CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. Mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại
1.3.3. Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
SPDVNH là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dânvà được thể hiện trên các mặt sau:
- Là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của nền kinh tế: có tầm quan trọng trong việc huy động tiền gửi, phân bổ nguồn lực có hiệu quả góp phần tăng trưởng kinh tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là nhân tố cấu thành cơ sở hạ tầng nền kinh tế có liên quan tới mọi hoạt động của các doanh nghiệp từ thanh toán, chuyển nhượng đến huy động vốn hay tiếp cận các thông tin tài chính phục vụ hoạt động kinh doanh. Có thể nói, hầu hết mọi doanh nghiệp đều phải sử dụng dịch vụ ngân hàng với các mức độ khác nhau.
- Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: dịch vụ ngân
hàng đóng vai trò đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và tạo thu nhập. Thông qua dịch vụ huy động vốn các ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho những người có các khoản tiền nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho vay các ngân hàng đã sử dụng số vốn huy động được để đầu tư, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh, giúp giảm bớt chi phí giao dịch và thông tin, cải thiện về mặt không gian và thời gian.
- Tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính: dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ trực tiếp gia tăng tính linh họat của các dòng vốn trong nền kinh tế và cơ cấu vốn cũng được phân bổ một cách tối ưu hơn. Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính. Hơn thế, một hệ thống tài chính họat động lành mạnh là một nhân tố quan trọng góp phần đảm bảo sự quản lý vĩ mô hiệu quả của Nhà nước đối với tòan bộ nền kinh tế. SPDVNH phát triển sẽ tạo lập môi trường cạnh tranh, nhờ đó nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý. Công nghệ và trình độ quản lý cũng như kỹ thuật của các tổ chức tài chính được cải thiện là nhân tố quan trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính.
1.3.3.2. Đối với xã hội
- Ngành ngân hàng sử dụng nguồn nhân lực có trình độ cao, đó cũng là nguồn nhân lực cho các ngành kinh tế mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới đáp ứng nhu cầu hội nhập mà các trường đại học sẽ có những chương trình phù hợp thực tế, kết hợp với các NH để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích, hiện đại và an toàn cho xã hội như : thẻ thanh toán, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, tiền lương…
Những dịch vụ tiện ích này sẽ mang lại một lợi nhuận to lớn cho xã hội, nâng cao nhận thức của người dân và cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế thế giới.
- Ngoài ra, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho xã hội tiết kiệm được một khoản chi phí in ấn tiền mang lại sự an toàn cho người sử dụng, tiết kiệm được thời gian.
- Đối với tầm quản lý vĩ mô nó giúp cho việc điều hành chính sách tiền tệ được thuận lợi.
1.3.3.3. Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng
- Phát triển SPDVNH góp phần kiểm soát lạm phát, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, khắc phục độc quyền trong ngành ngân hàng và có được một hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển.
- Phát triển SPDVNH góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các NH để từ đó có thể cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất đến người sử dụng.
- Phát triển SPDVNH cũng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó tạo ra các tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong họat động kinh doanh.
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.4.1. Yếu tố vĩ mô
Môi trường pháp lý: Ngành tài chính ngân hàng từ lâu được coi là huyết mạch của nền kinh tế, do vậy chính phủ của các quốc gia hầu hết đều quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp. Vì thế những thay đổi trong chích sách pháp luật của nhà nước sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh NH nói chung và tới danh mục SPDVNH nói riêng, đó vừa là cơ hội những nhóm SPDVNH mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho danh mục SPDVNH trong tương lai.
Môi trường chính trị: Môi trường chính trị ổn định tạo sự yên tâm cho cá nhân cũng như các tổ chức, doanh nghiệp, khi đó hoạt động đầu tư, sản xuất, kinh doanh diễn ra liên tục và phát triển làm cho nhu cầu sử dụng SPDVNH của khách hàng nhiều hơn, yêu cầu về chất lượng SPDVNH cũng ngày càng cao hơn do đó sẽ tác động mạnh mẽ đến họat động phát triển SPDVNH. Ngược lại, môi trường chính trị bất ổn, nền kinh tế trong nước bị ảnh hưởng xấu không ai có thể an tâm
đầu tư, kinh doanh và ngay cả việc gửi tiền vào ngân hàng cũng hạn chế, họat động kinh doanh của ngân hàng chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng và vì thế không thể phát triển SPDVNH.
Môi trường tự nhiên: Nước ta là một nước có khí hậu gió mùa, hơn nữa thiên tai, hỏa hoạn, dịch bệnh lại thường xuyên xảy ra. Điều kiện khí hậu có ảnh hưởng rất lớn đến một số ngành đặc biệt là những ngành có liên quan đến nông nghiệp, thủy hải sản. Môi trường là nhân tố ảnh hưởng gián tiếp đến họat động cũng như chất lượng tín dụng của NH nói riêng và nền kinh tế Việt nam nói chung. Vì vậy có thể nói môi trường tự nhiên cũng ảnh hưởng lớn đến việc phát triển DVNH.
Vị trí địa lý: Tạo ra những điểm khác biệt về điều kiện tự nhiên, phong tục tập quán, cách thức giao tiếp, nhu cầu về hàng hóa dịch vụ, và qua những nét riêng biệt này hình thành nên các khu dân cư, trung tâm thương mại, du lịch sản xuất… và thông qua đó tác động trực tiếp đến sự phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Hội nhập thị trường tài chính quốc tế: Trong điều kiện quá trình toàn cầu hoá đang diễn ra mạnh mẽ và tác động đến mọi quốc gia trên thế giới, không thể phủ nhận hội nhập kinh tế quốc tế là một xu thế tất yếu khách quan ngày nay.
Trong lĩnh vực ngân hàng, Việt Nam cũng đã đi đúng con đường hội nhập kinh tế quốc tế. Điển hình là các cam kết song phương và đa phương như: Hiệp định khung của ASEAN về dịch vụ (AFAS) được xây dựng vào năm 1995; Hiệp định song phương Việt Nam – Hoa Kỳ được ký ngày 13.7.2000, trong đó các cam kết về tiếp cận thị trường và đối xử quốc gia đối với các ngân hàng Hoa Kỳ được nới lỏng dần trong thời gian 9 năm; gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) ngày 11/1/2007, Việt Nam đã cam kết nới lỏng dần các hạn chế đối với hoạt động của các định chế tài chính nước ngoài tại Việt Nam.Trong tiến trình hội nhập, trên cơ sở lộ trình mở cửa của hệ thống NH Việt Nam, các NHTM sẽ có những cơ hội phát triển, đồng thời cũng phải đương đầu với những thách thức hết sức to lớn.
1.3.4.2. Yếu tố vi mô
Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng
Năng lực tài chính: Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, nguồn vốn chủ sở hữu đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì các hoạt động kinh doanh thường nhật và đảm bảo khả năng phát triển lâu dài. Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của NH, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại… Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng huy động vốn của NH càng cao. Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh NH nhất là rủi ro về thanh khoản. Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM Nhà nước nhìn chung đều có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các NHTM Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn.
Cơ sở hạ tầng công nghệ của các ngân hàng: Sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính NH. Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NH phát triển và đa dạng hoá dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của KH. Đồng thời giúp NH thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Ngoài các dịch vụ NH truyền thống: tín dụng, huy động vốn,thanh toán… NHTM còn cung cấp cho KH nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Mobilebanking, Homebanking, Internetbanking,…Đây chính là những dịch vụ của kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Phát triển và ứng dụng công nghệ NH trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng.
Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi NH. Chất lượng dịch vụ NH cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục
vụ của nhân viên NH. Để đáp ứng nhu cầu của KH nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng (CSKH) hiệu quả có thể đem những tiện ích của dịch vụ NH đến gần với KH hơn. Marketing có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức như thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, thông qua những tiện ích của dịch vụ mang đến cho KH, thông qua cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên NH, lấy KH làm trung tâm của các hoạt động kinh doanh. Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt ngày nay, hoạt động marketing và CSKH càng giữ một vai trò quan trọng giúp các NH tạo dựng mối quan hệ thân thiết với KH, xây dựng và phát triển thương hiệu cho NH.
Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng: Tùy vào chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ mà danh mục SPDV các NH cung cấp sẽ có những đặc điểm khác nhau. Trên thực tế, dịch vụ NH của các NHTM Nhà nước Việt Nam vẫn chưa đa dạng và chưa khác biệt, thị trường mục tiêu của các NH này chưa rõ ràng là tập trung bán buôn hay sẽ quay sang bán lẻ như các NHTM cổ phần. Các NHTM cổ phần dường như đã xác định mục tiêu là phục vụ các DNVVN và KH cá nhân là chủ yếu, vì vậy danh mục dịch vụ của các NHTM cổ phần thường đa dạng, nhiều tiện ích và hướng đến sự thoả mãn nhu cầu KH nhiều hơn. Khả năng cung cấp dịch vụ của một ngân hàng còn phụ thuộc vào việc xây dựng và thực hiện đồng bộ các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ như: Chính sách khách hàng, chính sách giá phí, chính sách phát triển kênh phân phối,…
Quy trình, thủ tục giao dịch: Quy trình giao dịch với những thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian cho KH sẽ là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút KH. Phần lớn các quy trình và thủ tục giao dịch của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn nặng về hình thức giấy tờ, rườm rà, làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Ở nhiều NH đã thực hiện quy trình giao dịch một cửa nhưng chưa hoàn toàn, đối với nhiều giao dịch KH vẫn phải thực hiện ở nhiều quầy, thời gian
chờ đợi để xử lý giao dịch vẫn lâu, chậm trễ. Đây là một điểm yếu mà các NHTM Việt Nam cần phải khắc phục.
Tính đa dạng của các định chế tài chính trong việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng: Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không còn là “sân chơi“
độc quyền của các NHTM. Ngày nay, với việc các tổ chức tài chính khác như: công ty tài chính, công ty kinh doanh chứng khoán, công ty bảo hiểm, bưu
điện… tham gia cung cấp một số dịch vụ ngân hàng đã tạo nên một áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, đồng thời tạo ra một lực đẩy cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
Yếu tố liên quan đến đối tượng khách hàng
Nhu cầu của khách hàng sử dụng SPDVNH là rất khác nhau, tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng. Chính điều này đã tác động mạnh đến việc phát triển SPDVNH và do đó ngân hàng cũng phải tạo ra và cung cấp các SPDVNH phù hợp theo từng đối tượng.
Khách hàng là tổ chức: các yếu tố thuộc về đặc điểm của ngành nghề sản xuất kinh doanh, quy mô hoạt động, phạm vi thị trường sẽ tác động mạnh đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Chẳng hạn như: khách hàng hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu thường có nhu cầu cao hơn về các dịch vụ thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ. Trong khi đó các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chế biến nông sản lại có nhu cầu vay, đặc biệt là vay theo thời vụ…Các doanh nghiệp có quy mô lớn thường có nhu cầu lớn và đa dạng về sản phẩm dịch vụ hơn là các doanh nghiệp có quy mô nhỏ.
Khách hàng là cá nhân: các yếu tố về đặc điểm gia đình, địa vị xã hội, độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp cũng tác động mạnh đến phát triển SPDVNH. Chẳng hạn như, những người trình độ dân trí cao, có thu nhập cao sẽ có nhu cầu về SPDVNH cũng cao với những tiện ích kèm theo và ngược lại, người cao tuổi hoặc trung niên có nhu cầu về gửi tiết kiệm nhiều hơn, người trẻ tuổi lại có nhu cầu vay nhiều hơn để phục vụ cho việc kinh doanh hay đầu tư của mình. Và thêm một yếu tố ảnh hưởng nữa là thói quen của cá nhân, nếu người dân chỉ thích
sử dụng tiền mặt thì khó phát triển dịch vụ thẻ, thích mua vàng và giữ tại nhà thì ngân hàng sẽ không huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân.
Giá cả của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Ngoài việc cung cấp nhiều SPDV chất lượng và tiện ích cho khách hàng thì KH còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến các sản phẩm dịch vụ. Bởi một điều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau nhưng lại có NH thu hút được nhiều KH hơn đó là chính sách về giá, phí cho sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hơn. Đây là điều các NH cần quan tâm và đưa ra chính sách cho phù hợp, nếu không nó sẽ ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ của NH trong thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt này.
Các yếu tố khác
Khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ của NHTM còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Quy mô hoạt động, sự vận hành bộ máy tổ chức, cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh nội địa và quốc tế, hệ thống quan hệ đại lý,... Ngoài ra, khung pháp lý và năng lực giám sát của NHNN cũng tác động không nhỏ đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ của các NHTM.