CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
3.2. Giải pháp nhằm phát triển hoạt động TTKDTM
3.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ
3.2.3.1. Giải pháp nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên
Trong mọi lĩnh vực, nhân tố con người luôn có vai trò quyết định mọi thành công. Đối với hoạt động thanh toán của ngân hàng cũng vậy, ngoài các yếu tố về công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết thì một yếu tố hết sức quan trọng tham gia vào quá trình tạo nên sản phẩm dịch vụ hoàn hảo đó chính là trình độ cũng như thái độ của nhân viên ngân hàng. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên ngân hàng nói chung và nhân viên thanh toán nói riêng là một yếu tốquan trọng quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiểu về chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp Ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ một cách an toàn và hiệu quả.
Dù cho công nghệcó hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xửlý cũng cần có sự tác động củabàn tay con người. Do đó, để có thểsửdụng được công nghệ hiện đại, phát triển tốt dịch vụthanh toán, hạn chếrủi ro trong hoạt động kinh doanh, Ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao. Các giải pháp vềnhân sựcụthể như sau:
-Tăng cường đào tạo nghiệp vụ
Nhân viên chuyển giao dịch vụ trực tiếp cho khách hàng có thể xem như là
hìnhảnh đại diện thu nhỏ của ngân hàng. Hìnhảnh của Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào cả quá trình lẫn kết quả dịch vụ được cung ứng cho khách hàng ở mức độ nào.
Do đó, Agribank Quảng Trị cần thiết phải tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trìnhđộ, năng lực làm việc của nhân viên nhằm mang lại hiệu quả hoạt động lâu dài cũng như tạodựng hìnhảnh tốt đẹp với khách hàng.
+ Đối với nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm vận hành, quản lý ATM rất cần thiết phải có những kỹ năng, kiến thức tối thiểu để có thể tự xử lý các sự cố kỹ thuật thông thường tại ATM. Rút ngắn thời gian tạm ngừng phục vụ do phải đợi sự hỗ trợ từ TTT hoặc từ các đối tác.
- Trang bị thêm các kỹ năng cần thiết
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được trang bị những kỹ năng khác như: Kỹ năng giao tiếp khách hàng; xử lý tình huống; đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn. Nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỷ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới. Vì vậy, trang bị kỹ năng để nhân viên trở thành người bán hàng chủ động, chuyên nghiệp, góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị nói riêng.
Ngoài ra cần tăng cường công tác giáo dục cho cán bộ nhân viên về chính trị tư tưởng, ý thức chấp hành nội quy, quy định của ngành, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp.
-Đổi mới phong cách giao dịch
Đổi mới phong cách giao dịch cho cán bộ nhân viên theo hướng hiện đại và chuyên nghiệp. Triển khai thực hiện tốt văn hóa Agribank mọi lúc mọi nơi, thực hiện đúng các chuẩn mực đã quyđịnh trong “Cẩm nang văn hóa Agribank” cả trong lời nói, ứng xử, hành động… Định kỳ tổ chức phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đánh giá về phong cách, thái độ giao dịch của giao dịch viên. Từ đó có chính sách thưởng phạt sau mỗi đợt đánh giá cũng như những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn. Định kỳ cần tiến hành tuyên
dương, khen thưởng kịp thời nhân viên có phong cách phục vụ tốt, làm việc hiệu quả để tạo động lực cũng như tạo không khí thi đua.
3.2.3.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Trong kinh doanh “có được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng càng khó hơn”. Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing nhằm đem đến cho khách hàng sựthỏa mãn vượt trội khi sửdụng dịch vụ và khách hàng chắc chắn sẽchọn lựa ngân hàng nào có lợi thếvềchất lượng và cung cách phục vụ. Do đó, để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, Agribank cần quan tâm đến các vấn đềsau:
- Bổsung cập nhật thông tin khách hàng:
Thực tế hiện nay trên hệ thống giao dịch của Agribank Quảng Trị vẫn còn hiện tượng thiếu thông tin khách hàng, thông tin khách hàng không chính xác hoặc thông tin đã cũ nhưng chưa được bổsung, chỉnh sửa kịp thời. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy Agribank Quảng Trị cần phải tổ chức rà soát bổ sung, cập nhật, các thông tin liên quan đến khách hàng sử dụng dịch vụ trong hệ thống để có được các dữ liệu chính xác về ngày tháng năm sinh, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, nghềnghiệp của khách hàng... làm cơ sở cho việc phân loại đối tượng khách hàng và thuận tiện cho công tác chăm sóc.
- Thực hiện phânđoạn, xếp loại khách hàng:
Căn cứ vào thông tin khách hàng và các dữ liệu giao dịch của khách hàng trên hệ thống để thực hiện công tác phân đoạn, phân loại khách hàng ra nhiều nhóm, nhiều đối tượng như: Khách hàng truyền thống, khách hàng chiến lược, khách hàng tiềm năng..., để nghiên cứu xây dựng, giới thiệu các gói sản phẩm và đề ra các chính sách chăm sóc riêng, phù hợp theo từng nhóm khách hàng.
- Củng cố công tác chăm sóc sau bán hàng:
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng là việc chi nhánh tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng ở cả 3 giai đoạn: trước, trong và sau bán hàng. Tuy nhiên nếu chỉ mới phục vụ tốt giai đoạn trước và trong bán hàng thì chưa đủ. Sau một thời gian chấp nhận sửdụng thanh toán tại Agribank Quảng Trị, khách hàng sẽ
bỏ đi nếu như chúng ta không thực hiện tốt các công việc chăm sóc sau bán hàng.
Agribank cần phải quan tâm hơn đến công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng bằng các hình thức như tặng hoa, thiệp, quà, tiền, giảm phí, ưu tiên lãi suất, thông báo các chương trình khuyến mãi, giới thiệu tư vấn các sản phẩm dịch vụ mới gia tăng trên thẻ; Tổchức thăm hỏi khách hàng vào các dịp sinh nhật, ngày lễ, tết, hoặc khi khách hàng có các sự kiện quan trọng; Qua các kênh như gặp gỡ trực tiếp, qua giao lưu, thông qua điện thoại, tin nhắn, email hoặc tờ rơi quảng cáo. Ngoài ra, các chi nhánh huyện cần phải lưu ý quan tâm chăm sóc và có các cơ chế chính sách đối với lãnh đạo các đơn vịchuyển lương qua tài khoản bởi nhóm khách hàng này hiện đang chiếm tỷlệ cao tại Agribank Quảng Trị và là đối tượng khách hàng tiềm năng trong phát triển các dịch vụtiện ích gia tăng trên tài khoản thanh toán.
Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp chúng ta khác biệt hóa được hìnhảnh chất lượng dịch vụcủa mình trong tâm trí khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và tiết giảm chi phí kinh doanh. Vì vậy thực hiện tốt được các công việc nêu trên sẽ góp phần giúp Agribank Quảng Trị giữ chân được khách hàng sử dụng thẻ trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.
Trên cơ sở phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ TTKDTM của Agribank Quảng trị trong điều kiện kinh doanh hiện tại, luận văn đưa ra các giải pháp để Agribank tận dụng được các thế mạnh và hạn chế được các điểm yếu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ TTKDTM . Để có thể giữ vững được thị phần và vị thế trong kinh doanh, Agribank đang còn rất nhiều công việc cần phải được tiến hành và thay đổi cho phù hợpvới xu thế hội nhập của thời đại.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ