CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2 Kết quả nghiên cứu
4.2.3 Phân tích nhân tố EFA
* Phân tích nhân tố các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng Techcombank
Bảng 3.8: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phương sai trích
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .822
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1506.384
df 300
Sig. .000
Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulat ive %
Total % of Variance
Cumulativ e %
Total % of Variance
Cumulati ve %
1 6.785 27.140 27.140 6.785 27.140 27.140 3.547 14.189 14.189
2 2.877 11.509 38.649 2.877 11.509 38.649 3.239 12.957 27.147
3 2.227 8.907 47.556 2.227 8.907 47.556 2.789 11.154 38.301
4 1.606 6.424 53.980 1.606 6.424 53.980 2.772 11.088 49.389
5 1.449 5.797 59.777 1.449 5.797 59.777 2.597 10.388 59.777
6 .919 3.677 63.454
7 .865 3.461 66.915
8 .816 3.262 70.177
9 .728 2.911 73.088
10 .696 2.784 75.872
11 .658 2.634 78.506
12 .619 2.476 80.982
13 .605 2.420 83.401
14 .505 2.020 85.421
15 .490 1.961 87.383
16 .473 1.892 89.274
17 .446 1.783 91.057
18 .411 1.643 92.701
19 .385 1.539 94.240
20 .349 1.397 95.637
21 .277 1.108 96.745
22 .259 1.037 97.782
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
TC5 .769
TC1 .762
TC3 .698
TC4 .692
DC15 .680 .529
TC2 .640
DU11 .764
DU8 .699
DU7 .691
DU6 .659
DU9 .657
DU10 .575
NLPV19 .827
NLPV20 .822
NLPV21 .819
NLPV18 .805
PTHH22 .753
PTHH24 .743
PTHH26 .727
PTHH25 .680
PTHH23 .644
DC17 .764
DC13 .743
DC14 .690
DC16 .630
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
23 .247 .990 98.772
24 .196 .783 99.555
25 .111 .445 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
>> Loại biếnDC15do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố. Chạy lại lần 2:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .808
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1265.549
df 276
Sig. .000
- “KMO = 0.808 nên phân tích nhân tố là phù hợp”
- “Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể”
Total Variance Explained Componen
t
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Phương sai trích (Cumulative
%)
Total % of Variance
Cumulativ e %
Total % of Variance
Cumulat ive %
1 6.099 25.414 25.414 6.099 25.414 25.414 3.157 13.155 13.155
2 2.874 11.974 37.388 2.874 11.974 37.388 3.073 12.802 25.957
3 2.211 9.213 46.601 2.211 9.213 46.601 2.787 11.613 37.571
4 1.574 6.559 53.160 1.574 6.559 53.160 2.761 11.505 49.076
5 1.377 5.736 58.896 1.377 5.736 58.896 2.357 9.820 58.896
6 .890 3.707 62.603
7 .852 3.552 66.155
8 .815 3.397 69.552
9 .728 3.032 72.584
10 .691 2.880 75.464
11 .658 2.743 78.207
12 .614 2.558 80.765
13 .600 2.501 83.266
14 .501 2.087 85.353
15 .490 2.041 87.394
16 .466 1.943 89.337
17 .445 1.856 91.193
>> Eigenvalues = 1.377 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
>>“Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 58.896 % > 50 %. Điều này chứng tỏ 58.896 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi5nhân tố”.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
DU11 .767
DU8 .710
DU7 .694
DU6 .668
DU9 .646
DU10 .556
TC1 .774
TC5 .754
TC3 .695
TC2 .671
TC4 .663
NLPV19 .828
NLPV20 .821
NLPV21 .819
NLPV18 .805
PTHH24 .753
PTHH22 .743
PTHH26 .725
18 .410 1.708 92.901
19 .382 1.593 94.494
20 .347 1.445 95.939
21 .277 1.154 97.093
22 .255 1.062 98.155
23 .247 1.030 99.185
24 .196 .815 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
PTHH25 .682
PTHH23 .646
DC17 .780
DC13 .752
DC14 .682
DC16 .620
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 cho thang đo Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Techcombank được đo lường thông qua 5 nhân tố, cụ thể như sau: Kết quả thống kê Chi - bình phương của kiểm định Bertlett đạt giá trị 1506.384 với mức ý nghĩa sig = 0,000 ( sig.< 0.05) và hệ số KMO = 0,822, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể nên kết quả EFA là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
>> “Eigenvalues = 1.449 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất”
>> “Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 59.777% > 50 %. Điều này chứng tỏ 59.777% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi5nhân tố”
>>“Loại biếnDC15do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố. Chạy lại lần 2”
“Sau khi loại biến DC15, 24 biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích EFA lần 2 cho ra kết quả 5 yếu tố trích tại giá trị”
>>“Eigenvalues = 1.377 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất”
>> “Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative
%) = 58.896 % > 50 %. Điều này chứng tỏ 58.896 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi5nhân tố”
Hệ số KMO = 0,808 nên EFA phù hợp với dữ liệu thống kê.
“Kết quả thống kê Chi-bình phương của kiểm định Bertlett đạt giá trị
1265.549 với mức ý nghĩa sig = 0,000 ( sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.”Các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị.
Như vậy, “thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ techcombank được cảm nhận từ 5 thành phần nhân tố gốc với 25 biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì chỉ còn 5 thành phần nhân tố với 24 biến quan sát, trong đó thang đo sự đồng cảm gom lại thành 1 nhân tố gồm 5 b i ế n q u a n s á t”
“Đây là bộ thang đo đáng tin cậy với hệ số tải nhân tố và hệ số Cronbach’s Alpha thích hợp. Do đó, bộ thang đo có thể được sử dụng để tìm ra yếu tố quyết định ảnh hưởng quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng”
* Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .741
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 214.237
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2.408 80.258 80.258 2.408 80.258 80.258
2 .320 10.676 90.934
3 .272 9.066 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component
1
DGC27 .906
DGC29 .891
DGC28 .890
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
>>“Eigenvalues = 2.408 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất”.
>> “Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative
%) = 80.258 % > 50 %. Điều này chứng tỏ 80.258 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân tố”
Hệ số KMO = 0,741 nên EFA phù hợp với dữ liệu thống kê.
“Kết quả thống kê Chi-bình phương của kiểm định Bertlett đạt giá trị 214.237 với mức ý nghĩa sig = 0,000 ( sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị”
Như vây, “với tất cả các kết quả thu được từ độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo”
Tổng hợp kết quả kiểm định được thể hiện qua bảng 3.9”
Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo Thành phần
Số biến quan
sát
Độ tin cậy (Cronbach’s
Alpha)
Phương sai trích
(%)
ĐỘ TIN CẬY ( TC) 5 0,828
58.986
TÍNH ĐÁP ỨNG ( ĐƯ) 6 0,809
SỰ ĐỒNG CẢM ( ĐC) 5 0,808
NĂNG LỰC PHỤC VỤ ( NLPV) 4 0,840
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ( PTHH) 5 0,785
ĐÁNH GIÁ CHUNG 3 0,877 80.258
* Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA
“Dựa vào kết quả đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s alpha) và đánh giá giá trị
thang đo thông qua việc phân tích nhân tố (EFA), các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 5 biến độc lập (Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy) để đo lường biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng
”