3.1. Định hướng phát triển công ty thời gian tới
Trong thời gian tới, dịch vụ bất động sản vẫn được coi là lĩnh vực kinh doanh chính
của công ty.
a) Dịch vụ quản lý và vận hành khai thác
Công ty vẫn tiếp tục cung cấp dịch vụ quản lý với đa dạng loại hình BĐS và mong muốn trở thành tô chức, doanh nghiệp đứng đầu trong lĩnh vực này. Đề thực hiện được tham vọng này, PMC xây dựng kế hoạch chiến lược với từng vùng, từng khu vực và loại hình BĐS.
Luôn luôn đổi mới, cải tiến quy trình quản lý vận hành sao cho phù hợp với môi trường
hoàn cảnh mới, đông thời áp dụng khoa học công nghệ vào công tác quản lý
Không ngừng nâng cao chất lượng nhân sự và dịch vụ.
Với công tác quản lý an ninh, quản lý làm sạch: với mục tiêu giảm thiểu chỉ phí mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ, PMC phát triển nhân sự an ninh, làm sạch có chuyên môn
nghiệp vụ cao đê không phải thuê nhà thâu phụ.
Mở rộng thị trường, phủ kín các khu vực trong nước và có thé phát triển sang nước ngoài
(các nước láng giêng).
b) Dịch vụ tư vấn, đào tạo và chuyền giao quy trình quản lý
Với quy trình quản lý đạt tiêu chuẩn quốc tế, PMC mong muốn có thể tham gia hỗ trợ các
tòa nhà văn phòng, tòa chung cư thực hiện mô hình tự quản lý. Với hơn 10 năm trong lĩnh
vực quan ly BĐS, PMC thấu hiểu được những khó khăn ban đầu của công tác quản lý vận
hành tòa nhà và mong được chia sẻ những kinh nghiệm bổ ích. Chính vì vậy mà PMC muốn phát triển hon nữa dịch vụ tư van, đào tạo và chuyền giao quy trình quan lý này.
c) Thiết lập hệ thống phần mềm quản lý
Phần mềm quản lý có lợi ích rất to lớn đối với công tác quản lý vận hành tòa nhà như giảm khối lượng công việc thủ công, tối giản hóa bộ máy nhân sự, tiết kiệm chỉ phí, tận dụng lợi thế của ứng dụng công nghệ. Vì vậy, PMC và các kỹ sư công nghệ của mình không ngừng
hoàn thiện, cải tiến công năng của hệ thống phần mềm quản lý. Thông qua việc sử dụng tại
các dự án công ty đang quản lý, với những ý kiến phản hồi của khách hàng, công tác hoàn thiện phần mềm có thé diễn ra nhanh chóng, mang lại hiệu quả cao.
71
3.2. Những hướng hoàn thiện công tac quan lý van hành tòa nhà chung cư tai PMC
Với mục tiêu đưa PMC trở thành đơn vị cung cấp dịch quản lý vận hành tòa nhà
hàng đâu tại Việt Nam, công ty cân chú trọng các nội dung sau:
Không ngừng hoàn thiện hệ thống bộ quy trình quản lý vận hành;
Duy trì công tác vận hành hoạt động tòa nhà an toàn, ồn định;
Tăng cường công tác bảo trì, bảo dưỡng, giữ gìn chất lượng công trình, cảnh quan
chung của tòa nhà;
Tăng cường công tác an ninh, an toàn, phòng chống rủi ro;
Không ngừng nâng cao tính chuyên nghiệp trong công tác quản lý tòa nhà.
Khắc phục những hạn chế, rút kinh nghiệm triển khai hoàn thiện công tác quản lý trong thời gian tiếp theo.
3.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý vận hành tòa nhà tại PMC
3.3.1. Hoàn thiện chất lượng quản lý các dịch vụ Đối với dịch vụ quản lý an ninh
Thứ nhất, Dịch vụ quản lý an ninh vẫn còn thiếu sót trong khâu kiểm soát ra vào.
Dù PMC đã ứng dụng hệ thống phần mềm hỗ trợ công tác an ninh nhưng khi đưa vào thực tế quản lý, nhân viên an ninh vẫn chưa tận dụng tối ưu được lợi thế này. Việc kiểm soát thường diễn ra một cách thủ công giảm hiệu quả công việc và đôi khi còn ảnh hưởng đến sinh hoạt của người dân tại tòa nhà. Đề khắc phục tình trạng này, PMC cần đào tạo nhân viên nhà thầu an ninh làm quen với phần mềm, mở các lớp huấn luyện kỹ năng phần mềm
ngay trước khi tiếp nhận công việc và xuyên suốt quá trình làm việc. Không những thé,
PMC nên cử các chuyên gia xuống giám sát thực tế tại dự án từ đó có thể trực tiếp hướng
dẫn và nhân viên an ninh cũng tiếp thu nhanh hơn.
Thứ hai, với tình trạng nhân viên an ninh còn làm việc riêng trong gio, bộ phận giám
sát cần rà soát lại, tìm hiểu nguyên nhân và nhắc nhở toàn bộ nhân viên an ninh. Bởi trong lúc làm việc, có những việc đột xuất không thê tránh khỏi sự thiếu tập trung tuy nhiên an toàn, an ninh vẫn là yếu tô cân nhắc đầu tiên. Bên cạnh đó, công tác giám sát hoạt động an ninh ở khu vực giám sát cần tập trung cao độ mọi lúc để tránh xảy ra các tình huống phát
sinh khó kiểm soát.
Đối với dịch vụ quản lý làm sạch
72
Van đề lớn nhất mà nhân viên làm sạch gặp phải là quá trình thu gom và tập kết rác vào khu tập kết chung của tòa nhà dé xử lý rác thải tốn rất nhiều thời gian. Mặc dù thùng rác tại khu vực công cộng đã phân chia riêng cho từng loại rác nhưng rác vẫn không được đặt đúng nơi. Bên cạnh đó, rác thải của các căn hộ tập kết tại mỗi tầng không được phân
riêng cho các loại rác thải. Từ hai thực trạng này dẫn tới công tác xử lý rác của nhân viên
làm sạch rất vất vả hơn nữa điều này cũng đem đến tác động xấu tới môi trường.
Với thực trạng như vậy, PMC cần xây dựng cụ thể quy trình và số tay hướng dẫn xử
lý và phân loại rác tại khu vực căn hộ và các khu vực công cộng. Khi đã hoàn thành xong
nội dung trên, công ty thực hiện đào tạo toàn bộ nhân viên quản lý năm rõ quy trình trong đó nhân sự làm sạch trực tiếp thực hiện thu gom và xử lý rác đồng thời có sự phối hợp của các bộ phận nhân sự khác. Đối với cư dân tòa nhà, BQL sẽ tổ chức các buổi tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức tầm quan trọng của việc phân loại rác với bảo vệ môi trường, qua
đó hướng dẫn họ cách xử lý và phân loại rác sao cho đúng. Đặc biệt, ngoài việc phát hành
online, PMC phát hành bản cứng số tay hướng dẫn phân loại rác rồi gửi đến từng căn hộ dé cư dân có thê theo dõi bất cứ lúc nào. Việc này không chỉ giúp công tác thu gom rác thải của nhân viên làm sạch dễ dàng và nhanh chóng mà hành động này còn thê hiện trách nhiệm của mỗi người với môi trường sống, môi trường xanh của Trái Dat.
3.3.2. Quản lý nhân sự
Nhân lực là nhân tố cốt lõi của dich vụ quan lý và cũng là yếu tố tác động mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà. Nhân viên quản lý tòa nhà cần có đủ các tố chất nghề nghiệp, kỹ năng và kinh nghiệm làm việc. PMC nên xây dựng và bé sung hệ thống quy chuẩn, yêu cầu cần thiết đối với toàn bộ nhân sự.
Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân sự
PMC cần đặc biệt chú trọng công tác đảo tạo toàn bộ nhân sự với giáo án theo lộ
trình riêng phù hợp với năng lực của nhân sự:
Với tiêu chí học tập suốt đời, công tác đào tạo nhân sự nội bộ cần thực hiện theo lộ trình, tần suất phù hợp với từng cấp bậc và vị trí. Đối với nhân viên thử việc, công tác đào tạo diễn ra hàng ngày hàng giờ còn đối với nhân viên chính thức thường xuyên được củng cô lại kiến thức chuyên môn với tần suất hàng tuần, hang thang ...
Với nhân viên nhà thầu, ngoài năng lực chuyên môn đã được dao tao tại công ty của họ, PMC vẫn phối hợp cùng nhà thầu điều chỉnh các quy trình sao cho phù hợp với dự án.
Sau đó giao cho đơn vị nhà thầu tô chức đào tạo chuyên sâu, phổ biến các nội dung công
việc dưới sự giám sát của PMC.
Bên cạnh việc đào tạo thường xuyên, công ty thực hiện đánh giá năng lực đồng thời
có các chính sách tạo động lực cho nhân viên như sau:
73
Thường xuyên đào tạo và đánh giá năng lực chuyên môn của nhân sự từ đó đưa ra các quyêt định phân bô nhân viên đúng với năng lực, tránh lãng phí nhân tài đông thời tránh
sử dụng nhân sự sai vi trí.
Thực hiện các cuộc đánh giá định kỳ thông qua các tiêu chí có sẵn, thông qua đó dé
khuyên khích, khen thưởng, khích lệ nhân sự có thành tích xuât sắc, nêu gương đê các nhân viên khác học hỏi.
Thường xuyên khảo sát, tham khảo ý kiến của cư dân tòa nhà dé có những đánh giá khách quan với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà của PMC. Thông qua đánh giá của cư dan và qua quá trình giám sát công việc, công ty có những điều chỉnh hợp lý dé nâng cao chất lượng nhân sự cũng như chất lượng dịch vụ quản lý.
Hoàn thiện các kỹ năng cho toàn bộ nhân viên
Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp trong ngành dịch vụ là kỹ năng cơ bản nhất. Kỹ năng giao tiếp không chỉ đơn thuần là giao tiếp mà còn bao gồm các kỹ năng khác như kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu; kỹ năng sử dụng ngôn từ, hình thể; kỹ năng thuyết phục, đồng cảm...
Với khả năng giao tiếp tốt, nhân viên quản lý sẽ chủ động được cuộc trò chuyện, truyền đạt nội dung một cách đầy đủ tới người nghe; khi cư dân góp ý trực tiếp, với khả năng này, nhân viên sẽ tạo cho người đối diện cảm giác được quan tâm và thấu hiểu. Kỹ năng giao tiếp, một phần nhỏ là do năng khiếu, có thé cải thiện qua từng ngày nếu chăm chỉ rèn luyện.
Kỹ năng xử lý tình huống: trong công tác quản lý vận hành tòa nhà, việc xử lý tính huống phát sinh bất ngờ là điều thường xuyên xảy ra. Với một nhân viên quản lý lâu năm, họ sẽ bình tĩnh, nhanh chóng tìm hiéu nguyên nhân và đưa ra phương án giải quyết hợp lý. Dé có thê xử lý tốt như vậy, nhân sự cần tự rèn cho mình các kỹ năng xử lý tình huống và học tập
qua thực tiễn.
3.3.3. Quản lý cư dân
Cư dân/ khách hàng trong tòa nhà can có thái độ hợp tác, hỗ trợ BQL trong các công
việc quản lý vận hành:
Đối với công tác quản lý cư dân: cư dân/ khách thuê cần có ý thức trong việc đăng ký hộ khâu thường trú, kê khai tạm trú tạm vắng với chính quyền địa phương tại nơi đang sinh sống. Nếu công tác nay gặp phải khó khăn, cư dân có thê liên hệ BQL dé nhờ giúp đỡ,
đặc biệt cư dân người nước ngoài.
Với các công tác quản lý an ninh, làm sạch và bảo trì bảo dưỡng, cư dân có trách nhiệm đông thời giám sát cùng BQL đê phát hiện kip thời các van dé. Cư dân cân có ý thức bảo vệ môi trường sông của bản thân mình.
74
Hơn nữa, cư dân/ khách hàng tích cực phản ánh, đóng góp ý kiến, nhận xét về chất lượng dịch vụ được cung cấp. Mỗi ý kiến đóng góp của cư dân sẽ giúp BQL xem xét lại dich vụ, nhân sự và đưa ra giải pháp nham cải thiện chất lượng dich vụ.
3.3.4. Bảo trì bảo dưỡng
Khắc phục một số hạn chế trong việc khai thác hiệu quả và hợp lý các tiện ích và hệ thong kỹ thuật.
Với đặc điểm các tòa nhà cao tang, thang máy là một thiết bị không thé thiếu trong đời sống sinh hoạt của người dân cũng như phụ trợ cho công tác quản lý tòa nhà. Quan trọng là thế nên một số khung giờ nhất định, lưu lượng sử dụng thang máy tăng cao dẫn tới tình trạng quá tải, ùn tắc, đây là vấn đề thường xuyên xảy ra và đến bây giờ vẫn chưa có phương án xử lý nào đạt hiệu quả. Nếu không có biện pháp tránh ùn tắc, BQL cần xây dựng các quy tắc hướng dẫn sử dụng thang máy trong giờ cao điểm, đặc biệt là các quy tắc ứng xử dé tránh xảy ra các van đề không hay.
Đề giảm thiểu chi phí quản lý, với khu vực ít người qua lại, hệ thống đèn chiếu sáng có thé lắp đèn cảm ứng để hoạt động khi cần thiết. Với một số khu vực tận dụng được ánh sáng tự nhiên, bộ phận kỹ thuật có thé đề xuất phương án chi sử dụng đèn chiếu sáng khi
trời tối hoặc âm u.
Mỗi chủ đầu tư sẽ trang bị hệ thống các tiện ích cho tòa nhà sao cho phù hợp với
phân khúc BĐS. Mỗi tiện ích lại có đặc thù công năng, mục đích sử dụng riêng vì vậy BQL
tòa nhà cần xây dựng kế hoạch quan lý chi tiét va hop ly.
Hoàn thiện công tác bao tri bảo duéng
Đặc biệt trong công tác bảo trì bảo dưỡng thang máy, nhân viên kỹ thuật xử lý tình
huống van còn ling túng, nguyên nhân chính là do không nam bắt được quy trình sửa chữa, bảo trì. PMC đã xây dựng hệ thống quy trình hướng dẫn chỉ tiết nhưng có vẻ vẫn chưa thực
sự phù hợp và đem lại hiệu qua khi áp dụng. Vì vậy, hoàn thiện quy trình phù hop la diéu tat yêu. Hon nữa, công ty cần có phương án bồ sung, tối giản quy trình cô đọng nhất dé bộ phận kỹ thuật dé nhớ. Rồi từ đó đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu thêm với từng bước kiểm
tra, sửa chữa. Và cuối cùng, chính nhân viên bộ phận kỹ thuật cần kiểm điểm lại bản thân.
Ngoài ra, công tác kiêm tra xây dựng kế hoạch bao trì cần chính xác hơn, nếu chuyên gia của PMC không có khả năng kiểm tra toàn bộ hệ thống trong tòa nhà có thể xem xét thuê đơn vị có chuyên môn cao thực hiện hoặc công ty tiễn hành đánh giá dưới sự hỗ trợ của bên có chuyên môn. PMC mong muốn có thê tự thực hiện thì các chuyên gia cần không ngừng học tập đề nâng cao kỹ năng nghiệp vụ vì hiện nay các tòa nhà được thiết kế với hệ thống thông minh và hiện đại hơn.
75
Tóm lại, với đặc thù của mỗi dự án tham gia quản lý và khai thác, PMC cần thực hiện một số điều chỉnh trong quy trình quản lý để phù hợp và đem lại chất lượng tốt nhất.
Thông qua các ý kiến phản ánh đóng góp từ khách hàng, BQL nhìn nhận công tác quản lý đa chiều đưới nhiều góc độ từ đó xây dựng kế hoạch phù hợp nhất.
3.4. Kiến nghị
3.4.1. Kiến nghị với các đơn vị quản lý vận hành
Các đơn vị quản lý vận hành cùng với Câu lạc bộ quản lý tòa nhà Hà Nội, các đơn vi có năng lực trên toàn quôc xây dựng một cộng đông quản lý vận hành với mục dich:
- Là nơi chia sẻ lý thuyết, kinh nghiệm quan lý
- Diễn đàn giao lưu, thảo luận đưa ra các giải pháp với các van đề thường gặp phải
- _ Tổ chức đào tạo, đánh giá, cấp chứng chỉ hành nghề cho các cá nhân, đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành
3.4.2. Kiến nghị với cơ quan có thâm quyền
Hiện nay, tại Việt Nam, chung cư đang ngày càng phát triển giải quyết vấn đề dân
sô. Vì vậy công tác quản lý và vận hành khai thác chung cư cân thực hiện tôt, đem lại cuộc sông chât lượng cho người dân.
Về cơ sở pháp lý:
Có thé nói, Việt Nam vẫn chưa có bộ quy trình tiêu chuẩn về quản lý vận hành tòa nhà mà các đơn vị quản lý vận hành phải phụ thuộc vào nguồn tài liệu nước ngoài sau đó điều chỉnh phù hợp với môi trường trong nước. Do đó, văn bản về quy trình quản lý vận hành tòa nhà của riêng nước Việt Nam là vô cùng cần thiết.
Các thông tư hiện nay mới hướng dẫn công tác quản lý hoặc quy định quản lý nhà
chung cư sẽ được nêu qua trong bộ Luật nhà ở dẫn đến hiểu biết của bộ phận chủ đầu tư, cư dân về công tác này còn khá hạn hep. Vì vậy, cơ quan ban ngành có thẩm quyền nên
xem xét xây dựng bộ Luật Quan lý vận hành tòa nhà nói chung và nhà chung cư nói riêng
trong đó có đầy đủ khái niệm, đặc điểm, mô hình quản lý và hướng dẫn quản lý.
Về chương trình giáo dục đào tạo:
Hiện nay, công tác giảng dạy về dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà chưa đem lại hiệu quả cho thực sự. Cần xây dựng chương trình đào tạo chuyên nghiệp về quản lý, vận hành chung cư, qua đó đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn và phát hành chứng chi quản lý
vận hành thay vì chứng chỉ được phát hành trong nội bộ các đơn vị quản lý chung cư, tự