Phần 3. Phương pháp nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Sử dụng phương pháp kế thừa nhằm hệ thống cơ sở lý luận về các vấn đề liên quan như dịch vụ ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ khách hàng cá nhân.
Số liệu thứ cấp được lấy từ hệ thống số liệu thống kê, báo cáo của Chi nhánh từ năm 2016 – 2018.
Tham khảo các kết quả nghiên cứu chuyên ngành có liên quan.
b. Số liệu sơ cấp
Được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.
c. Xác định kích cỡ mẫu
Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức sau:
z2 p(1 q) n
Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e=8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
n
Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, Trong đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT huyện Mỹ Đức, Hà Nội”
sử dụng bảng hỏi với số lượng biến quan sát là 25, vì vậy số lượng mẫu để đảm bảo điều kiện trên là 130 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương đương với kết quả tính theo công thức của Cochran. Như vậy, để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích và đảm bảo yêu cầu của đề tài, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 150 bảng.
d. Phương pháp chọn mẫu
37
chi nhánh trong khoảng thời gian từ háng 12/2018 đến tháng 01/2019 với số quan sát trong mẫu là 150 mẫu.
Xây dựng thang đo -Độ tin cậy
-Kỹ năng chăm sóc khách hàng - Sự thuận tiện
- Tài sản hữu hình
-Tiện ích dịch vụ (mức độ đáp ứng) - Sự hài lòng của khách hàng
Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Mỹ Đức
Các biến nghiên cứu được đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý Mức 2: Không đồng ý
Mức 3: Không có ý kiến Mức 4: Đồng ý
Mức 5: Hoàn toàn đồng ý
Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết và các mô hình điển hình về đánh giá chất lượng dịch vụ được trình bày tại chương 1, mô hình SERVPERF được lựa chọn để nghiên cứu chất lượng dịch vụ KHCN tại NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức trong đó có những điều chỉnh để thích hợp với loại dịch vụ nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành qua sơ đồ dưới đây.
Sau khi tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn với khách hàng, 5 yếu tố bao gồm 23 biến quan sát được đưa vào mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ KHCN bao gồm: Độ tin cậy, Kỹ năng chăm sóc khách hàng, Sự thuận tiện, Tài sản hữu hình, Tiện ích dịch vụ. Các biến quan sát thể hiện trong bảng 3.7
Bảng 3.7. Các thang đo trong mô hình phân tích EFA STT
I
1 DTC1
2 DTC2
3 DTC3
4 DTC4
II
1 KNCS1
2 KNCS2
3 KNCS3
4 KNCS4
5 KNCS5
6 KNCS6
III
1 TT1
2 TT2
3 TT3
TT4 4
39
STT TIÊU THỨC IV
1
2 3 4 5 V 1
2
3 VI
1 2
Tài sản hữu hình
TSHH1 Trụ sở, quầy giao dịch của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức đẹp, hiện đại, dễ nhận diện
TSHH2 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, Phòng giao dịch, máy ATM, POS) được phân bố rộng khắp, dễ nhận biết đáp ứng nhu cầu của khách hàng
TSHH3 Hệ thống ATM/POS/Internet hoạt động thông suốt, liên tục TSHH4 Chứng từ giao dịch, mẫu biểu bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu TSHH5 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng, dễ nhận diện
Tiện ích dịch vụ
TIDV1 Danh mục, tiện ích sản phẩm, dịch vụ của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
TIDV2 NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, thiết thực dành cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
TIDV3 NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức có mức phí dịch vụ, lãi suất hợp lý, cạnh tranh
Sự hài lòng
SHL1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ KHCN của Chi nhánh
SHL2 Anh/ chị hài lòng với mức độ phục vụ của NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây