CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG DI ĐỘNG ĐỂ MUA VÉ XEM PHIM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI LOTTE CINEMA HUẾ
3.2. Giải pháp nâng cao quyết định đặt sử dụng ứng dụng di động để mua vé xem phim của khách hàng tại Lotte Cinema Huế
Có thể thấy, ứng dụng đặt vé xem phim đem lại rất nhiều lợi ích mà phương diện truyền thống không thể có được nhưng tại Lotte Cinema Huế, tỉ trọng doanh thu từ ứng dụng mua vé còn rất thấp. Bên cạnh đó, qua kết quả nghiên cứu cho thấy quyết định sử dụng ứng dụng Lotte Cinema của khách hàng tại Lotte Cinema Huế là chưa cao. Dựa vào kết quả nghiên cứu như ở trên, tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Lotte Cinema Huế như sau:
3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm hạn chế tác động tiêu cực của nhân tố “Nhận thức rủi ro trong phạm vi giao dịch trực tuyến”.
“Nhận thức rủi ro trong phạm vi giao dịch trực tuyến” là nhân tố có ảnh hưởng nhất đến quyết định sử dụng ứng dụng mua vé xem phim của khách hàng tại Lotte Cinema Huế với β=-0.450 (dấu – chỉ mang tính chất chỉ chiều hướng tác động). Như vậy, những rủi ro trong quá trình giao dịch trực tuyến là điều làm cho khách hàng cảm thấy lo lắng nhất khi quyết định sử dụng ứng dụng mua vé. Chính vì vậy, muốn nâng cao quyết định sử dụng ứng dụng mua vé của khách hàng, Lotte Cinema cần có những giải pháp nhằm hạn chế những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình giao dịch. Sau đây, tác giả xin đề nghị một vài giải giáp nhằm hạn chế các rủi ro trong phạm vi giao dịch trực tuyến:
Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng: người tiêu dùng khi mua vé trực tuyến thường đề cập đến vấn đề bảo mật, nếu ứng dụng không thể bảo mật thông tin cho người tiêu dùng thì họ sẽ không mua vé từ rạp phim đó nữa. Do đó, Lotte Cinema Huế nên đưa ra một chính sách bảo mật trong giao dịch nhằm tăng tính rõ ràng, độ tin cậy và tính bảo mật riêng tư cho khách hàng thấy, đồng thời phải luôn đảm bảo việc thực hiện các chính sách bảo mật ấy.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nâng cao sự an toàn trong các giao dịch trực tuyến:đối với các hình thức thanh toán trực tuyến, Lotte Cinema đang sử dụng 3 cổng thanh toán là onepay, momo và zalopay. Mặc dù đây là 3 hình thức thanh toán phổ biến, quen thuộc với người tiêu dùng nhưng cũng thường xuyên xảy ra những lỗi giao dịch như: đã trừ tiền trong tài khoản nhưng vé vẫn chưa được mua, không tiến hành thanh toán được,…những lỗi này thường là giảm quyết định sử dụng ứng dụng của khách hàng, vì vậy Lotte Cinema cần có những chính sách nhằm nâng cao sự an toàn và chứng thực cho khách hàng. Đồng thời, Lotte cần có biện pháp xử lý nhanh chóng và hợp lý đối với những trường hợp khách hàng gặp lỗi giao dịch như vậy, để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
3.2.2. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của nhân tố “Nhận thức sự hữu ích”
“Nhận thức sự hữu ích” là nhân tố có sự tác động lớn thứ hai đối với quyết định sử dụng ứng dụng của khách hàng (β=0.342), khi người tiêu dùng nhận thấy ứng dụng mua vé hữu ích hơn các hình thức mua vé khác và hữu ích hơn ứng dụng mua vé của đối thủ thì sẽ làm gia tăng quyết định sử dụng ứng dụng mua vé của Lotte Cinema Huế. Chính vì vậy, Lotte cần có những biện pháp làm gia tăng tính hữu ích của ứng dụng mua vé. Sau đây, tác giả xin đề xuất một vài giải pháp nhằm gia tăng tính hữu ích cho ứng dụng mua vé của Lotte Cinema:
Đảm bảo lợi ích kinh tế (tiết kiệm tiền bạc), giảm thiểu chi phí cho khách hàng:
theo tìm hiểu, giá vé xem phim và các combo bắp nước được bán trên app Lotte Cinema hiện tại có giá cao hơn giá bán trực tiếp tại rạp, vì vậy, muốn thu hút khách hàng chuyển đổi sang dùng app thì Lotte Cinema nên có biện pháp giảm giá sản phẩm.
Cung cấp sản phẩm đa dạng hơn, tăng cường kỹ thuật quảng cáo sản phẩm: Lotte Cinema nên bổ sung nhiều sản phẩm bắp nước và thức ăn nhanh cho khách hàng, từ đó góp phần tăng doanh thu cho rạp. Bổ sung và nâng cấp thêm nhiều tính năng cho ứng dụng mua vé xem phim. Bên cạnh đó, Lotte Cinema Huế cần đẩy mạnh việc quảng bá tính năng nổi trội của ứng dụng mua vé như: chỉ cần đặt vé trên app Lotte Cinema có thể
Trường Đại học Kinh tế Huế
vào thẳng mà không cần đến quầy xuất vé, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giúp thực hiện công việc dễ dàng hơn, không bị giới hạn về thời gian và không gian; cần tận dụng các phương tiện truyền thông, mạng xã hội và tiếp thị lan truyền để nâng cao nhận thức về sự hữu ích của ứng dụng đối với người tiêu dùng
Cập nhật và thông báo thông tin kịp thời chính xác: Thông tin được đăng tải trên app cần cập nhật kịp thời và chính xác với nội dung đầy đủ các thông tin về sản phẩm.
Cài đặt tính năng thông báo những tin tức nổi bật về những bộ phim hay trong tuần hay những khuyến mãi hấp dẫn về điện thoại khách hàng.
3.2.3. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của nhân tố “Nhận thức tính dễ sử dụng”
“Nhận thức tính dễ sử dụng” là nhân tố có tác động lớn thứ ba đến quyết định sử dụng ứng dụng của khách hàng với β=0.308. Đối với một ứng dụng công nghệ thông tin, nếu quy trình sử dụng quá phức tạp thì sẽ gây khó khăn cho người sử dụng, vì vậy, Lotte Cinema cần phải:
Cải tiến giao diện của app hấp dẫn hơn, dễ sử dụng hơn:có nhiều nhân tố trong việc thiết kế một ứng dụng, nhưng điều quan trọng là làm sao để khách hàng sẽ không rời khỏi ngay khi họ truy cập vào ứng dụng. Một ứng dụng có giao diện, hình ảnh, màu sắc bắt mắt sẽ thu hút được nhiều người sử dụng.
Bên cạnh dó, các thông tin sản phẩm, dịch vụ, giới thiệu doanh nghiệp cần phải đầy đủ và rõ ràng, giúp người truy cập có thể tìm hiểu được thông tin một cách dễ dàng.
Các chức năng của app phải dễ dàng sử dụng, tập trung vào những nhu cầu cần thiết và tránh các thủ tục rườm rà, không phù hợp với người dùng khó tính và thiếu kiên nhẫn.
Cải tiến quy trình đặt vé đơn giản: Hiện tại thì quy trình đăt vé trên ứng dụng của Lotte Cinema còn hơi phức tạp, nên nhiều khách hàng dù muốn sử dụng nhưng không biết cách. Chính vì vậy, Lotte Cinema cần cải tiến quy trình bán vé và thanh toán nhanh gọn, linh hoạt và phù hợp cho tất cả khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hỗ trợ khách hàng: là một công ty kinh doanh TMĐT trên nền tảng di động, Lotte Cinema Huế cần phải bảo đảm rằng khách hàng đều có thể nhận được sự hỗ trợ và tư vấn dễ dàng với khả năng đáp ứng nhu cầu tư vấn của khách hàng mọi lúc một cách nhanh chóng nhất. Nếu như một khách hàng phải tìm qua một danh sách các câu hỏi thường được hỏi hay gửi một e-mail đến phòng hỗ trợ kỹ thuật và chờ đợi câu trả lời thì khách hàng đó rất có thể sẽ chuyển sang dùng ứng dụng của đối thủ.
Một tiêu chí cuối cùng và mang tính tổng quát là ứng dụng đó phải mang lại lợi ích kinh doanh của doanh nghiệp, là một công cụ hỗ trợ đắc lực giúp doanh nghiệp tăng doanh số và tiết kiệm thời gian, chi phí.
3.2.4. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi”
“Nhận thức kiểm soát hành vi” là nhân tố có tác động lớn thứ tư đến quyết định sử dụng ứng dụng mua vé của khách hàng (β=0.293). Mỗi đối tượng khách hàng đều có quyết định khác nhau tùy theo đánh giá của riêng họ. Đối tượng có học vấn cao, nghề nghiệp tốt và thu nhập cao thì điều kiện tiếp xúc nhiều hơn, các năng lực cần thiết để thực hiện dịch vụ tốt hơn và quyết định sẽ cao hơn. Vì vậy, Lotte Cinema Huế cần có một chiến lược tiếp thị phù hợp với đối tượng khách hàng trên cũng như xây dựng các chương trình quảng cáo, cần tìm hiểu thật kỹ về đối tượng mà quảng cáo nhắm đến, mục tiêu của chiến dịch quảng cáo, và cần sử dụng nhân tố sáng tạo nào để mọi người nhấp chuột vào đó, chứ không bỏ đi.
3.2.5. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của nhân tố “Chuẩn chủ quan”
“Chuẩn chủ quan” là nhân tố có tác động lớn thứ năm đến quyết định sử dụng của khách hàng, với β=0.269. Ta có thể thấy, một quyết định sử dụng của một khách hàng có thể chịu tác động từ mọi ngời xung quanh. Các đối tượng có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng của khách hàng như là: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, phương tiện truyền thông. Vì vậy, Lotte Cinema Huế cần chú trọng đến các vấn đề về chương
Trường Đại học Kinh tế Huế
trình tiếp thị cho các tổ chức, tập thể và đưa ra các chương trình khuyến mãi cho việc giới thiệu người quen cùng tham gia. Từ đó, có thể mở rộng thị phần cho công ty.
3.2.6. Nhóm giải pháp nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực của “Nhận thức rủi ro đối với sản phẩm/dịch vụ”
Nhân tố “Nhận thức rủi ro đối với sản phẩm/dịch vụ” là nhân tố có tác động thấp nhất đên quyết định sử dụng của khách hàng, với β=-0.169. Để giảm thiểu tác động tiêu cực của nhân tố này, tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:
Lotte Cinema Huế nên có chính sách đổi trả vé xem phim đối với những trường hợp úng dụng mua vé có sự nhầm lẫn trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đối với các sản phẩm ăn uống, thường xuyên 3.2.7. Nhóm giải pháp khác giúp nâng cao “Quyết định sử dụng” dịch vụ của
khách hàng.
Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, giải đáp kịp thời các thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng.
Phân khúc khách hàng để có chiến lược tiếp thị phù hợp. Mỗi đối tượng khách hàng đều có quyết định sử dụng khách nhau tùy theo đánh giá riêng của họ. Vì vậy, dựa vào nghiên cứu này, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng khi xây dựng cho mình chiến lược tiếp cận cho từng phân khúc khách hàng sao cho đáp ứng được nhu cầu thị trường để từ đó tăng hiệu quả sử dụng ứng dụng mua vé xem phim.
Cuối cùng, một trong những hạn chế lớn của dịch vụ đặt vé trực tuyến đó là cần phải có kết nối Internet mới có thể truy cập được, chính vì vậy, Lotte Cinema Huế nên lặp đặt wifi miễn với khả năng truy cập mạnh để khách hàng có thể sử dụng app ngay tại rạp.
Tóm lại, mobile app thật sự là công cụ rất hữu ích và thiết thực giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong thực trạng toàn cầu hóa hiện nay.
Để tận dụng được thế mạng ứng dụng di động, Lotte Cinema Huế cần am hiểu về những yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng mua vé để có thể triển khai và vận hành hệ thống một cách hiệu quả.
Trường Đại học Kinh tế Huế