CHƯƠNG 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
4.2. Các hệ thống quản lý chất lượng
4.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
4.2.2.1. Khái niệm
Khái niệm ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá, có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của khoảng 150 nước trên thế giới.
ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kĩ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác.
Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve – Thụy Sỹ. Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
Kết quả hoạt động của ISO là việc ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Đến nay đã có trên 14.000 tiêu chuẩn được ban hành. Mạng lưới thông tin của ISO được đặt ở nhiều quốc gia để cung cấp thông tin về vấn đề tiêu chuẩn, các quy chế kĩ thuật, vấn đề kiểm tra và cấp giấy chứng nhận chất lượng ở khắp nơi trên thế giới. Ngoài ra ISO còn làm nhiệm vụ tư vấn, hội thảo … về việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng đã quy định, giúp đỡ về kĩ thuật, về vấn đề tiêu chuẩn hoá chất lượng cho các nước thành viên.
Trong lĩnh vực kinh tế, ISO có rất nhiều văn bản hướng dẫn, quy định về những hệ thống quản lí hữu hiệu cho các tổ chức kinh tế. Các quốc gia thành viên của ISO cần phải tuân thủ các điều lệ của ISO trong việc áp dụng các tiêu chuẩn, những quy định về việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, và chứng nhận công nhận lẫn nhau trong các chính sách mua bán, trao đổi thương mại quốc tế để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên
101 và của người tiêu dùng, tạo ra một hệ thống bán hàng tin cậy.
Việt Nam gia nhập vào ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Năm 1996, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kì 2 năm.
Khái niệm ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành. ISO 9000 do Uỷ ban kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical commmitee 176) ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi bổ sung 3 lần vào năm 1994, 2000 và 2015.
ISO đưa ra các chuẩn mực cho Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm cụ thể.
ISO 9000 có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ
… và cho mọi quy mô hoạt động.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên:
- Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên pham vi quốc tế.
- Các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng.
- Hướng tới tiêu chuẩn hóa và cải tiến hiệu lực của các hoạt động.
- Có thể áp dụng cho mọi loại hình doanh nghiệp, mọi lĩnh vực, mọi quy mô.
Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mô tả là các yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này. Các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa các hệ thống chất lượng. Nhu cầu của mỗi tổ chức là rất khác nhau. Việc xây dựng và thực hiện một hệ thống chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm và quá trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối , dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo,…
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực hiện trong nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. Tại Việt nam, Tổng cục tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng đề nghị, Bộ khoa học công nghệ và môi trường đã ban hành hệ thống này với tên gọi TCVN ISO 9000.
Ở các quốc gia khác nhau thì bộ tiêu chouẩn ISO 9000 lại có những tên gọi khác nhau. Dưới đây là tên gọi của bộ tiêu chuẩn này tại một số các quốc gia.
102 TÊN NƯỚC KÝ HIỆU
TƯƠNG ỨNG TÊN NƯỚC KÝ HIỆU TƯƠNG ỨNG
Australia Belgium Canada Denmark European Union France Germany Hungary
AS 3900 NBNX 50 CSAZ 299 DS / EN 29000 EN 29000 NFX 50
DIN ISO 9000 MI 18990 IS 10210
Ireland Netherlands New Zealand Na uy
South Africa Sản phẩmain Sweden Vietnam
United Kingdom
IS 300
NEN ISO 9000 NZS 5600 NS 5801 SABS 0157 UNE 66900 SS ISO 9000 TCVN ISO 9000 BS 5750
Bảng 4.4. Ký hiệu tương ứng với ISO của một số nước 4.2.2.2. Triết lý cơ bản của ISO 9000
+ Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quyết định.
+ Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất.
+ Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.
+ Chiến thuật hành động: “Lấy phòng ngừa làm chính”.
4.2.2.3. Mục đích áp dụng ISO 9000
Do các doanh nghiệp muốn khẳng định khả năng thường xuyên cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đạt được:
- Thỏa mãn các yêu cầu chất lượng của khách hàng.
- Đáp ứng các yêu cầu luật định và hướng đến nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và thường xuyên cải tiến hiệu quả các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu đã định.
Do áp lực từ thị trường như :Khách hàng của doanh nghiệp yêu cầu; Do cơ quan quản lý nhà nước yêu cầu; do yêu cầu của việc duy trì lợi thế cạnh tranh trong xu thế hội nhập quốc tế.
Do áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông, cần phải:
- Duy trì, phát triển sản xuất kinh doanh thông qua duy trì và phát triển thị trường.
- Nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua nâng cao hiệu suất hoạt động.
Do áp lực từ nhân viên trong doanh nghiệp, mong muốn:
- Nâng cao thu nhập nhờ vào sự phát triển và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp.
- Nâng cao năng lực, sở trường của từng cá nhân trong Doanh nghiệp.
103 4.2.2.4. Các lợi ích từ ISO 9000
- Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng
“Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”. Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, hệ thống chất lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng.
- Tăng năng suất và giảm giá thành
Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm tối thiểu công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu công ty có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả công ty và khách hàng.
- Tăng tính cạnh tranh
Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Có được một hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc được chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm của mình phù hợp với chất lượng mà doanh nghiệp đã cam kết.
Trên thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Một số hợp đồng mua hàng còn ghi rõ, sản phẩm mua phải có kèm theo chứng nhận doanh nghiệp có hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000( hoặc biểu trưng của ISO 9000 được thể hiện trên nhãn sản phẩm).
Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì doanh nghiệp chưa có giấy chứng nhận ISO 9000.
Trong giai đoạn hiện nay, giấy chứng nhận ISO 9000 không chỉ là lợi thế cạnh tranh mà đã trở thành điều kiện tiên quyết để các doanh nghiệp cạnh tranh, tồn tại và phát triển.
- Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng
Việc áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm / dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn
104 cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm / dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.
-Tăng lòng tin với thành viên của doanh nghiệp
Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống.
Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ việc đóng góp của từng người vào các mục tiêu chất lượng, được đào tạo phù hợp và tốt hơn, được trao đổi thông tin hiệu quả với lãnh đạo.
Khuyến khích sự cởi mở trong việc tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lỗi lặp lại ít hơn.
- Đối với bên ngoài
Việc áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 trong doanh nghiệp tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận.
Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp được sự đảm bảo của bên thứ ba. Doanh nghiệp có thể vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại.
Doanh nghiệp được nhận giấy chứng nhận ISO 9000 tạo cơ hội cho việc giới thiệu, quảng bá.