CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.5.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
Một tổ chức dịch vụ cần tiến hành đánh giá và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Những đánh giá cần tìm ra những điểm mạnh cũng như điểm yếu và những hiệu ứng tương tự trong kết quả kinh doanh trong tương lai. Một hệ thống chỉ tiêu chất lượng cần giúp cho tổ chức đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Muốn vậy, người ta phải xác định những yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của tổ chức. Mục đích của việc xác định những yêu cầu khách hàng là thiết lập một danh sách bao gồm tất cả các khía cạnh chất lượng quan trọng nhất mô tả sản phẩm dịch vụ. Điều này rất quan trọng để công ty hiểu được những khía cạnh của sản phẩm dịch vụ của mình như thế nào? Chỉ khi hiểu rõ những khía cạnh của chất lượng, công ty mới có khả năng phát triển phương sách đánh giá những khía cạnh chất lượng này. Đối với các ngành công nghiệp khi đánh giá chất lượng hoạt động,
người ta thường dựa vào chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Còn đối với ngành Viễn thông do những đặc điểm đặc thù riêng nên chất lượng hoạt động Viễn thông bao gồm cả CLDV và CLPV. Do đó phân tích đánh giá CLDV Viễn thông có thể phân ra làm 2 nhóm chính:
2.5.2.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật
a. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ điện thoại cố định a1) Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:
- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
- Phương pháp xác định:
+ Các phương pháp sử dụng thiết bị đo: Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết tối thiểu là 1500 cuộc gọi đối với từng chỉ tiêu nêu trên. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:
+ Phương pháp mô phỏng: Các cuộc gọi mô phỏng phải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; số cuộc gọi mô phỏng đồng thời không được vượt quá 32 cuộc gọi đối với Tổng đài điện thoại nội hạt trung tâm (Host) và không quá 16 cuộc gọi đối với các tổng đài khác; khoảng cách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.
a2) Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai:
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai được xác định bằng tỷ số giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:
+ Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;
+ Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;
+ Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;
+ Cuộc gọi mà giá trị tuyệt đối của hiệu số giữa độ dài cuộc gọi ghi cước và độ dài đàm thoại thực lớn hơn 1 giây;
+ Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.
a3) Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai:
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.
- Phương pháp xác định tương tự như đối với chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai.
a4) Độ chính xác tính cước và lập hóa đơn
- Độ chính xác tính cước và lập hóa đơn là việc tính cước và lập hóa đơn phải đảm bảm chính xác, đầy đủ, kịp thời và có hóa đơn rõ ràng theo đúng quy định tại thể lệ dịch vụ viễn thông trên mạng điện thoại công cộng.
Cuộc gọi bị tính cước sai bao gồm:
+ Cuộc gọi không có trong số liệu ghi cước nhưng bị tính cước;
+ Cuộc gọi có trong số liệu ghi cước nhưng không được tính cước;
+ Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu ghi cước;
+ Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại so với số liệu ghi cước;
+ Cuộc gọi mà tiền cước bị tính sai.
Phương pháp xác định: So sánh tối thiểu 10000 cuộc gọi được tính cước với số liệu ghi cước.
a5) Độ khả dụng của mạng
Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng viễn thông cố định mặt đất sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
Công thức sau:
D(%) = (1 – Tf/Tr) * 100 (2.17) Trong đó:
Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;
Tf : Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm DNCCDV
b. Chỉ tiêu đánh giá CLKT dịch vụ điện thoại di động b1) Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến
- Định nghĩa: Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến là tỷ lệ (%) giữa số mẫu đo có mức tín hiệu thu lớn hơn hoặc bằng -100 dBm trên tổng số mẫu đo.
- Phương pháp xác định:
Phương pháp mô phỏng: Số lượng mẫu đo tối thiểu là 100000 mẫu thực hiện đo ngoài trời di động vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ.
b2) Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
- Phương pháp xác định
Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:
+ Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3000 cuộc, phân bố đều theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà; đo ngoài trời ở các vị trí cố định; đo ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30s. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A.
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.
b3) Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công.
- Phương pháp xác định:
Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:
+ Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3000 cuộc, phân bố đều theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà; đo ngoài trời ở các vị trí cố định; đo ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ
khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; độ dài cuộc gọi lấy mẫu trong khoảng từ 60s đến 180s, trong đó các cuộc gọi từ 60s đến 90s phải đảm bảo số lượng mẫu ít nhất là 50% tổng số mẫu; khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30s.
+ Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.
b4) Chất lượng thoại
- Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông Thế giới ITU.
- Phương pháp xác định: Phương pháp mô phỏng. Phương pháp đo thực hiện theo khuyến nghị ITU-T P.863. Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3000 cuộc, phân bố đều theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà; đo ngoài trời ở các vị trí cố định; đo ngoài trời di động.
b5) Độ chính xác ghi cước
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;
cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; cuộc gọi mà giá trị tuyệt đối của hiệu số giữa độ dài cuộc gọi ghi cước và độ dài đàm thoại thực lớn hơn 1s; cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9s về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.
- Phương pháp xác định: Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết tối thiểu là 10000 cuộc gọi. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp mô phỏng cuộc gọi hoặc giám sát báo hiệu.
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
- Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ lệ (%) giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian đàm thoại của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng thời gian đàm thoại của các cuộc gọi.
- Phương pháp xác định: Tương tự như đối với chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai.
b6) Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai
- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị tính cước sai bao gồm:
+ Cuộc gọi không có trong số liệu ghi cước nhưng bị tính cước;
+ Cuộc gọi có trong số liệu ghi cước nhưng không được tính cước;
+ Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu ghi cước;
+ Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại so với số liệu ghi cước;
+ Cuộc gọi mà tiền cước bị tính sai.
- Phương pháp xác định:
- So sánh tối thiểu 10000 cuộc gọi được tính cước với số liệu ghi cước.
b.6. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai.
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai
- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị tính cước sai bao gồm: Các cuộc gọi không có trong số liệu ghi cước nhưng bị tính cước; trong số liệu ghi cước nhưng không được tính cước; sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu ghi cước; sai về thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại so với số liệu ghi cước;tiền cước bị tính sai.
Phương pháp xác định: So sánh tối thiểu 10000 cuộc gọi được tính cước với số liệu ghi cước.
Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị lập hoá đơn sai bao gồm: số liệu tính cước nhưng không được lập
hoá đơn; không có trong số liệu tính cước nhưng có trong hoá đơn; sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu tính cước; sai về thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại sai so với số liệu tính cước;tiền cước trên hoá đơn bị ghi sai so với số liệu tính cước.
Phương pháp xác định: So sánh tối thiểu 10000 cuộc gọi được lập hoá đơn với số liệu tính cước.
c. Chỉ tiêu đánh giá CLKT dịch vụ Internet c1) Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công:
- Định nghĩa: Tỷ lệ (%) giữa số lần đăng nhập hệ thống thành công trên tổng số lần đăng nhập hệ thống.
- Phương pháp xác định:
Phương pháp mô phỏng. Số lượng mẫu đo tối thiểu là 100 mẫu đăng nhập hệ thống vào các giờ khác nhau trong ngày, khoảng cách giữa hai lần đăng nhập không nhỏ hơn 15 (phút).
c2) Tốc độ tải dữ liệu trung bình
- Định nghĩa: Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu):
+ Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống.
+ Tốc độ tải lên trung bình (Pu) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên.
- Phương pháp xác định:
+ Phương pháp mô phỏng. Số lượng mẫu đo tối thiểu là 1000 mẫu đo tải tệp (file) dữ liệu vào các giờ khác nhau trong ngày với mỗi loại tải lên nội mạng, tải xuống nội mạng, tải lên ngoại mạng, tải xuống ngoại mạng. Dung lượng của tệp dữ liệu dùng để thực hiện mẫu đo từ 5 MB trở lên đối với phép đo tải xuống, từ 1 MB trở lên đối với phép đo tải lên.
+ Phương pháp giám sát. Sử dụng các thiết bị giám sát dung lượng truy nhập qua đường dây thuê bao của khách hàng. Thời gian thực hiện giám sát ít nhất là 7 ngày liên tiếp.
c3) Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối: Là tỷ lệ (%) giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua đường truyền trong một đơn vị thời gian và tốc độ tối đa của đường truyền (tính bằng bit/s). Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối ≤ 70 %.
+ Phương pháp giám sát. Đo kiểm các hướng trung kế kết nối lên PE, BRAS lấy kết quả trung bình tỉ lệ có tải trong vòng 3 tháng.
c4) Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai: Là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị ghi cước sai trên tổng dung lượng truy nhập thực. Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai ≤ 0,1 %.
+ Phương pháp giám sát. Lấy 1000 mẫu ghi cước trong vòng 3 tháng để kiểm tra xác định tỉ lệ về thời gian ghi cước và thời gian truy nhập thực.
2.5.2.2. Nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
a. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng cố định mặt đất a1) Độ khả dụng của dịch vụ
Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ là tỷ lệ thời gian trong đó mạng viễn thông cố định mặt đất sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng và
Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
a2) Sự cố đường dây thuê bao:
- Định nghĩa: Sự cố đường dây thuê bao là những hỏng hóc đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất không thực hiện được. Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (bao gồm: bão, lũ lụt, động đất, phá hoại, địch họa, hoả hoạn và trường hợp ngoài tầm kiểm soát của DNCCDV mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra.
- Phương pháp xác định: Thống kê đầy đủ số sự cố đường dây thuê bao và tổng số thuê bao theo từng tháng, trong khoảng thời gian 12 tháng liên tiếp.
a3) Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao
- Định nghĩa: Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa
xong. Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (bao gồm: bão, lũ lụt, động đất, phá hoại, địch hoạ, hoả hoạn và trường hợp ngoài tầm kiểm soát của DNCCDV) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra.
- Phương pháp xác định: Thống kê đầy đủ số liệu sửa chữa sự cố đường thuê bao trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
a4) Thời gian thiết lập dịch vụ:
- Định nghĩa: Thời gian thiết lập dịch vụ là khoảng thời gian được tính từ lúc DNCCDV tiếp nhận đơn yêu cầu thiết lập dịch vụ điện thoại cố định của khách hàng cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ.
- Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ trường hợp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định và việc phát triển thuê bao trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
a5) Khiếu nại của khách hàng về CLDV:
- Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về CLDV là sự không hài lòng của khách hàng về CLDV được báo cho DNCCDV bằng văn bản.
- Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về CLDV trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
a6) Hồi âm khiếu nại của khách hàng:
- Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại.
- Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại về CLDV trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
a7) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Định nghĩa:Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.
- Phương pháp xác định:
+ Mô phỏng hoặc gọi nhân công: thực hiện mô phỏng hoặc gọi nhân công tới