CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. Mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại
1.3.2. Tiêu chí đánh giá việc mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Mở rộng sản phẩm dịch vụ liên quan đến mọi mặt hoạt động dịch vụ của NHTM, nên chỉ tiêu đánh giá có nhiều loại. Sau đây là một số chỉ tiêu chủ yếu:
1.3.2.1. Tính đa dạng của dịch vụ
Phát triển dịch vụ thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ. Vì nhu cầu của KH ngày càng phong phú, đa dạng và khắt khe hơn nên các NH cũng phải không ngừng cải tiến, phát triển dịch vụ của mình cũng như không ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho KH những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những dịch vụ thành dịch vụ trọn gói, đa dạng và nhiều tiện ích. Bản thân các NHTM với mục tiêu kinh doanh xuyên suốt là thu được nhiều lợi nhuận thì phải phát triển nhiều loại dịch vụ với nhiều tiện ích để vừa có thu nhập, vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh trên cơ sở thu hút được nhiều khách hàng tốt.
1.3.2.2. Tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ
Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép hoạt động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, đó là nâng cao ứng dụng công nghệ trong một sản phẩm dịch vụ để tăng tính tiện ích cho sản phẩm đó. Các SPDVNH tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả...
Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Như vậy, ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính.
1.3.2.3. Đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động chứa rất nhiều rủi ro nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính an toàn. Ngày nay, với các kênh phân phối hiện đại, chữ ký điện tử và các chứng từ điện tử được chấp nhận rộng rãi. Chúng được mã hóa để đảm bảo tính tin cậy, xác thực và bí mật cá nhân.
Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật đối với các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và liên quan đến các ứng dụng công nghệ hiện đại khác để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng.
1.3.2.4. Sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng
Chỉ tiêu này phản ảnh sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên khía cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cả ở mặt chất và lượng.
Sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì KH sẽ chấp nhận và gắn bó lâu dài với NH. Không những vậy, những lời khen, chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng sẽ tác động đến những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến NH. Các chỉ tiêu định lượng cụ thể đánh giá sự thoả mãn và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng bao gồm:
- Không có khách hàng bỏ đi: khách hàng đã đến giao dịch lần đầu, họ tiếp tục đến giao dịch các lần tiếptheo và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Số lượng khách hàng mới không ngừng tăng lên.
- Giảm thiểu các lời phàn nàn của KH, kèm theo đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của KH để nâng cao chất lượng và đa dạng dịch vụ hơn nữa.
1.3.2.5. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng tăng lên
Chỉ tiêu này thể hiện sự gia tăng thu nhập của ngân hàng khi dịch vụ phát triển.
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên
một ngân hàng có dịch vụ phát triển thì không chỉ đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ. Nói cách khác, dịch vụ không thể được coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các dịch vụ ngân hàng là: phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay, thanh toán, bảo lãnh, tư vấn, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí khác…
Mức gia tăng thu nhập = [(Thu nhập kỳ này – thu nhập kỳ trước)/ Thu nhập kỳ trước] x 100
1.3.2.6. Số lượng khách hàng ngày càng tăng
Chỉ tiêu số lượng khách hàng phản ánh sự phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, trước hết phải thể hiện ở gia tăng số lượng khách hàng
Mức gia tăng số lượng KH = [(Số lượng KH kỳ này - số lượng KH kỳ trước)/ Số lượng KH kỳ trước] x 100
Tuy chỉ tiêu này không trực tiếp phản ảnh chất lượng dịch vụ nhưng nếu không có chất lượng dịch vụ tốt thì cũng không thể có số lượng khách hàng và thị phần hoạt động kinh doanh ngân hàng cao. Do vậy, chỉ tiêu này cũng được xem như chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Một NH càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều KH bấy nhiêu. Khách hàng của ngân hàng có đặc điểm là tính trung thành kém: họ sẵn sàng chuyển sang NH nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn.
Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì mỗi NH đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động kinh doanh NH chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng để thu hút ngày càng nhiều KH ở mọi tầng lớp dân cư.
Khi đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng phải dựa vào một hệ thống các chỉ tiêu. Không thể coi chỉ tiêu này là quan trọng hơn chỉ tiêu khác bởi giữa các chỉ tiêu có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trên từng góc độ nghiên cứu, với từng điều kiện cụ thể cần có lựa chọn chỉ tiêu khác nhau để đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng.