PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI KHÁCH SẠN
2.4. Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại
2.4.4. Kiểm định giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế
Nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụlữhành tại khách sạn Serene Palace Huế, tác giảtiến hành kiểm
định One - Sample Test với các biến được đo lường độtin cậy. Thang đo đo lường các biến quán sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Các lựa chọn bắt đầu từgiá trị là 1 = “Rất không đồng ý”, 2 = “Đồng ý”, 3 = “trung lập”, 4 = “Đồng ý”, 5 =
“Rất đồng ý”. Do đó tôi chọn giá trịtrung bình bằng 4 để đánh giá sựhài lòng.
a) Sựhữu hình Ta có cặp giảthuyết:
H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình ở mức độ đồng ý (M = 4)
H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình là khác mức độ đồng ý (M # 4)
Bảng 2.13: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình Test value = 4
Mean Sig.(2-tailed) Khách sạn có trang thiết bịhiện đại 4,0417 0,166 Không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát 4,0833 0,032 Khu vực công cộng đảm bảo vệsinh, sạch sẽ 4,2333 0,000
Khách sạn có đầy đủtiện nghi 4,0333 0,482
Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự 4,1083 0,006 (Trích phụlục 8-a) Qua bảng trên, kết quả kiểm định cho ta thấy rằng chỉ tiêu “Không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát”, chỉ tiêu “Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ” và chỉ tiêu “Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự” đều có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do đó bác bỏgiảthuyết H0, tức là giá trị trung bình của các chỉ tiêu này khác 4 và do các chỉ tiêu này có giá trị trung bình lần lượt là 4,0833; 4,2333; 4,1083. Điều này cho thấy rằng khách hàng thật sự đồng ý với các chỉ tiêu này. Hai chỉ tiêu còn lại có giá trịSig lần lượt là 0,166; 0,482 lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05; do đó chưa có cơ sở bác bỏH0, tức là ta có thểkết luận rằng giá trị trung bình của các chỉ tiêu này bằng 4. Kết quảnày cho thấy khách hàng hài lòng với hai chỉ tiêu này.
b) Sựtin cậy
Ta có cặp giảthuyết:
H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy là ở mức độ đồng ý (M = 4)
H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy khác mức độ đồng ý (M # 4)
Bảng 2.14: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố sự tin cậy
Sự tin cậy Test Value = 4
Mean Sig.(2-tailed) Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt
động liên tục 24h 4,0167 0,619
Khách sạn cung cấp dịch vụlữ hành như
đã giới thiệu 4,0250 0,469
Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ
theo yêu cầu của khách hàng 3,9750 0,469
Giải quyết phàn nàn của khách hàng
nhanh chóng và chuyên nghiệp 3,9417 0,071
(Trích phụlục 8-b) Theo kết quả ởbảng trên, ta thấy được rằng mức độ đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu của nhân tố Sự tin cậy là đồng ý đối với các chỉ tiêu đãđưa ra. Tất cả các chỉ tiêu đánh giá đều có giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do vậy chưa có cơ sởbác bỏ giả thuyết H0, tức là giá trị trung bình của các chỉ tiêu thuộc nhân tố Sự tin cậy là bằng 4 và có giá trị trung bình lần lượt là 4,0167; 4,0250; 3,9750; 3,9417.
Điều này cho thấy rằng khách hàng hầu hết hài lòng với năm chỉtiêu này.
c) Sự đáp ứng Ta có cặp giảthuyết:
H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsự đáp ứng là ở mức độ đồng ý (M = 4)
H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsự đáp ứng là khác mức độ đồng ý (M # 4)
Bảng 2.15: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố sự đáp ứng
Sự đáp ứng Test value = 4
Mean Sig.(2-tailed) Khách sạn cung cấp dịch vụnhanh chóng cho
quý khách 4,0333 0,416
Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạngtrong đồ ăn
sáng 4,0250 0,469
Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các
dịch vụtour 4,1167 0,006
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 4,0083 0,828
(Trích phụlục 8-c) Theo bảng trên, kết quảkiểm định cho ta thấy rằng chỉ tiêu “Kháchsạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các dịch vụ tour” có giá trịSig là 0,006 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do đó bác bỏ giảthuyết H0 tức là giá trị trung bình của chỉ tiêu này khác 4 và do chỉ tiêu này có giá trị trung bình là 4,1167 nên cho thấy rằng khách hàng thật sự đồng ý với chỉtiêu này. Các chỉ tiêu còn lại đều có giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do đó chưa có cơ sở bác bỏ H0, điều này có nghĩa là khách hàng đồng ý với các chỉ tiêu này.
d) Sự đảm bảo Ta có cặp giảthuyết:
H0: Sự đánh giá củakhách hàng đối với nhân tốsự đảm bảo là ở mức độ đồng ý (M = 4)
H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsự đảm bảo là khác mức độ đồng ý (M # 4)
Bảng 2.16: Kiểm định One – Sample T - Test đối với nhân tố sự đảm bảo
Sự đảm bảo Test value = 4
Mean Sig.(2-tailed) Kiến thức và sựhiểu biết của nhân viên 4,0333 0,396 Nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại
ngữtốt 4,2750 0,000
Nhân viên có thái độ nhiệt tình, thân
thiện 4,0917 0,027
Nhân viên trảlời chính xác những thắc
mắc của khách hàng 3,9333 0,088
(Trích phụlục 8-d) Theo bảng trên ta thấy rằng chỉ tiêu “Nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt” và chỉ tiêu “Nhân viên có thái độnhiệt tình, thân thiện” có giá trịSig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do vậy đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 tức là hai giả thuyết này có giá trị trung bình khác 4, minh chứng là hai chỉ tiêu này có giá trị trung bình lần lượt là 4,2750 và 4,0917. Hai chỉtiêu còn lại có giá trịSig lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05 nên chưa có cơ sở đểbác bỏH0, tức là giá trị trung bình của hai chỉtiêu này là bằng 4. Điều này có nghĩa là khách hàng đánh giá các chỉtiêu nàyởmức đồng ý.
e) Sựcảm thông Ta có cặp giảthuyết
H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsựcảm thông là ở mức độ đồng ý (M = 4)
H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự cảm thông là khác mức độ đồng ý (M # 4)
Bảng 2.17: Kiểm định One – Sample T - Test đối với nhân tố sự cảm thông
Sự cảm thông Test value = 4
Mean Sig.(2-tailed) Khách sạn có phương thức thanh toán
thuận tiện 4,2083 0,000
Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách
hàng lên hàng đầu 4,0250 0,515
Khách sạn quan tâm đến quý khách 4,0500 0,181 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của
khách hàng 3,9417 0,179
(Trích phụlục 8-e) Qua bảng trên ta thấy rằng chỉ tiêu “Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện” có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do đó ta bác bỏ giả thuyết H0 điều này có nghĩa là giá trịtrung bình của chỉ tiêu này là khác 4, thật vậy, theo kết quảkiểm định, giá trị trung bình của chỉ tiêu này là 4,2083. Các chỉ tiêu còn lại có giá trịSig lần lượt là 0,515; 0,181; 0,179 đều lớn hớn mức ý nghĩa α = 0,05 do vậy chưa có cơ sởbác bỏ giảthuyết H0, tức là các chỉ tiêu này đều có giá trị trung bình là 4, sự đánh giá của khách hàng làởmức độ đồng ý.