Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
4.2.3. Đánh giá của khách hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank
Để có sự đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ ngân hàng của Agribank, tôi đã thực hiện khảo sát ý kiến một số khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Agribank. Chi nhánh được chọn để phát phiếu khảo sát là Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh. Các khách hàng được lựa chọn để phát phiếu khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Agribank, điều
này sẽ giúp việc khảo sát được đồng bộ và khách quan. Việc lấy ý kiến khách hàng được thông qua tổng hợp thông tin thu thập từ khách hàng tham gia khảo sát và kết quả ý kiến của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
4.2.3.1. Thông tin chung về khách hàng
- Về giới tính và độ tuổi của khách hàng
Qua nghiên cứu khảo sát cho thấy giới tính và độ tuổi có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và phương thức sử dụng các loại sản phẩm dịch vụ khác nhau. Về độ tuổi, trong tổng số mẫu thu thập thì tỷ lệ nam chiếm 47,69% và nữ chiếm 52,31% trên tổng số khách hàng khảo sát. Về giới tính, đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại, nam giới thường giành nhiều thời gian sử dụng và sử dụng hết các chức năng hơn nữ giới như dịch vụ Mobile banking, internet banking, ngược lại đối với tiền gửi tiết kiệm thì nữ giới chiếm nhiều hơn nam giới ….
Bảng 4.14 cho thấy độ tuổi trung niên từ 30 đến dưới 50 tuổi chiếm tỷ trọng lớn 33,85% và thấp nhất là đội tuổi dưới 20 tuổi, phân theo giới tính thì nữ giới chiếm tỷ trọng 52,31% cao hơn nam giới.
Bảng 4.14. Thông tin về giới tính và độ tuổi của khách hàng
Chỉ tiêu 1. Phân theo độ tuổi - Dưới 20
- Từ 20 – dưới 30 - Từ 30 – dưới 50 - Từ 50 trở lên
2. Phân theo giới tính - Nam
- Nữ
- Về nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
Khách hàng có độ tuổi trên 50 thường đến với ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm, khoản tiền này chủ yếu tích lũy từ nguồn tiền hưu trí. Khách hàng ở độ tuổi từ 30 đến dưới 50 tuổi, họ thường có thu nhập cao hơn và họ thường chú tâm đến những sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng như: Gửi tiền tiết kiệm, vay
vốn để đầu từ vào kinh doanh, chuyển tiền thanh toán,… đối với độ tuổi từ 20 đến dưới 30 tuổi họ thường có mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày như vay vốn để mua nhà, mua xe và các đồ dùng phục vụ đời sống, còn những khách hàng có độ tuổi trẻ dưới 20 thì họ thường tiếp cận với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, công nghệ mới như sử dụng dịch vụ thẻ ATM, Atranfer, mobilebanking, Bankplus, Mplus, internet banking…, với độ tuổi này họ thường không sử dụng các dịch vụ ngân hàng như tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền vay bởi vì họ chưa có thu nhập và chưa có đủ trình độ để đầu tư vào kinh doanh.
- Về trình độ và thu nhập của khách hàng
Thu nhập và trình độ của khách hàng là yếu tố trực tiếp quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Cụ thể:
Trình độ của khách hàng càng cao thì họ thường tiếp cận đến các sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng, họ thường tìm tòi những cái mới và không có sự e ngại khi sử dụng. Trình độ của khách hàng được thể hiện tại bảng 4.1:
Trình độ trên Đại học Trình độ đại học
Trình độ trung cấp-cao đẳng Trình độ phổ thông
Biểu đồ 4.1. Thông tin về trình độ của khách hàng
Nguồn: Số liệu điều tra (2017) + Trình độ khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất là Trung cấp - Cao đẳng (48%), tiếp theo đến là trình độ Đại học chiếm tỷ lệ 42%, trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ 8%
và khách hàng trình độ trên Đại học chỉ chiếm 2%. Trình độ học vấn cao sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với những sản phẩm dịch vụ hiện đại và công nghệ mới, từ đó sẽ giúp ngân hàng định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn trên địa bàn và đưa ra các giải pháp cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.
+ Thu nhập của khách hàng, khi khách hàng có thu nhập cao thì nguồn
vốn huy động được vào Ngân hàng càng lớn, bởi vì ngoài việc thỏa mãn yêu cầu của đời sống, họ còn giành một phần để tích lũy. Số tiền tiết kiệm khi gửi vào ngân hàng là nơi tích lũy an toàn nhất đối với. Thu nhập của khách hàng được thể hiện tại bảng 4.2.
Dưới 5 triệu đồng
Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng
Biểu đồ 4.2. Thông tin về thu nhập hàng tháng của khách hàng
Nguồn: Số liệu điều tra (2017) Qua khảo sát cho thấy mức thu nhập của khách hàng tại địa bản huyện Thuận Thành phần lớn ở mức từ 5 đến dưới 10 triệu đồng /tháng chiếm tỷ lệ cao nhất 57%, tiếp đến là khách hàng có mức thu nhập từ 10 - 15 triệu đồng/ tháng 28%
và trên 15 triệu là 10%. Khi thu nhập của khách hàng càng lớn thì việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng càng nhiều, việc thanh toán qua ngân hàng càng cao.
- Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành phần lớn là những khách hàng truyền thống, có mối quan hệ thường xuyên với ngân hàng. Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng được thể hiện tại biểu đồ 4.3 sau:
50 40 30 20 10
0
Dưới 12 tháng Từ 12 đến 24 tháng trên 24 tháng
Biểu đồ 4.3. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Nguồn: Số liệu điều tra (2017)
Biểu đồ 4.3 cho thấy số lượng khách hàng của chi nhánh phần lớn khoảng thời gian từ 12 đến 24 tháng chiếm 41%, trên 24 tháng chiếm 34%, cho thấy khách hàng truyền thống, luôn giữ mối quan hệ gắn kết bền lâu với ngân hàng. Phần lớn khách hàng giữ mối quan hệ bền lâu là những cá nhân kinh doanh hay doanh nghiệp có nhiều mối quan hệ đối tác thông qua Agribank; những cá nhân, doanh nghiệp thường xuyên thanh toán, gửi tiết kiệm tại ngân hàng do ngân hàng luôn có những chính sách, tác phong giao dịch, mức phí, mức lãi suất hấp dẫn và những chương trình khuyến mãi, dự thưởng, tri ân đến với khách hàng.
- Số lần sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng/tháng Xu hướng giao dịch với ngân hàng bán lẻ của khách hàng bao gồm các hình thức như; Giao dịch tại quầy, giao dịch bằng điện thoại di động, máy vi tính, ATM,... cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cho đến học tập, giải trí, mua sắm,… Bên cạnh đó, một xu hướng của hành vi khách hàng không hề giống như lúc trước cũng đã làm biến chuyển những kiến thức vốn có về nhu cầu tiêu dùng, thanh toán, đầu tư, tiết kiệm,… Hoạt động ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ cũng không là ngoại lệ cho sự thay đổi trên, cách thức tiếp cận dịch vụ ngân hàng đã có bước chuyển lớn. Số lần sử dụng dịch vụ ngân hàng được thể hiện tại biểu đồ 4.4 như sau:
12%
24%
35%
Dưới 5 lần
29%
10 đến dưới 15 lần trên 15 lần
Biểu đồ 4.4. Số lần sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trong tháng Nguồn: Số liệu điều tra (2017)
Biểu đồ 4.4 cho thấy mức độ giao dịch của khách hàng với ngân hàng tương đối nhiều trong tháng, tỷ lệ giao dịch cao nhất ở mức độ từ 5 đến dưới 10 lần, chiếm 35% và thấp nhất là ở mức độ trên 15 lần trong tháng chiếm tỷ lệ 12%.
Dịch vụ ngân hàng mà khách hàng sử dụng nhiều nhất ở ngân hàng là:
Dịch vụ thẻ và các tiện ích từ dịch vụ thẻ, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền,... Lợi thế cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, một số dịch vụ về thanh toán hay rút tiền từ thẻ trong cùng hệ thống ngân hàng thì phí dịch vụ thấp hơn ngoài hệ thống ngân hàng. Hiện nay hầu hết một khách hàng có thể sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của nhiều ngân hàng khác nhau, trong hệ thống các ngân hàng thương mại, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đã và đang thu hút được sự tham gia của khách hàng do uy tín và phương thức làm việc của hệ thống thuận tiện, an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng.
- Các dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh mà khách hàng đang sử dụng
Số lượng khách hàng đến và sử dụng các dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh ngày một tăng qua các năm. Theo đó, số lượng sản phẩm dịch vụ cũng tăng theo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng có xu hướng gia tăng về các loại hình và nâng cao số lượng khách hàng sử dụng. Kết quả điều tra 65 khách hàng được thể hiện tại bảng 4.15:
Bảng 4.15. Các dịch vụ ngân hàng của Agriank chi nhánh huyện Thuận Thành mà khách hàng điều tra đang sử dụng
Chỉ tiêu
1.Dịch vụ tiền gửi thanh toán 2.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 3.Dịch vụ chuyển tiền 4.Dịch vụ thẻ
5.Dịch vụ Mobile banking 6.Dịch vụ cho vay
7.Dịch vụ bảo hiểm ABIC 8.Dịch vụ mua bán ngoại tệ 9.Dịch vụ khác
Nguồn: Số liệu điều tra (2017)
Qua bảng 4.15 cho thấy, trong 65 khách hàng được điều tra khảo sát thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh toán là lớn nhất 60 khách hàng, 58 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, 57 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, 52 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking, 47 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, 25 khách hàng sử dụng dịch vụ khác, 19 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay và dịch vụ bảo hiểm ABIC, thấp nhất là khách hàng sử dụng dịch vụ mua bán ngoại tệ; 10 khách hàng.
Kết quả sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh cho thấy số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày một gia tăng nhanh và tiến gần tới số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ truyền thống, điều này được thể hiện trình độ, thu nhập của khách hàng ngày một nâng lên, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin ngày một phát triển và nó sẽ thúc đẩy ngân hàng phải cung ứng đưa ra các dịch vụ ngân hàng phải kịp thời và phù hợp với nhu cầu của khách hàng ngày một cao.
4.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về phát triển dịch vụ của Ngân hàng.
-Đánh giá của khách hàng về các phương tiện hữu hình của ngân hàng Các phương tiện hữu hình thể hiện ở điều kiện vật chất; trụ sở làm việc, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ. Qua kết quả điều tra nhận được kết quả đánh giá của khách hàng cụ thể như sau:
Bảng 4.16. Đánh giá của khách hàng về các phương tiện hữu hình tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
ĐVT: %
1.
lịch sự
2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 3. Mạng lưới giao dịch rộng khắp 4. Thiết bị hỗ trợ; máy ATM hoạt động thường xuyên
Nguồn: Số liệu điều tra (2017)
Ghi chú:
A: Hoàn toàn hài lòng; B: Hài lòng; C: Bình thường; D: Không hài lòng; E: Hoàn toàn không hài lòng.
Bảng 4.16 cho thấy Trụ sở làm việc trang trọng, rộng rãi, lịch sự và mạng lưới rộng khắp được khách hàng đánh giá ở mức hoàn toàn hài lòng chiếm tỷ lệ cao nhất, chiếm 40 đến 41,43%, bình quân cả 4 chỉ tiêu thì mức độ hài lòng chiếm 39,64%, mức độ hoàn toàn hài lòng chiếm 39,29%, tiếp đến là mức độ bình thường chiếm 12,14%, không hài lòng chiếm 6,07%, và mức độ hoàn toàn không hài lòng chiếm 2,86%.
Qua điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng với các phương tiện hữu hình sẽ giúp cho ngân hàng thấy được những tiêu chí nào chưa được khách hàng hài lòng thì cần phải cải tiến còn những tiêu chí nào đã được khách hàng đánh giá tốt thì cần tiếp tục phát huy không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng vì sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại; Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần bài trí đẹp, phối màu hài hòa, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trang phục cho nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác tôn trọng, thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng và đặt niềm tin ở ngân hàng.
- Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng dịch vụ của Ngân hàng Ngân hàng luôn tìm hiểu thị trường, tìm hiểu tường tận những nhu cầu của khách hàng để phát triển khách hàng một cách tốt nhất, bởi vì khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Để tạo dựng vị thế của mình trên thị trường thì ngân hàng phải không ngừng nâng cao các tiện ích và chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, thể hiện khả năng đáp ứng, kỳ vọng của khách hàng và được khách hàng đón nhận một cách hài lòng.
Các tiêu chí đáp ứng nhu cầu của khách hàng được thể hiện qua các chỉ tiêu như: tính tiện ích của các SPDV; thủ tục, quy trình giao dịch; mức phí áp dụng; lãi suất; cơ sở hạ tầng; tính liên kết với các ngân hàng khác; thái độ phục vụ. Kết quả điều tra khách hàng được thể hiện tại bảng 4.17:
Bảng 4.17 cho thấy khách hàng hài lòng nhất vẫn là các mức phí phù hợp, mức độ chưa được hài lòng vẫn là thủ tục và thái độ phục vụ của giao dịch viên
Sự đáp ứng tiện ích của các SPDV của ngân hàng mang lại cho khách hàng mức độ hài lòng cao chiếm 31,43%, hài lòng chiếm 45,71%, bình thường
chiếm 10%, không hài lòng chiếm 8,57% và hoàn toàn không hài lòng chiếm 4,29%. Về tính liên kết giữa Agribank với các ngân hàng khác, điều này thể hiện khi mở thẻ tại ngân hàng khác hệ thống nhưng vẫn có thể sử dụng được ở tất cả các thiết bị hỗ trợ như ATM, POS…
Hiện nay hệ thống Agribank kết nối chuyển khoản thanh toán tới các ngân hàng khác hệ thống như Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài gòn Công thương, Ngân hàng thương mại Cổ phần Đại dương, Ngân hàng An Bình, Ngân hàng BIDV…Điều này tạo rất nhiều thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch như thanh toán và chuyển khoản,…
Bảng 4.17. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
Chỉ tiêu
1. Tính tiện ích của các SPDV
2. Thủ tục, quy trình giao dịch đơn giản 3. Các mức phí áp dụng phù hợp 4. Lãi suất áp dụng hấp dẫn
5. Tính liên kết giữa Agribank với các ngân hàng khác
6. Thái độ phục vụ của giao dịch viên
Ghi chú:
ĐVT: % ABCDE 31,43 45,71 10,00 8,57 4,29
27,14 44,29 12,86 10,00 5,71
45,72 35,71 10,00 5,71 2,86
40,00 37,14 15,71 4,29 2,86
38,57 41,43 14,28 1,43 4,29
30,00 38,57 21,43 2,86 7,14
Nguồn: Số liệu điều tra (2017)
A:Hoàn toàn hài lòng; B: Hài lòng; C: Bình thường; D: Không hài lòng; E: Hoàn toàn không hài lòng.
- Đánh giá về mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên liên tục và nhất quán. Phát triển dịch vụ ngân hàng là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, nên việc đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng là rất phức tạp. Phát triển dịch vụ được coi là cao nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận
của khách hàng khi đã đón nhận dịch vụ ngân hàng với kỳ vọng đã hình thành từ trước và luôn có mức độ lớn. Vì vậy, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng. Kết quả điều tra được thể hiện tại bảng 4.18:
Bảng 4.18. Đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
Chỉ tiêu 1. Uy tín của ngân hàng
2. Độ chính xác của mỗi giao dịch 3. Mức độ an toàn, bảo mật thông tin 4. Ngân hàng thực hiện đúng nội dung đã cam kết với khách hàng
Nguồn: Số liệu điều tra (2017) Ghi chú:
A: Hoàn toàn tin cậy; B: Tin cậy; C: Bình thường; D: Không tin cậy; E: Hoàn toàn không tin cậy.
Bảng 4.18 cho thấy Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành có uy tín và sự tin cậy cao đối với khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cụ thể uy tín của ngân hàng được khách hàng đánh giá hoàn toàn tin cậy chiếm 42,86%, mức độ tín cậy chiếm 34,29%, bình thường chiếm 17,14%, không tín cậy chiếm 4,29% và mức độ hoàn toàn không tin cậy chỉ chiếm 1,43%.
Lợi thế lớn nhất của hệ thống Agrribank là ngân hàng có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp, có uy tín trên thị trường, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ có thể tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng.
Thực hiện các gói hỗ trợ lãi suất của NHNN và của Bộ tài chính xây dựng các chương trình mục tiêu quốc gia về xây dựng nông thôn mới giai đoạn 2010 - 2020 của Chính phủ. tạo điều kiện thuận lợi cho hộ dân tiếp cận vay vố, có ý nghĩa lớn trong việc giảm các hộ nghèo, tăng tỷ lệ các hộ khá và giàu, thêm vào đó Agrribank chi nhánh huyện Thuận Thành cũng đang triển khai nhiều