CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4 Một số nghiên cứu liên quan
2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước
2.4.1.1 Nghiên cứu của Ushantha, Wijerantne, và Samanthan (2014)
Nhóm tác giả Ushantha, Wijerantne, và Samanthan (2014) đã ứng dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu về sự hài lòng thông qua việc đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Sri Lanka. Nghiên cứu đã khảo sát 162 khách hàng và rút ra kết luận sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hường bởi: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; và (5) Sự đồng cảm. Trong các yếu tố ảnh hưởng đó, thì Sự tin cậy,Sự đảm bảo, và Sự đồng cảm là có ảnh hưởng mạnh nhất theo thứ tự sắp xếp.
2.4.1.2 Nghiên cứu của Annad và Selvaraj (2013)
Các tác giả Annad và Selvaraj (2013), thông qua việc dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Ấn Độ với mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố giả thiết gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm; và (6) Năng lực phục vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố: (1) Sự đồng cảm; (2) Sự đáp ứng; (3) phương tiện hữu hình; và (4) Năng lực phục vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng đối với những ngân hàng đại chúng và ngân hàng khu vực tư nhân thì Sự đồng cảm và Sự đáp ứng tác động mạnh đến sự hài lòng, trong khi đó, đối với ngân hàng bưu điện tiết kiệm Ấn Độ thì Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
25 2.4.2 Nghiên cứu trong nước
2.4.2.1 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao, 2010
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2010) với việc sử dụng mô hình SERVQUAL khảo sát 200 khách hàng về kỳ vọng và nhận thức dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ qua các câu hỏi, cho thấy chất lượng dịch vụ được đo lường bởi mô hình gồm 4 yếu tố có ảnh hưởng là: (1)Độ tin cậy;(2) Chất lượng tương tác; (3) Môi trường dịch vụ; và (4) Giá cả.
2.4.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi, 2010
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ kết luận các yếu tố như: (1) Sự tận tình của nhân viên; (2) Thông tin và phí giao dịch hợp lý; (3) Thời gian giao dịch linh hoạt; và (4) Phương tiện hữu hình hấp dẫn là có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các ngân hàng thương mại, trong đó, nhấn mạnh Sự tận tình của nhân viên là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4.2.3 Nghiên cứu của Đinh Xuân Cường, 2015
Nghiên cứu của Đinh Xuân Cường (2015) về chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng đã khảo sát 300 khách hàng và rút ra kết luận các yếu tố độc lập như Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện trong việc giao dịch, và Độ tin cậy của ngân hàng càng cao thì khách hàng sẽ hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Bảng 2.1 – Tổng hợp một số mô hình nghiên cứu cùng các yếu tố ảnh hưởng Stt Tên nghiên cứu/mô hình Các yếu tố ảnh hưởng Nguồn
1 Sự tin cậy
26 Giá trị cảm nhận của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng- Ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực ngân hàng tại Sri Lanka
Sự đảm bảo
Ushantha, Wijerantne, Samanthan (2014) Sự đồng cảm
2
Đo lường chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Ấn Độ
Sự đồng cảm
Annad
&Selvaraj (2013) Sự đáp ứng
Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ
3
Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank- Phương pháp so sánh các chỉ tiêu
Độ tin cậy
Hà Nam Khánh Giao (2010) Chất lượng tương tác
Môi trường dịch vụ Giá cả
Sự đáp ứng Độ tin cậy Sự đảm bảo Sự cảm thông Chính sách
5
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở TP. Cần Thơ
Sự tận tình của nhân viên
Nguyễn Quốc Nghi (2010) Thông tin, phí giao dịch hợp lý
Thời gian giao dịch linh hoạt Phương tiện hữu hình hấp dẫn
6 Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng
Phong cách phục vụ
Đinh Xuân Cường (2015) Sự thuận tiện
Độ tin cậy
27
Đồng cảm và đáp ứng
Tin cậy về lời hứa khách hàng Đảm bảo
Mạng lưới
Tin cậy về quá trình cung cấp