Nhìn chung, công tác quản lý vận hành dự án Cove Residences tuân thủ theo quy
trình và nội dung quản lý vận hành chung của Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác vận hành tòa nhà VNPT (PMC). Công tác quản lý vận hành gồm 5 nội dung chính:
Thứ nhất, Quản lý dịch vụ.
BQL dự án Cove Residences chú trọng các nội dung như quan lý an ninh, quan lý làm sạch,
quản lý các tiện ích, quản lý rủi ro và quản lý các dịch vụ khác. Mỗi nội dung đều tuân thủ các quy định cũng như quy trình chung của PMC, công tác quản lý dich vụ ở mức ôn. Cụ thé như sau:
Với công tác an ninh, nhân sự an ninh có năng lực và thực hiện công tác rất tốt, tuy nhiên theo phản ánh của cư dân công tác kiểm soát luồng người và hàng hóa ra còn tồn tại những điểm gây phiền phức đối với cư dân. Trong quá trình kiểm soát luồng người ra vào,
bộ phận an ninh đôi khi chưa tập trung cao độ, buông lỏng cảnh giác, van có tình trạng
người lạ xuất hiện mà chưa qua kiểm duyệt. Có những lúc thủ tục xuất trình, kiểm tra phức tạp gây mat thời gian ảnh hưởng đến sinh hoạt của cư dân.
Trong dịch vụ làm sạch, nhân viên làm sạch đã thực hiện công tác dọn dẹp đảm bảo
các khu vực luôn sạch sẽ. Tuy nhiên công tác thu gom rác vẫn gặp khó khăn trong việc xử
lý rác thải, dé khắc phục tình trang này cần có sự phối hợp của người dân. Việc phân loại rác thải tốn khá nhiều thời gian, thời gian phân loại rác vượt quá thời gian làm việc quy định, do các loại rác thải không được phân loại trước khi vất, bị trộn lẫn vào nhau khiến việc xử lý rất khó.
Dịch vụ quản lý các tiện ích, BQL đưa ra hướng rất sử dụng các tiện ích rất hợp lý, chỉ tiết, dễ hiéu. Tuy nhiên do nhu cầu sử dụng cao tại cùng một thời điểm nên dẫn tới tình trạng quá tải, cư dân đăng ký cần tuân thủ các nguyên tắc đăng ký sử dụng tiện ích tránh
xảy ra tranh chấp. Mặc dù BQL đã đưa ra hệ thống quy định hướng dẫn sử dụng nhưng vẫn
66
xảy ra tình trạng cu dân và khách của cu dân gây hỏng hóc các thiết bi, đồ dùng tại khu vực tiện ích. Hơn nữa, tiện ích hồ bơi cần có công tác cứu hộ, tại Việt Nam tỷ lệ tai nạn do đuối nước khá cao, các nhân sự cứu hộ có thé phối hợp với BQL tô chức lớp dạy bơi cũng như dạy các kỹ năng cần thiết khi tham gia bơi lội.
Công tác quản lý rủi ro đến nay diễn ra tốt, tòa nhà chưa xảy ra rủi ro lớn, các tình
huống đều được phát hiện và xử lý.
Thứ hai, Quan lý tài chính.
Công tác quản lý tài chính diễn ra theo đúng quy trình chung mà PMC hướng dẫn, các hoạt
động mua sắm và thanh toán thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình đảm bảo không có thiếu sót. BQL toà nhà hướng dẫn và cùng BQT quản lý các khoản thu chi và tổng hợp
trong báo cáo tài chính.
Thứ ba, Quản lý nhân sự.
PMC quản lý toàn bộ nhân sự từ nội bộ cho đến các nhà thầu. Nhân sự được kiểm soát từ khâu tuyển dụng đến thử việc và đến khi đã trở thành nhân viên chính thức, PMC chú trọng
công tác dao tao cho toàn bộ nhân viên nên chất lượng nhân sự được đảm bảo. Quá trình ra
vào tòa nhà, thực hiện các công tác được kiêm soát, giám sát chặt chẽ dé khi có sự cố mọi van đề được giải quyết ôn. Tuy nhiên, chất lượng nhân sự vẫn chưa thực sự ôn, PMC đã xây dựng quy trình quản lý nhưng tại một số bộ phận nhân viên vẫn chưa năm rõ quy trình.
Thứ tư, Quan lý cư dân.
Công tác quản lý cư dân cũng như khách thuê được thực hiện chỉ tiết, đảm bảo nắm bắt
thông tin toàn bộ cư dân, khách hang; theo dõi các dịch vụ họ sử dụng với mục dich dem
đến sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, cư dân vẫn chưa hài lòng hoàn toàn với chất lượng dịch vụ, các vấn đề phát sinh chưa được phát hiện nhanh, công tác xử lý tình huống chậm, chưa hợp lý và thiếu tinh tế. Công tác đăng ký, khai báo tạm trú, tạm vắng tại địa phương cho nhiều người dân, nhất là người nước ngoài gặp khó khăn vướng mắc, đa phần cư dân không phối hợp thực hiện.
Thứ năm, Bảo trì hệ thống kỹ thuật.
Dịch vụ bảo trì hệ thống kỹ thuật được các kỹ thuật viên và kỹ sư trưởng của BQL thực hiện thường xuyên, sát sao. Tuy nhiên, khi người dân báo cáo sự có thông qua hotline thi
67
công tác sửa chữa khắc phục lỗi chưa thực sự tốt, quy trình rườm rà, tốn thời gian, công tác thực hiện chậm trễ. Một số tồn tại trong công tác vận hành hệ thống kỹ thuật như tình trạng tắc thang máy giờ cao điểm, sử dụng hệ thống chiếu sáng chưa hợp lý gây lãng phí nguồn điện. Một vấn dé đáng báo động, khi thang máy gặp sự cố, kỹ thuật viên không nắm rõ quy trình kiểm tra sửa chữa thang máy dẫn tới bộ phận kỹ thuật đến khắc phục sự cố không chuyên nghiệp, kỹ thuật viên không kiểm tra kỹ từng bộ phận đề tìm nguyên nhân mà xử ly qua loa dé thang máy có thé hoạt động ngay. Hơn nữa công tác kiêm tra đánh giá và đưa ra kế hoạch bảo trì chưa thực sự tốt, một số thiết bị hỏng trước thời gian dự tính, việc tiếp nhận và xử lý vấn đề khá lâu.
2.4. Đánh giá chung rút ra
2.4.1. Ưu điểm
Về quy trình quản lý vận hành:
Nhìn chung, PMC có bộ quy trình quản lý và khai thác vận hành tòa nhà theo tiêu chuân quôc tê đã được điêu chỉnh phù hợp với môi trường văn hóa tại Việt Nam. PMC tự tin là đơn vị quản lý và khai thác vận hành tòa nhà uy tín top đâu tại Việt Nam.
Với mỗi dự án quản lý, PMC thành lập một BQL có năng lực chuyên môn thực hiện quản lý trực tiếp tai dự án và có sự hỗ trợ của các chuyên gia trong công ty tong. PMC xây
dựng bộ quy trình quan lý sao cho phù hợp với dự án, chi tiệt va cụ thê đôi với từng bộ
phận.
Về chất lượng dịch vụ cung cấp
PMC cung cấp đầy đủ các dịch vụ thiết yếu đảm bảo đem đến cho cư dân có chất
lượng cuộc sông tôt nhât. Có thê nói chât lượng dịch vụ quản lý của PMC ở mức khá.
Công tác quản lý an ninh, làm sạch của các nhà thầu hợp tác thực hiện tốt. Quản lý an ninh chú trọng kiểm soát lượng người và hàng hóa ra vào tại các tòa nhà trong bối cảnh phức tạp của xã hội, dịch bệnh. Hoạt động làm sạch diễn ra thường xuyên, chuẩn chỉ đảm
bảo mĩ quan tòa nhà.
Công tác quản lý rủi ro được BQL thực hiện ổn, đúng với quy trình phòng ngừa va
xử lý rủi ro.
Van đề quản lý tài chính thực hiện bài bản, theo quy định của pháp luật, các khoản thu chỉ được liệt kê đầy đủ trong báo cáo tổng kết và giải trình trước toàn cư dân trong hội nghị nhà chung cư thường niên. Công tác này được phối hợp bởi BQT và BQL tòa nhà,
đảm bảo tính minh bạch, công khai.
68
Vé chat lượng nhân sự
Công ty rất chú trọng trong công tác quản lý nhân sự. PMC tự hào với quy mô hơn 2.000 nhân sự có kinh nghiệm và kỹ năng trong ngành quản lý dịch vụ nhiều năm. Hơn nữa công tác đào tạo nhân viên diễn ra thường xuyên, PMC mong muốn đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng. Không những chú trọng nhân sự nội bộ, PMC còn quản lý giám sát các nhân sự nhà thầu dịch vụ như an ninh, làm sạch ... nhăm kiểm soát tat cả các rủi ro có thé xảy ra trong quá trình quan lý vận hành tòa nhà.
Ngoài ra, công ty còn áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý vận hành các BĐS
như phần mềm quản lý cư dân, phần mềm quản lý tài sản giúp công tác quản lý hiệu quả
hơn.
2.4.2. Nhược điểm và nguyên nhân Đầu tiên, quản lý an ninh
Công tác kiểm soát luồng người/ hàng hóa ra vào tòa nhà trong dịch vụ an ninh đôi khi rườm rà gây phiền phức đến hoạt động hàng ngày của cư dân. Nguyên nhân chính của sự hạn chế này là do việc kiểm soát vẫn còn mang tính chất thủ công, mặc dù có tích hợp phần mềm hệ thống nhưng nhân sự an ninh lại chưa sử dụng thành thạo nên không có sự hỗ trợ của máy móc dẫn tới mất thời gian cũng như phiền toái đối với sinh hoạt của cư dân.
Thỉnh thoảng nhân viên an ninh không tập trung trong công việc, do vẫn còn tình
trạng làm việc riêng trong ca trực.
Thứ hai, quản lý làm sạch
Nhân viên vệ sinh khó khăn trong việc phân loại rác thải.
Nguyên nhân chính dẫn tới van dé này là PMC chưa có quy trình và hướng dẫn cụ thé cho cư đân/ khách thuê và toàn bộ nhân sự trong tòa nhà chung cư về phân loại rác thải trước khi đưa rác tập kết tại phòng rác mỗi tầng. Chính vì vậy nên phần lớn cư dân trong tòa nhà chưa có hiểu biết co bản cũng như sâu sắc về lý do phân loại rác, xử lý rác như thé
nào cho thân thiện với môi trường. Bên cạnh đó một bộ phận nhỏ đã có nhận thức trong
việc phân loại nhưng vẫn xảy ra tình trạng rác phân loại không đúng. Tại thùng rác ở khu
vực công cộng, nhân viên quản lý cũng không thực sự để ý đến việc này nên không thể nhắc nhở góp ý được người dân.
Thứ ba, quan ly cw dan.
Công tác quan lý gặp khó khăn trong việc nắm bắt thông tin của toàn bộ cư dan cũng
như khách thuê. Hiện nay, cư dân và khách thuê ở chung cư một thời gian nhưng vẫn chưa thực hiện đăng ký tạm trú tạm vắng hay hộ khẩu thường trú tại địa phương, ảnh hưởng
69
nhiều trong công tác quản lý và cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, công tác này sẽ khó khăn hơn
với cư dân/ khách thuê là người nước ngoài do họ không hiéu biệt vê pháp luật Việt Nam.
Thứ tư, dich vụ bao trì bảo dưỡng
Cư dân/ khách thuê chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo trì bảo dưỡng.
Công tác khắc phục sự cố chưa thực sự tốt. Khi nhận được thông báo của cư dân qua hotline,
quy trình sửa chữa rườm rà, phức tạp và tốn thời gian. Khi phát sinh các tình huống khan
cấp, BQL xử lý tình huống chậm, phương án giải quyết chưa thực sự hợp lý. Đặc biệt VỚI
công tác khắc phục sự cố thang máy, nhân viên kỹ thuật ling túng, khắc phục sự cô qua
loa, không kiểm tra từng bộ phận mà chỉ vài thao tác dé thang máy hoạt động ngay lập tức.
Nguyên nhân về chất lượng dịch vụ bảo trì bảo đưỡng còn nhiều vấn đề là do bộ phận kỹ thuật chưa năm bắt chắc chắn về quy trình kiểm tra sửa chữa với từng hệ thống kỹ
thuật. Đặc biệt, thang máy luôn hoạt động hàng ngày hàng giờ mà công tác bảo trì bảo
dưỡng như vậy là không ô ồn. Với sự cô thang máy, kỹ thuật viên không, kiểm tra kỹ để tìm
nguyên nhân sẽ có thể gây ra hệ quả lớn như đứt dây phanh, liệt công tac, ... dẫn tới rủi ro
rât lớn.
Hơn nữa, BQL cũng chưa đưa ra được các phương án vận hành hệ thống kỹ thuật, trang thiết bị hợp lý: vẫn xảy ra tình trạng tắc thang máy vào các khung giờ cao điểm; hệ thống đèn chiếu sáng tại các khu vực ít người qua lại hoạt động không hợp lý gây lãng phí điện; quản lý các tiện ích chưa thực sự hợp lý với nhu cầu sử dụng cư dân...
70