PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI KHÁCH SẠN
2.4. Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại
2.4.2. Sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn
Bảng 2.11: Cơ cấu về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế
Chỉ tiêu Hoàn toàn không đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Sự hữu hình SL TL SL TL SL TL SL TL SL TL
Khách sạn có trang
thiết bị hiện đại 4 3,3% 107 89,2% 9 7,5%
Khách sạn có không gian rộng rãi,
thoáng mát
6 5,0% 98 81,7% 16 13,3%
Khu vực công cộng đảm bảo vệsinh, sạch sẽ
4 3,3% 84 70% 32 26,7%
Khách sạn có đầy
đủ tiện nghi 14 11,7% 88 73,3% 18 15%
Nhân viên có trang
phục đẹp, lịch sự 5 4,2% 97 80,8% 18 15%
Sự tin cậy Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24h mỗi ngày
7 5,8% 104 86,7% 9 7,5%
Khách sạn đã cung cấp dịch vụlữhành như đã giới thiệu
7 5,8% 103 85,8% 10 8,3%
Chỉ tiêu Hoàn toàn không đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Linh hoạt trong việc
cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
11 9,2% 105 87,5% 4 3,3%
Giải quyết phàn nàn của khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp
11 9,2% 105 87,5% 4 3,3%
Sự đáp ứng
Khách sạn cung cấp dịch vụnhanh chóng cho khách
10 8,3% 96 80% 14 11,7%
Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong đồ ăn sáng
7 5,8% 103 85,8% 10 8,3%
Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các dịch vụtour
6 5% 94 78,3% 20 16,7%
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng
10 8,3% 99 82,5% 11 9,2%
Sự đảm bảo Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên
9 7,5% 98 81,7% 13 10,8%
Chỉ tiêu Hoàn toàn không đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên có khả
năng giao tiếp ngoại ngữtốt
6 5% 75 62,5% 39 32,5%
Nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình
7 5,8% 95 79,2% 18 15%
Nhân viên trảlời chính xác những thắc mắc của khách
15 12,5% 98 81,7% 7 5,8%
Sự cảm thông Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện
6 5% 83 69,2% 31 25,8%
Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
9 7,5% 99 82,5% 12 10%
Khách sạn quan tâm
đến khách hàng 7 5,8% 100 83,3% 13 10,8%
Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
17 14,2% 93 77,5% 10 8,3%
(Trích phụlục 6) Nhìn chung, hầu hết khách hàng đều đồng ý với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế, minh chứng là mức độ đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu điều tra thì mức độ “đồng ý” chiếm tỷtrọng lớn.
- Đối với nhân tốsựhữu hình:
Mức độ “đồng ý” chiếm tỷ lệ lớn, tất cả các chỉ tiêu trong nhân tố này đều có mức độ “đồng ý” chiếm trên 70%. Mức độ “hoàn toàn đồng ý” của khách hàng đối với nhân tố này cũng khá cao, chiếm tỷ lệ khoảng từ 7,5% đến 26,7%, trong đó chỉ tiêu
“khu vực công cộng của khách sạn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ” chiếm 26,7% với 32 người “hoàn toàn đồng ý” về chỉ tiêu này của khách sạn. Và mức độ đánh giá “trung lập” của khách hàng chiếm tỷ lệ dưới 12%. Điều này cho thấy rằng khách hàng có đánh giá cao vềnhân tốsựhữu hình của khách sạn Serene Palace Huế.
- Đối với nhân tốsựtin cậy:
Nhân tốsựtin cậy nhận được sự đánh giá với mức độ “rất đồng ý” thấp, chiếm tỷ lệ khoảng dưới 8,3% do khách hàng đánh giá ở mức độ “đồng ý” chiếm tỷ lệrất lớn trên 85%, và mức độ đánh giá “trung lập” chiếm tỷlệkhoảng từ 5,8% tới 9,2%. Nhìn chung khách hàng đều đồng ý với nhân tốsựtin cậy của chất lượng dịch vụlữhành tại khách sạn, tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa thật sự đồng ý vềnhân tốnày.
- Đối với nhân tốsự đáp ứng:
Cũng như các nhân tố khác, nhân tố sự đáp ứng có tỷ lệ khách hàng đánh giá mức độ “đồng ý” cao nhất, chiếm trên 78,3% số lượng khách hàng tham gia điều tra.
Mức độ đánh giá “hoàn toàn đồng ý”chiếm tỷlệkhá cao, khoảng từ 8,3% đến 16,7%;
mức độ đánh giá “trung lập” chiếm tỷ lệ thấp hơn, khoảng dưới 8,3%. Điều này cho thấy nhân tốsự đáp ứng của khách sạn rất được sự đồng ý từphía khách hàng.
- Đối với nhân tốsự đảm bảo
Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự đảm bảo ở mức độ “trung lập”
chiếm tỷ lệ thấp, khoảng dưới 12,5%. Khách hàng đánh giá các chỉ tiêu ở mức độ
“đồng ý” chiếm tỷlệcao nhất. Và đặc biệt là chỉ tiêu “Nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt” chiếm tỷ lệ đánh giá ở mức độ “hoàn toàn đồng ý” rất cao, chiếm khoảng 32,5% điều này cho thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại khách sạn Serene Palace Huếlà rất tốt, nhưng không nên vì vậy mà khách sạn bỏquên việc nâng cao chất lượng, trìnhđộngoại ngữcủa nhân viên hơn nữa.
- Đối với nhân tốsựcảm thông
Như các nhân tố còn lại, nhân tốsựcảm thông có sự đánh giá của khách hàng ở mức độ “đồng ý” chiềm tỷ lệ lớn. chỉ tiêu “Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện” có sự đánh giá “hoàn toàn đồng ý” chiếm tỷlệkhá cao 25,8% do khách sạn nhận thanh toán bằng nhiều loại ngoại tệ, bằng phương thức quẹt thẻ, giúp thuận tiện cho các khách hàng gặp khó khăn trong vấn đề chuyển đổi ngoại tệ và không có sẵn tiền mặt trong người. Chỉ tiêu “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng” có tỷlệ khách hàng đánh giá ởmức “trung lập” là 14,2%, bởi vì nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và ngày càng không ngừng tăng lên cả vềmặt số lượng lẫn chất lượng nên việc nhân viên khó có thểnắm bắt đầy đủ các nhu cầu của khách hàng là điều dễhiểu.