CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHO VAY DÀNH
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế
Mức độ đánh giá của KHCN đối với 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế được trình bảy như sau:
Bảng 2.16:Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu
Mức độ đánh giá Giá trị trung
1 2 3 4 5 bình
Phương tiện hữu
hình
1. Ngân hàng có địa điểm
giao dịch thuận tiện 0,0 3,10 23,8 44,6 28,5 3,98 2. Ngân hàng có cơ sở vật
chất, trang thiết bịhiện đại 0,0 3,8 21,5 54,6 20,0 3,907 3. Ngân hàng bố trí quầy
giao dịch, các bảng hiệu
hợp lý và thuận tiện 0,0 3,1 23,8 53,1 20,0 3,90 4. Nhân viên Ngân hàng có
trang phục gọn gàng, lịch sự
0,0 4,6 19,2 59,2 16,9 3,88
Năng lực phục vụ
1. Ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủ số tiền vay của Anh (chị)
0,0 6,9 17,7 43,8 31,5 4,00 2. Nhân viên tín dụng xử lý
thủ tục vay vốn nhanh
chóng 0,0 6,9 25,4 55,4 12,3 3,73
3. Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một cách tận tình, đầy đủ
0,0 2,3 26,9 47,7 23,1 3,915 4. Nhân viên tín dụng hiểu
biết đầy đủ về sản phẩm 0,0 6,2 24,6 45,4 23,8 3,869
và các dịch vụNgân hàng 5. Ngân hàng có đường dây
nóng phục vụ24/7 0,0 3,8 30,0 50,0 16,2 3,78
Mức độ tin cậy
1. Ngân hàng thực hiện dịch
vụ cho vay đúng cam kết 0,0 4,6 17,7 49,2 28,5 4,015 2. Ngân hàng tạo dựng được
lòng tin và sự an tâm cho
Anh (chị) 0,0 5,4 20,0 44,6 30,0 3,99
3. Nhân viên tín dụng thực
hiện giao dịch chính xác 0,0 4,6 21,5 54,6 19,2 3,88 4. Nhân viên tín dụng bảo
mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt
0,0 4,6 20,8 50,0 24,6 3,946 5. Ngân hàng giải quyết thỏa
đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng
0,0 2,3 20,8 45,4 31,5 4,06
Khả năng đáp ứng
1. Quy trình, thủ tục vay vốn
đơn giản, rõ ràng 0,8 3,8 32,3 49,2 13,8 3,715 2. Điều kiện, thời hạn cho
vay linh hoạt, phù hợp 0,8 4,6 25,4 53,8 15,4 3,78 3. Thời gian xét duyệt hồ sơ,
giải ngân nhanh chóng, kịp
thời 0,0 4,6 26,2 48,5 20,8 3,85
4. Nhân viên tín dụng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
0,0 6,2 23,8 45,4 24,6 3,88 5. Lãi suất cho vay và phí
dich vụ hợp lý và cạnh
tranh 0,0 3,8 26,9 54,6 14,6 3,80
Mức độ thông cảm
1. Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sửdụng vốn của Anh (chị)
0,0 2,3 31,5 48,5 17,7 3,815 2. Nhân viên Ngân hàng
phục vụcông bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch
0,0 2,3 33,8 50,0 13,8 3,75 3. Anh (chị) không phải chờ
đợi quá lâu để được phục vụ
0,0 3,1 27,7 58,5 10,8 3,769 4. Ngân hàng luôn đặt lợi ích
của Anh (chị) lên hàng đầu 0,0 2,3 20,8 50,0 26,9 4,015 5. Ngân hàng thể hiện sự
quan tâm đến Anh (chị) 0,0 3,8 30,0 59,2 6,9 3,692
như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….
Sựhài lòng
1. Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
0,0 3,8 23,1 46,9 26,2 3,95 2. Trong thời gian tới, Anh
(chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
0,0 4,6 23,1 56,2 16,2 3,84
3. Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác
0,0 4,6 29,2 53,8 12,3 3,74 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Ghi chú: Mức đánh giá: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý
Qua Bảng 2.16 cho thấy, KH đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay KHCN tại NCB- Huế như sau:
Nhân tố Phư ơ ng tiệ n hữ u hình
Qua kết quả điều tra phỏng vấn KH, nhân tố Phương tiện hữu hình có tỷlệý kiến đánh giá khá cao tiến đến đồng ý. Cụthểlà
KH gần như đồng ý về tiêu chí “Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện”có giá trung bình là 3,98. Các tiêu chí còn lại như “Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại”, “Ngân hàng bố trí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý và thuận tiện”, “Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,907; 3,90 và 3,88 cho thấy KH đồng ý với các tiêu chí trên nhưng mức độ đồng ý chưa cao.
Nhân tố Năng lự c phụ c vụ
Dựa vào ý kiến đánh giá của KH, có thể thấy rằng KH đánh giá khá tốt về nhân tố Năng lực phục vụmà Ngân hàng NCB- Huế đưa ra cụthể:
KH đồng ý ở mức độ cao ở tiêu chí “Ngân hàng đáp ứng kịp thời đầy đủ số tiền vay của Anh (chị)” có giá trị trung bình là 4,00. Điều này thể hiện rằng, Ngân hàng đang hoạt động có hiệu quả, sẵn sàng đáp ứng đầy đủsốtiền vay mà KH mong muốn.
Ngoài ra, KH khá đồng ý với một số tiêu chí như: “Nhân viên tín dụng xửlý thủ tục vay vốn nhanh chóng”, “Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một cách tận tình, đầy đủ”, “Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủ vềsản phẩm và các dịch vụ Ngân hàng”, “Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/7” có giá trị trung bình lần lượt là 3,73; 3,915; 3,869 và 3,78. Như vậy, để nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho KHCN và cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn thì Ngân hàng cần phát huy và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng để có thể phục vụKH một cách tốt nhất.
Nhân tố Mứ c độ tin cậ y
KH đánh giá khá tốt về nhân tố mức độ tin cậy của Ngân hàng NCB- Huế. Cụ thể:
KHđánh giá rất đồng ý với tiêu chí “ Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay đúng cam kết” và tiêu chí “Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng” với giá trị trung bình lần lượt là 4,015 và 4,06. Điều này cho thấy rằng Ngân hàng luôn luôn phục vụ KH theo đúng yêu cầu của KH, đảm bảo việc thực hiện cho vay theo đúng cam kết mà Ngân hàng đưa ra. Bên cạnh đó, Ngân hàng luôn thểhiện sựquan tâm của mìnhđối với KH trong việc giải quyết các khiếu nại của KH đối với dịch vụmà Ngân hàng cung cấp.
Và một số tiêu chí như: “Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho Anh (chị)”, “Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác”, “Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt”có giá trị trung bình lần lượt là 3,99; 3,88 và 3,946 được KH đánh giá khá tốt nhưng vẫn chưa tốt nhất. Điều đó cho thấy Ngân hàng cần nâng cao sự uy tín của mình hơn nữa, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên tín dụng.
Nhân tố Khả năng đáp ứ ng
Qua kết quả khảo sát, có 2 tiêu chí là “Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng” và “Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp” có tỷlệ ý kiến đánh giá là rất không đồng ý là 0,8% tuy tỷlệ đánh giá này chiếm tỷlệ không cao, nhưng qua đó cho thấy Ngân hàng cần khắc phục và chú trọng 2 tiêu chí này trong tương lai. Ngân hàng nên đơn giản hóa thủtục cho vay và áp dụng các điều kiện cho vay một các linh hoạt.
Nhân tố Mứ c độ cả m thông
Kết quả khảo sát cho thấy KH cảm nhận tốt về Mức độ cảm thông của Ngân hàng NCB- Huế. Cụthể:
KH rất đồng ý với tiêu chí “Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (chị) lên hàng đầu” với giá trị trung bình là 4,015. Cho thấy Ngân hàng luôn lấy lợi ích của KH làm trọng tâm trong hoạt động của Ngân hàng.
KH được khảo sát đánh giá khá tốt với các tiêu chí “Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị)”, “Nhân viên Ngân hàng phục vụcông bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch”, Anh (chị) không phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ” và “Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến Anh (chị) như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….” với giá trị trung bình lần lượt là 3,815; 3,75; 3,769 và 3,692. Qua những đánh giá trên cho thấy Ngân hàng luôn biết cách quan tâm đến KH đây là một lợi thếcạnh tranh bền vững và giúp Ngân hàng giữ được chân KH, tạo được sựtrung thành của KH đối với Ngân hàng.
Nhân tố Nhân tố Sự hài lòng
Ba tiêu chí trong nhóm nhân tốSựhài lòng có tỷlệ đánh giá đồng ý khá cao. Cụ thể: Tiêu chí “Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng” có giá trịtrung bình là 3,95 cho thấy KH gần như đồng ý với tiêu chí trên, KH cảm nhận tốt trong quá trình sửdụng dịch vụ cho vay KHCN, họcảm thấy hài lòng với những gì họ được trải nghiệm. Tiêu chí tiếp theo “Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sửdụng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng” có giá trị trung bình là 3,84 cho thấy một số lượng lớn KH đang là KH trung thành của Ngân hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN. Và cuối cùng là tiêu chí
“Anh (chị) sẽgiới thiệu dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác” có giá trị trung bình là 3,74 cho thấy KH khá đồng ý với tiêu chí trên, KH hiện tại đang sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng và họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho vay KHCN cho bạn bè,người thân của họ. Tóm lại, đây là một tín hiệu lạc quan của Ngân hàng rằng KH sẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng NCB- Huế.