CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI
3.4 Các yếu tố ảnh hưởng và các nguyên nhân dẫn đến hạn chế của VNPT Lào Cai
3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV viễn thông tại VNPT Lào Cai
a. Môi trường chính trị, hệ thống pháp luật
Môi trường chính trị và hệ thống pháp luật thuộc nhóm những yếu tố vĩ mô, có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông, yếu tố này giữ vai trò định hướng cho sự phát triển của cả ngành viễn thông.
Môi trường chính trị ảnh hưởng đến sự phát triển các dịch vụ viễn thông ở góc độ sau:
Một là, môi trường chính trị ổn định sẽ tác động tích cực đến sự phát triển và hiệu quả kinh doanh dịch vụ Viễn thông giúp các doanh nghiệp viễn thông phát triển thuận lợi, môi trường chính trị không ổn định sẽ gây ra nhiều bất lợi lớn cho các doanh nghiệp viễn thông như giảm số người tiêu dùng dịch vụ Viễn thông và khả năng đầu tư vào các dịch vụ viễn thông sẽ giảm do tính không ổn định của môi trường. Có môi trường chính trị ổn định thì doanh nghiệp Viễn thông mới có thể yên tâm đầu tư phát triển mạng được.
Hai là, xu thế chính trị của mỗi nước sẽ được thể hiện thông qua định hướng chung của chính phủ trong chính sách điều hành quốc gia về kinh tế. Chính sách này được thể chế hoá thành các đạo luật có hiệu lực pháp lý đối với doanh nghiệp.
Bên cạnh yếu tố môi trường chính trị, hệ thống pháp luật cũng có tác động mạnh đến sự phát triển của các dịch vụ Viễn thông. Hệ thống pháp luật tạo ra khung pháp lý cho các doanh nghiệp Viễn thông hoạt động. Có thể thấy được sự tác động này qua các chính sách như: Chính sách bảo hộ độc quyền hay cạnh tranh, chính sách giá cước, chính sách đầu tư phát triển…
Trước hết là chính sách độc quyền hay cạnh tranh: đây là chính sách có ảnh hưởng rõ nét nhất đến sự phát triển các dịch vụ viễn thông. Khi thực hiện chính sách độc quyền, Chính phủ sẽ chỉ cho phép từ 1 đến 2 doanh nghiệp được tham gia cung cấp dịch vụ Viễn thông trong phạm vi cả nước. Do vậy, doanh nghiệp Viễn thông sẽ được quyền quyết định những vấn đề như: Phát triển mạng lưới ở những đâu, cung cấp những dịch vụ nào, giá cả bao nhiêu… theo sự điều hành của Chính phủ. Chính sách độc quyền phù hợp với giai đoạn phát triển ban đầu khi khả năng cung ứng chưa theo kịp nhu cầu xã hội, chủ yếu tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ viễn thông cơ bản. Chính sách này có hạn chế là không tạo động lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp, không huy động được các nguồn lực sẵn có trong các tầng lớp dân cư để phát triển mạng lưới, dịch vụ.Khi Nhà nước thực hiện chính sách tự do cạnh tranh, tiến hành tự do hoá, tư nhân hoá trên thị trường Viễn thông thì nguồn vốn đầu tư cho Viễn thông sẽ tăng lên nhanh chóng. Nhờ đó hệ thống mạng lưới viễn thông được cải thiện đáng kể, các dịch vụ viễn thông ngày
càng đa dạng hơn, chất lượng cao hơn và giá rẻ hơn. Tiếp đó là, chính sách giá cước. Giá cước dịch vụ viễn thông cao hay thấp sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và tần suất sử dụng dịch vụ của mỗi khách hàng.
Trong giai đoạn phát triển ban đầu, với điều kiện nguồn vốn đầu tư còn hạn hẹp, cung chưa đủ cầu thì Chính phủ sẽ can thiệp trực tiếp vào việc quản lý giá cước và quy định mức giá tương đối cao nhằm đảm bảo thu hồi vốn đầu tư và điều tiết việc cung ứng dịch vụ. Khi chuyển sang cơ chế cạnh tranh, giá cước sẽ rẻ hơn, linh hoạt hơn, kích thích tổng cầu về dịch vụ viễn thông tăng lên nhanh chóng.
Ba là, chính sách ưu tiên đầu tư phát triển viễn thông của Chính phủ cũng là điều kiện quan trọng để đẩy mạnh phát triển viễn thông mỗi nước. Theo thống kê, các nước dành đầu tư cho viễn thông dưới 2% tổng đầu tư đều là những nước chưa phát triển và viễn thông ở đây không đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế. Điều đó không những hạn chế sự phát triển của ngành viễn thông trong nước mà còn hạn chế sự phát triển của các ngành kinh tế khác.
b. Sự phát triển của nền kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế là nguyên nhân và là động lực của việc phát triển các dịch vụ viễn thông. Ngược lại sự phát triển cảu các dịch vụ viễn thông có tác động sâu sắc và toàn diện tới sự phát triển kinh tế xã hội.
Sự tác động của nền kinh tế tới sự phát triển các dịch vụ viễn thông được thể hiện qua các khía cạnh sau:
Một là, khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông là thành viên của xã hội.
Sự phát triển của nền kinh tế sẽ quyết định loại dịch vụ và cường độ sử dụng các dịch vụ viễn thông của các thành viên trong xã hội. Ở một nước nghèo, máy điện thoại là một "đồ trang sức"cho các bậc thượng lưu, điện thoại chỉ phổ biến ở các thành phố, trong nhà và công sở, khi rời khỏi gia đình hoặc công sở thì người ta cũng không có thói quen sử dụng điện thoại, việc sử dụng điện thoại cua người dân cũng hạn chế. Trong khi đó ở các nước phát triển, điện thoại trở thành phương tiện khá phổ biến, trở thành nhu cầu không thể thiếu của đại đa số người dân.
Hai là, nền kinh tế phát triển còn tạo nhu cầu để nhiều loại hình dịch vụ viễn thông mới ra đời. Khách hàng ngày nay cũng không thể nói chuyện qua điện thoại với chất lượng cao mà còn nhiều nhu cầu khác qua chiếc máy điện thoại như báo
thức, nghe thông tin giọng nói ưa thích nói chuyện 2 - 3 người cùng một lúc… đồng thời còn có nhiều nhu cầu thông tin khác như dịch vụ truyền số liệu với tốc độ cao, thông tin văn bản, hình ảnh…
Ba là, khi nền kinh tế phát triển, tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế khu vực và thế giới sẽ tạo điều kiện cho các quốc gia có thể tận dụng được lợi thế so sánh của mình, thực hiện chuyển giao công nghệ, tăng thêm khả năng tự đầu tư và khả năng thu hút vốn đầu tư nước ngoài để mở rộng mạng lưới, phát triển các loại hình dịch vụ viễn thông mới.
3.4.1.2 Các yếu tố chủ quan a. Yếu tố con người
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vu, để nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ đảm bảo có chỉ tiêu về kỹ thuật tốt mà còn cần đảm bảo yếu tố con người. Một số các chỉ tiêu về phục vụ được quy chuẩn hóa trong các quy định QCVN, nhưng chưa thể đánh giá được toàn diện CLPV đặc biệt là yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, bên cạnh những chỉ tiêu được số hóa theo quy chuẩn tác giả đã làm khảo sát để làm rõ vai trò, sự ảnh hưởng của nhân tố con người đến chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT.
Để đánh giá CLPV của nhân viên tại VNPT, tác giả đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng, những người trực tiếp được phục vụ ở VNPT Lào Cai. Đối tượng lấy phiếu là khách hàng cá nhân, khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ ở mức bình thường, sử dụng không quá nhiều và cũng không quá ít dịch vụ.
* Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
Kết quả khảo sát sự hài lòng của 400 khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai đối với nhân viên tại cơ sở chăm sóc khách hàng và nhân viên lắp đặt sửa chữa thông qua 08 tiêu chí đánh giá cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai như sau:
*Khách hàng đánh giá sự hài lòng đối với cán bộ, nhân viên tại cơ sở chăm sóc khách hàng thông qua 05 tiêu chí bao gồm:
Thứ nhất, tính thân thiện, tiếp nhận, lắng nghe khách hàng của nhân viên VNPT với khách hàng: 165 khách hàng rất hài lòng (41,25%); 139 khách hàng hài
lòng (34,75%); 19 khách hàng không có ý kiến (4,75%); 43 khách hàng không hài lòng (10,75%); 34 khách hàng rất không hài lòng (8,50%).
Thứ hai, tinh thần trách nhiệm và sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn chi tiết cho khách hàng: 160 khách hàng rất hài lòng (40,00%); 135 khách hàng hài lòng (33,75%); 38 khách hàng không có ý kiến (9,50%); 41 khách hàng không hài lòng (10,25%); 26 khách hàng rất không hài lòng (6,50%). Điều đó thể hiện thái độ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai đã cải thiện rất nhiều, để đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày càng khắt khe của khách hàng.
Thứ ba, nhân viên cập nhật đầy đủ, kịp thời về các dịch vụ cho khách hàng:
144 khách hàng rất hài lòng (36,00%); 148 khách hàng hài lòng (37,00%); 35 khách hàng không có ý kiến (8,75%); 58 khách hàng không hài lòng (14,50%); 15 khách hàng hoàn toàn không hài lòng (3,75%). Điều này cần được cải thiện trong thời gian tới, vì cho dù VNPT có đưa ra nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn mà nhân viên không thể truyền tải được tới khách hàng thì các chương trình sẽ không mang lại hiệu quả tốt nhất.
Bảng 3.10. Kết quả khảo sát khách hàng về CLPV của dịch vụ viễn thông do VNPT Lào Cai cung cấp
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Rất hài lòng
Hài long
Không ý kiến
Không hài lòng
Rất không
hài lòng A Nhân viên tại các cơ sở CSKH
1 Tính thân thiện, tiếp nhận, lắng nghe khách
hàng của nhân viên VNPT với khách hàng 165 139 19 43 34 2 Tinh thần trách nhiệm và sẵn sàng hỗ trợ,
hướng dẫn chi tiết cho khách hàng. 160 135 38 41 26
3 Nhân viên cập nhật đầy đủ, kịp thời về các
dịch vụ cho khách hàng 144 148 35 58 15
4 Tư vấn hỗ trợ phù hợp, giải quyết vấn đề
thỏa đáng khiếu nại 159 109 55 56 21
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Rất hài lòng
Hài long
Không ý kiến
Không hài lòng
Rất không
hài lòng
5 Thời gian giải quyết vấn đề, khiếu nại của
khách hàng nhanh chóng 135 162 57 12 34
B Nhân viên lắp đặt, sửa chữa
1 Tính thân thiện, tiếp nhận, lắng nghe khách
hàng của nhân viên VNPT với khách hàng 50 105 95 120 30
2
Thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không (có tôn trọng trong khi hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa…).
84 94 45 162 15
3 Thời gian thiết lập dịch vụ, khắc phục sự cố
nhanh, không làm khách hàng chờ đợi lâu 88 113 19 165 15 (Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả) Thứ tư, tư vấn hỗ trợ phù hợp, giải quyết vấn đề thỏa đáng khiếu nại: 159 khách hàng rất hài lòng (39,75%); 109 khách hàng hài lòng (27,25%); 55 khách hàng không có ý kiến (13,75%); 56 khách hàng không hài lòng (14,00%); 21 khách hàng hoàn toàn không hài lòng (5,25%).
Thứ năm, thời gian giải quyết vấn đề, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng: 135 khách hàng rất hài lòng (33,75%); 162 khách hàng hài lòng (40,50%);
57 khách hàng không có ý kiến (14,25%); 12 khách hàng không hài lòng (3,00%);
34 khách hàng hoàn toàn không hài lòng (8,50%). Chỉ tiêu này thể hiện tính hiệu quả của quá trình chăm sóc khách hàng, tuy nhiên số lượng khách hàng không hài lòng có tỷ trọng tăng hơn so với các chỉ tiêu khác.
*Khách hàng đánh giá sự hài lòng đối với cán bộ, nhân viên lắp đặt, sửa chữa thông qua 03 tiêu chí bao gồm:
Thứ nhất, tính thân thiện, tiếp nhận, lắng nghe khách hàng của nhân viên VNPT với khách hàng: 50 khách hàng rất hài lòng (12,50%); 105 khách hàng hài lòng (26,25%); 95 khách hàng không ý kiến (23,75%); 120 khách hàng không hài
lòng (30,00%); 30 khách hàng hoàn toàn không hài lòng (7,50%). Điều này cho thấy công tác đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp chưa chú trọng đến bộ phận nhân viên kỹ thuật, có thể làm ảnh hưởng rất lớn đến thương hiệu VNPT, bởi mỗi nhân viên không chỉ làm đúng chức năng, nhiệm vụ của mình mà họ còn thể hiện văn hóa, uy tín của VNPT.
Thứ hai, thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không (có tôn trọng trong khi hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa…): 84 khách hàng rất hài lòng (21,0%); 94 khách hàng hài lòng (23,50%); 45 khách hàng không có ý kiến (11,25%); 162 khách hàng không hài lòng (40,50%), 15 khách hàng hoàn toàn không hài lòng (3,75%). Do địa hình chia cắt nhiều nên việc thực hiện nhanh chóng yêu cầu khách hàng là rất khó khăn, VNPT Lào Cai cần phải đưa ra phương án khắc phục khó khăn. Mặt khác, nhân viên kỹ thuật là đối tượng không thường xuyên có mặt tại trụ sở mà thường xuyên phải làm việc bên ngoài, khó khăn trong công tác quản lý thời gian làm việc dẫn đến một số nhân viên làm việc cá nhân, ảnh hưởng tới công việc chính tại VNPT.
Thứ ba, thời gian thiết lập dịch vụ, khắc phục sự cố nhanh, không làm khách hàng chờ đợi lâu: 88 khách hàng rất hài lòng (22,00%); 113 khách hàng hài lòng (28,25%); 19 khách hàng không có ý kiến (4,75%); 165 khách hàng không hài lòng (41,25%); 15 khách hàng hoàn toàn không hài lòng (3,75%). Số khách hàng gọi điện báo hỏng nhiều lần, nhân viên kỹ thuật đến xử lý nhưng không xử lý dứt điểm được, chẳng hạn năm 2018 có 2.100 thuê bao rời mạng có báo hỏng ít nhất 01 lần trở lên. Đây là một trọng hiểm cần xử lý kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, nếu không có biện pháp xử lý kịp thời thì sẽ có thêm nhiều thuê bao rời mạng trong thời gian tới.
* Khảo sát sự hài lòng của đội ngũ cán bộ, công nhân viên
CLDV viễn thông chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, khi mà các yếu tố về công nghệ, kỹ thuật, giá cả dịch vụ không có quá nhiều khác biệt giữa các bên tham gia thị trường viễn thông thì yếu tố con người là yếu tố quan trọng then chốt trong việc chiếm lĩnh thị trường. Để xác định chính xác được nguyên nhân của những hạn chế trong khâu chăm sóc khách hàng, tác giả làm khảo sát về chính môi trường
cung cấp dịch vụ đó là các cán bộ công nhân viên. Kết quả phỏng vấn sâu 30 người là đại diện lãnh đạo, chuyên viên các phòng ban và cán bộ công nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua 08 tiêu chí đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai được thể hiện ở bảng 3.11.
Thứ nhất, VNPT thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn các kỹ năng chăm sóc khách hàng: 8 cán bộ, nhân viên rất hài lòng (26.67%); 13 cán bộ, nhân viên hài lòng (43.33%); 8 cán bộ, nhân viên không hài lòng (26.67%), 1 nhân viên hoàn toàn không hài lòng (3,33%). Điều này cho thấy việc tổ chức đào tạo, tập huấn kỹ năng chăm sóc khách hàng ở VNPT Lào Cai đã mang lại hiệu quả tương đối tốt.
Thứ hai, các khóa huấn luyện, chương trình đào tạo cung cấp kiến thức thiết thực hữu ích: 4 cán bộ, nhân viên rất hài lòng (13.33%); 7 cán bộ, nhân viên hài lòng (23.33%); 13 cán bộ, nhân viên không hài lòng (43.33%); 6 cán bộ, nhân viên hoàn toàn không hài lòng (20.0%). Kết quả phỏng vấn sâu cán bộ, nhân viên cho thấy các chương trình đào tạo còn mang nặng tính lý thuyết, không sinh động, hấp dẫn và chưa thiết thực với công việc chăm sóc khách hàng. Điều này là một sự lãng phí rất lớn, do chi phí để tổ chức đào tạo lớn nhưng hiệu quả mang lại không đạt mong muốn. Trên thực tế, các chương trình đào tạo hiện nay của VNPT mới chỉ dừng ở các chương trình đào tạo kỹ năng cơ bản trong giao tiếp, điều này là chưa đủ trong điều kiện kinh doanh khốc liệt như hiện nay.
Thứ ba, VNPT thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa giúp kết nối nhân viên, chia sẻ kiến thức: 5 cán bộ, nhân viên rất hài lòng (16.67%); 7 cán bộ, nhân viên hài lòng (23.33%); 13 cán bộ, nhân viên không hài lòng (43.33%); 5 cán bộ, nhân viên hoàn toàn không hài lòng (16.67%). Đa phần cán bộ, công nhân viên tại VNPT Lào Cai cho rằng VNPT có tổ chức chương trình đào tạo, huấn luyện các kỹ năng chăm sóc khách hàng; đồng thời khách hàng đánh giá về thái đội phục vụ của nhân viên tại các điểm chăm sóc khách hàng tương đối tối. Điều này cho thấy việc tổ chức đào tạo, tập huấn kỹ năng chăm sóc khách hàng ở VNPT Lào Cai đã mang lại hiệu quả tương đối tốt.
Thứ tư, VNPT cập nhật nhanh chóng các thông tin có liên quan đến thủ tục, quy đinh, chương trình, sản phẩm dịch vụ mới đến nhân viên: 7 cán bộ, nhân viên
rất hài lòng (23.33%); 10 cán bộ, nhân viên hài lòng (33.33%); 12 cán bộ, nhân viên không hài lòng (40.0%); 1 nhân viên hoàn toàn không hài lòng (3.33%). Kết quả đánh giá này cho thấy việc thông tin trong hệ thống VNPT chưa phù hợp, chặt chẽ.
Nhân viên không nắm rõ được các thủ tục, quy định cũng như những thay đổi trong chính sách của công ty thì không thể làm tốt được nhiệm vụ của mình, không có sự thay đổi kịp thời để phù hợp với sự thay đổi của công ty.
Bảng 3.11. Kết quả khảo sát nhân viên VNPT Lào Cai
STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
Rất hài lòng
Hài lòng
Không ý kiến
Không hài lòng
Hoàn toàn không
hài lòng
1
Công ty thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn các kỹ năng chăm sóc khách hàng
8 13 0 8 1
2 Các khóa huấn luyện, chương trình đào
tạo cung cấp kiến thức thiết thực hữu ích 4 7 0 13 6
3
Công ty thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa giúp kết nối nhân viên, chia sẻ kiến thức
5 7 0 13 5
4
Công ty cập nhật nhanh chóng các thông tin có liên quan đến thủ tục, quy đinh, chương trình, sản phẩm dịch vụ mới đến nhân viên
7 10 0 12 1
5
Cấp trên hỗ trợ, quan tâm kịp thời khi gặp khó khăn trong chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
7 9 0 12 2
6 Môi trường làm việc thân thiện, đồng
nghiệp hỗ trợ nhau trong công việc 10 11 0 9 0
7 Chính sách tiền lương, đãi ngộ phù hợp
tạo động lực làm việc cho nhân viên 3 6 0 15 6
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát của tác giả)