động kinh doanh online. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong mô hình kinh doanh của đơn vị.
Doanh thu kiếm được khi hàng hóa được phân phối hoặc dịch vụ được hiển thị. Như vậy, doanh thu không xảy ra cho đến khi sản phẩm được giao. "Đơn đặt hàng chưa thanh toán"
* Doanh thu phân theo nhóm sản phẩm
Bảng 2.2. Doanh thu kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An theo nhóm sản phẩm, giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị tính: triệu đồng,
%
Doanh thu
Sản phẩm,
điện thoại cố định và di động
Sản phẩm, internet Sản phẩm, truyền hình
Thiết bị điện tử và phụ kiện
Tổng cộng
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An) Dựa vào bảng 2.2 ta thấy doanh thu KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có xu hướng tăng qua các năm, cụ thể tăng từ 86.321 triệu đồng năm 2017 lên 95.253 triệu đồng năm 2018 (tăng 8.932 triệu đồng, tăng 10,3%) và đạt giá trị 108.523 triệu đồng năm 2019 (tăng 13.270 triệu đồng, tương đương tăng 13,9%).
Trong đó các sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định và di động (điện thoại bàn, điện thoại di động, thẻ cào điện thoại, thẻ data…) chiếm phần lớn trong tổng doanh thu của KDO của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, cụ thể tăng từ 58.518 triệu
ghi nhận sự tăng trưởng về doanh thu KDO, tăng từ 8.253 triệu đồng năm 2017 lên 9.214 triệu đồng năm 2018 và đạt giá trị 11.023 triệu đồng trong năm 2019. Các sản phẩm, dịch vụ truyền hình MyTV cũng có sự tăng trưởng trong kinh doanh online, tăng từ 9.125 triệu đồng năm 2017 lên 10.585 triệu đồng năm 2018 và đạt giá trị 12.125 triệu đồng năm 2019. Các thiết bị và phụ kiện điện tử như laptop, máy fax, thẻ nhớ, USB… không phải là mặt hàng chủ lực của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nhưng vẫn ghi nhận sự tăng trưởng về doanh thu KDO trong thời gian qua, cụ thể tăng từ 10.425 triệu đồng năm 2017 lên 11.945 triệu đồng năm 2018 và đạt đến 13.585 triệu đồng trong năm 2019.
Nhìn chung, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là việc ứng dụng các công nghệ hiện đại trong kinh doanh và thanh toán đã góp phần tăng doanh thu KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An qua các năm trong giai đoạn 2017 – 2019.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30% 69.1 67 62.6
20%
10%
0%
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Thiết bị điện tử và phụ kiện Sản phẩm, dịch vụ truyền hình Sản phẩm, dịch vụ internet
Sản phẩm, dịch vụ điện thoại cố định và di động
Hình 2.2. Tỷ trọng các loại sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019
dịch vụ điện thoại cố định và di động, tuy
nhiên các sản phẩm, dịch vụ này đang có xu hướng giảm qua các năm, giảm từ 69,1% năm 2017 xuống còn 67% năm 2018 và còn 62,6% năm 2019. Các sản phẩm, dịch vụ khác (internet, truyền hình và thiết bị điện tử và phụ kiện) tuy chiếm tỷ trọng thấp tuy nhiên đang có xu hướng tăng trong thời gian qua, cụ thể: sản phẩm dịch vụ internet tăng từ 8,8% năm 2017 lên 11,4% năm 2019, sản phẩm, dịch vụ 10,3% lên 13,2% trong giai đoạn 2017 – 2019, các sản phẩm điện tử và phụ kiện tăng từ 11,9% lên 12,8%. Như vậy, nhóm sản phẩm mang lại doanh thu chính trong kinh doanh online của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An là các sản phẩm điện thoại cố định và di động, tuy nhiên trong thời gian qua, Trung tâm đã từng bước đa dạng hoá các sản phẩm của mình ở các sản phẩm, dịch vụ khác như internet, truyền hình và thiết bị điện tử…
* Doanh thu phân theo nền tảng kinh doanh
Bảng 2.3. Doanh thu kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An phân theo nền tảng kinh doanh, giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị tính: triệu đồng, %
Doanh thu
Website và các mạng xã hội (zalo,
Facebook) Tỷ trọng
Ứng dụng My VNPT, VNPT Pay
Tỷ trọng Tổng cộng
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An) Dựa vào bảng 2.3 thấy, doanh thu KDO thông qua Website cũng như các trang mạng xã hội của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An (như Facebook,
Zalo) đều tăng qua các năm, cụ thể tăng từ 56.194 triệu đồng năm 2017 lên 59.557 triệu đồng năm 2018 (tăng 6%) và tăng lên đến 65.555 triệu đồng năm 2019 (tăng 10,1%). Doanh thu KDO trên các ứng dụng di động như My VNPT và VNPT Pay cũng có sự tăng trưởng, tăng từ 30.127 triệu đồng trong năm 2017 lên 35.696 triệu đồng trong năm 2018 (tăng 18,5%) và tăng lên đến 42.968 triệu đồng trong năm 2019 (tăng 20,4%).
Về tỷ trọng doanh thu, ta thấy tỷ trọng của kinh doanh trên nền web và các trang mạng xã hội chiếm tỷ trọng lớn nhất nhưng đang có xu hướng giảm dần qua các năm. Cụ thể năm 2017, tỷ trọng doanh thu từ nền Web và các trang mạng xã hội là 65,1%, đến năm 2018 giảm xuống còn 62,5% và đến năm 2019 còn 60,4%. Tỷ trọng doanh thu từ các ứng dụng di động có xu hướng tăng qua các năm, tăng từ 34,9% trong năm 2017 lên 37,5% trong năm 2018 và đến 39,6% trong năm 2019.
Như vậy, cùng với sự phát triển của các sản phẩm di động thì thói quen tiêu dùng và mua sắm của khách hàng tại Long An cũng dần chuyển dịch sang các sản phẩm trên điện thoại di động, có thể giúp họ thực hiện nhanh chóng, tiện lợi trên chiếc điện thoại của mình.
* Doanh thu phân theo Phòng bán hàng
Tuỳ theo đặc điểm khu vực cũng như sự phát triển của nền kinh tế địa phương, doanh thu KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An phân theo các phòng bán hàng có sự phân hoá như sau:
Bảng 2.4. Doanh thu kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An phân theo phòng bán hàng, giai đoạn 2017 - 2019
Đơn vị tính: triệu đồng, %
Phòng bán hàng
Tân An
Bến Lức – Thủ Thừa
Cần Đước – Cần Giuộc
Châu Thành – Tân Trụ
Tân Thạnh – Thạnh Hoá
Kiến Tường – Mộc Hoá
Vĩnh Hưng – Tân Hưng
Tổng cộng
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An) Dựa vào bảng 2.4, ta thấy doanh thu KDO tại các Phòng bán hàng đều tăng qua các năm. Trong đó phòng bán hàng Tân An tăng từ 14.253 triệu đồng năm 2017 lên 15.037 triệu đồng năm 2018 và 17.232 năm 2019 (tăng trưởng lần lượt là 5,5%
và 14,6%). Phòng bán hàng Bến Lức – Thủ Thừa tăng từ 10.525 triệu đồng năm 2017 lên 12.304 triệu đồng năm 2018 và lên đến 13.116 triệu đồng năm 2019 (tăng trưởng lần lượt là 16,9% và 6,6%). Phòng bán hàng Đức Hoà – Đức Huệ có doanh thu tăng từ 18.759 triệu đồng năm 2017 lên 19.822 triệu đồng năm 2018 và lên đến 23.132 triệu đồng trong năm 2019. Phòng bán hàng Cần Đước – Cần Giuộc có doanh thu KDO tăng từ 20.458 triệu đồng năm 2017 lên 22.974 triệu đồng năm 2018 và lên đến 25.823 triệu đồng năm 2019. Các phòng bán hàng này được xem là các phòng bán hàng chủ lực trong hoạt động kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An khi doanh thu chiếm hơn 70% tổng doanh thu của toàn Trung tâm. Các phòng bán hàng còn lại (Châu Thành – Tân Trụ, Tân Thạnh – Thạnh Hoá, Kiến Tường – Mộc Hoá, Vĩnh Hưng – Tân Hưng) cũng ghi nhận sự tăng trưởng trong doanh thu KDO, tuy nhiên tổng doanh thu chỉ chiếm chưa đến 30% trong tổng doanh thu của toàn Trung Tâm.
Một trong những khâu cơ bản trong quy trình thực hiện KDO là khâu thanh toán. Sự phát triển của hoạt động thanh toán trong kinh doanh online đã giúp cho hoạt động thương mại trở nên dễ dàng và là một chu trình khép kín tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, cụ thể như sau:
Bảng 2.5. Doanh thu kinh doanh online phân theo hình thức thanh toán tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị tính: triệu đồng, %
Phương thức thanh toán
Cổng thanh toán Quốc gia NAPAS (ATM nội địa)
Ví điện tử
Thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế
Thẻ điện thoại Tổng cộng
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An) Dựa vào bảng 2.5 ta thấy tất cả các hình thức thanh toán đều ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu KDO do nhu cầu thanh toán của khách hàng ngày càng tăng.
Cụ thể: hình thức thanh toán qua cổng thanh toán quốc gia NAPAS tăng từ 66.957 triệu đồng năm 2017 lên 72.893 triệu đồng năm 2018 và lên đến 81.371 triệu đồng năm 2019 (tăng trưởng lần lượt là 8,9% và 11,6%). Hình thức thanh toán qua ví điện tử cũng ghi nhận doanh thu tăng trưởng từ 4.586 triệu đồng năm 2017 lên 6.252 triệu đồng năm 2018 (tăng 36,3%) và đạt 8.569 triệu đồng năm 2019 (tăng 37,1%). Thanh toán qua thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế cũng có sự tăng trưởng, tăng từ 10.525 triệu đồng trong năm 2017 lên 11.256 triệu đồng năm 2018 (tăng 6,9%) và đạt đến 13.458 triệu đồng trong năm 2019 (tăng 19,6%). Hình thức thanh toán
qua thẻ điện thoại cũng tăng trưởng từ 4.253 triệu đồng năm 2017 lên đến 4.852 triệu đồng trong năm 2018 (tăng 14,1%) và đạt doanh thu 5.125 triệu đồng trong năm 2019 (tăng 5,6%).
Tỉ trọng các hình thức thanh toán trong doanh thu KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An được thể hiện như hình dưới đây:
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Năm 2017 Thẻ điện thoại
Thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế Ví điện tử
Cổng thanh toán Quốc gia NAPAS (ATM nội địa)
Hình 2.3. Tỷ trọng các hình thức thanh toán trong kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn
2017 –2019
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An) Dựa vào hình 2.3 ta thấy, chiếm tỷ trọng cao nhất trong doanh thu KDO theo phương thức thanh toán là thanh toán qua cổng thanh toán quốc gia bằng các thẻ ATM nội địa (tỷ trọng lần lượt trong giai đoạn 2017 – 2019 là 77,6%, 76,5% và 75%). Đây là hình thức thanh toán đã xuất hiện từ lâu khi khách hàng chỉ cần có một chiếc thẻ ATM nội địa có đăng ký Internet Banking là có thể thực hiện thanh toán thành công các giao dịch. Tuy chiếm tỷ trọng cao nhưng hình thức thanh toán này đang có xu hướng giảm do sự phát
hình thức thanh toán bằng thẻ ghi nợ hoặc
tín dụng quốc tế. Đây cũng là một hình thức thanh toán tương tự như ATM nội địa, nhưng thay bằng các thẻ quốc tế như Visa Debit, Visa Credit, thẻ MasterCard hay American Express (tỷ trọng dao động từ 11,8% đến 12,4%). Hình thức thanh toán qua ví điện tử tuy chiếm tỷ trọng thấp nhưng đang có xu hướng tăng nhanh trong thời gian vừa qua từ 5,3% năm 2017 lên 6,6% trong năm 2018 và đạt đến 7,9%
trong năm 2019. Xu hướng thanh toán trong giai đoạn hiện nay là chuyển dần sang thanh toán qua các ví điện tử với các ưu điểm như nhanh chóng (hỗ trợ bảo mật sinh trắc học) và còn được hưởng các ưu đãi như chiết khấu, tích điểm đổi quà… Cuối cùng, hình thức thanh toán qua thẻ điện thoại không có nhiều biến động trong giai đoạn 2017 – 2019, giảm nhẹ từ 4,9% xuống còn 4,7% trong năm 2019.
* Tỷ trọng doanh thu kinh doanh online trong tổng doanh thu của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
Tuy có sự tăng trưởng trong giai đoạn 2017 – 2019, tuy nhiên KDO vẫn còn chiếm tỷ trọng tương đối thấp trong tổng doanh thu tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, cụ thể:
Bảng 2.6. Tỷ trọng doanh thu kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị tính: triệu đồng, % Chỉ tiêu
Doanh thu KDO
Tổng doanh thu Tỷ trọng doanh thu KDO
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An) Dựa vào bảng 2.6 ta thấy doanh thu KDO và tổng doanh thu tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đều có xu hướng tăng qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng của Doanh thu KDO cao hơn so với tổng doanh thu của Trung tâm (Tốc độ tăng doanh thu KDO năm 2018/2017 là 10,3% và năm 2019/2018 là 13,9%) nên tỷ
trọng của doanh thu KDO có xu hướng tăng trong giai đoạn 2017 – 2019, cụ thể tăng từ 9,9% năm 2017 lên 10,1% trong năm 2019 là lên đến 10,9% trong năm 2019. Tỷ trọng tăng cho thấy hoạt động kinh doanh online ngày càng được chú trọng phát triển và mang lại doanh thu cũng như lợi nhuận cho ngân hàng.
2.3.2.2. Lợi nhuận kinh doanh online
Bảng 2.7. Lợi nhuận kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị tính: triệu đồng, %
Chỉ tiêu
Lợi nhuận KDO Tổng lợi nhuận Tỷ trọng lợi nhuận KDO
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An) Dựa vào bảng 2.7 ta thấy lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đều tăng qua các năm, tăng từ 9.209 triệu đồng năm 2017 lên 13.876 triệu đồng năm 2018 (tăng 50,7%) và đạt giá trị 18.254 triệu đồng năm 2019 (tăng 31,6%).
Ngoài ra, trong giai đoạn 2017 – 2019, lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cũng có xu hướng tăng, tuy nhiên tốc độ tăng không cao bằng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh online, theo đó tỷ trọng lợi nhuận KDO trong tổng lợi nhuận tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã tăng từ 11,4% năm 2017 lên 11,6%
trong năm 2018 và lên đến 13,0% trong năm 2019.
Kết hợp giữa số liệu trong bảng 2.1 và bảng 2.7 ta thấy, tỷ trọng lợi nhuận KDO trong tổng lợi nhuận luôn lớn hơn tỷ trọng doanh thu KDO trong tổng doanh thu. Nghĩa là KDO có tỷ suất lợi nhuận cao hơn so với kinh doanh truyền thống tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An khi tiết kiệm được các chi phí vận hành,
chiêu thị, truyền thông (thực hiện trên internet có chi phí thấp hơn so với các hình thức trực tiếp tại cửa hàng).
2.3.2.3. Hoạt động tiếp nhận và phản hồi ý kiến khách hàng
Trong kinh doanh online, khách hàng không trực tiếp nhìn thấy sản phẩm mình mong muốn mà chỉ tham khảo thông tin mô tả của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nên những hoạt động chăm sóc khách hàng trước và sau khi mua hàng là rất quan trọng, đặc biệt là phản hồi các ý kiến đóng góp của khách hàng.
Bảng 2.8. Hoạt động phản hồi ý kiến khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị tính: ý kiến, % Hình thức ghi nhận ý kiến
Trực tiếp tại cửa hàng (cam kết phản hồi trong 15 phút) Số ý kiến tiếp nhận
Số ý kiến phản hồi Tỷ lệ phản hồi
Điện thoại, chat trực tuyến (cam kết phản hồi trong 30 phút) Số ý kiến tiếp nhận
Số ý kiến phản hồi Tỷ lệ phản hồi
Email (cam kết phản hồi trong 48 giờ) Số ý kiến tiếp nhận
Số ý kiến phản hồi Tỷ lệ phản hồi
Tổng số ý kiến tiếp nhận Tổng số ý kiến phản hồi Tỷ lệ phản hồi bình quân
thì số lượng ý kiến của khách hàng cũng tăng
lên, tăng từ 137 ý kiến năm 2017 lên 159 ý kiến năm 2018 và đến 177 ý kiến năm 2019. Trong đó phần lớn ý kiến của khách hàng được phản ánh thông qua hình thức điện thoại và chat trực tuyến trên hệ thống của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Ngoài ra tỷ lệ phản hồi bình quân của Trung tâm đạt trên 98% (năm 2017 là 99,3% đến năm 2018 là 98,8% và năm 2019 đạt 98,9%). Trong đó, tỷ lệ phản hồi khi có ý kiến trực tiếp tại Phòng bán hàng và qua Email luôn đạt 100% thì tỷ lệ phản hồi qua điện thoại và chat trực tuyến tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An chỉ đạt trên 98%. Như vậy trong thời gian sắp tới, Trung tâm cần nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng thông qua hình thức này để nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh online.