Nền tảng và tài sản lớn nhất của Ngân hàng chính là khách hàng. Hiểu rõ điều này, Chi nhánh đã có nhiều biện pháp tích cực để có những kênh khách hàng chất lượng. Song song với việc phát triển khách hàng mới là việc chăm sóc khách hàng cũ, công việc này được diễn ra thường xuyên. Các phương thức hiện đang được Techcombank áp dụng là:
- Mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tại các trung tâm lớn của các huyện như : thị trấn, khu công nghiệp, làng nghề…
- Khách hàng giới thiệu khách hàng: Hiện tại mảng cá nhân của chi nhánh có khoảng gần 1.000 khách hàng cá nhân đang giao dịch, những khách hàng đang giao dịch sẽ chính là những người giới thiệu sản phẩm của ngân hàng đến với anh em bạn bè. Đây là kênh bán khá hiệu quả hiện tại của Ngân hàng. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng, sẽ là kênh quảng bá tốt nhất đến với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm. Với tác phong làm việc chuyên nghiệp và dịch vụ sau bán tốt của chuyên viên tín dụng cộng với sự đa dạng về sản phẩm tín dụng cá nhân của Ngân hàng sẽ làm khách hàng ấn tượng tốt và sẽ là lựa chọn cho những khách hàng mới.
- Thông qua cộng tác viên: Hiện tại Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh đang tập trung nguồn khách hàng đến từ kênh cộng tác viên. Hầu hết các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng hiện tại đều có chính sách hoa hồng đối với các cộng tác viện giới thiệu khách hàng vay vốn. Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh hiện nay có các kênh cộng tác viên từ các showroom ô tô ( Hyundai Bắc Ninh, Kia Bắc Ninh, Thaco Trường Hải, Công ty Dương Tuấn, Toyota Bắc Ninh. Honda Bắc Ninh, và một số showroom ô tô cũ).
- Khách hàng tự tìm đến: Hệ thống Techcombank nói chung và Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng luôn quan tâm đến vấn đề tiếp thị,quảng bá hình ảnh và thương hiệu Techcombank đến với khách hàng. Các phương pháp được áp dụng như: Quảng cáo trên website, tham gia các chương trình từ thiện, phát tờ rơi, chạy quảng cáo trên trang mạng xã hội..sẽ giúp cho việc đưa hình ảnh Techcombank đến khách hàng, để Khách hàng sẽ nhớ đến Techcombank khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính.
- Thông qua tư vấn qua điện thoại: Chuyên viên tín dụng là người trực tiếp thực hiện công việc này. Dựa trên danh sách khách hàng được phân công hoặc những khách hàng cũ hiện đang quản lý. Chuyên viên tín dụng sẽ gọi điện để tư vấn các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đây cũng là cơ hội để chuyên viên tín dụng chăm sóc những khách hàng hiện hữu của Chi nhánh. Đây có thể là khác hàng gửi tiết kiệm, trả lương, khác hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền....
- Thông qua đi thị trường: Tùy theo tình hình thực tế hoạt động mà Chi nhánh có những đợt đi thị trường, từ đó có thể hiểu được thực tế địa bàn và có thêm danh mục thông tin của khach hàng trong quá trình đi thị trường. Kênh này hiện khá hiệu quả vì trong quá trình đi thị trường, sẽ thấy được luôn thực tế của khách hàng, lựa chọn khách hàng mình tiếp cận, chất lượng của danh sách cũng tốt hơn.
Định hướng giai đoạn 2015-2020 của hệ thống là thực hiện 5 giá trị cốt lõi, trong đó có giá trị: 4 sản phẩm/khách hàng. Về cơ bản chính sách cho vay trong giai đoạn này sé tập trung giữ chân khách hàng cũ, nâng thêm giá trị gia tăng cho khách hàng, cụ thể chính sách Best Offer là chính sách áp dụng đối với khách hàng cũ, trả nợ tốt, xếp hạng tín dụng tốt để điều chỉnh về lãi suất xếp hạng A-là mức lãi suất tốt nhất của Ngân hàng hiện tại.
Techocombank liên tục có những chính sách nhằm thu hút khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ, điển hình trong năm 2016 là chương trình miễn phí chuyển tiền và giao dịch internet Banking đối với khách hàng có tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ Internet Banking của Techcombank. Đây là sản phẩm đột phá thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng, tăng số dư tài khoản, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Hiện chưa ngân hàng nào ra sản phẩm này. Theo thống kê sơ bộ, có khoảng hơn 5000 tài khoản đã sử dụng dịch vụ này.
Bảng 4.7. Số lượng khách hàng và khách hàng mới giai đoạn 2014-2016
Nội dung 1. Số lượng khách hàng vay
2. Số lượng khách hàng giải ngân mới
Nguồn: Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh (2014-2016) Giai đoạn trước năm 2014, chi nhánh tập trung phát triển dư nợ cho vay nhưng đến giai đoạn 2014 đến nay thì ngoài dư nợ, Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh xác định phát triển số lượng khách hàng để từ đó có cơ sở bán chéo các sản phẩm khác, tăng tính gắn kết của khách hàng và Ngân hàng, giảm thiểu rủi ro.
Vậy nên số lượng khách hàng trong những giai đoạn gần đây có sự gia tăng đáng kể.
Xét về tốc độ tăng trưởng, số lượng khách hàng vay trong giai đoạn 2014- 2016 là tăng giữa các năm. Năm 2014 tổng số lượng khách hàng vay tại chi nhánh là 520 khách. đến năm 2015 số lượng đã tăng lên 802 khách, tăng 282 khách tương ứng tăng 54% so với năm 2014. Năm 2016 số lượng khách hàng đạt 1.092 khách, tăng 290 khách, tương ứng tăng 36% so với năm 2015. Mức độ tăng tương đối ổn định giữa các năm.
Xét về số lượng khách hàng giải ngân mới trong giai đoạn 2014-2016 thì năm 2014 có tổng 210 khách hàng giải ngân mới, đến năm 2015 số khách giải ngân mới đạt 380 khách, tăng 181%. mức tăng rất tốt, phản ánh việc thu hút khách hàng của Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh trong năm 2015 đạt hiệu quả.
Đây cũng là năm mà hệ thống đưa ra định hướng tăng số lượng khách hàng giao dịch, không kể khoản vay lớn. khoản vay nhỏ, chỉ tiêu tính lương kinh doanh tại thời điểm này là số lượng giải ngân. Vì ngân hàng định hướng, số lượng khách hàng là cơ sở ban đầu để bán chéo các sản phẩm bán lẻ tại Ngân hàng. Đến năm 2016 số lượng khách hàng tăng lên 410 khách, tăng 101% so với năm 2015, mức tăng chậm lại do nhu cầu của khách hàng cũng có giới hạn.
Về tổng thể, chiến lược phát triển khách hàng của Techcombank chi nhánh Bắc Ninh đã đạt được những thành quả nhất định, phản ánh định hướng đúng đắn của ban lãnh đạo đã đề ra.
Bảng 4.8. Ý kiến đánh giá về việc phát triển và chăm sóc khách hàng
Nội dung
Nghiệp vụ, chuyên môn nhân viên
1. Hài lòng
2. Bình thường
3. Không hài lòng
Tần suất gọi điện chăm sóc
1. Rất thường xuyên
2. Thường xuyên
3. Không thường
xuyên
Thái độ của nhân viên
1. Hài lòng
2. Bình thường
3. Không hài lòng
Nguồn: Phiếu điều tra khách hàng (2017) Theo bảng trên, phần lớn khách hàng được hỏi về chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng đều hài lòng, trong đó 15/20 tương ứng 75% số phiếu đánh giá hài lòng đối với nhóm khách hàng vay mua bất động sản, không có khách hàng nào không hài lòng. Đối với nhóm khách hàng vay mua xe ô tô thì 9/15 tương ứng 60% số phiếu được hỏi đánh giá là hài lòng, và nhóm vay xây sửa nhà và tiêu dùng thì tỷ lệ hải lòng chiếm 73,33% số phiếu. Điều đó phản ánh chất lượng nhân sự của Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh là rất tốt và được đánh giá cao. Thực tế trong phòng khách hàng cá nhân thì chủ yếu là nhân sự có kinh nghiệm trong nghề, trung bình là 5 năm, như vậy, đội ngũ nhân sự có chuyên môn, kinh nghiệm và cách xử lý tình huống tốt.
57
hỏi đánh giá là thường xuyên gọi chăm sóc và 10% số lượng khách hàng đánh giá là không thường xuyên. Đối với nhóm vay mua xe ô tô thì tỷ lệ này lần lượt là 80% số phiếu đánh giá là rất thường xuyên và 20% số phiếu đánh giá là thường xuyên. Sở dĩ như vậy là do sản phẩm ô tô thường xuyên phát sinh những vấn đề như cấp lưu hành xe, bảo hiểm xe hết hạn, hết hạn định giá, nên cán bộ thường xuyên phải liên lạc hơn. Còn đối với sản phẩm vay mua đất thì gần như không phát sinh nhiều, mặt khác, các cán bộ tín dụng hiện nay đang phải làm quá nhiều việc, nên không có thời gian để chăm sóc khách hàng sau vay. Đây cũng là điểm cần phải cải thiện hơn nữa.
Nhìn chung thì phần lớn khách hàng đều hài lòng với công tác chăm sóc khách hàng cùa Ngân hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng vay tín chấp, do Techcombank có cũng là đơn vị mà khách hàng có khả năng tiếp cận vốn tín chấp nhiều hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn.