1. Đ nh kì c nhđn viín t i câc trung tđm giúp đ câc c a hăng bân hăng,ị ử ạ ỡ ử
ho c nh ng công vi c c n thi t khâc:ặ ữ ệ ầ ế
Trong th i kì đ u m i xđm nh p văo th trờ ầ ớ ậ ị ường nh c a hăng B chư ử ạ Đ ng Anh thì vi c thi u lằ ệ ế ượng nhđn viín cũng nh t ch t nghi p v c aư ố ấ ệ ụ ủ m t nhđn viín bân hăng chuyín nghi p lă đi u không trânh kh i. Cho nínộ ệ ề ỏ trong th i kì đ u c a c a hăng năy chúng ta nín c nhđn viín xu ng giúp đờ ầ ủ ử ử ố ỡ
câc c a hăng năy, đi u năy giúp ích r t nhi u trong vi c bân hăng vă t o uyử ề ấ ề ệ ạ tín trín th trị ường mă hi n gi mình không m y ai bi t đ n.ệ ờ ấ ế ế
Còn đ i v i c a hăng Ânh thì ho t đ ng trong th i gian dăi đ a đi mố ớ ử ạ ộ ờ ị ể ho t đ ng không ph i đạ ộ ả ở ường Nguy n Tri Phễ ương n i dăi mă lă Hoăố ở Khânh. Đ a đi m đị ể ở ường Nguy n tri Phễ ương n i dăi nh hi n nay thì chố ư ệ ỉ m i m do đó đ xđm nh p văo thì trớ ở ể ậ ường năy thì c n ph i có th i gian. Văầ ả ờ hi n nay c a hăng Ânh ch có 1 nhđn viín đ m nh n t t c câc nhi m v doệ ử ỉ ả ậ ấ ả ệ ụ đó Nhđn Lu t nín c thím ngậ ử ườ ếi đ n giúp đ c a hăng Ânh tiíu th s nỡ ử ụ ả ph m trong th i gian đ u.ẩ ờ ầ
V i 3 c a hăng còn l i ta cũng tr giúp nhđn viín nh ng m c đớ ử ạ ợ ư ứ ộ thường xuyín đ i v i câc c a hăng năy ít h n so v i c a hăng B ch Đ ngố ớ ử ơ ớ ử ạ ằ Anh vă c a hăng Ânh.ử
2. Đ nh kì đi n tho i ị ệ ạ
H i thăm tình hình ho t đ ng c a c a hăng. S thăm h i năy s t oỏ ạ ộ ủ ử ự ỏ ẽ ạ cho khâch hăng c m giâc đả ược quan tđm, chăm sóc. Đ ng th i qua đó n mồ ờ ắ được thông tin v tình hình ho t đ ng c a c a hăng đ có th chia x văề ạ ộ ủ ử ể ể ẽ đi u ch nh cac chính sâch bân hăng h p lí. Trín c s đó khâch hăng s lăề ỉ ợ ơ ở ẽ người đóng góp cho công ty r t chđn tình v nh ng gì mă công ty c n ph iấ ề ữ ầ ả hoăn thi n, c n ph i thay đ i đ kh i l c h u ho c ch m ti n so v i đ iệ ầ ả ổ ể ỏ ạ ậ ặ ậ ế ớ ố th c nh tranh.ủ ạ
3. Hăng năm t ch c h i ngh khâch hăng ổ ứ ộ ị
V i m c đích t o s thđn thi n, c m n khâch hăng đê h p tâc v i ớ ụ ạ ự ệ ả ơ ợ ớ Nhđn Lu t. Qua đó cũng có nh ng chính sâch thậ ữ ưởng đ c bi t cho 3 khâchặ ệ hăng đ ng đ u v doanh thu. Đđy s lă hình th c đ khâch hăng khâc sứ ầ ề ẽ ứ ể ẽ ph n đ u đ đ t đu c v trí trong năm t i.ấ ấ ể ạ ợ ị ớ
Đ i v i câc khâch hăng đê h p tâc trín 5 năm, s có t ch c chuy nố ớ ợ ẽ ổ ứ ế du l ch nị ước ngoăi, qua đó khâch hăng th y đấ ược vinh d đự ược tôn tr ng,ọ được nh n nh ng ch đ u đêi c a công ty.ậ ữ ế ộ ư ủ
hoa vă b phong bì (kho ng 500.000đ). Tuy s ti n không l n nh ng nó lăỏ ả ố ề ớ ư ch t keo k t dính gi a công ty vă câc c a hăng trung gian.ấ ế ữ ử
VI. Đăo t o nhđn viín c a Nhđn Lu t đ đ m nhi m vai trò m iạ ủ ậ ể ả ệ ớ :
Đi u tr ng i nh t c a Nhđn Lu t trong vi c th c hi n chính sâchề ở ạ ấ ủ ậ ệ ự ệ m i đ i v i khâch hăng bân buôn lă ngu n nhđn l c t i câc trung tđm:ớ ố ớ ồ ự ạ
(1)Ngu n l c không đ : S nhđn viín quâ ít t i câc trung tđm bânồ ự ủ ố ạ hăng c a Nhđn Lu t trong khi đó nhi m v l i quâ nhi u. M t nhđn viín kủ ậ ệ ụ ạ ề ộ ế toân ph i đi lăm th trả ị ường vì không có nhđn viín....
(2)Năng l c c a câc nhđn viín t i câc trung tđm không đ đ qu n líự ủ ạ ủ ể ả t t c nh ng v n đ phât sinh trong quâ trình kinh doanh ho c t ch t kinhấ ả ữ ấ ề ặ ố ấ doanh không đ đ c nh tranh n i v i đ i th c nh tranh. Cũng chính đi uủ ể ạ ỗ ớ ố ủ ạ ề năy m c dù Nhđn Lu t đê có ý đ nh m r ng m ng lặ ậ ị ở ộ ạ ưới khâch hăng bân buôn b ng chính sâch cho n nh ng đ n nay v n ch a th c hi n đằ ợ ư ế ẫ ư ự ệ ược vì h sọ ợ r ng t i câc trung tđm không qu n lí n i con n c a mình. Vì v y Nhđn Lu tằ ạ ả ỗ ợ ủ ậ ậ c n đăo t o vă hu n l i chính sâch kinh doanh c a câc nhđn viín t i câc trungầ ạ ấ ạ ủ ạ tđm bân hăng.
* M i thâng chúng ta nín m l p h c ít nh t 2 l n v i n i dung nhỗ ở ớ ọ ấ ầ ớ ộ ư sau:
- Hu n luy n v phấ ệ ề ương phâp qu n lí khâch hăng c a mình (qu n líả ủ ả ho t đ ng c a khâch hăng, qu n lí con n ).ạ ộ ủ ả ợ
-Hu n luy n v kĩ x o giănh l y khâch hăng t đ i th c nh tranhấ ệ ề ả ấ ừ ố ủ ạ (đ c bi t đ i v i khâch hăng bân buôn).ặ ệ ố ớ
- Hu n luy n ví phấ ệ ương phâp quan h khâch hăng.ệ
VII. Xđy d ng h th ng thông tin đ qu n lí quan h hi u qu khâch hăngự ệ ố ể ả ệ ệ ả bân buôn m t câch hi u quộ ệ ả:
1. M c đích c a vi c xđy d ng h th ng thông tin v khâch hăng bânụ ủ ệ ự ệ ố ề
buôn:
- Cung c p t t c thông tin c n thi t v khâch hăng bân buôn c aấ ấ ả ầ ế ề ủ Nhđn Luđt (thông tin năy c n ph i đầ ả ượ ậc c p nh p thậ ường xuyín). Thông tin đó bao g m: Đ n đ t hăng c a khâch hăng, câc tính năng c a s n ph m măồ ơ ặ ủ ủ ả ẩ
khâch hăng yíu c u, ho t đ ng kinh doanh c a câc c a hăng có g p nh ngầ ạ ộ ủ ử ặ ữ khó khăn gì không, thâng năy c a hăng năy đê mua hăng c a Nhđn Lu t lă baoử ủ ậ nhiíu, vă chi m bao nhiíu % so v i đ i th c nh tranh, thâng năy c a hăngế ớ ố ủ ạ ử tăng hay gi m lả ượng mua s n ph m c a Nhđn Luđt vă tìm hi u nguyín nhđnả ẩ ủ ề c a nó ...Vă d a văo đó chúng ta đ a ra nh ng chính sâch k p th i vă h p lí.ủ ự ư ữ ị ờ ợ
-Qu n tr hi u qu m ng lả ị ệ ả ạ ưới khâch hăng bân buôn, nh ng thông tinữ v khâch hăng đê đề ược ta l u tr , m i l n có v n đ v khâch hăng ta cũngư ữ ỗ ầ ấ ề ề không t n kĩm công s c vă th i gian cho vi c hi u bi t thông tin v khâchố ứ ờ ệ ể ế ề hăng c a mình.ủ
2.Câch th c hi n:ự ệ
T i câc trung tđm bân hăng tr c ti p c a Nhđn Lu t s lạ ự ế ủ ậ ố ượng nhđn viín r t ít nín đ n gi n hoâ vi c xđy d ng thông tin khâch hăng căng nhi uấ ơ ả ệ ự ề căng t t. Vă t i Đă N ng năy ch có 5 khâch hăng bân buôn nín v n đ qu nố ạ ẵ ỉ ấ ề ả lí thông tin cũng có ph n đ n gi n. ầ ơ ả
Hăng thâng có 2 nhđn viín h tr vi c bân hăng cho câc c a hăng,ỗ ợ ệ ử ngoăi công viíc bân hăng, câc nhđn viín năy cũng có nhi m v thu th p thôngệ ụ ậ tin v khâch hăng c a câc c a hăng vă thông th p thông tin v c a hăng. Văề ủ ử ậ ề ủ m t thâng đi tìm hi u thông tin v đ i th c nh tranh, t i câc c a hăng khôngộ ể ề ố ủ ạ ạ ử có nhđn viín nhi u nín nhđn viín th trề ị ường trong vi c tìm ki m khâch hăngệ ế tìm hi u luôn đ i th c nh tranh.ể ố ủ ạ
Sau khi đê tìm hi u thông tin v khâch hăng ta l u tr thông tin năyể ề ư ữ ph n m m mây tính vă s d ng chúng. M i thâng nín c p nh p l i m t l n.ầ ề ử ụ ỗ ậ ậ ạ ộ ầ
VIII D đoân chi phí vă nh ng l i ích mă khâch hăng nh n đự ữ ợ ậ ượ ừ ệc t vi c h p tâc v i Nhđn Luđtợ ớ : (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. D đoân doanh thu c a Nhđn Lu t t i th trự ủ ậ ạ ị ường Đă N ng:ẵ
Theo d bâo c a câc chuyín gia t i công ty Nhđn Lu t, t i th trự ủ ạ ậ ạ ị ường Đă N ng t c đ tăng trẵ ố ộ ưởng năm 2006 so v i 2005 lă 10%. Vă d a văo tìnhớ ự hình th trị ường năm nay, d a văo ngđn sâch c a Nhđn Lu t đ u t thím văoự ủ ậ ầ ư năm năy nín câc chuyín gia d đoân năm 2007 t c đ tăng trự ố ộ ưởng lă 15%.
( trong đó doanh thu d ki n c a th trự ế ủ ị ường bân buôn chi m 17% trong t ngế ổ doanh thu c a Nhđn Lu t t i th trủ ậ ạ ị ường Đă N ng)ẵ
DT 2007 = (1+15%) *DT2006
= 173249*1,15
= 199.246,35 (tri u) ệ
DT 2007/th trị ường BB =20% *199.246,35
=39.847,27(tri u)ệ
2.D đoân chi phí đ u t văo th trự ầ ư ị ường bân buôn:
- Chi phí cho công tâc đăo t oạ :
M i thâng m l p đăo t o 1 l n, m i l n 2 ti ng. S ti n chi tr choỗ ở ớ ạ ầ ỗ ầ ế ố ề ả nhđn viín m i l n giăng d y: 100.000đố ầ ạ
CP đăo t o/ nămạ = 100.000* 12 =1200.000đ
-Chi phí d đoân cho vi c thi t k Catoloự ệ ế ế : D đoân m i c aự ỗ ử hăng đ u t 1 thâng đ u t kho ng 30 Catolo, m i Catolo kho ng 4.000đầ ư ầ ư ả ỗ ả (m i Catolo g m có 2 t l n g p đôi thănh 4 t vă mua v i s lỗ ồ ờ ớ ấ ờ ớ ố ượng l n nínớ m i có m c giâ năy)ớ ứ
CP catolo/ năm = 30* 5*12*4000 =7200.000đ
-Chi phí đ u t văo b ng hi uầ ư ả ệ : M i b ng hi u v chi lăỗ ả ệ ị 2.000.000đ. Nh ng vì chi phí năy lă chi phí c đ nh, không ph i đ u t hăngư ố ị ả ầ ư năm mă ch đ u t m t l n do đó ta phđn đ u chi phí cho 5 năm.ỉ ầ ư ộ ầ ề
CP b ng hiíu/ nămả = 2000.000*5/5 =2.000.000đ
-Chi phí đi n tho iệ ạ: 2 tu n/ 1l n, m i l n 5 phút, m i phút 1200đ,ầ ầ ỗ ầ ỗ 1 năm có 48 tu n.ầ
CP đi n tho i/ nămệ ạ = (48/2* 5*1200)*5 = 720.000đ
-Chi phí phong bì, mua hoa t ng trong ngăy l l nặ ễ ớ . 1 năm có 2 ngăy lễ quan tr ng đ u t ng hoa, ch n 1 trong 2 d p t ng phong bì. M i l n mua hoa:ọ ề ặ ọ ị ặ ỗ ầ 50.000đ vă cho 5 c a hăng ta đê ch nử ọ
CP = ( 500.000 + 50.000*2)*5 = 3.000.000đ
- Chi phí tăi tr nhđn viínợ :. M i thâng đ nh kì cho nhđn xu ng câc c aỗ ị ố ử hăng kho ng 2 ngăy, trung bình m i ngăy m i nhđn viín đím l i cho Nhđn Lu tả ỗ ỗ ạ ậ l i nhu n lă 120.000đ.ợ ậ
CP tăi tr nhđn viín/nămợ = 120*2*12*5 =14.000.000
-Chi phí m H i Ngh khâchở ộ ị hăng vă cho khâch hăng đi du l ch.ị Đđy lă chương trình chung cho c câc khâch hăng c a Nhđn Lu t trín đ a bănả ủ ậ ị TP Đă N ng, do đó chi phí cho ho t đ ng năy lă chi phí chung nín ta không tínhẵ ạ ộ văo.
* Tông chi phí h tr chung cho câc c a hăng:ỗ ợ ử
Chi phí S ti nố ề
Chi phí đăo t oạ 1200.000
Chi phí đ u t Catoloầ ư 7200.000
Chi phí đ u t b ng hiầ ư ả ệu 2000.000
Chi phí đi n tho iệ ạ 720.000
Chi phí trong ngăy l l nễ ớ 3000.000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chí phí vi n tr nhđn viínệ ợ 14.000.000
T ng chi phí đ u t chungổ ầ ư 28.120.000
-Chi phí tăi tr v nợ ố :
Theo m c tiíu năm 2007: Doanh s mă khâch hăng bân buôn mang l iụ ố ạ cho Nhđn Lu t lă ậ 39.847,27(tri u đ ng) (theo nh k t qu tính toân trín).ệ ồ ư ế ả
Gi s trong 1 thâng câc c a hăng l y hăng 1 l n, do đó đ d dăng choả ử ử ấ ầ ể ễ vi c tính toân ta l y bình quđn doanh s cho m i c a hăng trín 1 thâng.ệ ấ ố ỗ ử
DSBQ/thâng = 39.847,27 / 12/5
=664,112(tri u đ ngệ ồ )
C a hăngử DSTB m i thângỗ Chi phí tăi tr giâợ Chi phí đ u t v nầ ư ố C aử hăng KDVLXD Ânh 664,112 =664,112*0,5% =3.321 =664,112*0,8%*30 % =1.59 C aử hăng KDVLXD Ng cọ Thi nệ 664,112 =664,112*0,5% =3.321 0 C aử hăng KDVLXD B chạ Đ ng Anhằ 664,112 =664,112*0,5% =3.321 =664,1120,8%*40% =2.13 Công ty CP công trình vă xđy d ngự KTM 664,112 =664,112*0,6% =3.99 0 DNTN Ng c ọ Lăi 664,112 =664,112*0,6% =3.99 0 T ng chi phíổ 21.92 3.72
2.D đoân nh ng l i ích mă khâch hăng nh n đự ữ ợ ậ ượ ừ ệc t vi c h p tâcợ
v i Nhđn Lu t:ớ ậ
L i ích mă khâch hăng nh n đợ ậ ượ ởc đđy được tính t s chính l ch l iừ ự ệ ợ ích gi a vi c mua s t thĩp c a Nhđn Lu t vă mua s t thĩp c a đ i th c nhữ ệ ẳ ủ ậ ắ ủ ố ủ ạ tranh. (Gi s m i thâng câc c a hăng năy đ u mua 1 l n)ả ử ỗ ử ề ầ
*SS l i ích t tăi tr v giâợ ừ ợ ề C a hăngử S nả lượng mua (2006) S nả lượng mua TB Thâng L i íchợ nh nậ được từ Nhđn Lu tậ L i íchợ nh n đậ ược t đ i thừ ố ủ c nh tranhạ C a hăng KDVLXDử Ânh 11760 980 = 980*1% =9,8 = 980*0.85% =8,33 C a hăng KDVLXD Ng cử ọ Thi nệ 12000 1000 =1000*1,2% =12 =1000*1% =10 C a hăng KDVLXD B chử ạ Đ ng Anhằ 7969 644 =644*1%=6,44 =644*1% =6,44
Công ty CP công trình vă xđy
d ng KTMự 6000 500 =500*1,2%=6 =500*1,2%=6
DNTN Ng c Lăiọ 10800 900 =900*1,2%
=10,8 =900*0,85%=7,65
Ngoăi chính l ch v l i ích trín câc c a hăng Ânh vă B ch Đ ng Anhệ ề ợ ử ạ ằ còn nh n m t m c tăi tr v n ậ ộ ứ ợ ố
C a hăngử Lượng mua trong
thâng Nh n đậ ược từ Nhđn Lu tậ T đ i th c nhừ ố ủ ạ tranh C aử hăng KDVLXD Ânh 980 Cho n 30%v nợ ố n u hăng mua trế ị giâ>50 tri u trongệ vòng 45 ngăy
N 30% trongợ vòng 30 ngăy n uế hăng mua tr giâị >100 tri uệ C aử hăng KDVLXD B chạ Đ ng Anhằ 644 Tăi tr 40% v nợ ố cùng v i câc tăiớ tr khâcợ *L i ích khâc:ợ
Ngoăi nh ng l i ích đữ ợ ược tính b ng ti n còn có nh ng l i ích khôngằ ề ữ ợ được tính b ng ti n:ằ ề
- H tr đăo tăo.ỗ ợ - H tr truy n thông.ỗ ợ ề
PH N K T LU NẦ Ế Ậ
Nước ta đang trong th i kì gia nh p WTO, n n kinh t phât tri n kĩoờ ậ ề ế ể theo nhu c u xđy d ng c s h t ng tăng cao. Bín c nh đó nhi u nhă phđnầ ự ơ ở ạ ầ ạ ề ph i trong vă ngoăi nố ước cùng tham gia phđn ph i s t thĩp lăm cho th trố ắ ị ường kinh doanh s t thĩp ngăy căng c nh tranh kh c li t. Đ đ i phó trắ ạ ố ệ ể ố ước đ i thố ủ c nh tranh, công ty đ a ra nhi u chi n lạ ư ề ế ược nh m m r ng th trằ ở ộ ị ường, thu hút khâch hăng m i vă m r ng m ng lớ ở ộ ạ ưới quan h ch t ch v i khâch hăng c .ệ ặ ẽ ớ ủ
Đ th c hi n chi n lể ự ệ ế ược m r ng th trở ộ ị ường, nhă trung gian kinh doanh phđn ph i đóng góp m t ph n không nh trongố ộ ầ ỏ ti n trình th c hi n chi n lế ự ệ ế ược. Nó có nh ng u th mă công ty không th có đữ ư ế ể ược. Vì v y vi c thu hút khâchậ ệ hăng trung gian phđn ph i m i đ ng th i duy trì uan h kinh doanh lđu dăi v iố ớ ồ ờ ệ ớ khâch hăng c có ch n l c lă vi c lăm h t s c c n thi t c a công ty trong tìnhủ ọ ọ ệ ế ứ ầ ế ủ hình hi n nay.ệ
Chuyín đ “ề Thi t l p vă qu n tr quan h m ng lế ậ ả ị ệ ạ ưới khâch hăng bân buôn theo đ nh hị ướng giâ trị” đê phđn tích m t câch c th tình hình ho tộ ụ ể ạ đ ng c a công ty, th c tr ng qu n tr m ng lộ ủ ự ạ ả ị ạ ưới quan h khâch hăng, nh ngệ ữ thu n l i vă khó khăn c a công ty trong công tâc qu n tr m ng lậ ợ ủ ả ị ạ ưới quan hệ khâch hăng bân buôn. Vă d a văo tình hình th c t đó đê đ a ra m t s gi iự ự ế ư ộ ố ả phâp nh m qu n tr hi u qu quan h khâch hăng bân buôn trín th trằ ả ị ệ ả ệ ị ường Thănh Ph Đă N ng. Mong r ng băi vi t năy góp ph n văo vi c th c hi nố ẵ ằ ế ầ ệ ự ệ chi n lế ượ ủc c a công ty t t h n.ố ơ
M c dù r t c g ng nh ng do th i gian vă ngu n l c có h n nín khôngặ ấ ố ắ ư ờ ồ ự ạ th trânh kh i sai l m vă thi u sót. Mong s góp ý c a qủ th y cô, câc anh chể ỏ ầ ế ự ủ ầ ị