Không như ly cà phê uống xong rồi vứt bỏ, Howard Schultz nhận ra để lôi kéo khách hàng và khiến họ gắn bó với starbucks lâu dài, ông cần tạo một sức ảnh hưởng lớn hơn là hương vị của một tách cà phê và ngồi tại chỗ. Vì thế, Howard Schultz đã tạo ra một thứ đặc biệt mà ông gọi là “trải nghiệm starbucks”. Khi khách hàng đến đây, họ sẽ cảm nhận được sự kết nối thân mật của cảm xúc mà công ty tạo ra.
Sự nhấn mạnh vào của starbucks vào trải nghiệm của khách hàng được xem là yếu
tố chủ chốt khiến nó trở thành một trong những thương hiệu cà phê cảm xúc nhất toàn cầu.
Chính vì thấm nhuần cái “trải nghiệm”, cái triết lý kinh doanh cũng như đặt mình vào vị trí khách hàng khi đến cửa tiệm mà nhân viên nơi đây đều cố gắng làm mọi cách
để cho khách hàng của mình thoải mái nhất có thể. Bằng chứng là nhân viên starbucks luôn phục vụ khách hàng kể từ khi họ bước vào quán, starbucks cam kết sẽ phục vụ đồ chỉ trong vòng 3 phút, và có thể mất 3-5 phút trong trường hợp giờ cao điểm. Chỉ với 2 lễ tân và 1 đội ngũ nhân viên hoàn chỉnh, starbucks có thể phục vụ 220 khách/giờ. Cà phê starbucks không bao giờ để quá 30 phút. Nhân viên pha chế làm 4 mẻ cà phê một lúc. Cứ mỗi 15 phút lại thay một mẻ mới và không bao giờ để một cốc cà phê quá 30 phút. Họ làm việc này ngay cả trong giờ nghỉ, thà rằng đổ cà phê đi chứ không bao giờ phục vụ đồ nguội cho khách hàng. Đây là điểm khác biệt tạo nên thành công của starbucks.
Nhân viên starbucks khẳng định họ có thể phục vụ 87.000 loại đồ uống khác nhau
và bất kỳ nhân viên pha chế nào của hãng cũng có thể làm được những loại thức uống này mà không chút do dự. Các nhân viên pha chế order đồ uống bằng phương pháp tốc
ký sáng tạo của riêng mình, hay còn gọi là mã ID đồ uống, được viết trên nhãn của mỗi cốc. Đây là một điều mới lạ trong nét văn hóa của công ty.
Nhân viên pha chế của starbucks đều phải trải qua khóa huấn luyện kéo dài 30 giờ đào tạo từ kỹ năng pha chế Frappuccino đến nguồn gốc của các hạt cà phê. Cụ thể các bài học bao gồm: ấn tượng đầu tiên và dịch vụ khách hàng, trải nghiệm starbucks, pha chế và thưởng thức cà phê, gieo trồng và cách chế biến cà phê,..
Starbucks hiểu rằng nhân viên chính là tiếng nói giúp bạn chuyển tải những giá trị trong dịch vụ đến khách hàng.
Vì vậy họ đã dạy cho những thợ pha không chỉ cách chế biến cà phê hợp lý mà cả cách truyền cho khách hàng tình yêu mà công ty dành cho sản phẩm.
Khi nhân viên mới là “thượng đế”
Qua nhiều năm mở rộng và phát triển, Starbucks đã tạo nên một văn hóa làm việc chú trọng đến tinh thần và môi trường làm việc của nhân viên, khuyến khích họ tạo dựng các mối quan hệ thân thiện ngay trong nhóm và luôn xem nhân viên là các “thượng đế” cần chăm sóc hết mình.
Tại Starbucks, các nhân viên thường được gọi với cái tên trang trọng hơn là “đồng nghiệp”
Howard Schultz nổi tiếng là lãnh đạo quan tâm đến nhân viên. Không chỉ dừng lại
ở việc thưởng về vật chất, cựu CEO starbucks còn để ý đến các quyền lợi khác của nhân viên của mình. Số tiền starbucks dành cho bảo hiểm của nhân viên còn nhiều hơn cho những hạt cà phê mà công ty đầu tư. Nhân viên pha chế làm việc tối thiểu 20 tiếng/tuần
sẽ được cấp bảo hiểm y tế ngay cả các nhân viên bán thời gian luôn có cơ hội nhận cổ phiếu và bảo hiểm của công ty. Tất cả các nhân viên đều được mua cổ phiếu với mệnh giá tốt nhất.
Starbucks là công ty tại Mỹ đầu tiên thực hiện bảo hiểm y tế toàn diện và tặng cổ phiếu cho nhân viên làm việc bán thời gian. Vào thời kỳ khủng hoảng kinh tế, starbucks vẫn kiên trì đầu tư vào huấn luyện kĩ năng cho nhân viên của mình, bao gồm các khóa pha chế thậm chí những môn học có thể đổi thành tín chỉ ở nhiều trường đại học tại Mỹ.
Starbucks tin rằng những nhân viên tốt và cảm thấy mãn nguyện sẽ chăm sóc và cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Cũng như việc xây dựng văn hóa công ty đề cao mối quan hệ giữa nhân viên và nơi làm việc của họ sẽ gắn kết nhân viên vào môi trường làm việc của mình hơn. Điều này dẫn tới việc xây dựng một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện ở tất cả cửa hàng starbucks trên thế giới, biến starbucks trở thành một nơi “thứ ba” giữa nhà và nơi làm việc của khách hàng mà họ có thể tận hưởng “trải nghiệm” một cách tự nhiên nhất.
Sự chăm lo cho hết mình cho nhân viên đã cho thấy nét văn hóa đặc trưng của starbucks.
Cũng chính vì điều này đã ảnh hưởng tích cực đến thái độ làm việc của nhân viên,
họ làm việc với tâm thế rất thoải mái, nhiệt tình và luôn cống hiến hết mình cho công việc. Điều đó đã thể hiện được sự thỏa mãn của họ khi làm việc cho starbucks. Có thể lấy chỉ số Employee Turnover để chứng minh cho điều này. Đây là chỉ số phản ánh số nhân viên nghỉ việc và thuê mới so với tổng số nhân viên của công ty, qua đó thể hiện sự thỏa mãn của nhân viên. Chỉ số này càng cao cho thấy tín hiệu ngày càng tiêu cực. Cụ thể nhân viên starbucks đạt 65%, nhân viên cấp quản lý là 25%. so chỉ số này với các đơn vị cùng lĩnh vực khác sẽ dao động từ 150-400% cho nhân viên bình thường và 50% cho nhân viên cấp quản lý. Và kết quả là nhân viên starbucks rất hài lòng về công việc của mình.
Đa dạng nhưng gắn kết với mọi nhân viên:
Tất cả các công ty trên thế giới đều có ý định xây dựng một môi trường đa dạng và gắn kết giữa nhân viên, Starbucks không chỉ có ý định này mà còn đặt mục tiêu xây dựng một đội ngũ nhân viên đa dạng về ngôn ngữ, sắc tộc cũng như văn hóa để tạo nên một
môi trường thân thuộc với bất kì người khách nào. Tất cả để xây dựng một “không gian trải nghiệm” cho khách hàng.
Và khi nói về cải thiện văn hóa làm việc, các công ty khác thường chỉ tập trung vào các mặt tiêu cực để khắc phục. Điều này có vẻ hợp lý, nhưng Starbucks lại hoàn toàn làm ngược lại khi các nhà quản lý tập trung tìm các điểm tích cực trong môi trường làm việc hiện tại, xem xét liệu nó có gắn liền với tầm nhìn của công ty hay không và ra sức thúc đẩy nó.
Cách tiếp cận này đã trở nên cực kỳ hữu hiệu so với các cuộc “cải cách văn hóa” khác, khi mọi nhân viên đều cảm thấy như mình là một phần của tổ chức, họ sẽ hết lòng
để biến các mục tiêu của công ty thành hiện thực.
Đầu năm 2012, starbucks là một trong những công ty nổi tiếng tại washington ủng
hộ việc hợp tác hóa hôn nhân đồng tính, từ chối các nhà đầu tư có thái độ phân biệt với cộng đồng LGBT
Năm 2015, starbucks đã phát động chiến dịch quyên góp cho người di cư và tị nạn Syria
Chính những hoạt động cộng đồng như trên đã mài dũa tâm hồn cũng như hành vi,
cử chỉ của nhân viên starbucks trở thành những con người rất phóng khoáng, cởi mở và tràn đầy tình yêu thương. Họ không gò bó bất cứ nguyên tắc nào và điều này cũng thể hiện trong cách đối xử với nhân viên của mình, với khách hàng của mình.
- Những cửa hàng cà phê starbucks luôn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất bên ly cà phê. Không gian quán cà phê là sự kết hợp hài hòa giữa
vẻ đẹp cổ điển và hiện đại. Cùng với đó là các thiết kế sản phẩm đơn giản nhưng cũng không kém phần bắt mắt và phong cách phục vụ chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên. Khách hàng thưởng thức cà phê tại quán hay xếp hàng mang đi tuy khác nhau về độ tuổi, giai cấp xã hội, tầng lớp,.. nhưng đều tận hưởng được không gian ấm cúng mà chuỗi cửa hàng đã, đang và tiếp tục duy trì. Đối với starbucks thì giá trị cốt lõi chính là sản phẩm
mà công ty đem đến cho khách hàng “cà phê là cái quan trọng nhất”.
Triết lý “rót cả tâm hồn vào đáy cốc” được Schultz truyền đạt cho nhân viên của mình với ý nghĩa một nhân viên của starbucks thì phải là người mang tình yêu gửi vào công việc để ở đâu khách hàng cũng cảm nhận được tâm hồn trong từng giọt cà phê. Và tất cả các nhân viên của starbucks đều nhớ đến câu nói của ông chủ công ty “chúng tôi không ở trong tư thế của tầng lớp kinh doanh cà phê mà ở về phía khách hàng uống cà phê”. Nó như một bộ đồng phục về tinh thần kết nối mọi người trong công ty cùng hướng tới mục tiêu chung là đem sự hài lòng cho mọi khách hàng khi đến starbucks.
Ứng xử nội bộ:
- Tập đoàn Starbucks có phương pháp lãnh đạo đầy tớ, đặc trưng cho biểu hiện hành vi của văn hóa tổ chức của công ty giữa các nhà lãnh đạo, bao gồm cả lãnh đạo công ty và trưởng nhóm. Trong cách tiếp cận này, các nhà lãnh đạo, quản lý và giám sát nhấn mạnh sự hỗ trợ cho cấp dưới để đảm bảo rằng mọi nhân viên đều phát triển trong công ty. Đặc điểm này trong văn hóa doanh nghiệp của Starbucks chuyển thành phương pháp lấy nhân viên làm đầu. Công ty nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chăm sóc nhân viên như một cách để tối ưu hóa tinh thần của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng. Cựu Chủ tịch Starbucks, Howard Behar, đã phát triển đặc điểm này trong văn hóa tổ chức
của công ty vì ông tin rằng những nhân viên được quan tâm là những người quan tâm đến khách hàng.
- Tại các quán cà phê của công ty, các nhân viên pha chế thể hiện mối quan hệ thân thiện và nồng ấm với nhau. Đặc điểm này trong văn hóa doanh nghiệp của công ty
mở rộng đến khách hàng, những người cũng được đối xử nồng nhiệt. Thông qua sự nhấn mạnh văn hóa này vào các mối quan hệ, Starbucks phát triển văn hóa cà phê toàn cầu nhằm thúc đẩy nhu cầu của người tiêu dùng đối với các sản phẩm cà phê đặc biệt của công ty.
- Các nhân viên pha chế giao tiếp rõ ràng với nhau để thực hiện đơn hàng. Ngoài
ra, họ cộng tác như các nhóm để làm cho quá trình thực hiện đơn hàng hiệu quả. Do đó, văn hóa tổ chức của Tập đoàn Starbucks hỗ trợ hiệu quả trong các quy trình kinh doanh, góp phần vào chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng tích cực và hiệu quả kinh doanh.
- Ngoài ra, nhân viên cũng được khuyến khích phát biểu ý kiến tại diễn đàn mở hàng quý.
Starbucks, thành công đến từ văn hóa
Ngày nay, Starbucks đã trở thành chuỗi cà phê lớn nhất thế giới với gần 27.000 cửa hàng, 238.000 nhân viên và doanh thu lên đến 22,39 tỷ USD mỗi năm. Phần lớn đến
từ Văn hóa Starbucks có một không hai:
Nhân viên là đối tác – Starbucks thường gọi các nhân viên của mình là những “đối tác” và khuyến khích họ nêu lên ý kiến và ảnh hưởng nhiều hơn tới công ty. Tất cả các đóng góp của nhân viên sẽ được thu nhận để cải thiện sản phẩm và mô hình kinh doanh của Starbucks.
Quản lý là người dẫn đầu – Những quản lý tại Starbucks hoàn toàn chịu trách nhiệm “truyền bá” văn hóa đến từng nhân viên của mình.
Các “đối tác” của công ty luôn nhận được đầy đủ kiến thức và kỹ năng, từ sản phẩm của Starbucks cho đến quy tắc phục vụ, đặc biệt là cách chào hỏi khách hàng và tạo nên một môi trường Starbucks đặc biệt. Starbucks tự hào là công ty đầu tư vào huấn luyện kỹ năng nhân viên hơn cả đầu tư vào truyền thông, và điều đó đã mang lại một văn hóa làm việc đậm chất Starbucks và đem lại cho khách hàng một trải nghiệm Starbucks hoàn hảo.