CHƯƠNG 2: THỰC TIỄN ÁP DỤNG TRÁCH NHIỆM BTTH NGOÀI HỢP ĐỒNG DO HÀNG HÓA KHÔNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG GÂY THIỆT HẠI CHO NTD, NGUYÊN NHÂN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN
2.1. Thực tiễn áp dụng trách nhiệm BTTH ngoài hợp đồng do hàng hóa không đảm bảo chất lƣợng gây thiệt hại cho NTD
2.1.2. Thực trạng về BTTH khi hàng hóa không đảm bảo chất lượng gây thiệt hại
Hiện nay, các vi phạm về chất lượng hàng hóa đang diễn ra tràn lan, đặc biệt là ở những thành phố lớn, nơi có kinh tế phát triển và tập trung nhiều dân cư.
Vừa qua, Văn phòng Tư vấn khiếu nại Hội BVNTD nhận được đơn khiếu nại của ông Nguyễn Trương Tín (Quận 9, TP. HCM) liên quan đến chất lượng Kem Kido cung cấp cho gia đình ông có dị vật lạ. Theo đơn phản án, ngày 17/02/2013, gia đình và đồng nghiệp ông Tín có đến nhà hàng BCR tại khu dân cư Trường Thạnh, Quận 9, TP. HCM để nghỉ mát, ăn uống. Tại đây, ông có mua cho con gái mình 2 cây kem (loại kem đậu đỏ Merino do công ty TNHH Kido sản xuất) và đã phát hiện trong cây kem có một chiếc bu lông 6 cạnh bằng thép. Sau khi sự việc xảy ra, ông Phạm Văn Hùng giám đốc nhà hàng đã gọi điện đến bộ phận kinh doanh và bộ phận khách hàng của công ty TNHH Ki Do để phản ánh nhưng “bên Ki Do nói đổi cho khách hàng mấy cây kem khác là được”111. Bức xúc với phản hồi trên, ông
109 http://sgtt.vn/Tieu-dung/173768/Nhung-su-kien-tieu-dung-nam-2012.html (Truy cập ngày 2/6/2013).
110 Phan Thị Việt Thu, “Một số vấn đề rút ra từ thực tiễn trong việc thực hiện Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, Tài liệu của Hội nghị một năm thực hiện Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (xem phần phụ lục).
111 http://m.nguoiduatin.vn/kem-merino-chuaoc-vit-a71314.html (Truy cập ngày 25/5/2013).
38
Tín đã đề nghị cơ quan chức năng đến giải quyết. Nhà hàng tiếp tục liên hệ nhưng công ty không giải quyết ngay mà hoãn một khoảng thời gian sau đó. Cuối cùng thì bên Ki Do cũng đã tiến hành xem xét và xác định nguyên nhân. Kết quả cho thấy, sai sót trên là do lỗi của công ty trong quá trình sản xuất112. Sau đó, Phó Tổng giám đốc của công ty đã gửi thư xin lỗi gia đình ông về sự việc đáng tiếc trên và BTTH113.
Từ vụ việc trên chúng ta có thể nhận thấy, không phải chỉ cần khiếu nại là sẽ được giải quyết. Ban đầu khi nhận được phản ánh thì công ty chỉ trả lời là đổi cây kem khác. Khi có khiếu nại, công ty cũng không giải quyết ngay mà trì hoãn một khoảng thời gian. Lý do không chính đáng để trì hoãn là: “Ki Do nói họ làm ăn kinh doanh lớn nên để qua rằm giải quyết, vì năm mới họ kiêng cữ”114. Công ty cũng không hề thông báo một khoảng thời gian cụ thể mà chỉ hẹn là “qua rằm”. Nếu ông Tín không tiếp tục khiếu nại thì có lẽ trách nhiệm cũng chỉ dừng lại ở những cây kem được thay thế.
Ngoài ra, một số khiếu nại khác của NTD cũng được giải quyết nhưng nhìn chung trong các trường hợp này khi NTD khiếu nại đến chủ thể sản xuất, kinh doanh thì các chủ thể nói trên đều không quan tâm tới yêu cầu mà NTD đưa ra. Khi NTD khiếu nại tới Hội BVNTD và có giấy mời của Hội thì họ mới có những động thái để giải quyết. Cụ thể như trường hợp của chị Nguyễn Thị Bích Vân khiếu nại công ty Samsung Việt Nam về chất lượng của điện thoại Samsung Galaxymini S5570i115, trường hợp của bà Nguyễn Thị Hồng Khiếu nại đến công ty TNHH Cao Phong (bên bán) và công ty Samsung Việt Nam (nhà sản xuất) về chiếc tủ lạnh Samsung RT50FBSL1/XSV mà bà đã mua của công ty khi cho thực phẩm vào ngăn mát thì bị đông đá116, trường hợp của ông Nguyễn Đông Sinh khiếu nại đến công ty Honda Việt Nam về chiếc xe Honda Air Blade mà ông mua có tiếng hú khi sử dụng117.
Trong những trường hợp đã giải quyết thành công trên đây thì trách nhiệm của chủ thể sản xuất, kinh doanh cũng chỉ dừng lại ở việc thay thế hàng hóa mới. Những thiệt hại thực tế khác phát sinh nhưng NTD không được bồi thường. Các chủ thể sản xuất, kinh doanh và NTD trong hoạt động khiếu nại và giải quyết khiếu nại đa
112 Theo công văn trả lời của Kido ngày 1/3/2013 (xem phần phụ lục).
113 Theo Thư xin lỗi của công ty Ki Do ngày 20/3/2013 và Biên bản ghi nhận ý kiến khách hàng ngày 20/3/2013.
114 http://phapluattp.vn/20130320091615145p1014c1068/kem-merino-co-dinh.htm (Truy cập ngày 3/6/2013).
115 Theo đơn khiếu nại của bà Nguyễn Thị Bích Vân gửi đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh ngày 3/8/2012.
116 Theo đơn khiếu nại của bà Nguyễn Thị Hồng gửi đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh ngày 5/3/2013.
117 Theo đơn khiếu nại của ông Nguyễn Đông Sinh gửi đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh ngày 26/3/2013.
39
số đều tập trung vào việc khắc phục chất lượng hàng hóa mà không nghĩ đến việc bồi thường toàn bộ thiệt hại. Vì vậy, tuy khiếu nại được giải quyết nhưng quyền lợi chính đáng của NTD cũng không được đảm bảo.
Bên cạnh những khiếu nại được giải quyết thành công thì cũng tồn tại nhiều trường hợp khiếu nại không giải quyết được.
Đó là trường hợp ông Nguyễn Hồng Lợi khiếu nại công ty TNHH URC Việt Nam. Cụ thể, ngày 31/3/2012 ông có mua một chai C2 hương chanh loại 360ml.
Khi ông mở nắp chai thì phát hiện trong chai có dị vật lạ và ông đã khiếu nại đến công ty. Tuy nhiên, yêu cầu của ông không được giải quyết. Sau đó, ông Lợi đã khiếu nại tới Hội BVNTD TP. HCM để nhờ giúp đỡ. Khi Hội liên hệ với công ty URC Việt Nam thì công ty mới tiến hành giám định hàng hóa và trả lời khiếu nại.118
Theo công văn trả lời ngày 3/5/2013 của công ty URC thì chai C2 mà ông Lợi nghi ngờ là không đảm bảo chất lượng đã bị mở nắp, ren nắp lỏng và đã đứt 9 răng guarantee, còn lại 3 răng, bên trong có váng màu nâu nổi trên mặt chai. Công ty đã kiểm tra mẫu lưu được sản xuất cùng ngày, giờ với chai bị sự cố nhưng không phát hiện ra sự bất thường nào. Công ty cũng đã rà soát lại toàn bộ hồ sơ sản xuất và hồ sơ chất lượng nhưng không phát hiện ra sai số nào vượt ngoài tiêu chuẩn. Công ty đã giải thích trong sự cố trên lỗi không xảy ra trong quá trình sản xuất mà có thể là do trong quá trình vận chuyển các chai va đập vào nhau, nắp chai có thể bị dịch chuyển nhẹ mà mắt thường không nhìn thấy được nên không khí xâm nhập vào bên trong và làm hư hỏng hàng hóa.119
Trong trường hợp này, hàng hóa mà NTD khiếu nại không còn nguyên vẹn nên không thể sử dụng để kiểm định. Vì vậy, phải kiểm định mẫu lưu được sản xuất cùng ngày, giờ với hàng hóa có sự cố. Cách thức này không đảm bảo tính chính xác, bởi lẽ dù cho kết luận là đảm bảo chất lượng thì điều đó không đồng nghĩa với việc hàng hóa mà NTD khiếu nại cũng đảm bảo chất lượng. Đặc biệt là khi sự cố xảy ra mang tính đơn lẻ. Mặt khác, nếu như kết quả của việc kiểm định cho thấy chất lượng của hàng hóa này có vấn đề thì lại không xác định được nguyên nhân gây ra tình trạng đó. Chủ thể sản xuất thì cho rằng lỗi thuộc về khâu vận chuyển, bảo quản, hay thậm chí là do lỗi của NTD trong khi đó NTD thì không có cách nào để chứng minh lỗi thuộc về chủ thể sản xuất, kinh doanh. “Trong trường hợp này, tổ chức xã hội làm công việc trung gian hòa giải không thể xác định được chân lý
118 Theo đơn khiếu nại của ông Nguyễn Hồng Lợi gửi đến Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh ngày ngày 9/4/2013.
119 Công văn của công ty trách nhiệm hữu hạn URC Việt Nam về việc phản hồi tới khách hàng về chất lượng trà C2 hương chanh 360ml ngày 3/5/2013 (xem phần phụ lục).
40
thuộc về bên nào, kết cục hòa giải không thành và dĩ nhiên, phần thiệt thòi luôn nghiêng về phía NTD”120.
Ngay cả khi hàng hóa đó còn nguyên vẹn thì việc xác định hành vi vi phạm và lỗi cũng không phải là việc dễ dàng. Nguyên nhân xuất phát từ sự không hợp tác và thiếu tinh thần trách nhiệm của chủ thể sản xuất, kinh doanh.
Trường hợp của chị Nguyễn Thị Bình Minh khiếu nại đến công ty TNHH Nước giải khát Coca – Cola Việt Nam về sự cố một chai nước Splash của công ty chứa nhiều tạp chất và có hai mảnh vỡ thủy tinh trong đó là một ví dụ. Chai nước này vẫn còn nguyên vẹn nhưng việc kiểm định vẫn không được thực hiện. Những yêu cầu mà phía đại diện cho chị Minh đưa ra như: yêu cầu cung cấp các tiêu chí và phương thức để khẳng định một sản phẩm Splash là sản phẩm do Coca – Cola Việt Nam sản xuất và sản phẩm này còn nguyên vẹn hay yêu cầu cung cấp 10 chai sản phẩm mẫu để phía NTD gửi đơn vị kiểm định độc lập thực hiện xét nghiệm đều bị Coca – Cola từ chối.121
Không chứng minh được hành vi vi phạm và lỗi cũng là lý do khiến cho nhiều khiếu nại của NTD không được giải quyết. Điển hình như trường hợp của ông Nguyễn Khánh Vĩnh khiếu nại tập đoàn Friesland Campina Việt Nam về chất lượng của hộp sữa Frisolac Gold 2 mà ông đã mua với tình trạng quá nhiều bọt lâu tan khi sử dụng122. Công ty đã giải thích “Đó là bọt sản phẩm và những bọt này là vô hại vì thực ra đó là thực phẩm công thức dinh dưỡng và không khí”123 và ông Vĩnh cũng không thể chứng minh hiện tượng nhiều bọt nói trên là do sữa không đảm bảo chất lượng. Một trường hợp khác liên quan đến khiếu nại của ông Đỗ Hoàng Tùng khiếu nại đến công ty Samsung Việt Nam về việc màn hình vi tính Samsung EX 1902X bị bể124. Kết luận được đưa ra là “bị bể panel do có lực tác động bên ngoài, từ chối bảo hành”125. Tuy không đồng ý với kết luận trên nhưng ông Tùng không thể đưa ra bằng chứng để chứng minh điều ngược lại. Vấn đề tương tự cũng xảy ra với ông Nguyễn Quốc Việt khi ông khiếu nại tới công ty Honda Việt Nam về chiếc xe máy tay ga Vision do công ty sản xuất mà ông đã mua tại công ty Dũng Oanh. Theo phản ánh thì khi sử dụng xe bị chết máy, không khởi động được. Kết quả kiểm tra
120 Phan Thị Việt Thu, “Một số vấn đề rút ra từ thực tiễn trong việc thực hiện Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” Tài liệu của Hội nghị một năm thực hiện Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (xem phần phụ lục).
121 http://laodong.com.vn/Xa-hoi/CocaCola-VN-bi-khach-hang-khoi-kien/57815.bld (Truy cập vào 3/6/2013).
122 Theo đơn khiếu nại của ông Nguyễn Khánh Vĩnh gửi đến Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh ngày 23/5/2013.
123 Công văn trả lời của Friesland Campina với ông Nguyễn khánh Vĩnh ngày 20/5/2013 (xem phần phụ lục).
124 Đơn khiếu nại của ông Đỗ Hoàng Tùng gửi đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh ngày30/7/2012.
125 Bản đánh giá loại hàng của công ty Samsung.
41
cho thấy tình trạng của xe là do thiếu nhớt bôi trơn. Không đồng tình với kết luận này nhưng ông Việt cũng không thể chứng minh ý kiến của mình là đúng126.
Trong các vụ việc nói trên, NTD dù muốn chứng minh hành vi vi phạm nhưng cũng không thể thực hiện được. Điều này một phần xuất phát từ sự hạn chế của các trung tâm kiểm định chất lượng, có những trường hợp hàng hóa không đảm bảo chất lượng nhưng không xác định được nguyên nhân dù cho có thực hiện việc kiểm định. Mặt khác, sự vi phạm diễn ra tràn lan nhưng số lượng trung tâm kiểm định là rất ít, không đáp ứng nhu cầu thực tế. Thêm vào đó, chi phí kiểm định là rất lớn nên không nhiều trường hợp NTD quyết định bỏ chi phí để thực hiện việc kiểm định, đặc biệt là trong những trường hợp mà thiệt hại không lớn và khả năng thành công không cao.
Trên thực tế có nhiều trường hợp có thiệt hại xảy ra nhưng NTD không được BTTH. Đó là những trường hợp mà chất lượng hàng hóa không đảm bảo xuất phát từ lỗi của NTD.
Cụ thể như trường hợp của ông Nguyễn Đức Thắng khiếu nại đến công ty Honda Việt Nam. Nội dung khiếu nại liên quan tới chiếc xe Air Blade mà ông đã mua tại cửa hàng xe máy Honda ủy nhiệm Phú Thành 2. Vấn đề là khi sử dụng thì xe có tiếng kêu không bình thường. Qua quá trình kiểm tra công ty đưa ra kết luận nguyên nhân của sự cố trên là hộp số của xe bị vô nước. Nguyên nhân của sự cố trên là do ông Thắng đã phun nước áp lực cao khi rửa xe. Đây là trường hợp đã được cảnh báo trong hướng dẫn sử dụng của xe. Vì vậy, trong công văn trả lời gửi tới Hội BVNTD TP. HCM công ty đã trình bày ý kiến là “không thể giải quyết theo chế độ bảo hành được”127.
Như vậy, sự cố trên là do ông Thắng đã rửa xe không tuân theo hướng dẫn, cảnh báo chứ không xuất phát từ phía công ty nên công ty Honda Việt Nam không có trách nhiệm bồi thường. Không tìm hiểu kỹ thông tin về hàng hóa cũng là nguyên nhân khiến cho khiếu nại của ông Phan Thanh Đức có khả năng không được giải quyết128.
Một vấn đề khác phát sinh trong quá trình giải quyết tranh chấp khi hàng hóa không đảm bảo chất lượng đó là việc không tuân thủ đúng cam kết đã thỏa thuận.
126 Theo đơn khiếu nại của ông Nguyễn Quốc Việt gửi đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh ngày 15/5/2012.
127 Công văn của công ty Honda Việt Nam về việc trả lời thư khách hàng có phiếu chuyển 42/2012/VPKN (xem phần phụ lục).
128 Theo khiếu nại của ông Phan Thanh Đức gửi đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh ngày 11/6/2013. Cụ thể chiếc áo ManGo mà ông mua ở Parson mới sử dụng lần đầu mà bị ra màu. Tuy nhiên, đây là hàng sale và khi bán có quy định rõ: “Hàng Sale không đổi, trả”. Khi ông Đức mua hàng thì ông đã chấp nhận điều kiện trên, mặc dù trên thực tế ông không biết về điều đó.
42
Tranh chấp giữa bà Phạm Ngọc Anh và công ty cổ phần gạch Đồng Tâm là một ví dụ. Cụ thể, Bà khiếu nại đến Hội BVNTD TP. HCM về vấn đề gạch lót nền của công ty khi sử dụng bị loang ố, thấm nước, và lệch màu129. Qua quá trình hòa giải thì công ty gạch Đồng Tâm “đã đồng ý hỗ trợ 50% số tiền gạch khách đã mua”130. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, công ty yêu cầu lấy lại số gạch mà bà Ngọc Anh đã mua thì mới hỗ trợ 50% giá trị nói trên. Vấn đề này không được đề cập trong buổi hòa giải và bà Ngọc Anh cũng không đồng ý với yêu cầu trên của công ty.
Trên thực tế, trường hợp này cũng thường xuyên xảy ra khi mà các bên đã thỏa thuận thống nhất về cách thức giải quyết nhưng chủ thể sản xuất, kinh doanh lại không tuân thủ. Vì thỏa thuận này được thực hiện dựa trên tinh thần tự nguyện nên NTD không thể buộc các chủ thể nói trên thực hiện đúng cam kết. Trong trường hợp này, nếu NTD muốn đòi lại quyền lợi thì phải khởi kiện ra Tòa án hoặc nhờ đến sự giúp đỡ của Trọng tài.
Hiện nay, tỷ lệ NTD lựa chọn hai phương thức nói trên để yêu cầu BTTH là rất thấp. “NTD thường ngậm đắng nuốt cay, chịu thiệt, bỏ qua. Điều này tạo nên lợi thế cho cá nhân, tổ chức kinh doanh, vì nếu tình hình này tiếp tục thì quyền lợi của NTD sẽ ngày càng bị vi phạm”131. Đa số các trường hợp sau khi nhận được khiếu nại thì các chủ thể có trách nhiệm đều không có thiện chí hợp tác. Họ cố tình tạo nên sự chậm trễ trong quá trình giải quyết hoặc tạo nên những khó khăn, phiền hà khác để làm khó NTD. Sau những nỗ lực liên hệ không có kết quả thì NTD cũng chán nản và bỏ cuộc. “Sau hơn một năm triển khai thực hiện Luật BVQLNTD được thực thi, chưa có trường hợp nào NTD kiện nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ ra toà và được xử thắng kiện”132. Xuất phát từ thực trạng trên mà vấn đề yêu cầu BTTH bằng con đường Trọng tài và Tòa án không mang lại nhiều hiệu quả.
Đầu năm 2013, chị Trần Thị Quyên (Biên Hòa, Đồng Nai) khởi kiện Công ty TNHH liên doanh STADA – Việt Nam (Hóc Môn, TP. HCM) vì chị đã sử dụng viên tránh thai khẩn cấp hiệu Mifestad 10 của Công ty mà vẫn có thai. Do chị sử dụng thuốc tránh thai này nên sẽ có nhiều biến chứng xấu cho thai nhi. Đây là trường hợp có thể gây nguy hiểm cho cả mẹ và con nên chị Quyên phải bỏ thai. Theo chị Quyên, viên thuốc tránh thai khẩn cấp Mifestad 10 không đạt hiệu quả khiến chị
129 Đơn khiếu nại của bà Phạm Ngọc Anh gửi đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh ngày 18/9/2012.
130 Công văn về việc giải quyết khiếu nại gạch 6DM lỗi kỹ thuật.
131 Phan Thị Việt Thu, “Một số vấn đề rút ra từ thực tiễn trong việc thực hiện Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Tài liệu của Hội nghị một năm thực hiện Luật bảo vệ quyền lượi người tiêu dùng (xem phần phụ lục).
132 http://sgtt.vn/Tieu-dung/173768/Nhung-su-kien-tieu-dung-nam-2012.html (Truy cập ngày 2/6/2013).