Chương 2: Định hướng chiến lược và xây dựng
2.1.2 Phân tích 5W-1H về khách hàng mục tiêu
Bảng 2.1. Phân tích khách hàng mục tiêu theo mô hình 5W – 1H
WHO: Khách hàng tiềm năng hiện tại của Coca-cola là ai?
- Khách hàng tiềm năng được tập trung chủ yếu vào phân khúc là những khách hàng trẻ.
- Tính cách: năng động, hoạt bát, thích thể thao và ăn uống.
- Nghề nghiệp: đa ngành nghề.
- Sở thích: Người dùng thích đi ăn giải khát bằng nước ngọt có ga để dễ tiêu hóa hơn, khải khát sau thời gian hoạt động mệt mỏi mang lại cảm giác sảng khoái.
- Thói quen: Tìm hiểu kỹ về sản phẩm và thương hiệu nước giải khát, so sánh giá cả với các dòng sản phẩm giải khát trước khi mua.
- Hành vi mua hàng: Khách hàng sẽ mua sản phẩm khi họ muốn giải khát, sau khi họ hoạt động mệt mỏi và mua để kết hợp với các ngón ăn.
Nội dung mà khách hàng quan tâm khi có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm:
- Mô tả sản phẩm: Khách hàng quan tâm đến mô tả chi tiết về sản phẩm, bao gồm hương vị của sản phẩm, chất lượng và an toàn, giá trị dinh dưỡng của sản
WHAT: Mối quan tâm của khách hàng là gì?
phẩm mang lại, hạn sử dụng.
- Hướng dẫn sử dụng: Họ muốn biết cách sử dụng đúng, nên sử dụng bao nhiêu ml một ngày, nên sử dụng vào thời điểm nào và không sử dụng ở thời điểm nào.
- Đánh giá và nhận xét: Khách hàng thường đọc đánh giá và nhận xét từ người dùng khác về sản phẩm. Họ quan tâm đến ý kiến và trải nghiệm của những người đã sử dụng 31 sản phẩm để đánh giá về chất lượng, hiệu suất, và độ tin cậy của nó.
- Giá cả và khuyến mại: Khách hàng tìm đến giá cả và các chương trình khuyến mại liên quan đến sản phẩm. Họ thường tìm kiếm thông tin về giá bán, các gói combo,hoặc các ưu đãi đặc biệt để tối ưu hóa giá trị mua sắm của mình. Bên cạnh đó, họ có thói quen so sánh giá cả với đối thủ khác.
Online:
Nhóm Facebook: Thông báo về các chương trình sự kiện sắp diễn ra mắt của doanh nghiệp, Các bài viết về sản phẩm mới, thông tin về các chương trình khuyến mãi.
WHERE: Khách hàng của Coca- Cola đang ở đâu?
Offline:
- Khách hàng thường mua sản phẩm trực tiếp tại các đại siêu thị, siêu thị, siêu thị mini, hệ thống cửa hàng tiện lợi, …Đối với kênh phân phối truyền thống thì khách hàng sẽ mua nhỏ lẻ tại cửa hàng tạp hóa, quán ăn, tiệm bánh, cửa hàng thuốc tây, cửa hàng bánh mì, …
WHY: Vì sao khách hàng cần sản phẩm của Coca - Cola?
Vấn đề khách hàng đang gặp phải:
Thường khách hàng sẽ có cảm giác khát nước và muốn giải khát, giữa vô hàng thương hiệu và sự lựa chọn, họ không biết được sản phẩm nào sẽ có chất lượng tốt cho sức khỏe.
Họ tìm kiếm giải pháp:
- Kiếm các quầy xe bán trực tiếp của các thương hiệu, sẽ có nhân viên trực tiếp tư vấn về sản phẩm của thương hiệu để chọn ra sản phẩm phù hợp.
- Tham gia các cộng đồng nước giải khát trên các kênh mạng xã
hội để tham khảo các khải nhiệm của khách hàng đã sử dụng qua.
- Bao bì đẹp mắt theo các dòng sự kiện của năm cũng là điều chiếm phần trăm lớn, đem cho người dùng cảm giác hài lòng và thích thú hơn
WHEN: Khách hàng của Coca - Cola thường mua hàng vào thời
điểm nào?
Thời điểm khách hàng tìm kiếm sản phẩm: bất cứ khi nào mà khách hàng có
nhu cầu. Nhưng sẽ có những thời điểm cụ
thể mà khách hàng sẽ thường tập trung vào
việc mua sắm trên mạng xã hội nhiều hơn :
- Dựa theo Google Trends có thể thấy rằng khoảng thời gian từ 11-
17/12/2022 (Khoảng thời gian từ tháng 12 đến đầu năm mới thường là mùa lễ, bao gồm Giáng sinh và năm mới. Trong thời gian này, nhu cầu sử dụng nước ngọt tăng nhanh do khách hàng sử dụng cho những bữa tiệc của gia đình họ cuối năm và đi biếu người thân của họ. Tăng cao nhất là các dịp lễ tết.
- Thời điểm vừa nhận lương ( ngày 23 - 25 hàng tháng ) là lúc khách hàng dễ dàng chi một khoản tiền mua sắm mà ít phải đắn đo, thường là vào đầu tháng. Các ngày sale trên các sàn thương mại điện tử cũng là khoảng
- Khung thời gian cụ thể tiếp cận khách hàng:
+ Theo Advertising Vietnam năm 2023: Cuối tuần là thời điểm người dùng hoạt động năng nổ nhất trên nền tảng Facebook.
Do đó, thương hiệu nên 46 đăng tải nội dung vào các ngày cuối tuần, cụ thể là từ thứ Năm đến Chủ Nhật và hạn chế đăng bài vào ngày thứ Ba.
+ Bên cạnh đó, phần lớn người dùng có xu hướng sử dụng Facebook trên
máy tính để bàn và kiểm tra thông báo trong lúc rảnh rỗi giữa giờ làm việc
của các ngày trong tuần. Do đó, để bài đăng đạt được tương tác tốt nhất
vào những ngày này, thương hiệu nên đăng tải nội dung trong giờ làm việc, lý tưởng nhất là từ 13-16h.
HOW: Bằng cách nào để khách hàng tìm hiểu/ mua/ sử dụng?
- Các kênh online:
+ Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin
của sản phẩm nước giải khát của Coca - Cola thì sẽ lên tìm kiếm trên google sẽ ra website và fanpage của doanh nghiệp. Sau khi khách hàng đã tìm thấy thì khách hàng sẽ lựa chọn và xem thông tin của sản phẩm và nếu có thắc mắc hay vấn đề có thể liên hệ trực tiếp trên website hoặc qua ứng dụng messenger.
+ Thông qua các phân tích cũng như nhu cầu của khách hàng về nước giải khát Coca - Cola sẽ tiếp cận với khách hàng qua:
. Website: Nên tối ưu giao diện trên các thiết bị di động, thêm các sự kiện của doanh nghiệp lên trang đầu tiên, các bài viết có hình ảnh bắt mắt.
. Facebook: đưa ra sự kiện vào dịp tết này tặng người thân của khách hàng vào bài viết sự kiện sẽ được tặng kèm hộp quà tặng nước ngọt gồm 4 lon để biếu tặng cho người thân yêu, việc tag tên các người của khách hàng vào bài viết cũng