CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2 Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Phân tích thống kê mô tả
4.2.1.2 Số ngân hàng giao dịch của khách hàng
Bảng 3.3: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS Biểu đồ 3.2 : Số ngân hàng khách hàng giao dịch
SLNganHang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1-2 ngân hàng 60 42.9 42.9 42.9
3-4 ngân hàng 59 42.1 42.1 85.0
5-6 ngân hàng 11 7.9 7.9 92.9
Trên 6 ngân hàng 10 7.1 7.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Ngoài giao dịch với Techcombank, khách hàng còn có quan hệ giao dịch từ 1-2 ngân hàng chỉ chiếm 42,9%, khách hàng có quan hệ giao dịch trên 3 ngân hàng tại thời điểm khảo sát chiếm tỷ lệ 42,1%.
Điều này cho thấy rằng Techcombank đặt ra một mối đe dọa lớn, vì vậy nó cần các chiến lược khác nhau để cải thiện sự hài lòng của khách hàng để cạnh tranh với các ngân hàng khác.
4.2.1.3 Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất
Bảng 3.4: Thống kê mô tả ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất của khách hàng
Biểu đồ 3.3: Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất
NganHangGDTX
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Techcombank 68 48.6 48.6 48.6
Đông Á 25 17.9 17.9 66.4
Vietcombank 20 14.3 14.3 80.7
Agribank 21 15.0 15.0 95.7
Khác 6 4.3 4.3 100.0
Total 140 100.0 100.0
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Phần lớn các khách hàng tham gia khảo sát đều giao dịch thường xuyên nhất với Techcombank (48,6%), nhưng số lượng khách hàng giao dịch chủ yếu với những ngân hàng khác như Vietcombank, Đông Á, Agribank… cũng chiếm tỷ lệ cao (51,4%), trong đó Đông Á chiếm ( 17,9%).
Techcombank cần tìm hiểu, nghiên cứu điểm mạnh, yếu và đối thủ cạnh tranh, cũng như lý do khách hàng không thường xuyên giao dịch với ngân hàng để chúng ta có thể đưa ra chiến lược cho khách hàng về giao dịch với ngân hàng của mình.
4.2.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Techcombank
Bảng 3.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC1 140 1 5 3.59 1.119
TC2 140 1 5 3.53 1.102
TC3 140 1 5 3.53 1.172
TC4 140 1 5 3.51 1.202
TC5 140 1 5 3.54 1.089
DU6 140 1 5 3.46 1.062
DU7 140 1 5 3.49 1.021
DU8 140 1 5 3.42 1.093
DU9 140 1 5 3.38 1.089
DU10 140 1 5 3.39 1.123
DU11 140 1 5 3.49 1.014
N
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Từ kết quả phân tích bảng thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank như sau :
*Yếu tố độ tin cậy: ta thấy trong 05 yếu tố độ tin cậy thì yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là TC1 tức là “Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết” (giá trị trung bình là 3.59).
Khách hàng khi giao dịch với ngân hàng khách hàng luôn muốn ngân hàng thực hiện với khách hàng như những gì đã cam kết ban đầu, điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải nâng cao nghiệp vụ nắm vững kiến thức và quy trình để tư vấn cho khách hàng một c ách chính xác ngay từ khi gặp lần đầu tạo ấn tượng tốt với khách hàng khi giao dịch.
* Yếu tố sự đồng cảm: ta thấy yếu tố ít được khách hàng đồng ý nhất là DC14 “ Nhân viên ngân hàng thường xuyên thăm hỏi khách hàng” (3.14)
DU12 140 1 5 3.51 1.196
DC13 140 1 5 3.14 1.189
DC14 140 1 5 3.14 1.242
DC15 140 1 5 3.59 .928
DC16 140 1 5 3.20 1.201
DC17 140 1 5 3.22 1.170
NLPV18 140 1 5 3.41 1.093
NLPV19 140 1 5 3.23 1.134
NLPV20 140 1 5 3.30 1.227
NLPV21 140 1 5 3.24 1.156
PTHH22 140 1 5 3.54 1.232
PTHH23 140 1 5 3.53 1.122
PTHH24 140 1 5 3.42 1.157
PTHH25 140 1 5 3.47 1.184
PTHH26 140 1 5 3.39 1.204
DGC27 140 2 5 3.11 .721
DGC28 140 1 5 3.19 .755
DGC29 140 2 5 3.14 .722
Valid N (listwise) 140
Khách hàng khi giao dịch với ngân hàng chuyên viên khách hàng ít điện thường xuyên thăm hỏi khách hàng… khiến cho khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm chăm sóc ngoài ra nhân viên ngân hàng không nắm bắt được nhu cầu sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
* Yếu tố năng lực phục vụ : Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá không cao, đó là NLPV19 “ Nhân viên tư vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng” (3,23).
Chuyên viên khách hàng đa phần là mới ra trường còn trẻ, nhiệt huyết tuy nhiên mới vào làm chưa có kinh nghiệm và được đào tạo huấn luyện kịp thời nhằm trả lời thỏa đáng những nhu cầu của khách hàng.
4.2.1.5 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Bảng 3.6: Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Từ kết quả phân tích bảng thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank như sau
* Yếu tố sự hài lòng : Yếu tố mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng cũng tương đối cao, trong đó 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của khách hàng có giá trị trung bình từ 3.11 đến 3.19 và phần lớn khách hàng tham gia khảo sát khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai và sẽ giới thiệu ngân hàng cho người quen.
Đây là một tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạt động cũng như uy tín của ngân hàng trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi ngân hàng cần phải nỗ lực nhiều hơn để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và giữ gìn, nâng cao sự hài
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DGC27 140 2 5 3.11 .721
DGC28 140 1 5 3.19 .755
DGC29 140 2 5 3.14 .722
Valid N (listwise) 140
lòng của khách hàng.
4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của các thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Cà Mau (Bảng 3.7). Các thang đo được thể hiện bằng 29 biến quan sát. Các thang đo này đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu.
Cu thể Cronbach’s Alpha của nhân tốđộ tin cậy(phụ lục 3.1 ) là 0.828 > 0.7, Cronbach Alpha nhân tố sự đồng cảm (phụ lục 3.1) là 0.808> 0.7, Cronbach’s Alpha nhân tố năng lực phục vụ (phụ lục 3.1) là 0.840 > 0.7, Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình (phụ lục 3.1) là 0.785>0.7, Cronbach’s Alpha nhân tố tính đáp ứng(phụ lục 3.1) là 0.809> 0.7, Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến DU12 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên bị loại. Sau khi loại biến đó ra và tiến hành phân tích lần 2 thì tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted”
đều nhỏ hơn 0.809.
Vì vậy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (0,7<Cronbach’s alpha < 0,95) và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Bảng 3.7: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân tố độ tin cậy (Cronbach's Alpha = 0.828)
TC1 14.11 12.404 .699 .772
TC2 14.17 13.337 .572 .808
TC3 14.17 12.647 .617 .796
TC4 14.19 12.886 .559 .813
TC5 14.16 12.680 .683 .778
Nhân tố tính đáp ứng (Cronbach's Alpha = 0.809)
DU6 17.16 15.779 .487 .797
DU7 17.13 15.379 .573 .779
DU8 17.20 14.909 .581 .777
DU9 17.24 14.919 .583 .776
DU10 17.24 15.189 .522 .791
DU11 17.14 14.722 .676 .756
Nhân tố sự đồng cảm (Cronbach's Alpha = 0.808)
DC13 13.15 12.704 .545 .786
DC14 13.15 12.344 .556 .784
DC15 12.69 13.222 .689 .752
DC16 13.09 12.453 .572 .778
DC17 13.06 12.118 .645 .755
Nhân tố năng lực phục vụ (Cronbach's Alpha = 0.840)
NLPV18 9.77 9.027 .634 .814
NLPV19 9.96 8.574 .681 .794
NLPV20 9.89 8.073 .689 .791
NLPV21 9.94 8.414 .691 .789
Nhân tố năng lực phương tiện hữu hình (Cronbach's Alpha = 0.785)
PTHH22 13.81 11.893 .623 .723
PTHH23 13.82 13.083 .538 .752
PTHH24 13.93 12.671 .570 .741
PTHH25 13.88 12.928 .514 .760
PTHH26 13.96 12.502 .558 .745
Nhân tố năng lực đánh giá chung (Cronbach's Alpha = 0.877)
DGC27 6.32 1.831 .781 .809
DGC28 6.25 1.786 .753 .835
DGC29 6.30 1.866 .754 .833
4.2.3 Phân tích nhân tố EFA
* Phân tích nhân tố các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng Techcombank
Bảng 3.8: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phương sai trích
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .822
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1506.384
df 300
Sig. .000
Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulat ive %
Total % of Variance
Cumulativ e %
Total % of Variance
Cumulati ve %
1 6.785 27.140 27.140 6.785 27.140 27.140 3.547 14.189 14.189
2 2.877 11.509 38.649 2.877 11.509 38.649 3.239 12.957 27.147
3 2.227 8.907 47.556 2.227 8.907 47.556 2.789 11.154 38.301
4 1.606 6.424 53.980 1.606 6.424 53.980 2.772 11.088 49.389
5 1.449 5.797 59.777 1.449 5.797 59.777 2.597 10.388 59.777
6 .919 3.677 63.454
7 .865 3.461 66.915
8 .816 3.262 70.177
9 .728 2.911 73.088
10 .696 2.784 75.872
11 .658 2.634 78.506
12 .619 2.476 80.982
13 .605 2.420 83.401
14 .505 2.020 85.421
15 .490 1.961 87.383
16 .473 1.892 89.274
17 .446 1.783 91.057
18 .411 1.643 92.701
19 .385 1.539 94.240
20 .349 1.397 95.637
21 .277 1.108 96.745
22 .259 1.037 97.782
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
TC5 .769
TC1 .762
TC3 .698
TC4 .692
DC15 .680 .529
TC2 .640
DU11 .764
DU8 .699
DU7 .691
DU6 .659
DU9 .657
DU10 .575
NLPV19 .827
NLPV20 .822
NLPV21 .819
NLPV18 .805
PTHH22 .753
PTHH24 .743
PTHH26 .727
PTHH25 .680
PTHH23 .644
DC17 .764
DC13 .743
DC14 .690
DC16 .630
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
23 .247 .990 98.772
24 .196 .783 99.555
25 .111 .445 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
>> Loại biếnDC15do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố. Chạy lại lần 2:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .808
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1265.549
df 276
Sig. .000
- “KMO = 0.808 nên phân tích nhân tố là phù hợp”
- “Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể”
Total Variance Explained Componen
t
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Phương sai trích (Cumulative
%)
Total % of Variance
Cumulativ e %
Total % of Variance
Cumulat ive %
1 6.099 25.414 25.414 6.099 25.414 25.414 3.157 13.155 13.155
2 2.874 11.974 37.388 2.874 11.974 37.388 3.073 12.802 25.957
3 2.211 9.213 46.601 2.211 9.213 46.601 2.787 11.613 37.571
4 1.574 6.559 53.160 1.574 6.559 53.160 2.761 11.505 49.076
5 1.377 5.736 58.896 1.377 5.736 58.896 2.357 9.820 58.896
6 .890 3.707 62.603
7 .852 3.552 66.155
8 .815 3.397 69.552
9 .728 3.032 72.584
10 .691 2.880 75.464
11 .658 2.743 78.207
12 .614 2.558 80.765
13 .600 2.501 83.266
14 .501 2.087 85.353
15 .490 2.041 87.394
16 .466 1.943 89.337
17 .445 1.856 91.193
>> Eigenvalues = 1.377 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
>>“Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 58.896 % > 50 %. Điều này chứng tỏ 58.896 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi5nhân tố”.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
DU11 .767
DU8 .710
DU7 .694
DU6 .668
DU9 .646
DU10 .556
TC1 .774
TC5 .754
TC3 .695
TC2 .671
TC4 .663
NLPV19 .828
NLPV20 .821
NLPV21 .819
NLPV18 .805
PTHH24 .753
PTHH22 .743
PTHH26 .725
18 .410 1.708 92.901
19 .382 1.593 94.494
20 .347 1.445 95.939
21 .277 1.154 97.093
22 .255 1.062 98.155
23 .247 1.030 99.185
24 .196 .815 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
PTHH25 .682
PTHH23 .646
DC17 .780
DC13 .752
DC14 .682
DC16 .620
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 cho thang đo Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Techcombank được đo lường thông qua 5 nhân tố, cụ thể như sau: Kết quả thống kê Chi - bình phương của kiểm định Bertlett đạt giá trị 1506.384 với mức ý nghĩa sig = 0,000 ( sig.< 0.05) và hệ số KMO = 0,822, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể nên kết quả EFA là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
>> “Eigenvalues = 1.449 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất”
>> “Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 59.777% > 50 %. Điều này chứng tỏ 59.777% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi5nhân tố”
>>“Loại biếnDC15do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố. Chạy lại lần 2”
“Sau khi loại biến DC15, 24 biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích EFA lần 2 cho ra kết quả 5 yếu tố trích tại giá trị”
>>“Eigenvalues = 1.377 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất”
>> “Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative
%) = 58.896 % > 50 %. Điều này chứng tỏ 58.896 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi5nhân tố”
Hệ số KMO = 0,808 nên EFA phù hợp với dữ liệu thống kê.
“Kết quả thống kê Chi-bình phương của kiểm định Bertlett đạt giá trị
1265.549 với mức ý nghĩa sig = 0,000 ( sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.”Các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị.
Như vậy, “thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ techcombank được cảm nhận từ 5 thành phần nhân tố gốc với 25 biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì chỉ còn 5 thành phần nhân tố với 24 biến quan sát, trong đó thang đo sự đồng cảm gom lại thành 1 nhân tố gồm 5 b i ế n q u a n s á t”
“Đây là bộ thang đo đáng tin cậy với hệ số tải nhân tố và hệ số Cronbach’s Alpha thích hợp. Do đó, bộ thang đo có thể được sử dụng để tìm ra yếu tố quyết định ảnh hưởng quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng”
* Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .741
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 214.237
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2.408 80.258 80.258 2.408 80.258 80.258
2 .320 10.676 90.934
3 .272 9.066 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component
1
DGC27 .906
DGC29 .891
DGC28 .890
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
>>“Eigenvalues = 2.408 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất”.
>> “Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative
%) = 80.258 % > 50 %. Điều này chứng tỏ 80.258 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân tố”
Hệ số KMO = 0,741 nên EFA phù hợp với dữ liệu thống kê.
“Kết quả thống kê Chi-bình phương của kiểm định Bertlett đạt giá trị 214.237 với mức ý nghĩa sig = 0,000 ( sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị”
Như vây, “với tất cả các kết quả thu được từ độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo”
Tổng hợp kết quả kiểm định được thể hiện qua bảng 3.9”
Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo Thành phần
Số biến quan
sát
Độ tin cậy (Cronbach’s
Alpha)
Phương sai trích
(%)
ĐỘ TIN CẬY ( TC) 5 0,828
58.986
TÍNH ĐÁP ỨNG ( ĐƯ) 6 0,809
SỰ ĐỒNG CẢM ( ĐC) 5 0,808
NĂNG LỰC PHỤC VỤ ( NLPV) 4 0,840
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ( PTHH) 5 0,785
ĐÁNH GIÁ CHUNG 3 0,877 80.258
* Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA
“Dựa vào kết quả đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s alpha) và đánh giá giá trị
thang đo thông qua việc phân tích nhân tố (EFA), các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 5 biến độc lập (Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy) để đo lường biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng
”
Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 4.2.4 Phân tích hồi quy
4.2.4.1 Thiết lập mô hình hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) và các biến độc lập (tính đáp ứng, độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm).
“Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp chọn từng bước Stepwise với tiêu chuẩn vào FIN là 0,05 và tiêu chuẩn ra FOUT là 0,1. Đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất”
Hình dạng phương trình: F_DGC (Y) = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+
β5X5
Trong đó: X1 : F_PTHH Phương tiện hữu hình X2: F_DC Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình ( H1)
Sự đồng cảm ( H2)
SỰ HÀI LÒNG Độ tin cậy ( H3)
Tính đáp ứng ( H4) Năng lực phục vụ ( H5)
X3: F_TC Độ tin cậy X4: F_DU Tính đáp ứng
X5: F_NLPV Năng lực phục vụ
Các giả thuyết: Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Techcombank Chi nhánh Cà Mau
H1: Phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng H2: Sự đồng cảm tác động đến sự hài lòng của khách hàng
H3: Độ tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng H4: Tính đáp ứng tác động đến sự hài lòng của khách hàng H5: Năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng
4.2.4.2 Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 3.10: Sự tương quan giữa các biến
Correlations
F_DGC F_PTHH F_DC F_TC F_DU F_NLPV
F_DGC
Pearson Correlation 1 .535** .474** .614** .340** .558**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 140 140 140 140 140 140
F_PTHH
Pearson Correlation .535** 1 .550** .417** .019 .356**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .820 .000
N 140 140 140 140 140 140
F_DC
Pearson Correlation .474** .550** 1 .405** .025 .243**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .771 .004
N 140 140 140 140 140 140
F_TC
Pearson Correlation .614** .417** .405** 1 -.076 .333**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .371 .000
N 140 140 140 140 140 140
F_DU
Pearson Correlation .340** .019 .025 -.076 1 -.037
Sig. (2-tailed) .000 .820 .771 .371 .665
N 140 140 140 140 140 140
F_NLPV
Pearson Correlation .558** .356** .243** .333** -.037 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .000 .665
N 140 140 140 140 140 140
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
>>“Tương quan không loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn (0.05)”
“Ta thấy biến Y có tương quan thuận với các biến Xi (i=1 → 5) vì hệ số tương quan R → +1, biến tương quan mạnh nhất với biến Y là biến X3 : F_TC (R
= 0.614), tương quan yếu nhất là là biến X4 F_DU (R = 0.340)”
Mức ý nghĩa kiểm định mối tương quan của các biến đều có Sigα < 0.05 nên chúng có ý nghĩa về mặt thống kê.
Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
>> “R bình phương hiệu chỉnh là 0.709 =70.9%. Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 70.9% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn 29.1% biến thiên sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các nhân tố khác không có trong mô hình”
4.2.4.3 Kiểm định mô hình
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 43.039 5 8.608 68.716 .000b
Residual 16.786 134 .125
Total 59.825 139
a. Dependent Variable: F_DGC
b. Predictors: (Constant), F_DU, F_PTHH, F_NLPV, F_TC, F_DC Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .848a .719 .709 .35393 1.879
a. Predictors: (Constant), F_DU, F_PTHH, F_NLPV, F_TC, F_DC b. Dependent Variable: F_DGC
>> Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, như vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa suy rộng ra tổng thể.
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
>> “Hồi quy không có nhân tố nào bị loại bỏ do sig kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn (0.05)”
>> “Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy không có đa cộng tuyến xảy ra”
* Lưu ý: “Constant (hằng số) trong phương trình hồi quy đại diện cho hệ số góc, nó không đi với biến nên không ảnh hưởng tới phương trình. Đặc biệt các mô hình sử dụng thang đo Likert hằng số này không có ý nghĩa nhận xét, vậy nên sig của Constant dù lớn hay nhỏ hơn (0.05), hằng số âm hay dương đều không quan trọng”.
4.2.4.4 Giải thích phương trình
Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình hồi quy chuẩn hóa sau:
F_DGC(Y)=0.166 *F_PTHH+0.124* F_DC + 0.408 *F_TC + 0.378*F_DU + 0.347*F_NLPV
Tất cả 5 thành phần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đều có mức ý
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -.368 .201 -1.824 .070
F_DC .106 .048 .124 2.191 .030 .659 1.518
F_TC .295 .038 .408 7.680 .000 .741 1.349
F_PTHH .124 .044 .166 2.850 .005 .619 1.615
F_NLPV .263 .038 .347 6.911 .000 .832 1.202
F_DU .261 .032 .378 8.204 .000 .989 1.011
a. Dependent Variable: F_DGC