4.4.1. Định hướng phát triển a. Định hướng khách hàng mục tiêu
Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh tập trung vào đối tượng là những khách hàng có nghề nghiệp, nguồn thu ổn định. có khả năng trả nợ, có quan hệ xã hội. nhân thân tốt, lịch sử quan hệ tín dụng tốt, có thái độ hợp tác với Techcombank, với nơi sinh sống, nơi sản xuất kinh doanh trong phạm vi quản lý hiệu quả của đơn vị cho vay. Đối với nhóm khách hàng cá nhân mục tiêu, Techcombank tập trung bán chéo các sản phẩm tiện ích của Ngân hàng. nhằm gia tăng giá trị và tạo sự gắn kết của KH với Ngân hàng. Tùy theo mức độ đánh giá uy tín, năng lực của khách hàng mà tỷ lệ cho vay trên giá trị tài sản bảo đảm ở mức độ khác nhau, Techcombank cho vay tối đa 70% giá trị được định giá của tài sản thế chấp là bất động sản. Tuy nhiên tùy thuộc vào nhóm khách hàng mà Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh sẽ quyết định trình khoản vay tương ứng tối đa lên đến 94% giá trị định giá của Tài sản thế chấp là Bất động sản.
Tựu trung lại định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank ưu tiên tập trung vốn cho đối tượng khách hàng cá nhân có nguồn trả nợ ổn định. có khả năng kiểm chứng và mức độ chắc chắn của dòng tiền. Tài sản bảo đảm có tính thanh khoản tốt. ổn định về giá trị. dễ quản lý. không có tranh chấp. thuộc sở hữu hợp pháp của bên vay hoặc bên bảo lãnh
b. Mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng
Techcombank định hướng mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch nhằm phục vụ tốt hơn chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ.Mở rộng mạng lưới Ngân hàng tại những địa bàn có tiềm năng phát triển kinh tế. khu du lịch. khu đô thị.
khu công nghiệp. Đồng thời phát triển các sản phẩm. dịch vụ NH hàng bán lẻ có tính chất công nghệ cao. kết hợp sản phẩm tín dụng với các sản phẩm tiện ích khác trong lĩnh vực huy động vốn. tài trợ thương mại. dịch vụ thẻ. NH điện tử để hình thành các sản phẩm trọn gói cho một khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
Qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các NH trên địa bàn về mạng lưới cũng
như khả năng tiếp cận. hiểu biết và chăm sóc khách hàng. Trong quá trình mở rộng mạng lưới Ngân hàng. cần lưu ý những điểm sau :
+ Phát triển mạng lưới cần tính đến yếu tố hiệu quả hoạt động kinh doanh:
nên mở các Phòng giao dịch ở những khu vực đông dân cư, giao thông thuận tiện, kinh tế phát triển có như vậy mới đảm bảo cho Phòng giao dịch hoạt động có hiệu quả.
+ Các PGD được mở phải có quy mô phù hợp, được thiết kế và trang bị cơ sở vật chất thống nhất. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đến việc xây dựng hình ảnh của Chi nhánh trên địa bàn.
c. Phát triển sản phẩm ngân hàng trọn gói
Phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trọn gói đối với tất cả các khách hàng, tập trung bán chéo sản phẩm bán lẻ cho KH vay,Techcombank định hướng bán tối thiểu 4 sản phẩm cho 1 khách hàng, ví dụ khách hàng vay vốn sẽ sử dụng thêm các sản phẩm là thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, sản phẩm ngân hàng trực tuyến, Ngoài ra KH được khuyến khích mua thêm gói bảo hiểm sức khỏe đảm bảo an toàn cho Ngân hàng và cho KH trong trường hợp có rủi ro cao nhất xảy ra.
4.4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân và quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh
4.4.2.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng trong những năm tới Theo thực tế hiện nay mạng lưới hoạt động của Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh nói chung vẫn chưa được bao phủ trên địa bàn tỉnh . Trong những năm vừa qua kinh tế xã hội tại các huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh phát triển mạnh mẽ: Tập đoàn SamSung tiếp tục đầu tư gần 2,6 tỷ USD vào Bắc Ninh. Hiện nay, Bắc Ninh dẫn đầu cả nước về thu hút vốn FDI. Mặt khác, theo Nghị quyết Đại hội đại biểu lần thứ 19 Đảng bộ tỉnh Bắc Ninh thu nhập bình quân đầu người từ năm 2017 đến năm 2020 cần đạt được lần lượt là 122.598 nghìn đồng, 137.114 nghìn đồng, 154.213 nghìn đồng, 174.277 nghìn đồng và 197.770 nghìn đồng.
Tại huyện Yên Phong và huyện Quế Võ tập trung 2 KCN lớn nhất tỉnh là KCN Yên Phong và KCN Quế Võ, với lượng người rất đông, lượng chuyên gia nước ngoài và các dịch vụ đi kèm rất lớn. Theo đó, Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh nên có chiến lược mở phòng giao dịch tại huyện Yên Phong và huyện Quế Võ trong những năm 2017-2020.
Bên cạnh đó, Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh cũng cần đánh giá lại hiệu quả hoạt động của 01 PGD tại Từ Sơn. Vì hiện tại Thị xã Từ Sơn có 02 phòng giao dịch là Phòng giao dịch Từ Sơn và Phòng Giao dịch Đình Bảng, 2 phòng này hiện cách nhau là 3km, trong khi lượng giao dịch cũng có hạn. Vậy Techcombank cần xem xét để thu gọn 2 phòng này thành 1 phòng để tạo điều kiện được mở thêm Phòng giao dịch tại 1 huyện khác trong tỉnh.
4.4.2.2. Xây dựng chính sách tín dụng nhất quán
Chính sách tín dụng là nền tảng và là kim chỉ nam cho các hoạt động tín dụng của Techcombank. Nội dung chính của Chính sách tín dụng gồm : định hướng phát triển hoạt động quản lý tín dụng của Techcombank; Quy trình nhận tài sản bảo đảm, quy trình thẩm định tín dụng bán lẻ, Sổ tay hướng dẫn nghiệp vụ tín dụng, quy trình ứng xử với khách hàng… Chính sách tín dụng của Techcombank nên được xây dựng theo hướng tập trung. Khi thực hiện chính sách tín dụng của Techcombank, không chỉ vì mục đích lợi nhuận mà còn tạo ra môi trường kinh doanh an toàn cho cả ngân hàng và cán bộ Ngân hàng.
Chính sách cho vay, văn bản hướng dẫn cho vay phải phù hợp với mục tiêu điều hành của Ngân hàng, thực tế thị trường, nhưng có những chính sách, quy định không nhất thiết phải thanh đổi nhanh, chẳng hạn quy định điều kiện, chứng từ giải ngân, hình thức giải ngân; quy định mẫu hồ sơ, hợp đồng. Về hồ sơ trình trung tâm phê duyệt cần có truyền thông những thay đổi đến các đơn vị kinh doanh. Tránh tình trạng thay đổi yêu cầu, buộc đơn vị kinh doanh phải bổ sung và đặc biệt là mất thời gian cung cấp hồ sơ tài liệu của khách hàng, làm khách hàng không hải lòng.
4.4.2.3. Tăng cường công tác kiểm tra sau khoản vay
Quy định chặt chẽ trách nhiệm của cán bộ tín dụng về việc giám sát khoản vay sau khi cho vay, bao gồm: kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, kiểm tra tình hình thực tế nguồn thu của khách hàng và kiểm tra tình trạng của tài sản đảm bảo. Nội dung kiểm tra và kết quả kiểm tra phải được ghi nhận vào biên bản. Nếu có dấu hiệu bất thường nào của khách hàng ảnh hưởng đến khả năng thanh toán của khoản vay, cán bộ tín dụng phải có trách nhiệm báo cáo kịp thời cho Ban lãnh đạo để có hướng giải quyết kịp thời và thích hợp.
Khi có sự thay đổi về nhân sự chuyển giao hồ sơ từ cán bộ tín dụng này sang cán bộ tín dụng khác , cần quy định cụ thể trách nhiệm bàn giao, nội dung bàn giao.
Hiện nay thực tế cho thấy cường độ làm việc của cán bộ tín dụng trong thời gian qua là khá căng thẳng, phải làm thêm ngoài giờ , ngày nghỉ,,,khá phổ biến.
Dẫn đến hạn chế các hoạt động tiếp xúc với khách hàng, kiểm tra và kiểm soát các khoản cho vay. Cần có bộ phận chuyên môn rà soát những những hồ sơ đến hạn định giá lại, đến hạn kiếm soát sau vay, đến hạn bảo hiểm tài sản bảo đảm nhằm hạn chế mức tối đa rủi ro cho Ngân hàng.
4.4.2.4. Hoàn thiện quy trình tín dụng
Để phân loại khách hàng để có những chính sách phù hợp với tưng đối tượng khách hàng, trong quy trình tín dụng của chi nhánh cần bổ sung thêm bước đánh giá xếp hạng khách hàng. Xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng để xếp hạng khách hàng một cách rõ ràng. Hiện tại Techcombank đã có hệ thống chấm điểm tính dụng ,nhưng hệ thống này hiện tại còn nhiều bất cập, đưa kết quả không đồng nhất
Quy trình tín dụng của chi nhánh còn có khâu định giá tài sản đảm bảo, diễn biến giá cả về tài sản thế chấp, cầm cố trên thị trường hiện nay không ổn định, do sự cạnh tranh nhằm thu hút nhiều thành phần vay vốn của một số NHTM làm cho giá của những tài sản thế chấp tăng cao, gây khó khăn cho chi nhánh trong việc nhận tài sản đảm bảo. Do đó, chi nhánh nên có giảp pháp là thành lập một tổ chuyên trách về định giá tài sản thế chấp, có trình độ trong việc đánh giá, định giá tài sản.
Khách hàng đến với Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh xin vay vốn đa phần trong tình trạng thực sự cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Đối với những món vay đơn giản, giá trị nhỏ, Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn mà vẫn đảm bảo tuân thủ đúng quy trình thì sẽ để lại ấn tượng tốt. Đây cũng chính là điều Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh quan tâm trong chính sách thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh so với các NHTM khác.
Thời gian xét duyệt của Chi nhánh nhanh nhất là 7 ngày đối với những món vay ô tô, còn những món vay có giá trị lớn, phức tạp thì thời gian cấp tín dụng lâu hơn rất nhiều. Do mô hình tín dụng tập trung, nên mọi hồ sơ dù lớn, dù nhỏ đều phải trình lên hội sở với danh mục hồ sơ như nhau, hồ sơ được phân luồng tự động, rất phụ thuộc vào bộ phận thẩm định. Trong khi đó một số NHTM đã có bước cải tiến như BIDV Bắc Ninh, Ngân hàng TMCP Công Thương Bắc Ninh, Ngân hàng Quốc dân…,có thời gian phê duyệt trong 1 ngày.
Như vậy, có thể thấy rằng thời gian xét duyệt khoản vay của Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh đang trong tình trạng thiếu sức cạnh tranh. Do vậy, để nâng cao sức cạnh tranh thu hút khách hàng thì việc cải tiến quy trình là điều cần thiết nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất trong giao dịch với Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh. Để tạo được lòng tin trong khách hàng, xử lý tác nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác, hệ thống phải xây dựng một quy trình phục vụ khách hàng linh hoạt và khoa học dựa trên sự phân loại, xếp hạng khách hàng. Đề xuất đối với những khoản vay nhỏ dưới 500 triệu cần trao quyền cho Giám đốc Chi nhánh quyết.
Biện pháp thực hiện: Xây dựng, đề xuất với Techcombank quy trình cho vay cho nhóm khách hàng vip, khách hàng truyền thống tại Chi nhánh, cụ thể:
Đối với khách hàng Ưu tiên, ngoài việc ưu tiên đặc biệt trong khâu phục vụ và xử lý các giao dịch phát sinh hàng ngày, các khâu trong xử lý hồ sơ khoản vay cũng được thực hiện nhanh chóng hơn, đảm bảo tính cạnh tranh so với các NH khác. Để làm được điều này thì việc nhận diện khách hàng Ưu tiên rất quan trọng. Đối với khách hàng thông thường, đề xuất những khoản vay dưới 500tr thì trao quyền cho Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm thẩm định và phê duyệt.
4.4.2.5. Tăng cường hoạt động tiếp thị
Do hoạt động trên địa bàn có nhiều NHTM cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các NH diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động tiếp thị phải được Chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa nhằm vào mục tiêu tăng cường và đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân. Các giải pháp cần tập trung là :
+ Nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng đặc biệt là qua tivi, mạng xã hội, yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
+ Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của Chi nhánh như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Quan tâm đến các hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao hoặc từ thiện, thực hiện cấp học bổng cho học sinh các trường THPT, THCS, sinh viên các trường đại học trên địa bàn, tổ chức những chương trình bốc thăm may mắn trúng thưởng… để tăng sức hút và nhiều người sẽ biết đến hoạt động của chi nhánh hơn, thúc đẩy phát triển hoạt động của Chi nhánh.
+ Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa Chi nhánh và khách hàng, Tuỳ vào từng đối tượng khách hàng mà Chi nhánh cần áp dụng những chính sách khác nhau:
Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, Chi nhánh cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và Chi nhánh, cán bộ tín dụng cần chủ động tìm hiểu hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện thoải mái.
Đối với khách hàng cũ, Chi nhánh có thể có những ưu tiên về lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết.
4.4.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng Ngân hàng cần tập chung vào một số giải pháp sau:
Một là: Xác định sản phẩm mũi nhọn để tập trung phát triển trên cơ sở khai thác các lợi thế cạnh tranh của chi nhánh. Đồng thời, cũng cần lưu ý các dịch vụ hỗ trợ, những dịch vụ này có thể mang lại nguồn thu nhập ít hoặc thậm chí không mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ trọng điểm.
Ngoài ra, ngân hàng cũng lập kế hoạch nghiên cứu các thông tin vĩ mô, thông tin ngành, thông tin luật pháp, theo dõi biến động về lãi suất, tỷ giá, chính sách huy động vốn, đầu tư công nghệ…nhằm phát triển các dịch vụ của mình.
Ngân hàng cũng thiết lập kênh thông tin thu thập các thông tin đó và đưa thông tin lên toàn hệ thống ngân hàng.
Hai là: đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt là phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân công nghệ
Để có thể tăng thêm thu nhập từ dịch vụ khách hàng cá nhân, nâng cao tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng doanh thu cũng như để thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì một vấn đề quan trọng là cần phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân. Trên cơ sở đó, chi nhánh cần triển khai thêm một số dịch vụ như dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, thẻ tín dụng…