CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
3.2. Giải pháp nhằm phát triển hoạt động TTKDTM
3.2.2. Giải pháp áp dụng cho từng hình thức TTKDTM
3.2.2.1. Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước
Thứ nhất, phát triển dịch vụ thanh toán theo hướng tăng số lượng khách hàng mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại Agribank Quảng Trị, mở rộng các dịch vụ, tiện ích, cung ứng các giải pháp thanh toán đồng bộ cho các đối tượng khách hàng. Phối hợp, liên kết với các cơ quan nhà nước trên địa bà như Kho bạc nhà nước, Thuế, Hải quan để tổ chức thu – chi ngân sách nhà nước nhằm huy động nguồn vốn rẻ, tăng khả năng bán chéo sản phẩm.
Thứ hai, mở rộng liên kết hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ, ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn, thu hộ, chi hộ đối với các công ty cung cấp dịch vụ lớn như viễn thông, điện, nước, môi trường đô thị, truyền hình cáp …
Thứ ba, nâng cấp dịch vụ Agripay, nâng cấp dịch vụ gửi rút nhiều nơi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (bổ sung dịch vụ gửi rút nhiều nơi cho khách hàng là doanh nghiệp). Bổ sung chức năng chuyển tiền qua internet banking, E mobile banking…
Thứ tư, xây dựng chính sách phí hợp lý cho từng loại hình dịch vụ, đối tượng khách hàng.
Thứ năm, thực hiện lập chứng từ sẵn giúp khách hàng căn cứ trên thông tin khách hàng cung cấp, giúp rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng và tiết kiệm giấy tờ.
3.2.2.2. Nhóm dịch vụThẻ
Thứ nhất, triển khai một số chức năng tiện ích mới: đăng ký/hủy dịch vụ,
thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, gia hạn thẻ, chức năng thanh toán hàng hóa dịch vụ trên internet; chuyển đổi thẻ sử dụng công nghệ thẻ từ sang sử dụng công nghệ thẻ chip
Thứ hai, triển khai một số sản phẩm, chức năng tiện ích mới tại ATM,
EDC/POS như: chức năng gửi tiền, thu đổi ngoại tệ tại ATM, gia hạn thẻ tại ATM, tra cứu thông tin ngân hàng, nạp tiền cho thẻ trả trước tại ATM.
Thứ ba, nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm thẻ. Hiện nay, Agribank đang cungứng ra thị trường15 sản phẩm thẻ các loại trong đó thẻ ghi nợ nội địa chỉ có 4 sản phẩm. Trong đó có 2 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa dành cho sinh viên của các trường có liên kết phát hành thẻ với Agribank và sinh viên có sử dụng vốn vay của NHCSXH. Còn lại phần lớn khách hàng của Agribank hiện nay sử dụng thẻ Success, và Plus Success điều này cho thấy dòng sản phẩm thẻ nội địa của Agribank còn thiếu đa dạng. Hiện nay rất nhiều các NHTM trên địa bàn cho ra đời nhiều sản phẩm thẻ có chất lượng và tiện ích cạnh tranh như: Thẻ E-Parter (thẻ 12 con giáp) được thiết kế với 12 màu sắc sinh động của Vietinbank, Thẻ BIDV Harmony BIDV của BIDV với 5 màu sắc tượng trưng cho 5 trạng thái Kim - Mộc - Thủy - Hỏa - Thổ, Các loại thẻ: thẻ đa năng bác sỹ Dr.Card, Shopping Card, Teacher Card (Thẻ nhà giáo), thẻ đa năng Richar Hill, thẻ đa năng CK Card của DongABank. Như vậy xét về mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ trên địa bàn Quảng Trị, ta thấy sản phẩm thẻ hiện có của Agribank còn nghèo nàn, chưa đủ sức cạnh tranh. Chính vì vậy Agribank cần phải nghiên cứu cho ra đời nhiều sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng. Đồng thời cần phải xây dựng cho được sản phẩm thẻ có tính khác biệt riêng có của Agribank với các tính năng, tiện ích nổi trội.
Tuy nhiên, để đưa ra những sản phẩm mới được người dùng chấp nhận thì Agribank cần tiến hành một cách khoa học, hợp lý các vấn đề sau đây:
- Phải tiến hành nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường để nắm bắt được nhu cầu, đặc điểm nổi bật của khách hàng trong mỗi đoạn thị trường. Đây là công việc có ý nghĩa hết sức quan trọng đến việc đưa ra được sản phẩm có phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng trong tương lai hay không.
- Phát triển sản phẩm cho những đối tượng khách hàng cụ thể trong mỗi phân đoạn thị trường căn cứ trên nhu cầu cũng như sở thích chung. Mỗi sản phẩm phải tạo ra được một sự khác biệt, mang phong cách riêng và phù hợp với thị hiếu. Cần thiết kế các chính sách về hạn mức, phí dịch vụ, chính sách chăm sóc mang tính đặc thù riêng biệt cho mỗi sản phẩm đưa ra.
- Agribank cũng cần tính đến chi phí bỏ ra, các kỹ thuật để đáp ứng được sự ra đời của các loại thẻ đó, nhằm đảo bảo được các điều kiện tốt nhất khi Agribank đưa sản phẩm vào thị trường. Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ phải thực hiện theo lộ trình trên cơ sở các điềukiện nguồn lực của bản thân ngân hàng và đặc điểm của thị trường.
- Sau khi đưa sản phẩm ra thị trường cần phải tiến hành kiểm nghiệm lại thị trường để tiếp nhận những ý kiến phản hồi, những vấn đề còn tồn tại trong mỗi sản phẩm để có sự điều chỉnh phù hợp.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tìm hiểu một số sản phẩm thẻ của các NHTM khác, đồng thời căn cứ vào đặc điểm và nhu cầu khách hàng của Agribank Quảng Trị. Tác giả mạnh dạn đề xuất bổ sung một số sản phẩm mới sau:
+ Sản phẩm thẻ tiêu dùng thông minh: Việt Nam là một trong những nền kinh tế đang phát triển mạnh. Thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện và tăng dần qua từng năm. Vậy nên nhu cầu mua sắm, du lịch, làm đẹp, thời trang....là nhu cầu tất yếu trong cuộc sống. Sản phẩm thẻ tiêu dùng thông minh sẽ là cầu nối liên kết với các thương hiệu hàng đầu, được ưa thích tại Việt Nam và thế giới.
Khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ này ngoài chức năng như một thẻ ATM bình thường thì tính năng nỗi trội của nó là khách hàng được tích điểm ưu đãi (ví dụ:
giảm giá từ 10% đến 50%, nhận quà tặng bằng hiện vật hay tiền mặt...) tại hàng trăm điểm giao dịch trong các lĩnh vực thời trang, du lịch, ẩm thực, làm đẹp...
+ Sản phẩm thẻ dành cho giới trẻ: Cơ sở đề xuất sản phẩm này dựa trên đặc điểm cơ bản nhất của đối tượng khách hàng này đó là sự năng động, sành điệu và muốn tạo phong cách riêng thể hiện cá tính của mình. Để thu hút được đối tượng khách hàng này, tạo ra sản phẩm được giới trẻ yêu thích thì điều cần quan tâm đầu tiên trong thiết kế sản phẩm đó là hình thức, phải thể hiện được sự sành điệu nhưng riêng có và không bị nhầm lẫn. Khách hàng sử dụng dòng thẻ này có thể lựa chọn hìnhảnh mà mình yêu thíchđể đưa lên thẻ hoặc có thể tự thiết kế mẫu cho thẻ dành riêng cho mình. Sản phẩm này được phát hành sẽ tạo ra được một trào lưu trong giới trẻ, thu hút được một số lượng lớn khách hàng bởi tính dị biệt của nó.
+ Sản phẩm thẻ dành cho đối tượng hưởng lương từ NSNN:Việc triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động cho khách hàng được Agribank thực hiện khá hiệu quả. Khách hàng là đối tượng hưởng lương từ NSNN thường có thu nhập ổn định hàng tháng, nhu cầu giao dịch khá thường xuyên. Căn cứ cơ bản để đề xuất sản phẩm thẻ dành riêng cho đối tượng này là tạo ra một sự khác biệt dễ nhận biết, đồng thời đề xuất bổ sung một số tiện ích đi kèm như: cấp hạn mức thấu chi tương ứng với thu nhập, vay tiêu dùng trả góp qua thẻ, thanh toán các khoản sinh hoạt phí…
Thứ tư, phát triển mở rộng mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ. Với số lượng máy ATM như hiện có, Agribank Quảng Trị chưa thể phục vụ tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng, nhất là đối với các chi nhánh huyện chỉ có 1 máy ATM duy nhất. Tình hình sẽ trở nên khó khăn rất nhiều trong trường hợp ATM bị gián đoạn phục vụ do lỗi thiết bị, lỗi đường truyền… Do vậy, Agribank Quảng Trị cần phải kịp thời mở rộng, đầu tư lắp đặt thêm máy ATM. Trước mắt cần đầu tư lắp đặt thêm máy ATM cho 2 chi nhánh: Lao Bảo, Đakrông.
Tuy nhiên, trong việc mở rộng mạng lưới máy ATM, Agribank cần xem xét trên hai khía cạnh sau nhằm đảo bảo hiệu quả lâu dài cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ:
Một là, về địa điểm đặt máy ATM cần xem xét các tiêu chí cần thiết sau để gia tăng hiệu quả phục vụ khách hàng:
+ Đảm bảo độ an toàn và thuận tiện cho khách hàng: Không chỉ an toàn tài sản mà cònđảm bảo được an toàn cho khách hàng giao dịch. Do vậy, địa điểm đặt máy nhất thiết phải ở trung tâm dân cư, các khu vực buôn bán như chợ, siêu thị....những nơi đặc biệt thuận tiện để có thể phục vụ được số lượng lớn khách hàng ở hiện tại và cả trong tương lai.
+ Bên cạnh đó trong việc lựa chọn địa điểm mở rộng mạng lưới máy ATM, Agribank Quảng Trị cũng nên tính đến một số yếu tố khác như đảm bảo mật độ phân bố đồng đều, phải dựa trên cơ sở số lượng khách hàng hiện có và khả năng mở rộng khách hàng trong tương lai.
Hai là, về chất lượng máy ATM: Bên cạnh mục tiêu phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì máy ATM cũng cần đáp ứng được đòi hỏi của xu thế phát triển.
Agribank Quảng Trị rất cần thiết phải tính đến việc lựa chọn loại máy ATM phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hiện nay, các NHTM trong và ngoài nước đã, đang và sẽ cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích, chức năng cho thẻ. Đưa máy ATM trở thành một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hoàn hảo.
Những tiện ích mà hiện nay một số NHTM đã cungứng cho khác hàng sử dụng thẻ như: Nộp tiền từ máy ATM; Phát hành số tiết kiệm cho khách hàng mà không cần đến giao dịch tại ngân hàng. Do đó, cần phải lựa chọn loại máy ATM hiện đại, đạt chuẩn quốc tế để có thể bổ sung và phát triển dịch vụ một cáchhoàn hảo hơn trong thời gian tới.
Đơn vị chấp nhận thẻ là các điểm bán hàng hóa, dịch vụ như các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng…mà ở đó khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán. Việc phát triển mở rộng mạng lưới ĐVCNT đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hóa, dịch vụ của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Hiện nay mạng lưới ĐVCNT của Agribank còn quá mỏng so với tiềm năng về khách hàng, về quy mô giao dịch cũng như công nghệ của Agribank. Số lượng ĐVCNT phát triển được chủ yếu tập trung ở thành phố, công tác phát triển ĐVCNT ở các chi nhánh huyện còn nhiều hạn chế. Để nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ, Agribank Quảng Trị cần phải tạo được mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp trên toàn tỉnh góp phần tăng doanh thu, huy động nguồn vốn lãi suất thấp, đồng thời quảng bá thương hiệu Agribank và để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tác giả xin đề xuất một số biện pháp nhằm phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ tại Agribank Quảng Trị như sau:
+ Miễn hoặc giảm tỷ lệ chiết khấu: Tỷ lệ chiết khấu là mức phí mà đơn vị chấp nhận thẻ phải trả cho Agribank khi khách hàng thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ qua thẻ. Đây là một trong những nguyên nhân chính làm hạn chế việc ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ qua EDC/POS của Agribank hiện nay. Để phát triển được ĐVCNT đồng thời khuyến khích tăng doanh số thanh toán hàng hóa bằng thẻ, Agribank Quảng Trị nên có chính sách giảm phí chiết khấu đại lý đối với những ĐVCNT có doanh số thanh toán bằng thẻ thường xuyênở mức cao.
+ Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị một cách tổng thể, có kế hoạch, thường xuyên như quảng cáo trên truyền hình hay trực tiếp đặt biển hiệu tại các ĐVCNT với mục đích vừa hỗ trợ cho ĐVCNT vừa thực hiện quảng cáo cho Agribank.
+ Tăng cường công tác khảo sát thị trường để tìm kiếm phát triển ĐVCNT.
ĐVCNT của Agribank Quảng Trị hiện nay chủ yếu là các đơn vị cá nhân kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, các đại lý, shop thời trang… Trong tương lai cần phải tập trung vào các đối tượng khách hàng là các Cơ sở đào tạo để thu tiền học phí, Bệnh viện để thu viện phí, các điểm bán vé tàu, các hãng taxi, các điểm bán vé tham quan du lịch… để mở rộng mạng lưới ĐVCNT.
+ Thực hiện một số chính sách khuyến khích khác như: Thực hiện chính sách chăm sóc thường xuyên đối với các ĐVCNT. Bố trí cán bộ chuyên trách thường xuyên theo dõiđể nắm bắt tình hình thanh toán thẻ, tình trạng hoạt động của thiết bị để kịp thời xử lý khi có sự cố. Tích cực hỗ trợ ĐVCNT trong việc cập nhật các thông tin mới, hướng dẫn cách nhận biết thẻ giả, đề phòng gian lận thanh toán thẻ.
Thưởng cho các ĐVCNT có doanh số thanh toán cao để kích thích việc chấp nhận khách hàng thanh toán bằng thẻ. Phối hợp với ĐVCNT thực hiện chính sách tặng quà cho khách hàng bằng phiếu mua hàng tại các ĐVCNT của Agribank.
+ Định kỳ tổ chức rà soát đánh giá hiệu quả hoạt động của các ĐVCNT. Đơn vị nào hoạt động không có hiệu quả thì tiến hành thanh lý hợp đồng, thu hồi thiết bị để lắp đặt cho các ĐVCNT khác có nhu cầu và kinh doanh tốt hơn, tránh tình trạng lãng phí máy.
Thứ năm,tăng cường công tác quản lý rủi ro thanh toán thẻ. Trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ những năm vừa qua mặc dù số lượng rủi ro xảy ra không nhiều nhưng để hạn chế bớt rủi ro, bảo vệ tài sản cho khách hàng cũng như ngân hàng, đặc biệt ngày nay với công nghệ phát triển hiện đại thì hiện tượng
“skimming” (lấy cắp dữ liệu thẻ) và “fishing” (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày càng phổ biến. Do đó Agribank Quảng trị cần phải có các biện pháp hạn chế rủi ro:
- Chấp hành nghiêm ngặt các quy định về nghiệp vụ thẻ
Đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ cần phải tuân thủ chấp hành tốt các quy định của ngành và của Agribank về quy trình phát hành, quản lý và sử dụng thẻ ATM, quy định về quản lý, tiếp quỹ máy ATM, các quy trình xử lý phát sinh, xử lý rủi ro nghiệp vụ thẻ… Cần lưuý khâu giao nhận, quản lý thẻ và mã PIN. Thẻ và mã PIN chưa giao cho khách hàng phải được quản lý theo dõi chặt chẽ, vào sổ theo dõi nhập xuất trong ngày và cuối ngày phải được cất trữ trong két sắt. Thẻ bị thu hồi, thẻ hủy, thẻ hỏng, thẻ hết hiệu lực phải mở sổ theo dõi riêng và xử lý theo quy định.
-Tăng cường công tác kiểm tra hệ thống hỗ trợ tại máy ATM/EDC
Trang bị lắp đặt các thiết bị phòng chống sao chép thông tin chủ thẻ tại toàn bộ thiết bị đầu cuối như ATM/EDC. Tổng kết những bài học kinh nghiệm về gian lận thẻ tại các ngân hàng trong nước và trên thế giới. Thường xuyên đào tạo, tập huấn quy trình chấp nhận thẻ cho ĐVCNT để phát hiện sớm các giao dịch thẻ giả mạo tại ĐVCNT.
Ngân hàng cân chú trọng hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán thẻ đối với các ĐVCNT, đặc biệt là các cách nhận biết các dạng thẻ giả mạo.
Hiện tại chi nhánh đã trang bị đầy đủ các các thiết bị nhằm hạn chế rủi ro có thể xảy ra tại máy ATM như hệ thống báo động, hệ thống Camera ghi hình. Cán bộ quản lý máy ATM cần phải thường xuyên kiểm tra theo dõi tình trạng hoạt động
của các thiết bị này tránh tình trạng hệ thống báo động bị lỗi, khi xảy ra sự cố không thực hiện hú còi, hoặc gửi tin nhắn đến điện thoại cho ban quản lý ATM, Camera ghi hình không hoạt động hoặc có hoạt động lỗi.
-Tăng cường côngtác kiểm tra kiểm soát nội bộ
Kiểm tra, kiểm soát nội bộ là nội dung không thể thiếu trong công tác quản lý rủi ro. Đối với nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, định kỳ Agribank Quảng Trị cũng đã thực hiện kiểm tra quy trình nghiệp vụ thẻ tại các chi nhánh để kịp thời nhắc nhở, chấn chỉnh các sai phạm. Tuy nhiên, cần phải tăng cường thêm các đợt kiểm tra đột xuất về việc chấp hành quy trình nghiệp vụ thẻ tại các chi nhánh. Cán bộ làm công tác kiểm tra phải thực sự là những người nắm vững các quy trình nghiệp vụ thẻ mới có thể phát hiện được các sai sót trong quá trình kiểm tra.
-Hướng dẫn khách hàng quản lý thẻ, quản lý tài khoản
+Tăng cường tư vấn, hướng dẫn khách hàng nhằm nâng cao nhận thức về sử dụng và bảo quản thẻ, thông tin giao dịch thẻ thông qua các kênh thông tin như giao dịch viên tư vấn tại quầy, qua email, điện thoại tư vấn hỗ trợ...
- Xử lý kịp thời các khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng
+ Khẩn trương thực hiện các xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng: Ngay khi nhận được thông báo từ khách hàng về việc mất thẻ, thẻ bị đánh cắp, nhân viên giao dịch phải có trách nhiệm thực hiện ngay các biện pháp phòng ngừa rủi ro như khóa thẻ, phong tỏa tài khoản… trước khi khách hàng tiến hành các thủ tục liên quan.
+ Tích cực phối hợp với TTT, các NHTM trong và ngoài hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa trong giải quyết những phát sinh vướng mắc liên quan đến dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tiến độ xử lý phát sinh nhất là đối với những giao dịch khác hệ thống.
3.2.2.3. Nhóm sản phẩm thanhtoán bằng phương tiện điện tử
Thứ nhất, phát triển thống nhất và đồng bộ các SPDV trên kênh E-Banking.
Triển khai mở rộng, gia tăng tiện ích mới trên kênh Mobile banking, Internet banking các dịch vụ gồm: thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp, tập trung vào các dịch vụ thanh toán thương mại điện tử; nhờ thu cho các đối tác, chuyển khoản