Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
-Hệ thống kiểm định nhân tố khám phá EFA Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
Sử dụng kiểm định hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, điều kiện là: 0,5 ≤ KMO ≤ 1.
Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể, kiểm định có ý nghĩa thống kê khi (sig.) ≤ 0,05 và ngược lại.
Bảng 4.15 cho thấy, 0,5 < KMO = 0.663< 1 cho thấy dữ liệu thực tế trong nghiên cứu này phù hợp cho phân tích EFA.
Kết quả kiểm định Bartlett có (Sig.) = 0,000 < 0,05 cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
Bảng 4.15. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) Kiểm định Bartlett
(Bartlett's Test of Sphericity)
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố
Mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố nghiên cứu được đo bằng giá trị phương sai tích (Cumulative %), giá trị này phải lớn hơn 50% thì nghiên cứu mới có tính thực tiễn. Kết quả bảng cho thấy, giá trị phương sai tích là 76,634%
điều này nghĩa là 76,634% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến quan sát trong mô hình. Như vậy, các nhân tố được đưa ra trong mô hình đã giải thích được phần lớn sự thay đổi của nhân tố nghiên cứu (biến phụ thuộc).
Bảng 4.16. Tổng phương sai giải thích
TT Tổng
số
1 6,82
2 4,443
3 2,309
4 1,449
5 1,071
6 ….
Kết quả sắp xếp lại nhân tố trong mô hình EFA
Trong phân tích nhân tố khám phá, ma trận nhân tố xoay cho phép sắp xếp các nhóm nhân tố ban đầu lại thành các nhóm có quan hệ tuyến tính để từ đó phát
67
Bảng 4.17. Ma trận nhân tố xoay Biến quan
sát DTC2 DTC3 DTC4 KNCS1 KNCS2 KNCS3 KNCS4 KNCS5 KNCS6 STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 TSHH1 TSHH2 TSHH3 TSHH4 TIDV1 TIDV2 TIDV3
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Kết quả bảng cho thấy các biến đặc trưng đều có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0,55. Sau khi sắp xếp lại, 21 biến ban đầu được xếp vào thành 5 nhóm đại diện cho 5 biến đặc trưng như trong bảng 4.18
Bảng 4.18. Các biến đưa vào phân tích hồi quy TT
1 2 3 4 5
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018)
-Kết quả phân tích hồi quy đa biến Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
Phân tích hồi quy đa biến cho ta biết mức độ ảnh hưởng của các nhân tố với nhân tố nghiên cứu, mức độ giải thích của các biến độc lập với biến phụ thuộc được giải thích thông qua hệ số R2. Mô hình hồi quy tổng quát xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức như sau:
HL = f (F1, F2, F3, F4, F5)
Việc xem xét trong các nhân tố từ F1 đến F5, nhân tố nào thực sự tác động đến chất lượng dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy tuyến tính:
HL = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5 + ei
Trong đó, HL là biến phụ thuộc (sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức) được đo bằng số điểm trung bình của các biến quan sát; F1, F2, F3, F4, F5 là biến độc lập cũng được tính bằng số điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhóm nhân tố đó (xem bảng 4.19).
Các tham số được ước lượng bằng phương pháp bình phương bé nhất (OLS) trên phần mềm SPSS 23.0.
Bảng 4.19. Tóm tắt mô hình (Model Summary) Hệ số
tương quan bội
(R)
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Kết quả kiểm định F (Bảng 4.9) với mức ý nghĩa (Sig.) = 0,000 < 0,05 cho thấy mô hình hồi quy đa biến phù hợp với phân tích này. Hệ số tương quan bình phương (R2) đạt 0,679 với mức ý nghĩa 95%, cho phép kết luận rằng: Trong nghiên cứu này, các nhân tố độc lập đã giải thích được 67,9% sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức
Bảng 4.20. Phân tích phương sai ANOVAa
Mô Hình
Hồi quy
1 Số dư
Tổng a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Kết quả mô hình hồi quy
Mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập với biến phụ thuộc được xác định căn cứ vào các hệ số hồi quy trong bảng 4.21. Kết quả hồi quy bảng 4.21 cho thấy, trong 5 biến độc lập đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức có 4 biến F1,F2,F3,F5 với ý nghĩa thống kê ở mức độ tin cậy 95% (Sig = 0,000 < 0,05). Còn biến F2 có mức độ tin cậy <95%( Sig = 0.807>0.05) là không phù hợp với kết quả chạy mô hình tuyến tính do vậy loại bỏ biến F2 khỏi mô hình tuyến tính.
Bảng 4.21. Kết quả hệ số hồi quy (Coefficients)
Mô hình
Hằng số F1 1
F2 F3 F4 F5
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018)
70
Xác định mức độ quan trọng của các nhân tố
Hệ số hồi quy chuẩn hoá cho ta biết mức độ đóng góp của từng nhân tố đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức. Điều này được thể hiện thông qua mức độ lớn nhỏ của hệ số hồi quy chuẩn hoá. Từ kết quả hồi quy, ta tính được bảng 4.22:
Bảng 4.22. Hệ số hồi quy chuẩn hoá và mức độ quan trọng của các nhân tố
Biến Giải thích
F4 Tiện ích dịch vụ
F1 Sự thuận tiện
F5 Tài sản hữu hình
F3 Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Tổng Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Bảng 4.14 cho biết, mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức, trong đó tiện ích dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo lần lượt là: sự thuận tiện, tài sản hữu hình, kỹ năng chăm sóc khách hàng của dịch vụ.
Giải thích ý nghĩa của các hệ số hồi quy
Qua kết quả mô hình và bảng tính toán mức độ đóng góp của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức (xem bảng 4.16 và 4.17), ý nghĩa của các hệ số hồi quy này như sau:
- Tiện ích dịch vụ (F4 ): Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi KHCN đánh giá mức độ của nhân tố Tiện ích dịch vụ tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức tăng lên 0.774 điểm. Đây là yếu tố được đánh giá là quan trọng nhất với đóng góp 62,27%. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp trong thực tế bởi khi: Ngân hàng là đơn vị kinh doanh dịch vụ, các tiện ích dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng được nhu cầu sử dụng DVNH của khách hàng, có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, thiết thực dành cho khách hàng, chính sách
chăm sóc khách hàng tốt, các mức thu phí dịch vụ, lãi suất hợp lý cạnh tranh thì nâng cao sự hài lòng của khách hàng và ngược lại.
- Sự thuận tiện (F1): Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi KHCN đánh giá mức độ của nhân tố sự thuận tiện tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức tăng lên 0,195 điểm. Đây là yếu tố được đánh giá là quan trọng thứ hai với mức đóng góp 15,69%. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp trong thực tế bởi chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt khi thời gian phục vụ khách hàng hợp lý và thuận tiện, thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ dễ dàng tiếp cận, tiện nghi phục vụ khách hàng tốt… để giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện.
- Tài sản hữu hình (F5): Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi khi KHCN đánh giá mức độ của nhân tố tài sản hữu hình tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức tăng lên 0,193 điểm. Đây là yếu tố được đánh giá là quan trọng thứ ba với mức đóng góp 15,53%. tài sản hữu hình là một trong những công cụ quan trọng để phục vụ KHCN đến ngân hàng giao dịch. Vì vậy, khi trụ sở, quần giao dịch của ngân hàng đẹp, hiện đại, dễ nhận diện, mạng lưới rộng khắp dễ nhận biết đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hệ thống hoạt động thông suốt, chứng từ bắt mắt, ngắn gọn dễ hiểu, nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng sẽ làm hài lòng khách hàng đến giao dịch hơn và ngược lại.
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng (F3): Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi khi KHCN đánh giá mức độ của nhân tố kỹ năng chăm sóc khách hàng tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức tăng lên 0,069 điểm. Đây là yếu tố được đánh giá là quan trọng thứ tư với mức đóng góp 5,55%. Thực vậy, khi nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình, than thiện, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác, nắm bắt nhu cầu và sẵn sàng tư vấn giúp đỡ khách hàng kịp thời, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời thỏa đáng, nhân viên có kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc của khách hàng sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ phục vụ KHCN đến giao dịch tại ngân hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao và ngược lại.