CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHO VAY DÀNH
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế
2.2.1. Thống kê mô tả kháo sát
2.2.2.3. Phân tích hồi quy
Phân tích tư ơ ng quan
Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽxem xét các mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc càng lớn chứng tỏ mối quan hệ tuyến tính càng lớn và phân tích hồi quy tuyến tính có thểphù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thểxảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình tađang xét.
Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc
HL NLPV DU TC PTHH CT
HL Hệsố tương quan 1
Sig.
NLPV Hệsố tương quan 0,32 1
Sig. 0,00
DU Hệsố tương quan 0,426 0,00 1
Sig. 0,00 0,500
TC Hệsố tương quan 0,433 0,00 0,00 1
Sig. 0,00 0,00 0,500
PTHH Hệsố tương quan 0,285 0,500 0,00 0,00 1
Sig. 0,00 0,00 0,500 0,500
CT Hệsố tương quan -0,092 0,00 0,00 0,00 0,00 1
Sig. 0,148 0,500 0,500 0,500 0,500
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Qua bảng 2.12 cho thấy tất cảcác biến có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, ngoại trừbiến Mức độ cảm thông có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 có nghĩa là biến Mức độ cảm thông không tương quan với biến Hài lòng. Chính vì vậy, loại biến Mức độ cảm thông ra khỏi mô hình trước khi phân tích hồi quy.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố, ta tiến hành hồi quy. Mô hình hồi quy áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội) đểxem xét mối liên hệgiữa biến phụthuộc và các biến độc lập. Khi phân tích hồi quy, kết quả sẽ cho thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khi sửdụng dịch vụcho vay KHCN tại NCB- Huếvà mức độ tác động của chúng.
Cụ thể, phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập: (1) Năng lực phục vụ, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Mức độ tin cậy, (4) Phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc sự hài lòng. Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình từcác yếu tố.
Mô hìnhđược viết như sau:
HL= ò0 + ò1*NLPV + ò2*DU + ò3*TC + ò4*PTHH Trong đó:
ò0: hệsốtựdo
òi: hệsốhồi quy riờng phần tương ứng với cỏc biến độlập.
HL: giá trị của biến phụthuộc là sựhài lòng của KH vềchất lượng lượng dịch vụ cho vay KHCN
NLPV: Giá trịbiến độc lập thứnhất là Năng lực phục vụ DU: Giá trị biến độc lập thứhai là Khả năng đáp ứng TC: Giá trịbiến độc lập thứba là Mức độtin cậy
PTHH: Giá trịbiến độc lập thứ tư là Phương tiện hữu hình
Đánh giá mứ c độ phù hợ p củ a mô hình hồ i quy
Để đánh giá độphù hợp của mô hình ta dùng hệsố xác định R2 điều chỉnh. Hệsố xác định R2 điều chỉnh của mô hình này là 55,3%, thể hiện 4 biến độc lập trong mô hình giải thích được 55,3% biến thiên của biến phụ thuộc. Với giá trị này thì độ phù hợp của mô hình là chấp nhận được.
Bảng 2.13: Mô hình tóm tắt sửdụng phương pháp Enter Mô
hình R R2 R2điều chỉnh
Sai sốchuẩn của ước lượng
Durbin- Watson
1 0,744 0,553 0,539 0,67893804 1,713
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Kiể m đị nh độ phù hợ p củ a mô hình
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không
Kiểm định cặp giảthuyết:
H0: Mụ hỡnh hồi quy tuyến tớnh là khụng phự hợp (ò1 =ò2 = ò3 = ò4) Hi: Mụ hỡnh hồi quy tuyến tớnh là phự hợp (tồn tại ớt nhất òi# 0) Ta có Sig. của F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏgiảthuyết H0
Bảng 2.14: Kiểm định vềsựphù hợp của mô hình hồi quy Mô hình Tổng phương
sai lệch df Bình phương tổng
phương sai lệch F Mức ý nghĩa Sig.
Mô hình
hồi quy 71,380 4 17,845 38,713 0,000
Số dư 57,620 125 0,461
Tổng 129,000 129
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Từbảng 2.14, ta thấy Sig. của F = 0,00 < 0,05 từ đó có thểkết luận rằng mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể.
Như vậy, điều này có nghĩa là kết hợp của các biến thểhiện có trong mô hình có thểgiải thích được thay đổi của biến phụ thuộc hay nói cách khác có ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụthuộc.
Mặc khác, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do có hệsố phóng đại VIP của các biến (VIP < 10) và không có sự tương quan do kiểm định Durbin– Watson = 1,713 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Ngoài ra, kiểm định hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quảSig. < 0.05. Vậy nên, có đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H0 đối với các nhân tố này hay các giả thuyết Hi được chấp nhận với mức ý nghĩa là 95%.
Kế t quả phân tích hồ i quy và mứ c độ quan trọ ng củ a từ ng nhân tố Bảng 2.15: Kết quảphân tích hồi quy đa biến Mô hình Hệsố chưa chuẩn hóa Hệsốchuẩn hóa
t Sig.
B Sai sốchuẩn Beta
Hằng số -3,148E-016 0,60 0,000 1,000
NLPV 0,320 0,60 0,320 5,353 0,00
DU 0,426 0,60 0,426 7,132 0,00
TC 0,433 0,60 0,433 7,249 0,00
PTHH 0,285 0,60 0,285 4,773 0,00
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Dựa vào bảng 2.15, ta thấy giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05 (đủ cơ sở để bác bỏgiảthuyết H0). Do đó, có thể kết luận rằng, sự hài lòng của KH về chất lượng cho vay KHCN tại Ngân hàng NCB- Huế chịu tác động của các nhân tố: Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Mức độtin cậy, Phương tiện hữu hình.
Phương trình hồi quy tổng quát của mô hìnhđược biết lại như sau:
HL = 0,320*NLPV + 0,426*DU + 0,433*TC + 0,285*PTHH
Dựa vào mụ hỡnh hồi quy trờn ta thấy hệ số ò1 = 0,320 cú nghĩa là khi nhõn tố Năng lực phục vụ thayđổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho sự hài lòng của KH về chất lượng dich vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,320 đơn vị.
Đối với nhõn tốKhả năng đỏp ứng cú hệsốò2 = 0,426 khi nhõn tốnày thayđổi 1 đơn vịthì làm cho sựhài lòng của KH vềchất lượng dich vụcho vay KHCN tại Ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,426 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi.
Đối với nhõn tố Mức độ tin cậy cú hệ số ò3 = 0,433 khi nhõn tố này thay đổi 1 đơn vịthì làm cho sựhài lòng của KH vềchất lượng dịch vụcho vay KHCN tại Ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,433 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi.
Cuối cựng là nhõn tố Phương tiện hữu hỡnh cú hệ sốò4 = 0,285 khi nhõn tố này thay đổi 1 đơn vị thì làm cho sự hài lòng của KH về chất lượng dich vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,285 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi.
Phương trình trên cho thấy, khi các yếu tố Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Mức độtin cậy và Phương tiện hữu hình càng cao thì mức độ hài lòng của KH vềchất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NCB- Huếcàng lớn. Trong đó thành phần Mức độ tin cậy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, tiếp đến là Khả năng đáp ứng của Ngân hàng đối với KH. Kếtiếp là Năng lực phục vụ của nhân viên đối với KH. Và cuối cùng là Phương tiện hữu hình của Ngân hàng đối với KH.