Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức
4.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
Đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra được thể hiện trong bảng 4.7 dưới đây:
- Về giới tính
Trong tổng số 130 khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát, có 58 khách hàng Nam chiếm tỷ lệ 44,62% và 72 khách hàng Nữ chiếm tỷ lệ 63,38%. Như vậy, trong cuộc khảo sát này, có thể thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN là Nữ.
Bảng 4.6. Đặc trưng cơ bản của mẫu điều tra
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) Giới tính
Tuổi
Thu nhập trung bình tháng
Thời gian giao dịch
Ngành nghề
Dịch vụ sử dụng
Số lượng Ngân hàng giao dịch
Nam Nữ Tổng 16-25 26-40 41-50 Trên 50 Tổng
Dưới 4 triệu đồng Từ 4-9 triệu đồng Trên 9 triệu đồng Tổng
Ít hơn 1 năm 1 năm- 3 năm 3 năm-5 năm Nhiều hơn 5 năm Tổng
Cơ quan hành chính sự nghiệp Kinh doanh thương mại Nhân viên văn phòng Lao động tự do
Lao động trong ngành nông nghiệp Lao động trong ngành dịch vụ Công nhân
Sinh viên Khác Tổng
DV Tiền gửi, tiết kiệm
Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền Dịch vụ khác
1 ngân hàng 2-3 ngân hàng
Nhiều hơn 3 ngân hàng Tổng
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018)
- Về độ tuổi
Qua kết quả thống kê theo độ tuổi KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức, Khách hàng thuộc nhóm tuổi 26-40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 60%, tiếp theo sau là nhóm tuổi 41-50 tuổi chiếm tỷ lệ 14,62% và trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất 11,54%. Điều này chứng tỏ, những người trẻ tuổi là đối tượng khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ KHCN nhiều nhất.
- Về mức thu nhập
Kết quả khảo sát cũng cho thấy, nhóm khách hàng có thu nhập từ 4 triệu đồng cho đến dưới 9 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất là 64,62%, tiếp đến là nhóm dưới 4 triệu đồng chiếm tỷ lệ 19,23% và trên 9 triệu đồng là 16,15%. Kết quả này là phù hợp với tỷ lệ về nghề nghiệp của khách hàng, phù hợp với mức thu nhập bình quân trên địa bàn huyện Mỹ Đức.
- Về thời gian sử dụng thẻ thanh toán của NHNo&PTNT Việt Nam Trong 130 khách hàng được khảo sát thì thời gian sử dụng thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức của khách hàng có giá trị trung bình là 3. Như vậy, đa số là những khách hàng có quan hệ khá lâu với NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức. Khách hàng có thời gian sử dụng nhiều hơn 5 năm có 42khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất 32,31% kích thước mẫu, tiếp đến là từ 3- 5 năm với 32 đối tượng chiếm tỷ lệ 24,62% kích thước mẫu, từ 1-3 năm có 29 khách hàng chiếm tỷ lệ 22,31% và khách hàng mới giao dịch trong năm chiếm tỷ lệ 22,77%. Điều đó cho thấy, thứ nhất NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức luôn duy trì mối quan hệ với chủ thẻ cũ, lượng khách hàng mới tăng không nhiều.
Tuy nhiên để duy trì được lượng khách hàng ổn định NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút được lượng khách hàng mới. Thứ hai, mẫu được chọn cũng đáng tin cậy vì với thời gian sử dụng dịch vụ khá lâu các khách hàng đủ am hiểu nhiều hơn về chất lượng dịch vụ KHCN mà tác giả cần nghiên cứu. Đây là điều kiện thuận lợi để tác giả có được những phản hồi, đánh giá hợp lý về chất lượng dịch vụ.
- Về nghề nghiệp
Trong tổng số 130 khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát, đối tượng phỏng vấn là nhân viên đang làm việc tại các ngành nghề khá đa dạng. Khách hàng công tác tại các cơ quan hành chính sự nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất 34,62%, tiếp
đến là ngành lao động tự do với 27,69%, nhân viên văn phòng 15,38%, các ngành nghề khác 22,31%.
- Về sử dụng sản phẩm DVNH: Theo bảng phân tích trên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ và DVNH điện tử được sử dụng nhiều nhất. Đây là những dịch vụ phổ biến của Ngân hàng.
Về dịch vụ vay tiền, số lượng khách hàng sử dụng tương đối lớn (chiếm 32,8%). Trong thời gian vừa qua, NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức rất chú trọng nhiều đến hoạt động tín dụng bán lẻ, các chương trình triển khai sản phẩm phong phú, các gói sản phẩm, chương trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù sức hấp dẫn.
Về dịch vụ thẻ, số lượng khách hàng sử dụng lớn nhất (chiếm 33,22%), DVNH điện tử, dịch vụ thanh toán chiếm 16,43%. NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức chú trọng rất nhiều đến công tác quảng bá về sản phẩm thẻ, tiện ích của DVNH điện tử đến khách hàng tại tất cả các khối trường học, tổ chức đoàn thể, khối cơ quan đóng trên địa bàn huyện và các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng mở thẻ, tài khoản và tiện tích đi kèm
- Về số lượng Ngân hàng mà khách hàng đã và đang sử dụng thẻ thanh toán
Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN của từ 1 Ngân hàng chiếm tỷ lệ cao nhất 72,31%, khách hàng sử dụng dịch vụ của 2-3 Ngân hàng chiếm tỷ lệ 26,15% và khách hàng sử dụng dịch vụ của nhiều hơn 3 Ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp nhất 1,54%. Mẫu được chọn đáng tin cậy hơn do khách hàng sử dụng dịch vụ của nhiều Ngân hàng sẽ có đánh giá hợp lý hơn vì khách hàng có nhiều sự lựa chọn và so sánh chất lượng dịch vụ với nhóm khách hàng giao dịch với số ít Ngân hàng.
4.2.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức
Dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết, tổng hợp tài liệu và các công trình nghiên cứu cùng với tư vấn của các chuyên gia. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng số quan sát ứng với 23 quan sát và 5 biến độc lập. Các câu hỏi theo các thang đo với thang điểm Likert 5 mức độ (1- hoàn toàn không đồng ý; 2- không đồng ý; 3- không có ý kiến, 4- đồng ý và 5- hoàn toàn đồng ý).
- Thống kê mô tả về mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí:
Kết quả khảo sát mức độ quan trọng của từng tiêu chí thể hiện ở bảng 4.7 cho thấy, mức độ đánh giá của khách hàng khá cao, dao động chủ yếu trong khoảng trên mức 4 và mức 5 điểm.
Bảng 4.7. Mức độ quan trọng đối với từng quan sát trong mô hình STT Biến
quan sát 1 DTC1 2 DTC2 3 DTC3 4 DTC4 5 KNCS1 6 KNCS2 7 KNCS3 8 KNCS4 9 KNCS5 10 KNCS6 11 STT1 12 STT2 13 STT3 14 STT4 15 STT5 16 TSHH1 17 TSHH2 18 TSHH3 19 TSHH4 20 TSHH5 21 TIDV1 22 TIDV2 23 TIDV3 24 SHL1 25 SHL2
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) - Kiểm định chất lượng các thang đo
Trong phương pháp EFA, ta sử dụng kiểm định Cronbach Alpha để đánh giá chất lượng của thang đo xây dựng. Thang đo được đánh giá chất lượng tốt khi hệ số Cronbach Alpha của tổng thể lớn hơn 0,6, hệ số tương quan biến tổng phù hợp
(Corrected Item – Total Correlation) của từng quan sát lớn hơn 0,3. Kết quả kiểm định chất lượng các thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHCN tại NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức được tổng hợp trong bảng 4.8.
Bảng 4.8. Tổng hợp kết quả kiểm định chất lượng các thang đo trong mô hình
Tên biến Độ tin cậy
Kỹ năng chăm sóc khách hàng Sự thuận tiện Tài sản hữu hình Tiện ích dịch vụ Sự hài lòng
Nguồn: Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) 4.2.2.1. Độ Tin cậy
Bảng 4.9 cho thấy, thang đo nhân tố Độ Tin cậy có 4 biến quan sát. Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) của DTC1 nhỏ hơn 0,3 nên bị loại. Tiến hành chạy lại lần 2 khi loại bỏ 1 biến quan sát.
Bảng 4.9 cho thấy, kết quả chạy lại của biến Độ Tin cậy có 3 biến quan sát và có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha của các quan sát đều lớn hơn 0,6 và Cronbach’s Alpha của nhân tố Độ Tin cậy bằng 0,900>0,6 nên nhân tố này chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Bảng 4.9. Mức độ quan trọng đối với biến độ tin cậy ( DTC) trong mô hình
STT Biến quan sát 1 DTC1 2 DTC2 3 DTC3 4 DTC4
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018)
Theo bảng số liệu 4.8 và bảng số liệu 4.9 cho thấy sau khi chạy lại lần 2 thì biến quan sát DTC1 đã bị loại còn lại 3 biến là DTC2; DTC3; DTC4 là phù hợp, theo kết quả cho thấy biến DTC2 có giá trị nhỏ nhất là 1, lớn nhất là 5, giá trị trung bình là 4,52 tuy nhiên qua kết quả khảo sát vẫn có khách hàng hoàn toàn không đồng ý với thời gian xử lý các giao dịch được thực hiện đúng hẹn, và nhanh chóng. Có khách hàng lựa chọn mức điểm cao nhất là mức 5 nhưng chủ yếu vẫn là khách chọn là đồng ý và hoàn toàn đồng ý, điều này cho thấy thời gian xử lý các giao dịch được thực hiện nhanh chóng và kịp thời. Đối với biến DTC3 có giá trị nhỏ nhất là 1, lớn nhất là 5, giá trị trung bình là 4,39 cho thấy vẫn có khách hàng sử dụng lựa chọn là hoàn toàn không đồng ý với việc NHNo CN huyện Mỹ Đức thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng – lựa chọn mức 1. Có những khách hàng hoàn toàn đồng ý đơi với NHNo Mỹ Đức thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng. Tuy nhiên giá trị trung bình là 4,39 cho thấy chủ yếu khách hàng lựa chọn là đồng ý và hoàn toàn đồng ý điều này cho thấy NHNo Mỹ Đức đã làm tốt việc thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng. Đối với biến DTC4 có giá trị nhỏ nhất là 1, lớn nhất là 5, giá trị trung bình là 4,58 cho thấy cho thấy NHNo Mỹ Đức đã thực hiện tốt việc bảo mật các thông tin giao dịch của khách hàng.
DVKHCN tại chi nhánh huyện Mỹ Đức là tin cậy với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
4.2.2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Bảng 4.10 cho thấy, thang đo nhân tố Kỹ năng chăm sóc khách hàng có 6 biến quan sát và có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha của các quan sát đều lớn hơn 0,6 và Cronbach’s Alpha của nhân tố Kỹ năng chăm sóc khách hàng bằng 0,811> 0,6 nên nhân tố này chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Theo bảng số liệu 4.8 và bảng số liệu 4.10 cho thấy 6 biến là KNCS1, KNCS2, KNCS3, KNCS4, KNCS5, KNCS6 là phù hợp. Các biến có giá trị nhỏ nhất là 1 và lớn nhất là 5, giá trị trung bình là của các biến lần lượt là: KNCS1 = 4,62; KNCS2 =4,52; KNCS3 = 4,42; KNCS4 =4,43; KNCS5 = 4,41; KNCS6 = 4,54 cho thấy khách hàng đánh giá về kỹ năng chăm sóc khách hàng của NHNo CN Mỹ Đức chủ yếu là hài lòng và rất hài lòng. Tuy nhiên vẫn còn một số ít
khách hàng chưa hài lòng về kỹ chăm sóc khách hàng của NHNo CN Mỹ Đức.
Bảng 4.10. Mức độ quan trọng đối với biến kỹ năng chăm sóc khách hàng (KNCS) trong mô hình
STT Biến quan sát 1 KNCS1 2 KNCS2 3 KNCS3 4 KNCS4 5 KNCS5 6 KNCS6
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) 4.2.2.3. Sự thuận tiện
Bảng 4.11 cho thấy, thang đo nhân tố sự thuận tiện có 5 biến quan sát và có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha của các quan sát đều lớn hơn 0,6 và Cronbach’s Alpha của nhân tố sự thuận tiện bằng 0,886> 0,6 nên nhân tố này chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Bảng 4.11. Mức độ quan trọng đối với biến sự thuận tiện của khách hàng (STT) trong mô hình
STT Biến quan sát 1 STT1 2 STT2 3 STT3 4 STT4 5 STT5
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018)
Theo bảng số liệu 4.8 và bảng số liệu 4.11 cho thấy 5 biến là STT1, STT2, STT3, STT4, STT5 là phù hợp. Các biến có giá trị nhỏ nhất là 1 và lớn nhất là 5, giá trị trung bình là của các biến lần lượt là: STT1 = 4,44; STT2 =4,26; STT3 = 4,97; STT4 =4,09; STT5 = 4,00; cho thấy khách hàng đánh giá về sự thuận tiện tại NHNo CN Mỹ Đức chủ yếu là hài lòng và rất hài lòng về: Thời gian phục vụ hợp lý và thuận tiện, Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng, Thông tin (Web, tờ rơi quảng cáo,…) giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ dễ tiếp cận, Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (máy móc hiện đại, chỗ ngồi tốt, dịch vụ Internet, báo, nước uống, nhà vệ sinh, nơi giữ xe…), Tài liệu, tờ rơi giới thiệu về sản phẩm dịch vụ được sắp xếp hợp lý, cuốn hút. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn đồng ý về sự thuận tiện của NHNo CN Mỹ Đức.
4.2.2.4. Tài sản hữu hình
Bảng 4.12 cho thấy, thang đo nhân tố tài sản hữu hình có 4 biến quan sát và có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha của các quan sát đều lớn hơn 0,6 và Cronbach’s Alpha của nhân tố tài sản hữu hình bằng 0,871> 0,6 nên nhân tố này chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Bảng 4.12. Mức độ quan trọng đối với biến tài sản hữu hình (TSHH) trong mô hình
STT
1 2 3 4 5
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Theo bảng số liệu 4.8 và bảng số liệu 4.12 cho thấy 5 biến là TSHH1, TSHH2, TSHH3, TSHH4, TSHH5 là phù hợp. Các biến TSHH1, TSHH2, TSHH3 có giá trị nhỏ nhất là 1 và lớn nhất là 5, biến TSHH4, TSHH5 có giá trị
nhỏ nhất là 3 và lớn nhất là 5. giá trị trung bình là của các biến lần lượt là:
TSHH1 = 3,93; TSHH2 =4,03; TSHH3 = 3,91; TSHH4 =4,38; TSHH5 = 4,57;
Qua kết quả trên cho thấy Trụ sở, quầy giao dịch của đẹp, hiện đại, dễ nhận diện, mạng lưới giao dịch dễ nhận biết đáp ứng nhu cầu của khách hàng , Hệ thống ATM/POS/Internet hoạt động thông suốt, liên tục,Chứng từ giao dịch, mẫu biểu bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng, dễ nhận diện, Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa được hài lòng về các tài sản hữu hình của NHNo CN Mỹ Đức.
4.2.2.5. Tiện ích dịch vụ
Bảng 4.13 cho thấy, thang đo nhân tố tiện ích dịch vụ có 3 biến quan sát và có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha của các quan sát đều lớn hơn 0,6 và Cronbach’s Alpha của nhân tố tiện ích dịch vụ bằng 0,846> 0,6 nên nhân tố này chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo
Bảng 4.13. Mức độ quan trọng đối với biến tiện ích dịch vụ (TIDV) trong mô hình
STT
1 TIDV1 2 TIDV2 3 TIDV3
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Theo bảng số liệu 4.8 và bảng số liệu 4.13 cho thấy 3 biến là TIDV1, TIDV2, TIDV3 là phù hợp. Các biến có giá trị nhỏ nhất là 2 và lớn nhất là 5, giá trị trung bình là của các biến lần lượt là: TIDV1 = 4,18; TIDV2 = 4,17; TIDV3 = 4,20; Qua kết quả trên cho thấy chủ yếu là khách hàng hài lòng về: Danh mục, tiện ích sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, NHNo CN Mỹ Đức có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, thiết thực dành cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt, có mức phí dịch vụ, lãi suất hợp lý, cạnh tranh. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa được hài lòng về các tiện ích dịch vụ của NHNo CN Mỹ Đức.