CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI
3.3. Đánh giá về CLDV viễn thông tại VNPT Lào Cai
3.3.1. Nội dung đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào
Hiện nay VNPT Lào Cai triển khai cung cấp nhiều dịch vụ trên địa bàn tỉnh nhưng 3 nhóm dịch vụ phổ biến và đóng góp nhiều nhất cho kết quả kinh doanh của đơn vị là nhóm dịch vụ di động, nhóm dịch vụ băng thông rộng và nhóm dịch vụ phần mềm. Để đánh giá được thực trạng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai, tác giả đi thu thập kết quả đo kiểm CLDV từng nhóm dịch vụ, phân tích và so sánh với
bảng chỉ tiêu tiêu chuẩn để đánh giá và đưa ra chỉ tiêu nào cần hoàn thiện và nâng cao chất lượng.
CLDV viễn thông hiện nay do hai thành phần chính quyết định, đó là:
- Hệ thống kỹ thuật: bao gồm thiết bị, công nghệ và chất lượng mạng lưới - Hệ thống chức năng: bao gồm các nhân viên tham gia cung cấp, hỗ trợ và sữa chữa dịch vụ.
Do các tính chất của dịch vụ làm cho việc nhận biết, đánh giá CLDV một cách chính xác là tương đối khó khăn. Để thực hiện phân tích đánh giá các chỉ tiêu chất lượng của các dịch vụ, tác giả thực hiện như sau: Tập trung nghiên cứu đánh giá CLDV theo hai nhóm chỉ tiêu chính là: CLKT và CLPV. Nghiên cứu khách hàng: để tìm hiểu ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về CLDV, CLPV hỗ trợ, sửa chữa. Thu thập kết quả đo kiểm CLDV của công ty, phân tích từng chỉ tiêu và so sánh với bảng chỉ tiêu chuẩn để đánh giá và đưa ra các chỉ tiêu nào cần hoàn thiện và nâng cao chất lượng.
3.3.1.1. Đánh giá chất lượng kỹ thuật
Đối với việc đo kiểm CLDV điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất theo các chỉ tiêu kĩ thuật và phục vụ được ban hành theo QCVN 35:2011/BTTTT là việc không hề dễ dàng, để kết quả đo được chính xác, công tác đo lường kiểm định phải được chuẩn bị kỹ càng, chu đáo, lựa chọn mẫu đo kiểm thực tế đủ lớn và được thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định. Tác giả tiến hành so sánh các thông số kĩ thuật đo lường được trên địa bàn tỉnh Lào Cai trong giai đoạn 2016-2018 với các chỉ số quy chuẩn về CLDV trong bảng quy chuẩn Việt Nam về CLKT dịch vụ viễn thông do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành để phân tích, đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai.
a. Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất
Căn cứ vào bảng tiêu chuẩn ngành QCVN 35:2011/BTTTT đã được ban hành, VNPT Lào Cai đưa ra bảng chỉ tiêu chất lượng của Công ty trên cơ sở đảm bảo CLDV. Cụ thể:
Bảng 3.4. Kết quả so sánh các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất của VNPT Lào Cai giai đoạn 2016 -2018
với QCVN 35:2011/BTTTT
TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
QCVN 35:2011/BT
TTT
Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 35:2011/BTTTT
Số lượng
mẫu đo kiểm thực tế
Mức chất lượng thực tế đạt được So sánh giá trị tuyệt đối
Năm 2016
Năm 2017
Năm
2018 2017/2016 2018/2017
a1
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
- Liên lạc nội tỉnh,
thành phố ³ 95 % 1500 cuộc gọi 2000 94,57 % 95,75% 96,65 % 1,18% 0,9%
- Liên lạc liên tỉnh ³ 94 % 1500 cuộc gọi 7000 90,12 % 94,34% 95,45 %
3,22% 1,11%
a2
Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình)
³ 3,5 1000 cuộc gọi 3000 3,2 3,57 4,18
0,37 0,61
a3 Độ chính xác ghi
cước
- Tỷ lệ cuộc gọi bị
ghi cước sai £ 0,1 % 10.000 cuộc gọi 13.000 0,2 % 0,05% 0,00 % -0,15% -0,05%
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi
cước sai
£ 0,1 % 10.000 cuộc gọi 11.000 0,05 0.03% 0,00 % -0,02% -0,03%
a4
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá
đơn sai
- Tỷ lệ cuộc gọi bị
tính cước sai £ 0,01 % 10.000 cuộc gọi 12.000 0.00% 0.00% 0,00 %
0,00% 0,00%
- Tỷ lệ cuộc gọi bị
lập hóa đơn sai £ 0,01 % 10.000 cuộc gọi 12.000 0.00% 0.00% 0,00 %
0,00% 0,00%
(Nguồn: Kết quả tự đánh giá CLKT dịch vụ điện thoại trên mạng cố định mặt đất VNPT Lào Cai năm 2018)
Về chỉ tiêu đánh giá CLKT viễn thông cố định mặt đất – Dịch vụ điện thoại.
Số lượng mẫu đo kiểm thực tế đạt, cao hơn mức mẫu yêu cầu, phương pháp mô phỏng giám sát do vậy kết quả đo kiểm là số liệu tin cậy.
a1.Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công trong nội tỉnh, liên tỉnh tại Lào Cai năm 2018 đạt lần lượt là 99.65% và 95,45% đều cao hơn giá trị theo quy chuẩn 35:2011 là 95% và 94%, tuy nhiên hai năm trước đó, đặc biệt là năm 2016 là năm đầu tiên thực hiện đo kiểm các chỉ tiêu kỹ thuật dịch vụ viễn thông tại Lào Cai, hai chỉ tiêu này chỉ đạt 94,57% và 90,12% thấp hơn quy chuẩn, sang năm 2017 chỉ tiêu này tăng lên 95,75 % và 94,34% đạt quy chuẩn Việt Nam đối với tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công. Có thể thấy, nhờ có việc thực hiện đo kiểm trên phạm vi toàn tỉnh hàng năm, toàn thể trung tâm VNPT Lào Cai đã vào cuộc cải tiến chất lượng cuộc gọi qua từng năm nhờ việc tăng cường lắp đặt bổ sung các trạm phát song BTS, khảo sát địa bàn lựa chọn điểm phát sóng BTS cho phù hợp, nâng cao chất lượng cuộc gọi.
a2. Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) năm 2018 đạt 4,18 điểm cao hơn so với quy định, theo quy chuẩn là 3,5 điểm cao hơn hẳn hai năm trước đó, khi năm 2017 chỉ vừa đạt chuẩn là 3,57, còn năm 2016 dưới chuẩn là 3,2 điểm.
a3. Độ chính xác của ghi cước là gần như tuyệt đối với tỷ lệ là 0,05% 0,00%
và năm 2017 và 2018. So với chỉ tiêu chất lượng tính cước do ngành quy định cho phép sai số tính cước cho các cuộc gọi trên tổng số cuộc gọi dưới 0,1% thì VNPT Lào Cai từ khâu lấy số liệu cước trên các tổng đài HOST đến khâu xử lý thông tin cước đã thực hiện tốt nên độ chính xác cao hơn nhiều so với bảng cho phép của ngành trong 2 năm gần đây. Công tác tính cước và đối soát cước ngày càng hoàn thiện, và ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin vào công tác tính cước và lập hóa đơn đảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng.
a4. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai ba năm 2016, 2017 và 2018 lần lượt là 0,1%; 0,03%; 0,00%. So với chỉ tiêu chất lượng Việt Nam là 0,01%.
Công tác ghi cước chính xác là nền tảng cho việc tính cước và lập hóa đơn chính xác. Ta thấy chỉ tiêu độ chính xác ghi cước là 0,00% cùng với việc áp dụng công
nghệ thông tin và số hóa trong công tác tính cước giúp cho chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước và lập hóa đơn sai thấp và tiến tới 0%.
Thông qua các chỉ tiêu về CLKT ta thấy rằng mọi chỉ tiêu năm 2017 và 2018 đều đạt chỉ số khả quan, chứng tỏ rằng CLKT mảng dịch vụ điện thoại cố định đảm bảo, được cải tiến qua từng năm. Đây là nền tảng để nâng cao CLDV viễn thông của VNPT Lào Cai. CLKT dịch vụ điện thoại trên mạng cố định đảm bảo và được nâng cao do cơ sở hạ tầng đã được đầu tư đầy đủ, bài bản trong khi đó lượng thuê bao sử dụng giảm đi làm giảm tải phục vụ cho dịch vụ điện thoại trên mạng cố định.
b. Dịch vụ điện thoại trên mạng di động
Dựa vào kết quả đo lường các chỉ tiêu kĩ thuật của dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất được tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam thực hiện tại Lào Cai giai đoạn 2016- 2018, tác giả tiến hành so sánh với các chỉ tiêu kĩ thuật đã được quy chuẩn phản ánh CLDV tốt thuộc bảng QCVN 36:2015/BTTTT (Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về CLDV trên mạng viễn thông di động mặt đất) để đánh giá CLKT của dịch vụ điện thoại trên mạng di động của VNPT Lào Cai. Cụ thể:
Bảng 3.5. Kết quả so sánh các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của VNPT Lào Cai
giai đoạn 2016- 2018 với QCVN 36:2015/BTTTT
T T
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
QCVN 36:2015/BTTT
T
Phương pháp xác
định
Mức chất lượng thực tế đạt được
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
b1 Độ sẵn sàng của mạng vô
tuyến ≥ 95% Mô phỏng
91,5% 95,7% 97,5%
b2 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết
lập thành công 92% SD thiết bị
đo 90,2% 95,6% 99,89%
b3 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5 % Thống kê 3% 2% 0,5%
b4
Chất lượng thoại (chất lượng thoại trung bình)≥
3,0 điểm
90%
SD thiết bị
đo 94,3% 94,7% 95%
T T
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
QCVN 36:2015/BTTT
T
Phương pháp xác
định
Mức chất lượng thực tế đạt được
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018 b5 Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi sai
cước ≤ 0,1%. Thống kê
0,00% 0,00% 0,00%
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại
bị ghi sai cước ≤ 0,1%. Thống kê
0,00% 0,00% 0,00%
b6 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị tính
cước sai ≤ 0,01 % Thống kê 0,00% 0,00% 0,00%
- Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa
đơn sai ≤ 0,01 % Thống kê 0,00% 0,00% 0,00%
(Nguồn: Kết quả tự đo lường chỉ tiêu CLDV viễn thông dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất tỉnh Lào Cai) b1. Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến: Kết quả đo lường đạt tỷ lệ này năm 2017 và 2018 đạt 95,7% và 99,89% số mẫu được đo lường có tín hiệu đạt yêu cầu, cao hơn chỉ tiêu được công bố theo QCVN 36:2015/BTTTT là trên 95%, tăng hơn hẳn chỉ tiêu này đo được vào năm 2016 là 91,5% khi đó không đạt chuẩn theo QCVN. Điều này phản ánh mạng vô tuyến trên địa bàn tỉnh Lào Cai của VNPT để phục vụ cho các cuộc gọi di động năm 2016 là chưa tốt, tuy nhiên sang năm 2017 và đặc biệt là năm 2018 chất lượng đã được cải thiện tương đối tốt, hoàn toàn phù hợp để đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Có được điều này là do VNPT Lào Cai đã triển khai nâng cao năng lực mạng lưới vào giữa năm 2017 và năm 2018, triển khai chuyển đổi mã mạng di động 11 số về 10 số, mở rộng mạng vô tuyến, băng rộng IP, phát triển mới rất nhiều trạm vô tuyến cả 2G, 3G và 4G.
b2. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: Tỷ lệ phần trăm (%) cuộc gọi được thiết lập thành công đạt 99,89% tăng lên so với năm 2017 chỉ đạt 95,6% trên tổng số cuộc gọi di động sử dụng mạng Vinaphone được thực hiện trên địa bàn tỉnh
Lào Cai trong năm 2018, theo ba điều kiện đo kiểm: đo trong nhà, đo ngoài trời ở các vị trí cố định và đo ngoài trời di động thực hiện đo kiểm ở các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ. So với Quy chuẩn cần đạt được là trên 95% thì đây là con số tương đối tốt, thể hiện chất lượng mạng di động do VNPT Lào Cai cung cấp là tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ phần trăm nhỏ các cuộc gọi không thành công, VNPT Lào Cai cần tìm ra nguyên nhân, khắc phục để nâng cao CLDV tốt hơn.
b3. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: Theo kết quả đo kiểm, năm 2018 có khoảng 0.5%
số cuộc gọi trên tổng số cuộc được kiểm định tại địa bàn tỉnh Lào Cai trong bị rơi cải thiện hơn hẳn so với năm 2017 đạt 2% và năm 2016 đạt 3%, kết quả này cũng phản ánh CLDV điện thoại di động do trung tâm VNPT Lào Cai cung cấp có chất lượng tốt và không ngừng cải thiện.
b4. Chất lượng thoại: Kết quả đo kiểm tại địa bàn tỉnh Lào Cai, ba năm 2016, 2017, 2018 lần lượt đạt là 94,3%; 94,7% và 95% cuộc gọi được đo kiểm trên 3 điểm, phù hợp với yêu cầu cung cấp dịch vụ điện thoại di động theo quy chuẩn Việt Nam.
b5. Độ chính xác ghi cước: Kết quả đo lường thực tế cho thấy, tại Lào Cai, trong giai đoạn 2016 - 2018 đều không có cuộc gọi nào bị ghi sai cước hay thời gian đàm thoại.
b6. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai: Kết quả đo lường trên 10.000 cuộc gọi thì không có cuộc gọi nào bị tính cước hay lập hóa đơn sai tại VNPT Lào Cai trong ba năm 2016, 2017, 2018. Điều này phản ánh CLKT của hệ thống tính toán cước điện thoại, lập hóa đơn tương đối tốt.
c. Dịch vụ băng thông rộng
Để đánh giá CLKT của dịch vụ băng thông rộng của VNPT Lào Cai, tác giả tiến hành so sánh các chỉ tiêu phản ánh CLKT dịch vụ băng thông rộng do VNPT Lào Cai cung ứng đo kiểm được trên địa bàn tỉnh Lào Cai vào trong giai đoạn 2016- 2018 với QCVN 34:2014/BTTTT. Cụ thể:
Bảng 3.6. Kết quả so sánh các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất áp dụng công nghệ FTTH
giai đoạn 2016 - 2018 với QCVN 34:2014/BTTTT
TT Chi tiêu chất lượng dịch vụ
Mức theo QCVN 34:2014/
BTTTT
Phương pháp xác định
Mức chất lượng thực tế đạt được
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
1
Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành
công
≥ 95%
1.1 FTTH LEAD 8M ≥ 95%
Phương pháp mô phỏng
96% 100% 100%
1.2 FTTH ME 12M ≥ 95% 95% 98% 100%
1.3 FTTH 16M ≥ 95% 94% 97% 100%
1.4 FTTH HOME
18M ≥ 95% 95% 96%
100%
1.5 FTTH 20M ≥ 95% 95% 98% 99,92%
2 Tốc độ tải dữ liệu trung bình
2.1
Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội
mạng
Pd ≥ 0,8 Vdmax Pu ≥ 0,8 Vumax
2.1.1 FTTH LEAD 8M 1,00 1,15 1,18
0,91 1,21 1,22
2.1.2 FTTH ME 12M 0,85 1,12 1,18
1,04 1,14 1,17
2.1.3 FTTH 16M 1,09 1,12 1,18
0.92 1,11 1,14 2.1.4 FTTH HOME
18M
0,99 1,00 1,18 1,04 1,13 1,16
2.1.5 FTTH 20M 1,12 1,14 1,18
1,11 1.12 1,15
2.2
Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại
mạng
Pd ≥ 0,75 Vdmax
TT Chi tiêu chất lượng dịch vụ
Mức theo QCVN 34:2014/
BTTTT
Phương pháp xác định
Mức chất lượng thực tế đạt được
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
2.2.1 FTTH LEAD 8M 0,89 1,49 1,56
2.2.2 FTTH ME 12M 1,55 1,62 1,71
2.2.3 FTTH 16M 1,43 1,55 1,68
2.2.4 FTTH HOME 18M
1,65 1,72
1,78
2.2.5 FTTH 20M 1,22 1,38 1,54
3
Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối
≤ 70 % Đo kiểm ≤ 70 % ≤ 70 % ≤ 70 %
4
Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai
≤ 0.1 % Đo kiểm 0.00% 0.00% 0.00 %
(Nguồn: Kết quả tự đo lường chỉ tiêu CLDV viễn thông dịch vu truy nhâp Internet băng thông rộng cố định mặt đất) Thứ nhất, tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công sử dụng phương pháp mô phỏng, số mẫu lấy 1000, hầu hết mức đạt thực tế 100% cao hơn yêu cầu của QCVN 34:2014/BTTTT là 95%. Tỷ lệ này đạt yêu cầu chứng tỏ khả năng truy cập được hệ thống Inetnet cao. Kết quả đo kiểm các năm 2016, 2017, 2018 lần lượt là : 95%, 98% và 100%.
Thứ hai, tốc độ tải dữ liệu trung bình được đánh giá qua hai chỉ tiêu là tốc độ tải trung bình nội mạng và tốc độ tải trung bình ngoại mạng. Ở cả hai chỉ tiêu này năm 2017 và 2018 đều có kết quả vượt yêu cầu của chỉ tiêu ngành, Chỉ số Pd ở các đường truyền FTTH LEAD 8M, FTTH ME 12M, FTTH 16M, FTTH HOME 18M, FTTH 20M đều ≥ 0,8 Vdmax, Pu ≥ 0,8 Vumax.
Hai chỉ tiêu để đánh giá chất lượng mạng băng thông rộng của VNPT năm 2017 và năm 2018 đạt mức cao hơn so với QCVN tuy nhiên cần phải so sánh với các công ty cạnh tranh trên địa bàn Lào Cai, đặc biệt đối thủ chính là Viettel thì các chỉ tiêu này của VNPT đang bị kém hơn. Nguyên nhân là do Viettel Lào Cai đã phát
triển tổng số 335 trạm thu phát sóng 4G, phủ 100% huyện, 99% xã trên địa bàn toàn tỉnh. Trong đó có những xã ở vùng sâu, vùng xa như A Mú Sung (Bát Xát), Nậm Xây (Văn Bàn)…và cao nhất như đỉnh Fanxipang (Sapa) cũng đã có sóng 4G phục vụ nhu cầu kết nối Internet siêu tốc độ của bà con nhân dân và khách du lịch. Trong khi đó VNPT Lào Cai tính đến hết năm 2018 mới có 217 trạm thu phát sóng 4G. Cơ sở hạ tầng và nhân lực không được phát triển đồng bộ không theo kịp phát triển của số lượng thuê bao ngày càng tăng khiến CLDV ngày càng xuống cấp.
Thứ ba, lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối: VNPT Lào Cai tiến hành giám sát 24/24 lưu lượng hệ thống MAN-E 24/24, kịp thời nâng cấp đảm bảo lưu lượng các UP Link thiết bị Access, các link vòng ring, link dịch vụ các hướng kết nối luôn dưới 70% trong các năm 2016, 2017, 2018.
Thứ tư, tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị ghi cước sai trên tổng dung lượng truy nhập thực.
Việc ghi cước tập trung về server vùng với CLKT hiện đại, an toàn đảm bảo tỉ lệ ghi cước sai gần như tuyệt đối 0,0% trong các năm 2016, 2017, 2018.
3.3.1.2 Đánh giá CLPV dịch vụ viễn thông a. Dịch vụ điện thoại trên mạng cố định
Để đánh giá chất phục vụ của dịch vụ băng thông rộng của VNPT Lào Cai, tác giả tiến hành so sánh các chỉ tiêu phản ánh CLPV của dịch vụ băng thông rộng do VNPT Lào Cai cung ứng đo kiểm được trên địa bàn tỉnh Lào giai đoạn 2016 - 2018 với QCVN 35:2011/BTTTT. Cụ thể:
Dựa vào phương pháp thống kê, VNPT Lào Cai đã đưa ra được kết quả đánh giá CLPV đối với dịch vụ điện thoại cố định như bảng 3.9.
a1. Chỉ tiêu Độ khả dụng của dịch vụ cả ba năm 2016 – 2018 đều đạt tiêu chuẩn, năm 2018 đạt cao nhất trong 3 năm nghiên cứu và đạt 99,99% cao hơn QCVN yêu cầu là 99,5%,. Độ khả dụng cao cho thấy khả năng đáp ứng của dịch vụ ở mức cao, sự cố trong thời gian xác định, tối thiểu 3 tháng liên tiếp thấp. Thông qua độ khả dụng mạng 2G/3G/4G trên địa bàn Lào Cai ta đánh giá được chất lượng hoạt động tại các trạm. Đây là một chỉ tiêu rất quan trọng vì đặc điểm của Lào Cai là một tỉnh miền núi, địa hình núi cao, hiểm trở và chia cắt nhiều nên việc nâng cao