CHƯƠNG 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
4.1. Khái niệm và vai trò của hệ thống chất lượng
Để cho chương trình quản lý chất lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn, xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp để áp dụng.
Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức là công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng. Theo TCVN ISO 9000:2015 “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức đạt mục tiêu chất lượng” - Nói cách khác hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong các bộ phận chức năng và bên ngoài doanh nghiệp. Để hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả thì cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình, trách nhiệm và quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo.
4.1.2. Vai trò và chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như hệ thống marketing, hệ thống quản trị sản xuất, tài chính hay nhân sự. Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác.
Hệ thống quản lý chất lượng tác động lên các mặt:
- Đảm bảo sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
- Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được thành công - Cải tiến tiêu chuẩn trong các lĩnh vực cần thiết
- Kết hợp hài hòa các chính sách và đảm bảo thực hiện ở tất cả các bộ phận
76 - Tạo sự ổn định và giảm thiểu các biến động ở quá trình
- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thiểu thời gian xử lý - Tập trung quan tâm đến chất lượng
- Đảm bảo sản phẩm, dịch vụ được cung cấp đúng lúc - Giảm chi phí hoạt động.
4.1.3. Phân loại hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều bộ phận hợp thành và giữa các bộ phận hợp thành đó có quan hệ mật thiết cơ hữu với nhau. Có thể phân loại hệ thống chất lượng theo nhiều cách khác nhau.
Phân loại theo nội dung:
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế.
- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM - total quality management) với các modun của nó như JIT, 5S, Kaizen…
- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn “ giải thưởng chất lượng” như Giải thưởng chất lượng Deming (Nhật), giải thưởng chất lượng châu âu- EQA, giải thưởng Baldrige (Mỹ), giải thưởng chất lượng Việt Nam…
- Hệ thống quản lý chất lượng Q- Base áp dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Hệ thống quản lý chất lượng GMP (thực hành sản xuất tốt), HACCP (phân tích mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu) cho các doanh nghiệp sản xuất thực phẩm, nông sản, thủy sản…
- Hệ thống quản lý chất lượng QS 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp chế tạo ô tô, AS 9000 áp dụng cho ngành hàng không.
Cùng tồn tại với các hệ thống chất lượng còn có các hệ thống quản lý tích hợp song hành mà doanh nghiệp có thể cùng xây dựng là hệ thống trách nhiêm xã hội SA8000, hệ thống quản lý môi trường ISO 14000….
Trong cùng một lúc, lựa chọn bao nhiêu hệ thống và hệ thống cụ thể nào tùy thuộc vào mục tiêu chất lượng phải đạt được, đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của ngành và doanh nghiệp, trình độ công nghệ và trình độ quản lý của doanh nghiệp.
Phân loại theo theo chu kỳ sống của sản phẩm hoặc theo quá trình đảm bảo và cải tiến chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các phân hệ:
- Phân hệ thiết kế - Phân hệ sản xuất - Phân hệ phân phối
- Phân hệ tiêu dùng sản phẩm
77
Phân theo cấp quản lý
- Các tổ chức nhà nước về quản lý chất lượng, quản lý nhà nước thực hiện các chức năng sau:
+ Định hướng việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cho các doanh nghiệp
+ Xây dựng và kiểm tra thực hiện một số tiêu chuẩn nhà nước và tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng.
+ Cấp đăng ký chất lượng, chứng nhận và công nhận chất lượng
- Các doanh nghiệp tiến hành các hoạt động quản lý nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Quản lý chất lượng của doanh nghiệp phảu thực hiện nghiêm chỉnh những yêu cầu của quản lý nhà nước về chất lượng.
4.1.4. Các bộ phận của hệ thống chất lượng.
Hệ thống quản trị chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành và các bộ phận hợp thành có mối quan hệ mật thiết với nhau. Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì một hệ thống quản trị chất lượng bao gồm những yếu tố sau:
4.1.4.1. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức là cách thức sắp xếp, tổ chức vị trí, vai trò của từng cá nhân, bộ phận trong công ty, là việc qui định quyền hạn, trách nhiệm của từng vị trí cá nhân hay bộ phận đó và hệ thống điều hành chung của tổ chức nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Trong cơ cấu tổ chức, giữa các cá nhân và các bộ phận trong tổ chức luôn có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau. Cơ cấu tổ chức chính là yếu tố hình thành
“khung” cho hệ thống quản trị chất lượng. Trong một phạm vi xác định sẵn, hệ thống quản trị chất lượng của một doanh nghiệp có phạm vi trùng với hệ thống quản trị chung.
4.1.4.2. Các qui định mà tổ chức tuân thủ
Các qui định mà tổ chức tuân thủ gồm nhiều loại bao gồm các nguyên tắc, các tiêu chuẩn, các yêu cầu, nội qui mà tổ chức tuân thủ. Một tổ chức hoạt động có thể phải tuân thủ rất nhiều qui định trong cùng một thời gian. Yếu tố thứ hai của hệ thống quản trị chất lượng chính là tập hợp những qui định này.
Có thể minh họa yếu tố cấu thành nên hệ thống quản trị chất lượng này thông qua ví dụ về một tổ chức may mặc áp dụng đồng thời bộ tiêu chuẩn như ISO 9001:2015, ISO 14001, SA 8000 và phong trào 5S. Tất nhiên, bên cạnh những yêu cầu của những tiêu chuẩn này, doanh nghiệp này còn phải tuân thủ những qui định của ngành và của khách hàng. Ngoài ra, lẽ đương nhiên là để ổn định các hoạt động của tổ chức mình thì doanh nghiệp này cũng có những nội qui riêng.
4.1.4.3. Các quá trình
Quá trình được hiểu là một hoặc tập hợp một số hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra. Đầu vào và đầu ra của quá trình có thể là những yếu tố hữu hình chẳng hạn như văn bản hành chính, thiết bị hoặc vật tư, sức lao động,... hoặc cũng
78 có thể không thấy được như là thông tin, mức độ gia tăng gây ô nhiễm môi trường. Để hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định và kiểm soát các quá trình nhằm cố gắng tạo ra những đầu ra mong đợi từ quá trình đó.
Quá trình là một yếu tố quan trọng tạo nên hệ thống quản trị chất lượng bởi tập hợp các quá trình, cùng với những mối tương tác lẫn nhau chính là sơ đồ tạo ra giá trị của doanh nghiệp. Việc xác định và thực hiện kiểm soát các hoạt động theo quá trình còn được hiểu là quản trị theo cáp tiếp cận dựa trên quá trình.
Trong doanh nghiệp, người ta thường chia quá trình ra làm 2 loại là các quá trình chính và các quá trình hỗ trợ. Tất cả các quá trình có liên quan trực tiếp đến việc tạo ra sản phẩm hay dịch vụ được gọi là các quá trình chính. Những quá trình không có liên quan trực tiếp đến việc tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ được gọi là quá trình hỗ trợ như quá trình tuyển dụng, quá trình đào tạo, quá trình nghiên cứu thị trường...
Ngoài ra, còn có nhiều nguồn lực khác góp phần tạo nên hệ thống quản trị chất lượng. Chẳng hạn như sự giúp đỡ của tư vấn bên ngoài trong quá trình xây dựng hệ thống hoặc sự hợp tác của doanh nghiệp với các tổ chức bên ngoài.