CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG
1.2. PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG
1.2.4. Tiờu chớ ủỏnh giỏ hoạt ủộng phỏt triển DVTTTN của NHTM
- Sự tăng trưởng doanh số hoạt ủộng của dịch vụ thanh toỏn
“Sự tăng trưởng doanh số hoạt ủộng từng DVTT qua cỏc thời kỳ thể hiện dịch vụ ủú phỏt triển ủến mức ủộ nào và ủược ngõn hàng quan tõm ủẩy mạnh phát triển nó ra sao. Khi ngân hàng mở rộng DVTT và tăng trưởng doanh số hoạt ủộng cũng ủồng thời với việc ngõn hàng sẽ mở rộng ủược thị trường và khỏch hàng. Với việc mở rộng này ngõn hàng sẽ sử dụng triệt ủể nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như ủội ngũ cỏn bộ. Do vậy ngõn hàng cú thể khai thỏc những khoảng trống nhỏ ủể làm tăng thị phần, mặt khỏc cũng làm giảm chi phớ quản lý, chi phớ hoạt ủộng, từ ủú tạo cơ sở cho việc tăng thu nhập ngày càng vững chắc”.
“Một trong cỏc tiờu chớ khẳng ủịnh sự phỏt triển của DVTT là sự phỏt triển về quy mụ và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, khụng chỉ ủơn thuần phản ỏnh sự ủa dạng của cỏc DVTT khỏc nhau của ngõn hàng cũn phản ỏnh chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp DVTT ngân hàng. ðây là kết quả tổng hợp của sự phỏt triển ủa dạng, và chất lượng DVTT của ngõn hàng tăng
lờn. Uy tớn của ngõn hàng cũng ảnh hưởng khụng nhỏ ủến mức doanh thu vỡ khỏch hàng sẽ thường tỡm ủến những ngõn hàng nào cú uy tớn ủể sử dụng cỏc DVTT của ngõn hàng ủú”.
Hệ thống chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng quy mô:
- Số tuyệt ủối là mức ủộ thể hiện quy mụ, khối lượng của DVTT trong thời gian và ủiều kiện cụ thể. Thụng qua số tuyệt ủối chỳng ta sẽ cú một nhận thức cụ thể về quy mô, khối lượng thực tế của DVTT.
“Số tuyệt ủối = Số lượng dịch vụ kỳ N1 - Số lượng dịch vụ kỳ N0”
- Số tương ủối là tốc ủộ phỏt triển (thường biểu hiện bằng lần hoặc %) phản ỏnh tốc ủộ và xu hướng biến ủộng của DVTT qua thời gian.
Thể hiện qua công thức:
“Tốc ủộ tăng trong kỳ = (N1-N0)/N0 x 100” Với N1 là số lượng dịch vụ kỳ này
N0 là số lượng dịch vụ kỳ trước - Chỉ tiêu về quy mô khách hàng
Số lượng khỏch hàng sử dụng DVTT càng nhiều chứng tỏ DVTT ủú thớch ứng ủược với thị trường và dịch vụ ủú cú khả năng phỏt triển. ðõy cũng là yếu tố gúp phần tăng doanh thu từ hoạt ủộng dịch vụ của ngõn hàng. Khi ngõn hàng cú uy tớn, khỏch hàng sẽ biết ủến ngõn hàng và sử dụng dịch vụ ngõn hàng nhiều hơn.
Số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng càng nhiều thì khối lượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng càng tăng.
Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khỏch hàng thụng qua ủỏp ứng những nhu cầu của họ một cỏch tốt nhất. Vỡ vậy một ngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ ngõn hàng ủú ủó tạo ủược sự tớn nhiệm của khỏch hàng và chất lượng dịch vụ ủó ủỏp ứng ủược ủũi hỏi của khỏch hàng.
-Chỉ tiờu về kết quả hoạt ủộng kinh doanh (lợi nhuận, doanh số ủạt ủược…) Kết quả hoạt ủộng kinh doanh của ngõn hàng là một yếu tố ủể ủỏnh giỏ ngõn hàng ủú hoạt ủộng tốt hay khụng tốt khi nhỡn vào cỏc chỉ tiờu như: lợi
nhuận chờnh lệch thu-chi, kết quả từ nguồn vốn huy ủộng, tớn dụng, hoạt ủộng dịch vụ…cỏc chỉ tiờu này tốt hay khụng ủều phụ thuộc vào chất lượng của dịch vụ, chất lượng phục vụ cũng như giá và phí của ngân hàng.
Sự tăng trưởng thu nhập từ hoạt ủộng DVTTTN ủược ủỏnh giỏ qua 2 chỉ tiờu: mức tăng tuyệt ủối và tốc ủộ tăng thu nhập.
Thu nhập từ dịch vụ thanh toán tăng lên do dịch vụ thanh toán ngày càng phỏt triển thu hỳt ủược nhiều khỏch hàng tham gia, thể hiện sự phỏt triển mở rộng của ngân hàng. Ngược lại, thu nhập từ dịch vụ thanh toán giảm thể hiện sự thu hẹp hoạt ủộng dịch vụ của ngõn hàng, chất lượng dịch vụ kộm.
-Chỉ tiêu về mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối
Mạng lưới chi nhánh thể hiện ở số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch ủang hoạt ủộng. ðõy là phương thức tiếp cận trực tiếp với khỏch hàng tại quầy giao dịch. Với mạng lưới chi nhỏnh rộng khắp sẽ tạo ủiều kiện thuận lợi trong qua trình tiếp xúc khách hàng, gặp gỡ và tư vấn trực tiếp với khách hàng. Mạng lưới chi nhánh rộng khắp thể hiện tiềm lực của ngân hàng và là một trong những kênh phân phối hiệu quả nhất.
b. ða dạng hóa cơ cấu DVTTTN cung ứng
Sự gia tăng số lượng và chủng loại DVTT ngân hàng cung ứng là một tiờu chớ ủể ủỏnh giỏ sự phỏt triển theo hướng mở rộng DVTT ngõn hàng. Cơ cấu DVTTTN cú thể ủược xem xột theo cỏc tiờu thức: theo ủối tượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ; số lượng dịch vụ mới ủược triển khai qua cỏc năm;
theo hình thức thanh toán...
Tiờu chớ này thể hiện sự ủa dạng, phong phỳ của dịch vụ mà ngõn hàng mang ủến cho khỏch hàng. Tớnh ủa dạng là một ủặc ủiểm quan trọng của ngành dịch vụ ngõn hàng. Một ngõn hàng cú danh mục sản phẩm càng ủa dạng thỡ năng lực cạnh tranh càng cao, ủỏp ứng ủược nhiều nhu cầu khỏc nhau của khỏch hàng, tạo ủiều kiện ủể cỏc ủối tượng khỏch hàng khỏc nhau cú thể tiếp cận sử dụng sản phẩm nhờ ủú mà ngõn hàng cú thể phỏt triển rộng rói sản phẩm và tăng doanh thu.
Sự ủa dạng húa SPDV cần ủược thực hiện tương quan so với nguồn lực hiện cú của ngõn hàng. Nếu khụng, việc ủa dạng húa danh mục sản phẩm sẽ làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. ðảm bảo ủược quy mụ này thỡ ngõn hàng mới cú khả năng ủỏp ứng ủược cỏc khoản thanh toỏn cú giỏ trị lớn.
c. Mức tăng thị phần DVTTTN của ngân hàng
ðể ủỏnh giỏ sự phỏt triển, ngoài nghiờn cứu sự phỏt triển về quy mụ cơ cấu, cần phải ủỏnh giỏ sự phỏt triển về thị phần (cú thể thụng qua chỉ tiờu doanh số hoặc số lượng khỏch hàng) ủể ủỏnh giỏ sự gia tăng thị phần trong mối quan hệ với các loại hình dịch vụ khác của ngân hàng và trong mối quan hệ với cỏc thị phần của cỏc chi nhỏnh ngõn hàng khỏc trờn cựng ủịa bàn.
“Thị phần DVTTTN thường ủược ủỏnh giỏ qua chỉ tiờu tỷ trọng doanh số thanh toán trong nước của ngân hàng so với tổng doanh số thanh toán của tất cả các ngân hàng trên thị trường mục tiêu của ngân hàng. Chỉ tiêu này ủỏnh giỏ năng lực cạnh tranh của ngõn hàng về DVTTTN. Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng ủược nõng lờn, thị phần của từng loại dịch vụ của ngõn hàng khụng ngừng ủược giữ vững và tăng lờn. ðể ủạt ủược mục tiờu ủú, tất nhiờn là cũn tuỳ thuộc vào sự ủa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tớn và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng”.
Thị phần là một chỉ tiờu quan trọng ủể ủỏnh giỏ hoạt ủộng kinh doanh.
Lĩnh vực ngõn hàng cũng khụng ngoại lệ, một ngõn hàng càng hoạt ủộng, sản phẩm dịch vụ tốt ủỏp ứng nhu cầu khỏch hàng thỡ càng thu hỳt ủược nhiều khỏch hàng, thị phần của ngõn hàng ủú càng cao.
Tuy nhiên, không phải ngân hàng cứ có thị phần lớn có nghĩa là DVTTTN của ngõn hàng ủú phỏt triển, nhưng thị phần cho thấy vị thế và sự ổn ủịnh của ngân hàng trong việc phát triển dich vụ trên thị trường.
d. Nâng cao chất lượng DVTTTN cung ứng cho khách hàng
Chất lượng dịch vụ là chỉ tiờu ủịnh tớnh ủược thể hiện chủ yếu thụng qua mức ủộ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lũng ủú cú
ủược hay khụng ngoài những yờu cầu về sự ủa dạng chủng loại và tiện ớch dịch vụ còn phụ thuộc vào những yếu tố như: chất lượng phục vụ, thủ tục giao dịch, thời gian xử lý, mức ủộ chớnh xỏc của giao dịch.
“Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thụng tin tới những người khỏc cú nhu cầu dịch vụ tỡm ủến ngõn hàng ủể giao dịch. Ngược lại, chất lượng dịch vụ khụng ủảm bảo, khụng ủược nõng cao, thỡ sự ủa dạng cỏc dịch vụ và phỏt triển cỏc dịch vụ sẽ khụng cú ý nghĩa vỡ khụng ủược khỏch hàng chấp nhận”.
ðể ủỏnh giỏ chỉ tiờu này, cú thể ủỏnh giỏ qua việc ngõn hàng tự tổ chức ủỏnh giỏ hoặc qua khảo sỏt ý kiến của khỏch hàng sử dụng DVTTTN.
e. Kiểm soỏt rủi ro trong hoạt ủộng thanh toỏn trong nước
“Trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán trong nước, vẫn có khả năng xuất hiện cỏc rủi ro từ hoạt ủộng, rủi ro mang ủến do quỏ trỡnh tỏc nghiệp như: thao tác không chính xác của nhân viên ngân hàng, do lỗi hệ thống công nghệ thông tin, do quy trình, quy chế và các yếu tố khách quan khỏc. Rủi ro thanh toỏn do cỏc ủối tượng cú hành vi lừa ủảo, ủối tượng thuộc danh sỏch ủen, nếu khụng kiểm soỏt cẩn thận và rủi ro về tớnh bảo mật trong giao dịch ủiện tử. Vỡ vậy ngõn hàng luụn quan tõm ủặc biệt ủến hoạt ủộng quản lý rủi ro. Bộ phận kiểm soát lệnh thanh toán qua ngân hàng nhằm bảo ủảm an toàn tài sản, hạn chế cỏc rủi ro gõy thiệt hại cho cả khỏch hàng và ngân hàng mà thực tế các rủi ro này phần lớn là do ngân hàng phải gánh chịu”. Mỗi ngõn hàng xõy dựng cỏc tiờu chớ ủỏnh giỏ rủi ro và quy trỡnh kiểm soỏt rủi ro trong hoạt ủộng thanh toỏn là khỏc nhau, ủảm bảo cho sự an toàn hoạt ủộng của ngõn hàng và nõng cao năng lực cạnh tranh.