6. Chính sách marketing hỗn hợp
6.1. Chính sách sản phẩm
Trong suốt hơn 20 năm hoạt động, TMV vẫn luôn nằm trong nhóm các hãng xe nhận được nhiều sự tin tưởng nhất phía khách hàng. Toyota đã đạt được sự tin cậy đó nhờ vào những chính sách sản phẩm đúng đắn của mình.
a. Danh mục sản phẩm
Toyota mang đến cho khách hàng sự hài lòng về mẫu mã và sự đa dạng của các dòng xe. Tính riêng tại thị trường Việt Nam, Toyota cung cấp 34 mẫu xe khác nhau, chia thành 5 dòng xe chủ yếu, bao gồm:
• Hatchback: Yaris, Wigo
• Sedan: Vios, Corolla Altis, Camry
• SUV: Fortuner, Land Cruiser Prado, Land Cruiser, Rush
• Đa dụng: Alphard Luxury, Innova, Avanza
• Thương mại: Hiace
• Bán tải: Hilux
Bên cạnh đó là dòng xe hạng sang Lexus với 7 mẫu xe gồm: ES, LS, NX, RX, GX, LX, RC. Lexus là người tiên phong trong việc đưa dòng xe Hybrid đến với thị trường Việt Nam, đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng quan tâm đến vấn đề tiết kiệm nhiên liệu và môi trường. Hiện nay dòng xe Hybrid của Lexus bao gồm 2 mẫu xe LS 500h và RX 450h. Với sự phong phú về mẫu mã, Toyota đã thỏa mãn nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau.
b. Chất lượng sản phẩm
Nổi tiếng về độ bền bỉ, khả năng tiết kiệm nhiên liệu và an toàn, Toyota mang đến cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng sản phẩm của mình. Sự an tâm đó đến từ những sản phẩm được sản xuất với quy trình chặt chẽ, công nghệ tiên tiến được lắp đặt trong các sản phẩm như Hệ thống phanh khẩn cấp tự động (AEB) và Công nghệ cảnh báo điểm mù (BST). Đặc biệt, các mẫu xe chiến lược được TMV lắp ráp tại Việt Nam như Vios, Camry, Corolla Altis và Innova đều đạt được tiêu chuẩn 5 sao cao nhất của ASEAN NCAP.
29
c. Mẫu mã, kiểu dáng thiết kế của sản phẩm
Nắm bắt nhu cầu về mẫu mã và kiểu dáng ngày càng cao của khách hàng, Toyota bắt đầu tập trung hơn cho việc thiết kế các mẫu xe. Nếu thời kì trước khi khách hàng phần lớn là những người thuộc độ tuổi trung niên nhu cầu chủ yếu là về chất lượng xe thì Toyota cung cấp cho thị trường các mẫu xe chất lượng cao nhưng thiết kế không mấy đột phá thì hiện nay khi độ tuổi khách hàng bắt đầu trẻ hóa và có yêu cầu cao hơn với thiết kế xe thì Toyota mang đến cho họ những mẫu xe trẻ trung, cá tính và nhiều tính năng nội trội hơn như 3 mẫu xe hoàn toàn mới là Wigo, Avanza, Rush được ra mắt tháng 9/2018.
Ngoài ra, đối với mỗi nhóm khách hàng cụ thể, các dòng xe sẽ có sự khác biệt đáng kể về thiết kế.
- Chẳng hạn như đối với Fortuner, dòng xe chuyên dành cho nam giới được thiết kế mạnh mẽ, thể thao. Fortuner 2019 đã thoát khỏi vỏ bọc gồ ghề của thế hệ trước và
thay vào đó là thiết kế trẻ trung, thể thao với những đường bo tròn uyển chuyển đầy tinh tế.
30
- Đối với Yaris, dòng xe chủ yếu dành cho phái nữ sở hữu ngoại hình nhỏ gọn, khá đơn giản nhưng không kém phần trẻ trung, hiện đại với các chi tiết thiết kế trên tổng thể được trau chuốt tinh tế. Thêm vào đó, chiếc xe Toyota Yaris cũng không còn những chi tiết dập nổi góc cạnh thường thấy ở dòng xe Toyota mà thay vào đó là những đường nét mềm mại, nữ tính hơn.
3
Điều này thể hiện việc Toyota luôn lắng nghe những ý kiến của khách hàng và nỗ lực đáp lại mong đợi khách hàng, mang đến cho họ nhiều lựa chọn đa dạng hơn.
31 d. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tính từ năm 2016 đến nay, Toyota vẫn liên tiếp nằm trong top 3 hãng có chỉ số
hài lòng khách hàng cao nhất Việt Nam. Các dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng của Toyota đã đem đến một khách hàng sự hài lòng và quyền lợi tối đa.
e. Dịch vụ hậu mãi
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cũng như tạo cơ hội giúp khách hàng tiếp cận với các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao của Toyota, TMV đã phát triển mạng lưới bán hàng và dịch vụ hậu mãi rộng khắp trên cả nước Tính đến nay, Toyota Việt Nam có tổng cộng 56 đại lí và trạm dịch vụ ủy quyền, đặt tại 24 tỉnh thành phố và đang không ngừng được mở rộng. Với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo chuyên nghiệp cùng cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn của Toyota toàn cầu, các đại lý, chi nhánh đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền của TMV cam kết cung cấp các dịch vụ bán hàng, bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa và phụ tùng ô tô chính hiệu Toyota với sự tận tâm, chuyên nghiệp nhằm mang sự hài lòng cao nhất đến cho khách hàng với phương châm “Khách hàng là trên hết”. Năm 2018, TMV triển khai một bộ tiêu chuẩn mới áp dụng cho xưởng dịch vụ đồng sơn đã được thực hiện ở tất cả các đại lý nhằm đảm bảo chất lượng sửa chữa và giao xe đúng hẹn cho khách hàng.
Ngoài ra, với hai trung tâm phân phối phụ tùng đặt tại khu vực Miền Bắc và
Miền Nam, được đầu tư mới, hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn toàn cầu của Toyota và kết nối với hệ thống cung cấp phụ tùng chính hãng từ Nhật Bản và Thái Lan, Công ty ô tô Toyota Việt Nam có thể cung cấp phụ tùng thay thế cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời với chất lượng tin cậy nhất.
f. Dịch vụ gia tăng.
Đặt mục tiêu mang tới sự tiện lợi và lợi ích tối đa cho khách hàng trong suốt quá trình mua xe cũng như sử dụng xe, TMV đã không ngừng đẩy mạnh và củng cố chất lượng dịch vụ cùng chuỗi giá trị gia tăng với những chương trình: Bảo hiểm Toyota, Dịch vụ tài chính Toyota và Dịch vụ kinh doanh xe cũ Toyota Sure.
Năm 2016, Toyota ra mắt dịch vụ mua xe trả góp Vay Toyota – Mua Toyota với Lãi suất cạnh tranh, thủ tục đơn giản, xét duyệt tín dụng nhanh chóng. Khách hàng không phải chờ lâu để có thể có được khoản tín dụng cần thiết cho việc mua xe. Với
32
thời hạn vay vốn linh hoạt từ 1 đến 5 năm, khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm thích hợp nhất với điều kiện tài chính của mình.
Năm 2018, TMV chính thức giới thiệu chương trình Bảo hiểm chính hãng Toyota và chương trình kinh doanh xe đã qua sử dụng chính hãng Toyota với thương hiệu mới Toyota Sure.
• Bảo hiểm chính hãng Toyota là chương trình bảo hiểm chính hãng chỉ dành riêng cho khách hàng Toyota, được thiết kế với phạm vi bảo hiểm rộng và phù hợp nhất cho khách hàng, Quy trình xử lý bồi thường chất lượng cao, thủ tục đơn giản, tiện lợi.
• Toyota Sure giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch mua bán xe cũ tại các đại lý chính hãng của Toyota. Khách hàng còn có cơ hội nhận nhiều ưu đãi khi đổi xe và được đảm bảo về giá trị bán lại. Khách hàng cũng có thể hoàn toàn an tâm về Chất lượng vì mỗi chiếc xe đã qua sử dụng mang thương hiệu Toyota Sure sẽ phải trải qua công đoạn kiểm tra, đánh giá nghiêm ngặt và toàn diện. Toyota Sure cũng cam kết Thủ tục đơn giản khi toàn bộ quá trình mua bán của khách hàng được đảm bảo minh bạch và nhanh chóng. Và quan trọng nhất, Toyota Sure cấp Bảo hành chính hãng trên toàn quốc theo tiêu chuẩn của Toyota Việt Nam trong thời hạn 01 năm hoặc 20.000 km cho động cơ và hộp số, tùy theo điều kiện nào đến trước.
g. Chiến lược sản phẩm mới:
Với mục tiêu luôn cải tiến, tự hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu khách hàng và dẫn đầu xu hướng, Toyota đã và đang mang đến cho khách hàng những sản phẩm mới với thiết kế đa dạng, chất lượng đáng tin cậy. Để đạt được mục tiêu đó, Toyota luôn không ngừng nghiên cứu để tạo ra những sản phẩm thỏa mãn được yêu cầu của mỗi nhóm khách hàng khác nhau. Năm 2018, hai mẫu xe Vios và Yaris thế hệ mới 2018 “Thay đổi để bứt phá” với thiết kế đầy cảm xúc cùng những trang bị tiện nghi và an toàn tiên tiến đạt tiêu chuẩn 5 sao ASEAN NCAP cũng được giới thiệu. Bên cạnh đó, các phiên bản cải tiến của các mẫu xe: Altis, Innova, Hilux, Hiace và Fortuner cũng lần lượt được đưa ra thị trường với nhiều thay đổi hướng tới sự năng động, tiện dụng và an toàn.
33
Ngoài ra, Toyota cũng không ngừng nghiên cứu, phát triển những công nghệ tiết kiệm nhiên liệu, bảo vệ môi trường cũng như nâng cao độ an toàn và khả năng vận hành của xe.
Tóm lại, Toyota đã rất thành công trong việc đưa ra và thực hiện các chính sách sản phẩm. Các điều chỉnh về sản phẩm của Toyota luôn lấy ý kiến khách hàng làm cơ sở nên nhận được sự ủng hộ tích cực ngay từ khi ra mắt. Với chất lượng sản phẩm luôn được chú trọng và cải thiện, đa dạng về mẫu mã và thiết kế, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo, tin chắc Toyota sẽ tiếp tục giữ vững và củng cố vị thế của mình trên thị trường và trong mắt khách hàng.