Nhóm giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ
Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của UPS. Vì vậy tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể để có
thể nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng như sau:
- Đối với dịch vụ giao nhận vận tải, thời gian và chi phí là hai chỉ tiêu được khách hàng quan tâm hàng đầu khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, UPS cần quan tâm cải tiến quy trình dịch vụ sao cho có thể đáp ứng nhanh nhất các yêu
cầu của khách hàng, đồng thời sẵn sàng hỗ trợ và hợp tác với khách hàng giải
- Trong vận chuyển đôi khi xảy ra những trường hợp bất khả kháng hoặc
mất mát hư hỏng hàng hóa. Vì vậy, UPS cần lập ra bộ phận chuyên giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách hàng, để có thể giải quyết nhanh chóng và
hỗ trợ thỏa đáng cho khách hàng, nhằm nâng cao uy tín của công ty cũng như làm tăng sự hài lòng cho khách hàng.
- Hiện tại website của UPS được cập nhật đầy đủ các thông tin liên quan đến hàng hóa, tuy nhiên số lượng khách hàng biết đến website và cách thức truy tìm thông tin chưa nhiều, phần lớn họ còn giữ thói quen hỏi trực tiếp nhân viên giao dịch bằng email hay điện thoại. Do đó hay xảy ra tình trạng chậm trễ trong việc phản hồi thông tin đến khách hàng do không nhận được email hay
hết giờ làm việc, làm phát sinh chi phí cho khách hàng và những tranh cãi không cần thiết. Vì vậy để khắc phục tình trạng trên, nhân viên UPS khi giao
dịch với khách hàng cần giới thiệu website và hướng dẫn cụ thể cách thức truy
cập cho khách hàng để khách hàng có thể cập nhật tình trạng hàng hóa mọi lúc
mọi nơi khi có nhu cầu. Đây cũng được xem là cách thức phục vụ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
- Vào mùa hàng cao điểm, UPS cần có kế hoạch chuẩn bị và dự phòng
hợp lý để giảm thiểu tình trạng quá tải cho nhân viên, hạn chế sự chậm trễ và thiếu sót khi phục vụ khách hàng. Công ty có thể tuyển thêm nhân viên hoặc
bố trí nhân viên làm việc ngoài giờ, đồng thời có các chính sách lương thưởng
hợp lý cho nhân viên làm việc ngoài giờ để họ giữ được trạng thái làm việc tốt
và phục vụ khách hàng chu đáo.
Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đảm bảo dịch vụ
Ngoài yếu tố đáp ứng thì đảm bảo là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự đảm bảo an toàn cho hàng hóa và những
phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Để khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ, UPS cần xây
dựng quy trình làm hàng hợp lý, theo dõi sát quy trình làm hàng để đảm bảo
giao hàng đúng hạn, đúng nơi, đúng số lượng và đảm bảo tình trạng hàng hóa như khi nhận hàng.
- UPS cần chú trọng đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên công ty và đưa ra những tiêu chuẩn đánh giá nhân viên từng bộ
phận, cụ thể là:
+ Tổ chức các lớp đào tạo nội bộ hoặc kết hợp trung tâm đào tạo chuyên nghiệp huấn luyện cập nhật kiến thức chuyên môn và kỹ năng
giải quyết vấn đề đối với nhân viên giao dịch và theo dõi đơn hàng.
+ Huấn luyện đội ngũ nhân viên, quán triệt tư tưởng luôn sẵn sàng phục
vụ khách hàng, lấy sự hài lòng khách hàng là mục tiêu và phương châm làm việc.
+ Đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá nhân viên cho từng bộ phận và có sự
kiểm tra, đánh giá định kỳ hàng năm để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của UPS đối với khách hàng, đồng thời phát hiện những điểm yếu cần khắc
phục của nhân viên để có kế hoạch luân chuyển hay đào tào kịp thời.
+ Có chính sách khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên đối
với sự hài lòng khách hàng để tạo động lực cho nhân viên, lấy sự hài lòng
của khách hàng làm mục tiêu.
- Hàng năm, UPS cần mở một cuộc điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng để biết được thực trạng chất lượng dịch vụ đang cung cấp như thế nào,
mức độ hài lòng của khách hàng ra sao, họ không hài lòng ở khâu dịch vụ
nào…, đồng thời thu thập những ý kiến đóng góp của của khách hàng. Dựa trên cơ sở đó, UPS xem xét lại từng khâu dịch vụ và đưa ra các giải pháp điều
chỉnh hợp lý.
Nhóm giải pháp đối với thành phần hữu hình và mức độ đồng cảm
UPS cần duy trì và nâng cấp hệ thống tương tác với khách hàng. Hệ
thống tương tác gồm mọi hệ thống sử dụng làm công cụ giao tiếp giữa UPS và
Đối với lĩnh vực dịch vụ thì con người cũng có thể được xem là yếu tố
hữu hình tạo ra dịch vụ, là tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy, công ty cần có
chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân viên hợp lý để đáp ứng nhu cầu về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ.
Hầu hết khách hàng của UPS tại Việt Nam là khách hàng chỉ định, nên
việc quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng chưa được quan tâm nhiều. Phần lớn các cuộc thăm viếng, gặp gỡ khách hàng
ở Việt Nam là do đối tác nước ngoài yêu cầu, nhằm mục đích giới thiệu quy trình dịch vụ và giải quyết những vướng mắc từ phía khách hàng. Vì vậy,
trong thời gian tới UPS cần lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chỉ định tốt hơn mặc dù là khách hàng chỉ định nhưng với khách hàng có khối lượng hàng hóa giao dịch lớn, tiếng nói mạnh vẫn có thể tác động đến đối tác nước ngoài trong quyết định lựa chọn hay thay đổi công ty logistics. Đồng thời UPS cũng
có thể ký được các hợp đồng cung cấp dịch vụ khác cho những đối tượng khách hàng này.
Cần tăng cường việc lắng nghe, chia sẽ nguyện vọng của khách hàng, và đặc biệt quan tâm đến những yêu cầu riêng biệt của khách hàng như: kéo dài
thời gian giao hàng, thời gian điều chỉnh chứng từ, có chế độ credit hợp lý
giúp khách hàng thuận tiện khi thanh toán và lấy chứng từ, … Khi có các xung đột xảy ra, cần khách quan nhìn nhận vấn đề và ưu tiên
giải quyết ổn thỏa cho hàng hóa, đảm bảo lợi ích cho khách hàng theo tinh
thần luôn luôn hợp tác với khách hàng để xử lý mọi vấn đề phát sinh.
Nhóm giải pháp nhằm gia tăng độ tin cậy
Theo phương trình hồi quy thu được từ kết quả nghiên cứu thì Độ tin cậy
có mức độ ảnh hưởng đứng thứ 5 đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
của UPS, tuy nhiên theo tác giả nhận thấy thì Độ tin cậy cũng là một trong
những tiêu chí quan trọng mà khách hàng cân nhắc khi chọn nhà cung cấp
dịch vụ.
Để đảm bảo gói dịch vụ như đã thỏa thuận ban đầu với khách hàng, UPS
cần quản lý tốt nhà cung ứng. Đối với mảng dịch vụ nội địa như trucking và kho bãi thì UPS Việt Nam phải thuê ngoài. Tình trạng những nhà thầu phụ của
UPS không thực hiện đúng yêu cầu như đã ký kết với khách như: cho xe đến đóng hàng trễ làm khách hàng bị động trong kế hoạch sắp xếp nhân công và phương tiện đóng hàng, không cung cấp chính xác tên tài xế, biển số xe...sẽ làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ của UPS. Do vậy UPS phải thường xuyên tổng kết đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ của
nhà thầu phụ để có sự điều chỉnh kịp thời.
Và để đảm bảo thực hiện gói dịch vụ như thỏa thuận với khách hàng vào mùa hàng cao điểm, ngoài việc ký hợp đồng dài hạn với những hãng tàu hay
hãng hàng không, UPS cần lên kế hoạch vận chuyển cụ thể hàng tháng để đặt chỗ trước, tránh tình trạng hết chỗ vào giờ chót.
Kinh nghiệm chuyên môn và kỹ năng xử lý vấn đề của nhân viên cũng rất quan trọng. Một nhân viên có kỹ năng tốt và có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics họ có thể xử lý vấn đề một cách nhanh chóng, có thể đưa ra nhiều phương án tối ưu để khách hàng lựa chọn giúp tiết kiệm thời gian
và chi phí cho khách hàng. Vì vậy UPS cũng cần có các chính sách phúc lợi hợp lý để thu hút và giữ nhân viên giỏi, nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyên môn.