Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.4. Định hướng và giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng
4.4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Từ Sơn đến năm 2022
4.4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng a. Kế hoạch phát triển của chi nhánh BIDV Từ Sơn
Năm 2019 và các năm tiếp theo dự báo tình hình kinh tế chính trị thế giới và trong nước còn nhiều diễn biến phức tạp. Căn cứ mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, các thế mạnh phát triển kinh tế trên địa bàn, bám sát phương châm và mục tiêu hoạt động của Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam và BIDV Từ Sơn. Trong giai đoạn 2019 - 2022 mục tiêu của chi nhánh là hoạt động có hiệu quả, coi trọng công tác huy động vốn, phát triển khách hàng, phát triển hoạt động dịch vụ tốt theo yêu cầu phát triển kinh tế của địa phương, tăng thị phần và tăng sức cạnh tranh trên địa bàn.
- Về công tác huy động vốn: Tập trung chỉ đạo công tác nguồn vốn, tiếp tục đẩy mạnh các hình thức huy động vốn đa dạng, hấp dẫn nhằm thu hút nguồn vốn, đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm. Tăng cường công tác tuyên truyền, tiếp thị, phấn đấu tăng trưởng nguồn vốn tự huy động đạt năm sau cao hơn năm trước. Dự kiến tăng trưởng huy động vốn năm 2019 và các năm tiếp theo tăng trưởng vượt mức 10%.
- Công tác tín dụng: Phấn đấu tăng trưởng tín dụng gắn liền với việc nâng cao chất lượng tín dụng. Phát triển khách hàng có chọn lọc để lựa chọn khách hàng có hiệu quả, sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm tín dụng, gắn tăng trưởng tín dụng với phát triển dịch vụ. Dự kiến dư nợ tín dụng năm 2019 tăng 20% so với năm 2018, các năm tiếp theo tăng trưởng phù hợp với thị trường.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ: Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ trên cơ sở phát triển dịch vụ các sản phẩm có công nghệ cao, nhiều tiện ích cho khách hàng. Chú trọng công tác tiếp thị quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ. Dự kiến thu thu dịch vụ ròng tăng trưởng 15% sau mỗi năm.
- Làm tốt công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ. Thực hiện công tác luân chuyển, qui hoạch quản lý cán bộ, đảm bảo đội ngũ cán bộ đủ tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu hiện đại và hội nhập.
- Chủ động trong công tác phòng, chống có hiệu quả tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là công tác an toàn tài sản, kho quỹ, hoạt động tín dụng - Tiếp tục duy trì thực hiện tốt hai bộ Quy chuẩn Đào đức nghề nghiệp và Quy tắc ứng xử trong cán bộ nhân viên BIDV, 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng, quy định về phong cách và không gian giao dịch trong đơn vị.
b. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
Xác định dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm trong các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, tạo nền tảng khách hàng, mang lại nguồn thu bền vững và có sức tăng trưởng tốt, BIDV Từ Sơn đã định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới thông qua việc nhận thức rõ ràng tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà dịch vụ thẻ là trọng tâm chủ chốt. Từ đó xây dựng các kế hoạch triển khai kinh doanh thẻ, chú trọng công tác bán hàng, truyền thông dịch vụ thẻ và tích cực thực hiện các biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa bàn.
Phát triển dịch vụ thẻ được coi là một nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Để phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Từ Sơn đã đưa ra những định hướng cụ thể đó là:
Phát triển dịch vụ thẻ phải phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, hạ tầng kỹ thuật công nghệ và hệ thống thanh toán. Các giải pháp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ không được mang tính hành chính, áp đặt, gây tác động tiêu cực kìm hãm sự phát triển các hoạt động kinh tế - xã hội.
Các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán phải hướng tới việc sử dụng các biện pháp kinh tế là chủ yếu nhằm huy động các nguồn lực của khu tư nhân để đầu tư phát triển thanh toán thẻ. Nguồn lực của Nhà nước chỉ được sử dụng trong trường hợp nguồn lực của tư nhân không đủ lớn hoặc cho những dự án
mang tính chất chiến lược lâu dài, hình thành cơ sở nền tảng để thúc đẩy sự phát triển chung của toàn bộ các hoạt động thanh toán của nền kinh tế.
Triển khai kinh doanh thẻ tại tất cả các bộ phận kinh doanh tại chi nhánh (phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp, các phòng giao dịch) và tới từng cán bộ: Giám đốc Chi nhánh chỉ đạo phân giao chỉ tiêu thẻ đến từng cán bộ, từng phòng ban có chức năng kinh doanh tại chi nhánh, bao gồm cả kênh các phòng giao dịch, các phòng khách hàng doanh nghiệp; tăng cường bán chéo giữa khối bán buôn và bán lẻ.
Tăng cường công tác chỉ đạo, thúc đẩy, giám sát đối với hoạt động kinh doanh thẻ, xác định thẻ tín dụng quốc tế là sản phẩm vay tiêu dùng tương tự như thấu chi, đồng thời có nhiều tính năng, công cụ tự động và lợi thế riêng biệt, ưu việt hơn (NIM cao hơn; thu được lãi, phí; thanh toán, rút tiền linh hoạt hơn; triển khai hồ sơ/thủ tục đơn giản hơn do không cần làm lại hồ sơ khách hàng hàng năm.…).
Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh thẻ: Chi nhánh cần chú ý phát triển đa dạng các dòng sản phẩm thẻ, tránh tình trạng tập trung lệ thuộc vào 1 dòng sản phẩm. Trong đó, chi nhánh cần chú ý hướng đến các dòng sản phẩm mang lại lợi nhuận lớn, NIM cao (thẻ tín dụng quốc tế), các sản phẩm mà chi nhánh đang có thế mạnh trong việc khai thác và phát triển (thẻ ghi nợ nội địa). Tăng cường khai thác, tiếp thị mới các doanh nghiệp đổ lương, làm cơ sở gia tăng quy mô nền khách hàng cá nhân, số dư tiền gửi không kỳ hạn, gia tăng khả năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ thẻ, bán lẻ đi kèm.
Đối với sản phẩm thẻ thẻ tín dụng quốc tế: Cần có cái nhìn đúng và đủ về các lợi ích mà sản phẩm đem lại, xác định như một dòng sản phẩm bán lẻ chiến lược, mang lại hiệu quả và thu nhập cao. Quyết liệt triển khai thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp cho các khách hàng hiện hữu trong giới hạn rủi ro cho phép (tỷ lệ nợ xấu dưới 3.5%) do đây là sản phẩm có khả năng sinh lời rất tốt (cứ 1.000 đồng dư nợ bình quân cho vay thẻ thực tế mang lại 190 đồng thu nhập phí và lãi. Tiếp tục khuyến khích khách hàng chi tiêu thẻ tín dụng ở nước ngoài, e- commerce để gia tăng thu phí thẻ cho Chi nhánh.
Đa dạng hóa và chủ động phát triển các kênh bán hàng như: áp dụng các hình thức telesales, khai thác có hiệu quả dữ liệu nền khách hàng (khách hàng quan trọng - khác hàng thân thiết, khách hàng lương) được trung tâm thẻ gửi về
để triển khai bán hàng; liên tục cập nhật tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng để thực hiện thâm canh bán chéo sản phẩm thẻ.
Tiếp tục phát triển thẻ tại các phòng giao dịch, tận dụng tối đa lợi thế của phòng giao dịch trong phát triển các sản phẩm bán lẻ nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng.
Tổ chức truyền thông liên tục các cơ chế chính sách hỗ trợ của Trụ sở chính tới các phòng, các cán bộ Chi nhánh (đặc biệt là cơ chế động lực dành cho cán bộ, cho lãnh đạo phòng khách hàng cá nhân, phòng giao dịch) để đẩy mạnh phát triển thẻ tại Chi nhánh.
4.4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Từ Sơn
- Xúc tiến các chương trình tiếp thị quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chủ thẻ cũ đồng thời gia tăng khách hàng chủ thẻ mới nhằm đạt mục tiêu đến năm 2022 đưa số lượng thẻ ATM hoạt động lên 41.338 thẻ.
- Tích cực triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ mới cũng như tận dụng triệt để nguồn khách hàng hiện tại, phát triển nguồn khách hàng tiềm năng có chất lượng, đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng thời giảm thiểu rủi ro đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, mục tiêu đến năm 2019 phát hành được 328 thẻ, đến năm 2022 đưa số lượng thẻ VISA lên 530 thẻ.
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ tới các siêu thị, cửa hàng tổng hợp, trung tâm thương mại lớn tạo ra nhiều tiện ích trên các sản phẩm thẻ, mang lại nhiều lợi ích và tiện dụng cho người sử dụng thẻ. Đến năm 2022 đưa số lượng máy POS của chi nhánh lên 144 máy đáp ứng đủ nhu cầu của người sử dụng.
- Mở rộng thêm hệ thống các máy ATM đáp ứng cho nhu cầu sử dụng thẻ của nhân dân, mục tiêu đến năm 2022 đưa số lượng máy ATM lên 17 máy. Đồng thời tăng cường hoạt động duy trì bảo dưỡng máy ATM tránh tình trạng máy hỏng hay hết tiền trong máy, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi khách hàng.
- Mỗi năm đề có mức tăng trưởng tối thiểu 20% cả về số lượng thẻ phát hành, số giao dịch và phí dịch vụ thu được. Cụ thể chỉ tiêu kế hoạch giai đoạn năm 2019-2022 của BIDV Từ Sơn như sau:
Bảng 4.16. Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2019-2022 BIDV Từ Sơn
So sánh (%)
TT Chỉ tiêu
1 Số lượng thẻ ATM
(chiếc)
2 Số lượng thẻ Visa
(chiếc)
3 Máy ATM (máy)
4 Máy POS (máy)
5 Doanh thu từ dịch vụ
thẻ (tỷ đ)
Nguồn: Phòng quản lý nội bộ BIDV Từ Sơn Theo kế hoạch phát triển dịch vụ của chi nhánh giai đoạn 2019-2022 trong đó có dịch vụ thẻ, BIDV Từ Sơn phấn đấu đưa số lượng thẻ ATM phát hành lên 41.338 thẻ, số thẻ tín dụng lên 530 thẻ. Về mạng lưới thanh toán thẻ, số lượng máy ATM năm 2022 là 17 máy phân bổ vào các khu công nghiệp và khu dân cư đông đúc, khai thác các điểm chấp nhận thẻ mới đưa số lượng máy POS năm 2022 vượt lên trên số lượng 144 máy, doanh thu từ dịch vụ đạt 4.4 tỷ đồng.
4.4.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Từ Sơn đến năm 2022.
4.4.2.1. Thành lập tổ nghiệp vụ ATM tách biệt khỏi bộ phận Giao dịch khách hàng Nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngày càng trở lên quan trọng khi ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm. Đối tượng chủ thẻ hiện tại lớn, nghiệp vụ ATM ngày càng phát triển nhiều, yêu cầu phải thành lập tổ nghiệp vụ, vừa đảm bảo an toàn nghiệp vụ vừa thể hiện sự chuyên nghiệp trong kinh doanh, xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
Riêng biệt đã dẫn tới nhiều bất cập khi không có bộ phận chuyên tác nghiệp dịch vụ thẻ như: Phát hành thẻ số lượng lớn lâu hơn dự định. máy ATM
84
đoạn… Thực tế tác nghiệp tại chi nhánh nhiện nay chưa có tổ nghiệp vụ thẻ.
Vì vậy, để giảm thiểu hạn chế trong tác nghiệp dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu cấp thiết trong phát triển dịch vụ, phù hợp với tính chuyên nghiệp trong kinh doanh, việc thành lập bộ phận nghiệp vụ thẻ tách biệt là giải pháp ưu việt.
4.4.2.2. Gia tăng các tiện ích trên thẻ và phát triển các dịch vụ gia tăng đi kèm với thanh toán thẻ
Tăng tiện ích của thẻ, ngoài việc rút tiền mặt thì ngân hàng nên cung cấp dịch vụ thanh toán phí dịch vụ bưu chính viễn thông. tiền điện, tiền nước, chuyển tiền thanh toán các đối tượng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng khác. Phát triển những phần mềm trên điện thoại để khách hàng sử dụng tiện lợi hơn.
Các dịch vụ đi kèm phong phú như nạp tiền điện thoại, gửi tiền tiết kiệm, mua bảo hiểm, thanh toán hóa đơn…Các dịch vụ đi kèm cũng là công cụ hữu hiệu để quảng bá dịch vụ thẻ, dịch vụ càng nhiều tiện ích càng được khách hàng yêu thích. Hiện nay có nhiều sản phẩm có thể triển khai đối với thẻ trả lương, chi nhánh có thể tự thiết kế tờ rơi, băng rôn giới thiệu sản phẩm khi chưa được Hội sở chính hỗ trợ. Các dịch vụ có thể bán kèm để tăng hấp dẫn cho chủ thẻ như:
+ Dịch vụ tin nhắn tự động BSMS: Là dịch vụ cho phép khách hàng của BIDV có thể sử dụng số điện thoại di động đã đăng ký với Ngân hàng để vấn tin và nhận tin nhắn tự động về số dư, phát sinh có, phát sinh nợ… trong tài khoản của chính mình mọi lúc và mọi nơi. Phí dịch vụ: Cước thuê bao: 9.900 đồng/tháng.
+ Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua tin nhắn Vn-topup: Là dịch vụ miễn phí cho phép khách hàng thực hiện nạp tiền cho thuê bao di động trả trước và trả sau của bản thân hoặc thuê bao khác trên máy ATM hoặc thông qua dịch vụ tin nhắn SMS.
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là dịch vụ đang có nhiều ưu đãi mà BIDV cung cấp; khách hàng không cần phải tới các quầy giao dịch mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử như: máy tính có kết nối internet và điện thoại di động.
Và các dịch vụ đi kèm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
4.4.2.3. Hạ thấp hạn mức tối thiểu và phí cho thẻ tín dụng
Nếu hạn mức tối thiểu xuống khoảng 3-4 triệu đồng thì nhóm khách hàng có thu nhập vừa phải cũng có thể sử dụng thẻ. Với ngân hàng do hạn mức thấp nên giảm bớt thủ tục phát hành thẻ, thậm chí phát hành theo hình thức tín chấp
cho các đối tượng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng có thu nhập ổn định. Do đó chi phí phát hành giảm, ngân hàng có thể giảm mức phí tối thiểu song vẫn đảm bảo được nguồn thu.
4.4.2.4. Chú trọng đầu tư và phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và kênh phân phối
Rõ ràng thẻ tiện ích khi có càng nhiều điểm chấp nhận thẻ. Toàn chi nhánh đến thời điểm cuối năm 2018 mới có 9 máy ATM và 18 điểm chấp nhận thẻ với 75 máy POS, số lượng ít làm không hình thành thói quen tiêu không dùng tiền mặt. Muốn phát triển dịch vụ phải có cơ sở vật chất tốt làm nền tảng. Thêm vào đó, các cây ATM đang hoạt động hết công suất, khách hàng thường xuyên phải chờ đợi để đến lượt giao dịch tại các cây ATM. Lắp đặt thêm cây rút tiền tự động, đáp ứng số lượng giao dịch lớn, giảm áp lực chờ đợi tại các điểm rút iền. Mở rộng thêm nhiều điểm chấp nhậ thẻ thanh toán. giảm áp lực tiêu dùng tiền mặt.
Chi phí lắp đặt một máy rút tiền tự động lớn và thời gian khấu hao dài nên không thể phát triển với số lượng lớn nên ưu tiên địa bàn tiềm năng như địa bàn thị xã Từ Sơn có nhiều trường học, cao đẳng đông dân cư, khu vực Yên Phong đông công nhân các nhà máy việc phát triển thẻ là rất tốt. Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân chưa thể xóa bỏ, nên việc lắp đặt thêm cây ATM là điều kiện tiên quyết, sau đó là phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ.
Việc đầu tư phát triển điểm chấp nhận thẻ hiện nay đang thuận lợi do chi phí thấp, thiết bị dễ mua, dễ quản lý, cơ sở công nghệ thông tin kỹ thuật cao phục vụ thanh toán cùng với các tiện ích cho đơn vị chấp nhận thẻ. Các ngân hàng trên địa bàn đang cạnh tranh gay gắt việc lắp đặt và lôi kéo thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ tiền năng. Vận dụng mối quan hệ sẵn có với khách hàng tiền gửi, tiền vay để phát triển mới điểm chấp nhận thẻ, ngoài ra đánh giá phân tích thị trường tìm kiếm khách hàng mới, điểm chấp nhận thẻ mới.
4.4.2.5. Kiểm soát rủi ro trong thanh toán
Rủi ro phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, ngoài thiệt hại đối với chủ thẻ - người sử dụng dịch vụ thẻ như mất tiền, không thực hiện được giao dịch, thì những thiệt hại về vật chất và uy tín đối với ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ là không nhỏ. Dịch vụ càng hiện đại càng có nhiều rủi ro tiềm ẩn và khó xử lý. Để phát triển tốt dịch vụ thẻ thì cần thiết